第六章航空运输6

第六章航空运输6民航概论客票基础知识定义：客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的运输凭证包括：运输合同条件、声明、通知事项、会计联、出票人联、乘机联和旅客联等内容。它是承运人和旅客订立航空运输合同的初步证据，是旅客乘坐飞机、托运行李的凭证，也是承运人之间相互结算的凭证。客票使用规定客票使用规定：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票的联数和号码客票联数的组成：会计联（BSP客票无此联）、出票人联、2张乘机联和旅客联组成。客票号码的构成：BSP客票的前三位为出票航空公司的票证代号，后10位为顺序号，最后一位为检查号，由电脑自动给出。公司本票的前三位是航空公司的票证代号，第四位是乘机联数的号码，后九位是客票的序号，最后一位是检查号，由电脑给出。国内客票的分类1、按航程的类型分为单程、来回程和联程客票。2、按使用期限分为：定期（OK）和不定期（OPEN）客票。3、按乘机联数分为：二联（公司票和BSP票）/四联国际票。4、按销售方式分为：航空公司本票和BSP中性票。5、按出票方式分为：计算机打印自动票（OPTAT客票)、手工票（已经不再使用）和电子客票（ET)分为航空公司电子客票和BSP电子客票。IATA预测，电子客票取代传统纸质客票后，预计每年可为航空业减少支出35亿美元国内客票的分类客票的有效期1、正常票价的客票自旅行开始之日起一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起一年内运输有效。1）定期客票未使用，从填开客票的日期开始计算。2）定期客票已经开始旅行，从第一航段旅行的日期计算。3）不定期客票从填开客票的日期开始计算。2、客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。3、特殊票价的客票有效期，按照承运人规定的适用票价的有效期计算。客票的有效期客票填开客票填开的主要栏目：（按教材讲解）“旅客姓名”栏,输入指令：NM“自---至---”栏，航程栏，输入指令：AV/SD“票价级别/客票类别”栏，输入指令：FC“票价”栏，输入指令：FN：FCNY/SCNY/C3.00“税款”栏，输入指令：FN：FCNY/SCNY/C9.00/TCNY85.00HK/TCNY105.00US“付款方式”栏，输入指令：FP：CASH，CNYBSP“付款”栏。成人，儿童和婴儿手续费率的不同。输入指令：FN：FCNY/SCNY/C3.00旅客身份信息的输入SSRFOIDA/LHK/证件种类/证件号码/PN航空公司代码必须输入证件种类：NI身份证，PP护照，ID其它证件证件号码必须输入PN：表示第几个旅客，单人可不输入例如：SSRFOIDCAHK/NP1客票填开承运人栏：输入指令：AV/SD定座情况栏：输入指令：AV/SD票价计算栏：输入指令：成人旅客FC：SHAMUPEK1130.00Y1130.00CNYENDFN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/TCNY60.00YQ（或者TCNY30.00YQ）含燃油加价费，含有两段税款的情况：FN：FCNY3100.00/SCNY3100.00/C3.00/TCNY100.00CN/TCNY60.00YQ两段有干线和支线的情况：FN：FCNY1680.00/SCNY1680.00/C3.00/TCNY60.00CN/TCNY60.00YQ儿童及婴儿无税款的情况：FC：SHAMUPEK570.00Y/CH50CNY570.00ENDFN:FCNY570.00/SCNY570.00/C3.00/TEXEMPTCN/TCNY60.00YQ/P1客票填开客票填开FC：IN/SHAMUPEK110.00Y/IN10CNY110.00ENDFN：IN/FCNY110.00/SCNY110.00/C0.00/TEXEMPTCN/TCNY30.00YQ/P1PAT指令格式PAT：为出票指令的快捷方式，可自动输出FN，FC，FP项。