交通安全培训汇编-2

主讲：朱明

高级技师、高级工程师、高级经济师

高级技能专业教师

高级汽车维修工考评员交通安全培训汇编-1一念之差，方向难明1是又是看不到,摸不着—2是不是只为了别人作贡献，虚的?自己无益?一念之差，方向难明1无道德，无规范，损人不利己！2？只是利人，不利自己，！3利人利己，万事双赢我为人人，人人为我。

好事做不长道德长久不是做买卖不平静的个人良心挣扎不平静的个人良心挣扎道德战胜了的一时？？？？“没想到钱能那么快找回来”“找绿的”“追救命钱”是广州好声音广州的这个正能量故事表明，当群众自发生起的舆论形成合力之后，这力量能够营造一个趋善祛恶的强烈氛围；同时，公共部门在这种氛围发挥自身管制的能力，则更能够在社会上取得“立木取信”的效果。在这里，公共权力和民众的意愿是绝不会对立的，相反，这种互动会相辅相成，如果城市的公共管理与群众利益这种相辅相成总是这么同步，则和谐二字，触手可及。中华人民共和国物权法第一百零九条拾得遗失物，应当返还权利人。拾得人应当及时通知权利人领取，或者送交公安等有关部门。第一百一十条有关部门收到遗失物，知道权利人的，应当及时通知其领取；不知道的，应当及时发布招领公告。第一百一十一条拾得人在遗失物送交有关部门前，有关部门在遗失物被领取前，应当妥善保管遗失物。因故意或者重大过失致使遗失物毁损、灭失的，应当承担民事责任。第一百一十二条权利人领取遗失物时，应当向拾得人或者有关部门支付保管遗失物等支出的必要费用。权利人悬赏寻找遗失物的，领取遗失物时应当按照承诺履行义务。拾得人侵占遗失物的，无权请求保管遗失物等支出的费用，也无权请求权利人按照承诺履行义务。失物处理（一）司机拾获乘客遗留物品的处理方法：拾获乘客遗留的物品，须及时交回分公司处理，切勿私下将乘客的失物送还给失主（分公司要求的除外）。（二）公司对私吞乘客遗留物品司机的处理办法：私吞乘客遗留物品按公司有关管理规定处理(情节严重的移交公安部门处理)。刑法第二百七十条将代为保管的他人财物非法占为己有，数额较大，拒不退还的，处二年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处二年以上五年以下有期徒刑，并处罚金。

发展决不能以牺牲人的生命为代价习近平就做好安全生产工作再次作出重要指示发展决不能以牺牲人的生命为代价据新华社电

近一个时期以来，全国多个地区接连发生多起重特大安全生产事故，造成重大人员伤亡和财产损失。正在国外访问的中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平对此高度重视，6月6日就做好安全生产工作再次作出重要指示。危险存在不可怕，可怕不识危险对安全问题和事故隐患“零容忍”7日下午，省政府在广州召开第三季度防范重特大生产安全事故工作会议。副省长刘志庚出席。省政府决定从即日起至第三季度，在全省范围内全面深入开展安全生产检查督查，对安全问题和事故隐患实行“零容忍”。（黄宙辉

沈安信）母女跳车逃生身后爆炸声响警方：自燃出租车已送检

羊城晚报讯

记者姚颢报道：经警方初步调查，起火出租车属广州市安某出租车公司。事件造成3人受伤，男性伤者为出租车司机朱某，女性伤者为一对母女乘客，(母亲马某珊，55岁；女儿马某丹，26岁。均为汕头市人)。现3名伤者已在医院接受治疗，暂无生命危险。据司机朱某反映，出租车是在行驶过程中发生自燃。记者昨日向交警部门了解到，目前，黄埔大道隧道起火的出租车残骸，已经被送往交警部门委托的第三方专业机构进行检测，检测结果有待时日才能公布。有关负责人承诺，交委高度重视此事，已经督促出租车公司，要妥善做好乘客和司机的救治工作，并配合有关部门做好事故调查及善后工作。广州市交委部署安全大排查的士现隐患,要马上停运