对其他特殊旅客也可使用该方式：儿童：PAT：*CH婴儿：PAT：*IN学生：PAT：*SD老年人：PAT：*CD自动出票案例NM1陈伟1陈小伟CHDSS：HU7182Y03OCTPEKHAKRR2SS：HU7119F05OCTHAKSHARR2CT：66017755FN：FCNY3790.00/P1FN：FCNY1900.00/P2FC：PEKHUHAK1800.00YHUSHA1990.00FCNY3790.00END/P1FC：PEKHUHAK900.00YCHHUSHA1000.00FCHCNY1900.00END/P2FP：CASH，CNYDZ：1，——CNY5690.00，H460R自动出票案例事例分析某代理人销售某航空公司两张北京—新加坡—北京客票，该代理人在打印客票时，将回程航段未打印在客票有效栏内，当旅客到达新加坡机场办理乘机手续时，航空公司地面总代理不允许旅客使用原来客票，最后，旅客不得不重新购票。返回北京后，旅客投诉代理人，要求赔偿票款差额。事例分析某代理人出售7张某航空公司航班（PEK—FRA/ROM—PEK）客票，回程（ROM—PEK）航段由于订不到座位，代理人将此航段填开假OK，结果造成7位旅客不能返回的严重后果。国内客票使用的一般规定旅客应在客票有效期内完成客票上列明的全部航程。只有当乘机联与旅客联一同使用时，这样的客票方可被认为是有效客票。否则，客票即被视为无效。客票的乘机联必须按照客票所标明的航程，从始发地开始按顺序使用。每一个旅客，成人、儿童、婴儿，都要单独持有一本客票。多余的乘机联必须注明“VOID”作废字样，撕下并和财务联装订在一起，供结算使用。连续客票的使用规定当旅客的航程超过2段时，必须使用连续客票。客票的号码必须连续。使用连续客票时，出票承运人必须相同。连续客票只填写第一本客票的付款栏，其余客票的付款栏无须填写。连续客票构成一个单一的合同，有效期相同。国际联程票和纯国内段国际票的区别构成国际运输的国内联程段的乘机联可在国内联程航段上直接使用，不需换开成国内客票，此种客票被称为是国际联程客票。例如：TYO---SHA----FOC，客票在东京填开。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内段运输的客票，应换开成我国国内客票后才能使用，此种客票被称为是纯国内段国际票。在东京填开的客票如下：SHA----CAN----KMG。客票遗失的处理客票的遗失处理分为三个步骤：A遗失客票的挂失：需要出示身份证明，代理他人办理的遗失客票需要提供办理人员的证件。同时应提供公安部门的证明。客票遗失时应在CRS系统中做RMK注明遗失客票的号码，并取消座位。并将该信息通知出票航空公司。航空公司在收到代理人的通知后，将相关信息通告所有航空公司。客票遗失的处理B遗失客票的补发：需要签署《遗失客票补发退款申请书》，旅客申明同意赔偿一切损失，才能由出票航空公司补发新票。C遗失客票的退款：需要等有效期满后才可办理退款，一般为第十三个月。遗失客票的分类处理方法为：定期客票可申请挂失补票或退款。不定期客票只可申请退款。购票证件一般规定国内旅客购飞机票必须核查居民身份证。法定不予颁发居民身份证者分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证。人民解放军、人民武装警察部队在校学员凭学员证。16岁以下未成年人可使用学生证、户口簿等证件外国旅客在护照签证有效期内可凭护照直接购票。港、澳、台同胞可凭台胞证、回乡证购票。患病旅客购票，凭县级以上（含县）医疗单位出具的诊断证明，经航空公司同意后方可购票。座位再证实旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。在CRS系统中应提取PNR，指令为RTPNR（XMIT），然后用指令5RR，并封口。座位再证实手续可以在航空公司售票处或着在代理人售票处办理，也可以通过电话向航空公司进行座位再证实。购票单及出票时限购票单由旅客在购票前必须填写。其中分为旅客本人和工作人员填写的栏目。旅客的信息必须包括在始发地的联系电话以便于及时和旅客联络。旅客必须在预定座位后在航班起飞前二天的中午12点以前出票，否则，旅客预定的座位将被取消。退票退票的一般规定：旅客退票需要凭乘机人的有效身份证件和有效客票；如果非本人退票需要提供退票人的有效证件；退票必须在客票的有效期内提出。退票费按元计算，元以下四舍五入。退票原因自愿退票：由于旅客本人原因要求退还未使用航段的客票，称为自愿退票。非自愿退票：A、由于航班取消、延误、不能提供原来的座位B、天气、政府控制等原因C、旅客因病（需要出示医院的证明），陪同人员也按此规定办理。D、航空公司原因飞机在经停站或备降站降落，旅客申请退票，则退还降落站至旅客目的站的票款，不得超过原付票款。退票地点退票地点：

旅客自愿退票，只限在原购票处办理。特殊情况特殊处理。持不定期客票的旅客必须到原购票处退票。旅客非自愿退票，可在原购票地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。退票费的收取非自愿退票：始发站退票退还全部票款；经停站退票退还未使用航段票款；均不收取退票费；因病退票也适用于该规定。自愿退票：退票时间与起飞时间比较：24小时前：客票价的5%的退票费24至2小时：客票价的10%的退票费2小时内：客票价的20%的退票费飞机起飞后：客票价的50%的退票费持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。退票费的收取退票费的收取客票已经使用旅客在航班的经停地自动终止旅行，则未使用航段票款不退。如果旅客的客票为联程或来回程客票，则该本客票的后一航段续程和回程仍然可以退票。持联程和来回程客票的旅客应分别对比退票的时间和每段航班的起飞时间确定客票的退票费。退票费的收取儿童和婴儿票的退票儿童票的退票手续费与成人相同。婴儿票无须收取退票费。残废军人/警察退票在航班离站前，收取原票价的20%的退票费在航班离站后，收取原票价的50%的退票费自愿变更过航班、日期的客票，应将旅客退票时间距航班规定离站时间，及各次自愿变更航班的时间距其所变更的航班的规定离站时间加以比较，按其中最短的一次作为计算旅客退票费的时间。退票费的收取一名成人旅客带1名儿童和1名婴儿，乘坐SHA—BJS的Y（1130.00）舱航班，现在旅客在2小时内提出退票，计算退票费和应退票款。1、成人旅客的退票费：20％X1130.00=226.002、儿童旅客退票费：570.00X20%=114.003、婴儿无退票费。4、应退票款：1130.00+570.00+110.00＝1810.00-（226.00+114.00）＝1470.00收取退票费的例题一名成人带1名儿童乘坐SHA—SIA—URC的Y舱航班，全程直达价格2800，第一段价格1260.00，第二段价格1660.00。1、SIA为经停站，旅客在上海于24小时内提出退票，则退票费和应退票款为：退票费：10％X(2800+1400)=420.00应退票款：4200-420＝3780.00旅客在经停站SIA提出退票，票款不退。收取退票费的例题2、SIA为中途分程站，旅客在SHA退票，第一段收取20％，第二段收取10％。（1260+630）X20%+(1660+830)X10%=378+249=627.00(退票费）应退票款：4380-627＝3753.00收取退票费的例题团体旅客退票团体旅客自愿退票只限在原购票地点的售票处办理。团体旅客的退票费：退票时间与起飞时间比较：72小时前：客票价的10%的退票费72小时后至起飞前一天中午12点前：客票价的30%的退票费前一天中午12点后至离站前：客票价的50%的退票费团体旅客退票团体旅客误机：1、飞机起飞前，收取50%的误机费2、飞机起飞后，客票作废，票款不退团体部分成员非自愿退票：按照散客的非自愿退票的规定办理，不收取退票手续费。团体旅客退票团体部分成员自愿退票如果乘机人数不少于该票价规定的最低团体人数，按团体旅客自愿退票规定办理。如果乘机人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：客票未使用：原付票价总额-正常票价-退票费=差额多退少不补客票已使用：原付票价总额-正常票价-退票费-已使用航段票款=差额多退少不补一团体12名旅客乘坐SHA—BJS航班Y舱（1130.00），该团体旅客享受65折，购票后旅客在起飞前一天16点提出退票，计算退票费和应退票款。1、该团体的价格为：1130X65%=734.5=730.00730X12=8760.002、退票费：50％X730=365X12=4380.003、应退票款：8760-4380＝4380.00团体旅客退票例题4.现在有5名旅客于72小时内申请退票，计算退票费和应退票款。