9日上午8点半左右，一辆出租车在黄埔大道西隧道由东向西方向行驶时起火，司机和车上的2名乘客受轻伤，起火原因有待调查。广州市交委9日专门召开了出租车安全生产行业会议，部署进行出租汽车安全大排查，车辆一旦发现有技术隐患马上停运。从即日起至9月30日，广州市交委要求交通运输全行业、全覆盖进行为期3个月的安全生产大检查和现场督导。广州市交委9日上午举行的出租车安全生产行业会议，对出租汽车安全大排查工作进行再部署，提出以“防事故、防泄漏、防自燃”等“三防”要求为重点，实行逐车排查，重点检查车辆电路系统、燃气系统、制动系统和车载消防设施，对发现技术安全隐患的，要立即停运车辆整改，整改完毕前车辆不得上路。广州市交委表示，接下来将组成六个督查组，从即日起至9月30日对交通运输全行业、全覆盖进行为期3个月的安全生产大检查和现场督导。

道德是一种社会意识，是指人类现实生活中，由经济基础决定，用好坏、善恶、荣辱标准去评价，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来实现的调节人们之间相互关系的社会行为规范的总和。道德第一节营运驾驶员职业道德规范

汽车驾驶员职业道德是社会主义道德体系的组成部分，是社会主义职业道德的基本原则、一般规范和一般要求在汽车驾驶员职业中的体现和反映，也是对汽车驾驶员思想道德的基本要求。简而言之，汽车驾驶员职业道德是汽车驾驶员在参加职能活动时，从思想到行为应当遵循的道德规范和准则。汽车驾驶员职业道德第一节营运驾驶员职业道德规范晚高峰，BRT三车连环撞事发体育中心站，17名乘客受伤三人伤势较重

■据称是B5路司机为避让突然变线车辆引发事故职业道德

技术+服一节营运驾驶员职业道德规范一、营运驾驶员职业道德规范所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。驾驶员职业道德规范，主要内容有：（一）热爱本职工作，履行岗位职责。（二）奉行“乘客至上”，提供优质服务。1、乘客至上，信誉第一。2、礼貌待客，文明服务。3、仪表端庄，举止大方。4、急人所难，照顾特殊。（三）努力钻研业务，提高服务水平。（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。（五）遵守交通法规，确保行车安全。（六）杜绝超载歪风,不超载是驾驶员职业道德最起码的标准。（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。职业道德行为养成的途径和方法

1、在日常生活中培养

从小事做起，严格遵守行为规范。从自我做起，自觉养成良好习惯。

2、在专业学习中训练

增强职业意识，遵守职业规范。重视技能训练，提高职业素养。

文明驾驶，莫闯红灯

拒绝超速，严禁酒驾

文明交通、礼让行人

文明出行，平安到家宁等三分，不抢一秒

红灯、绿灯、灯灯是令；直道、弯道、道道小心交通标语

3、在社会实践中体验

参加社会实践，培养职业情感。学做结合，知行统一。

4、在自我修养中提高

体验生活，经常进行“内省”。学习榜样，努力做到“慎独”。

5、在职业活动中强化

将职业道德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。

二、驾驶员职业道德的要求（一）树立“三个意识”

1、服务意识。

2、安全意识。3、守法意识。（二）弘扬"三种精神"1、敬业精神。

2、见义勇为精神。

3、救死扶伤精神。二、营运驾驶员职业道德的要求

1、树立“三个意识”

⑴服务意识驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。⑵安全意识***

安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。⑶守法意识***

遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。

2、弘扬“三种精神”

⑴敬业精神机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。⑵见义勇为精神当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。

⑶救死扶伤精神救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。

我国交通事故死亡率目前“排名”世界第一。根据相关资料统计，自2002年起，因为交通事故，我国每年平均死亡9万人左右，伤48万人。以2008年公安部的统计为例，2008年我国共发生道路交通事故265204起，直接财产损失10.1亿元。因交通事故导致73484人死亡，有304919人因此受伤。我国交通事故现状主要内容一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现二、道路运输驾驶员职业行为规范一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现1、肇事逃逸***

交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生交通事故后，驾驶员必须立即停车，保护现象，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。1、肇事逃逸