退票费30％X730=219X5=1095正常票价1130X7=7910应退票款＝8760-7910-1095＝-245因此，该5名旅客退票后，无应退票款。团体旅客退票例题退款凭证退款单：退款单是结清代理人和旅客之间的退款交易的退票凭证。一式三联：财务联、旅客联和存根联。需要经旅客签收后方可生效。退款单样本见教材。BSP退款申请授权书：是结清航空公司和代理人之间的退款交易。注意B表为航空公司授权代理人填开，填开单位填写航空公司。一式三联：代理人联、航空公司联、数据处理中心联(DPC).在CRS系统中应输入：TRFD：指令完成BSP的退票交易。BSP退款单填写例题原付票款金额已用航段金额CNY1130.00退款金额1130.00加税金＋CN50.00＋YQ60.00减手续费－％3.00（33.90)其他减项－113.00退款净额1093.10单程航段退款单的填写联程航段的BSP退款单的填写SHA—SIA--URCBSP退款单填写例题原付票款金额已用航段金额CNY2920.00CNY1260.00退款金额CNY1660.00加税金＋CN50.00加税金＋YQ60.00减手续费－％3.00(49.8)其他减项－166.00退款净额1554.20BSP退款单填写例题联程航段的BSP退款单的填写SHA—SIA--URC原付票款金额已用航段金额CNY2920.00退款金额CNY2920.00加税金＋CN100.00加税金＋YQ120.00减手续费－％3.00(87.60)其他减项－209.00(126+83)退款净额2843.40客票变更自愿变更由于旅客本人原因，在客票有效期内发生的改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。非自愿变更由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能向旅客提供已经定妥的座位，或造成旅客已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非自愿变更。自愿变更1、旅客变更航班、日期：在飞机起飞的72小时前，免费更改；在72小时后免费更改一次，再次更改则需要每次收取5%的手续费。更改航班和日期只需要贴更改标签而无须换开客票。2、自愿改变航程和乘机人旅客购票后自愿要求改变航程或乘机人，均按退票处理，收取相应的退票手续费，重新购票。需要换开客票。自愿变更3、变更承运人（签转）：只限航空公司办理旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转：1）旅客使用的票价无签转限制2）旅客未在航班离站72小时内改变过航班、日期3）旅客应在航班离站时间24小时（含）以前提出4）新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。自愿变更自愿签转（只限承运人办理）旅客自愿要求更改承运人，需要得到原承运人（原出票人）和新承运人的同意。持不允许自愿签转的折扣票的旅客要求自愿签转时，按自愿退票处理。旅客自愿改变承运人，应在新承运人航班座位允许的条件下予以签转。签转时在乘机联的“签注”栏内签注或盖章，并由经手人签字。自愿变更4、自愿变更舱位等级：升舱：Y升至F旅客需要支付差额，客票换开，换票栏填开。付款方式栏：TKT+CASH票价栏：新票价总数栏：差额A（ADDITIONAL）降舱：F降至Y按照自愿退票的方法处理，重新出票。非自愿变更1、非自愿更改舱位等级，为旅客安排有可利用座位的承运人的后续航班，费用的差额多退少不补。2、非自愿变更航程，则承运人按照多退少补的原则处理，需要重新填开客票。3、非自愿签转：承运人要求旅客更改承运人，需要得到新承运人和旅客的同意。4、非自愿变更航班、乘机日期：为旅客安排有可利用座位的后续航班。事例分析一名旅客在航班起飞前两小时内，向某代理人申请退两张某航空公司北京至上海航班的客票，代理人按票价的5%向旅客收取退票手续费。代理人的问题在哪里？为什么？事例分析一名旅客购买某航空公司北京至成都客票，航班当天当旅客到达机场后航班已经离站。应旅客要求，航空公司机场工作人员为旅客安排了第二天航班，并在客票上贴了更改小条。第二天，在航班起飞前两小时，旅客申请退票，出票代理人为旅客办理了退票手续，并按票价的10%收取了退票手续费。

代理人的处理对吗？为什么？事例分析某航空公司结算部门在对票证的审核中发现，某销售代理人