极少数驾驶员在发生交通事故，特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤，撞死人时，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是置伤亡者于不顾，抱侥幸心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重，以至延误抢救时机而死亡。这种行为是一种极不道德的行为，后果严重的是一种犯罪行为，将会受到法律的严惩。药家鑫事件药家鑫，西安音乐学院大三的学生，2010年10月20日深夜，驾车撞人后又将伤者刺了八刀致其死亡，此后驾车逃逸至郭杜十字路口时再次撞伤行人，逃逸时被附近群众抓获。后被公安机关释放。2010年10月23日，被告人药家鑫在其父母陪同下投案。2011年1月11日，西安市检察院以故意杀人罪对药家鑫提起了公诉。2011年4月22日在西安市中级人民法院一审宣判，被告人药家鑫犯故意杀人罪，被判处死刑，剥夺政治权利终身。并处赔偿被害人家属经济损失45498.5元。5月20日电20日，陕西省高级人民法院对药家鑫案二审维持一审死刑判决。药家鑫事件药家鑫案二审维持一审死刑判决肇事逃逸以故意杀人罪对药家鑫提起了公诉一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现2、开故障车***

有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好，在明知方向，制动等安全装置存在严重故障的情况下，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车***

酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车，左超右钻，横冲直撞;有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人;有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车频失识险象环生。如此种种，难免事故会发生。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车

我国对饮酒、醉酒驾驶机动车辆的认定标准较其他国家放得过宽。我国《车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验》(CB19522-2004)标准中对酒后驾车和醉酒驾车规定，饮酒驾车：车辆驾驶人血液中的酒精含量大于或者等于20mg/100ml，小于80mg/100ml的驾驶行为；醉酒驾车：车辆驾驶人员血液中的酒精含量大于或者等于80mg/100ml的驾驶行为。从该标准可以看出，我国认定酒后驾车标准的起点是0.2%(即在驾驶员的血液中每100毫升的酒精含量为20毫克)，瑞典为0.02%，德国0.03%，日本0.05%，美国0.08%。由此可见，我国制定的认定酒后驾驶机动车辆的标准较上述国家放得过宽，是瑞典的10倍，是美国的2.5倍。在此，我们也呼吁相关部门参照国外的标准，对我国的饮酒驾车、醉酒驾车的认定标准予以从严修改。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现3、酒后驾车

2011年4月22日，第十一届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议通过，决定对《中华人民共和国道路交通安全法》作如下修改：

第九十一条修改为：饮酒后驾驶机动车的，处暂扣6个月机动车驾驶证，并处1000元以上2000元以下罚款。因饮酒后驾驶机动车被处罚，再次饮酒后驾驶机动车的，处10日以下拘留，并处1000元以上2000元以下罚款，吊销机动车驾驶证。醉酒驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，吊销机动车驾驶证，依法追究刑事责任；5年内不得重新取得机动车驾驶证。饮酒后驾驶营运机动车的，处15日拘留，并处5000元罚款，吊销机动车驾驶证，5年内不得重新取得机动车驾驶证。

一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现4、疲劳驾车

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引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息;有的驾驶员玩兴重，搓麻将，打扑克，进舞厅，唱卡拉OK，不到天亮不罢休;有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车边打瞌睡，危及他人和自身的安全。国内10大最悲惨交通事故排名

1、山西“11.14”沁源特大交通事故―――建国以来最悲痛的交通事故

2005年11月14日，山西省沁源县郭道镇发生特大交通事故，一辆大货车冲向路边跑操的学生，造成21名师生遇难，堪称建国以来最悲痛的交通事故，震惊全国！！！在货车撞向学生的一瞬间，学校青年教师姜华舍身把两名学生推向路边，学生得救了，姜老师却英勇牺牲。

2、四川巴中“9.13”特大交通事故―近年来死亡人数最多的交通事故

2008年9月１３日１３时３０分左右，四川巴中运输（集团）有限公司川Ｙ０８６６８号大客车行至南江县境内陈家山时，撞击左侧波形护栏，翻入１００米左右深的悬崖下溪沟中，所载５１人全部遇难。因车上所有人员均遇难，难以准确判定是否存在人为因素造成车祸，但在大白天路况良好的情况下坠入悬崖，疑为司机疲劳驾驶或刹车失灵所致。3、贵阳发生特大交通事故造成23死22伤2006年2月24日上午6时30分许，贵州省贵阳市境内的贵新公路12公里处发生一起特大交通事故，一辆从广东方向开往四川的双层卧铺大客车失控撞破护栏冲出路基，翻下7米多高的路坎，坠入一条小河中。车内45名乘客，23人当场死亡，另22名受伤乘客被当地警方送往医院抢救。伤者中，一名年仅2岁的小女孩，脸部受重创，伤口缝了100多针。3、贵阳发生特大交通事故造成23死22伤4、河北“12.19”京石高速特大交通事故

2005年12月19日下午5时20分许，京石高速路河北望都段发生一起特大交通事故，两辆正在由南向北行驶当中的大货车追尾后先后飞越护栏与由北向南行驶的一辆中巴车相撞，当场造成三辆车上共20人死亡，其中13人为中巴车上的乘客。河北“12.19”京石高速特大交通事故5、新疆库车“12.2”特大交通事故2008年12月2日8时30分左右，国道314线库车县境内762km处发生一起特大交通事故，造成22人死亡，3人重伤。据阿克苏地区库车县委宣传部提供的消息说，一辆从阿图什开往乌市的卧铺客车与一辆相向行驶的拉煤货车相撞。拉煤货车满载煤块，车上有3人。客车上载有司乘人员及乘客共30人。新疆库车“12.2”特大交通事故6、浙江金丽温9.4特大车祸

2008年9月4日零时20分许，浙江省金丽温高速公路丽水段发生一起特大交通事故，当场死亡10人，多人受伤。7、黑龙江哈同公路“3.19”交通事故2009年3月19日下午16点到17点，黑龙江省哈同公路哈尔滨去往佳木斯447公里处发生一起重大交通事故，造成19人死亡，多人受重伤。

8、广东韶关“8.26”特大车祸

2006年８月２６日凌晨，在京珠高速韶关乳源段一满载铁矿石的湘Ｌ９０７１５大货车因车辆发生故障，在路边停车维修，但没有及时在车尾处设置警示标志；随后的大客车司机因长时间疲劳驾驶处于精神恍惚状态，误以为大货车是处于缓慢行驶状态，于是加大油门想超过大货车继续行驶，没想到大客车此时的车速较快，未能敏捷地“越位”，发生碰撞导致大客车半边车身都被铲掉。8.26特大车祸共造成50余人死伤，其中丧生的１７人中竟有3名是拿着大学录取通知书去报到的准大学生.广东韶关“8.26”特大车祸9、湖北恩施7·16特大车祸2005年7月15日17时左右，司机邓长清、罗运福（已在事故中死亡）轮换驾驶渝AN1029号峨嵋牌大型卧铺客车，载客55人由重庆市开县临江镇驶出，沿318国道驶向深圳。7月16日凌晨3时55分，当车行驶至318国道1528公里＋60米上坡缓弯路段时，因邓长清长时间驾车，极度疲劳，致车撞击行驶方向左侧路边3个警示墩并向前冲出十多米后触地，翻入崖下，酿成17人死亡、38人受伤的特大车祸。湖北恩施7·16特大车祸贵州“5.7”贵毕公路特大交通事故10、贵州“5.7”贵毕公路特大交通事故

2007年5月7日凌晨在贵州省黔西县境内贵毕公路上一辆从浙江省金华市开来的双层巴士在上坡时冲出左行车道前面的波形防护栏后，翻到斜高１３７米的路坎下。翻车造成21人死亡２５人受伤。当地交警部门调查后得出结论，事故的主要原因是驾驶员疲劳驾驶。

一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现5、严重超载***

机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。但有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的客运大客车装载100多人，有的货车超重1倍甚至2倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命，还会损坏道路路面，降低制动效能，威胁安全，一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现6、长时间占用超车道

在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面来的车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现7、夜间行车交会不关闭远光灯

夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的灯亮。这种行为看起来事很小，但危害极大;由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车，行人。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现8、违章超车，交会***1

驾驶员在行车过程中超车，交会是经常性的事，要确保超车，交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车，交会的规定。但是有驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢的不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自己的安全，也严重威胁着其他车辆的安全。由于违章驾车，交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。一、违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现9、不讲社会公德***

有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的公德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员救救时不理不睬，扬长而去;有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止;有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居民休息;有的驾驶员雨天开行车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人;有的驾驶员故意捉弄，惊吓行人或骑车人并以此取乐;还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。女司机撞车后公然更换车牌.二、道路运输驾驶员职业行为规范1、遵章守法（1）认真学习国家的有关法律、法规和政策，熟知道路交通安全和道路运输方面的法律、法规，自觉遵守各项规章制度和安全操作规程，充分认识遵章守法的重要性。做到学法、知法、守法、用法。（2）牢固树立法律意识，在严格守法的同时能够用法律、法规来保障自己的合法权益，解决纠纷。（3）始终把人民群众的生命财产安全放在首位，树立“安全就是效益”的思想，不断提高安全驾驶操作技能，努力探索安全行车规律。（4）培养良好的驾驶作风和职业习惯，加强自身修养和良好个性心理的养成，不开“违章车”、“英雄车”、“斗气车”；为了维护交通安全秩序，保障道路安全畅通，文明行车，做到“理让三先”、“有理也让”。二、道路运输驾驶员职业行为规范2、依法经营（1）应当依法取得道路运输经营资格，即经营主体应当合法。（2）按照法律、法规、规章和规范依法从事道路运输经营活动，即经营行为应当合法。二、道路运输驾驶员职业行为规范3、诚实信用（1）树立信誉第一的意识，努力提高服务品质和运输质量，时刻为满足乘客、货主的需求着想，按承诺的要求进行道路运输。（2）运输过程中，必须履行岗位职责，认真遵守客、货运输的各项规定，确保乘客和货物安全、及时、完好的到达。（3）决不允许投机取巧、弄虚作假、欺骗客户、变相索贿，侵害客户的正当权益，做到自重、自省、自励。（4）出租车驾驶员应按乘客指定的目的地，选择最佳行驶路线。二、道路运输驾驶员职业行为规范4、公平竞争（1）通过改善服务的方式提高服务水平，文明、公开、公正的参与竞争，确保运输市场的规范和健康发展。（2）要在合法合理的前提下增强竞争意识，在运输活动中要敢为人先，努力提高运输效率，优化服务品质，增强竞争力。（3）要有正确的价值观念，主动适应市场，占有市场，做到“童叟无欺，一视同仁，文明经营，优质服务”。（4）不唯利是图，不欺行霸市，不刁难乘客和货主，不垄断、不封锁道路运输市场，不搞地方保护主义。二、道路运输驾驶员职业行为规范5、优质服务（1）质量第一，顾客至上，努力提高服务品质，为乘客、货主的利益着想，服务热情周到，真诚待人。（2）运输过程中，履行岗位职责，认真遵守客、货运输的各项规定，确保乘客和货物安全、及时、完好的到达。客运汽车驾驶员要做到正点运行、文明服务、礼貌待客、重点照顾有困难的旅客。（3）按照社会责任和从事营运方式的不同要求，规范服务标准，保持车容整洁、车况良好，服务设施要齐全、有效。二、道路运输驾驶员职业行为规范5、优质服务（4）树立“讲文明，树新风”的思想，客运驾驶员要使用规范语言，礼貌待客，货运驾驶员要爱护货物，出租车驾驶员要做到“微笑服务”、“拾金不昧”。交通部制定的“讲文明、树新风”行业规范是加强全行业精神文明建设的需要。（5）急他人所急，想他人所想，具有强烈的职业责任感和事业心，虚心向先进人物学习，把优质服务落实在行动上，出色地完成运输生产任务。二、道路运输驾驶员职业行为规范6、规范操作（1）认真遵守道路安全法律、法规有关规定和安全操作规范，不断提高自身安全意识和行为。（2）切实做好出车前、行车中、收车后的日常维护和车辆检查，提前发现隐患，防患于未然，避免行车中发生事故。（3）谨慎驾驶的黄金“三原则”：集中注意力；仔细观察；提前预防。（4）按照不同的交通环境、气象条件、车辆机械状况来选择行驶方式，不断调整行驶路线和行驶速度，以预防由于别人的不法行为或驾驶错误而导致交通事故。二、道路运输驾驶员职业行为规范7、文明行车（1）车辆行驶时，发现本车道前方的车辆行驶速度比较慢，应开启左转向灯，在不妨碍其他车道车辆行驶的情况下，变更车道超越；也可减速慢行，保持安全距离跟随其后。（2）车辆行驶时，发现后车示意超车，应减速慢行，靠边行驶，给对方让出超车空间。（3）超车时，前方车辆不减速，应停止超车，与前方车辆保持安全距离，或减速慢行，或变更车道。（4）超车时，发现前方车辆正在超车，应减速慢行，让前方车辆先超车。（5）当汽车经过两侧有行人且有积水的路面时，应减速慢行，以免泥水飞溅到道路两侧行人身上。二、道路运输驾驶员职业行为规范7、文明行车（6）当驾驶人通过有老人或小孩的路段，不要不停地鸣喇叭，应减速慢行，确认安全后通过，以免行人受到惊吓，发生意外。行经没有禁止鸣喇叭的路段时，应尽可能地少鸣喇叭，以免影响其他人群的正常作业。当经过不允许鸣喇叭的路段时，要注意安全，禁止鸣喇叭。（7）夏天驾驶车辆时，不要穿拖鞋，穿拖鞋既不礼貌，也不安全。（8）当与其他人员发生争执或矛盾时，应耐心分辩，不要互相谩骂，不要把情绪带到驾车中去，不要开赌气车。

出租车职业道德规范1、讲究职业道德，树立全心全意为人民服务的思想，文明经营，信誉至上；出租车职业道德规范2、仪表整洁，朴素大方出租车职业道德规范3、主动迎候，文明接客，不争抢接客，不拒乘客，服务周到；出租车职业道德规范4、遵守交通规则，安全行驶，礼貌行车

出租车职业道德规范5、明码标价，合理收费，不欺诈旅客；出租车职业道德规范6、按时纳税，不虚不瞒；出租车职业道德规范7、选择最近的路;最省时的路;遵从乘客的意愿;合理使用票据；出租车职业道德规范8、按指定地点停车，遵守停车秩序；出租车职业道德规范9、车客整洁达到三净（车器外净、门窗玻璃净、座椅地板净）四无（无尘土、无油污、无痰迹、无瓜果皮核）；出租车职业道德规范10、服务设施齐全有效，标志明显，服务证件齐全；出租车职业道德规范11、加强业务学习，不断提高业务素质。广州交通集团出租汽车有限公司

营运驾驶员安全管理规定营运驾驶员违法违规行为记分标准一、有下列违法违规行为之一，一次记12分（一）驾驶与准驾车型不符的机动车的；（二）饮酒后或者醉酒后驾驶机动车的；（三）驾驶公路客运车辆载人超过核定人数20%以上的；（四）造成交通事故后逃逸，尚不构成犯罪的；（五）使用伪造、变造机动车号牌、行驶证、驾驶证或者使用其他机动车号牌、行驶证的；（六）在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头的；（七）发生负次要责任且死亡1-2人或受伤10人以上，或负主要以上责任且有人受重伤住院的交通事故的；（八）机动车行驶超过规定时速50%以上的；（九）严重违规，造成社会重大负面影响的事件的。广州交通集团出租汽车有限公司

营运驾驶员安全管理规定营运驾驶员违法违规行为记分标准二、有下列违法违规行为之一，一次记6分（一）机动车驾驶证被暂扣期间驾驶机动车的；（二）公路客运车辆载人超过核定人数未达20%的；（三）严重违规，造成较大负面影响的事件的；（四）在高速公路行车道上停车或在高速公路上下客的；（五）机动车在高速公路或者城市快速路上遇交通拥堵，占用应急车道行驶的；（六）驾驶机动车载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及剧毒、放射性等危险物品，未按指定的时间、路线、速度行驶或者未悬挂警示标志并采取必要的安全措施的；（乇）连续驾驶公路客运车辆或者危险物品运输车辆超过4小时未停车休息或者停车休息时间少于20分钟的；（八）上道路行驶的机动车未悬挂机动车号牌的，或者故意遮挡、污损、不按规定安装机动车号牌的；（九）以隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证的；（十）发生负次要以上责任且有人受重伤住院的交通事故的；广州交通集团出租汽车有限公司

营运驾驶员安全管理规定三、有下列违法违规行为之一，一次记3分（一）货车载物超过核定载质量30%以上或者违反规定载客的；（二）驾驶公路客运车辆以外的载客汽车载人超过核定人数20%以上的；（三）违反道路交通信号灯通行的；（四）机动车行驶超过规定时速未达50%的；（五）在高速公路上驾驶机动车行驶低于规定最低时速的；（六）驾驶禁止驶入高速公路的机动车驶入高速公路的；（七）违反禁令标志、禁止标线指示的；（八）不按规定超车、让行的，或者逆向行驶的；（九）驾驶机动车违反规定牵引挂车的；（十）在道路上车辆发生故障、事故停车后，不按规定使用灯光和设置警告标志的；（十一）上道路行驶的机动车未按规定定期进行安全技术检验的；（十二）发生直接经济损失6万元以上，但无人伤亡的交通事故的；（十三）故意破坏车辆卫星定位汽车行驶记录仪(GPS)或车载视频监控设备的。广州交通集团出租汽车有限公司

营运驾驶员安全管理规定四、有下列违法违规行为之一，一次记2分（一）驾驶公路客运车辆以外的载客汽车载人超过核定人数未达20%的；（二）货车载物超过核定载质量未达30%的；（三）行经交叉路口不按规定行车或者停车的；（四）行经人行横道，不按规定减速、停车、避让行人的；（五）有拨打、接听手持电话等妨碍安全驾驶的行为的；（六）将车辆交给非编驾驶员驾驶或顶班的；（七）机动车在高速公路或者城市快速路上行驶时，机动车驾驶人未按规定系安全带的；（八）遇前方机动车停车排队或者缓慢行驶时，借道超车或者占用对面李道、穿插等候车辆的；（九）有意屏蔽、遮挡车辆卫星定位汽车行驶记录仪(GPS)或车载视频监控设备的。广州交通集团出租汽车有限公司

营运驾驶员安全管理规定五、有下列违法违规行为之一，一次记1分（一）不按规定使用灯光的；（二）不按规定会车的；（三）机动车载货长度、宽度、高度超过规定的；（四）上道路行驶的机动车未放置检验合格标志、保险标志，未随车携带行驶证、机动车驾驶证的；（五）不按通知或规定时间参加安全学习、安全会议的。第二节乘客心理与营运服务技巧一、客人乘车的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理二、如何了解乘客的心理（一）观察乘客的衣着打扮（二）观察乘客的表情和动作举止（三）观察乘客的语言（四）观察乘客的随身物品二、乘客心理的揣摩技巧出租车驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能，要有规范的服务流程，更得考虑满足乘客心理诉求。在乘客上车、坐车和下车过程中，驾驶员要充分利用这短暂瞬间，掌握乘客心理微妙的变化，把握乘客心理，在营运中运用适当的表情和话语，满足不同乘客的心理需要，最终让乘客对你的服务感到满意。1、乘客上车前的心理表现乘客是有目的地租车的。例如：为了代步、旅游、探亲访友、办事等需要。这些租车动机可归纳如下：

(一)生理需要。一般是为了健康、购物、减轻劳累或因行动不便而租车代步，用车对象是老、弱、病、残、幼及长途出差和旅游者。（二）安全需要。一般是为了防止碰撞、拥挤或携带贵重物品，确保人和物的安全。

（三）社交需要。一般是为了开会、公务、赴宴、访友等社会人际交往。

（四）尊重需要。用车对象一般是被邀请来的贵宾等。2、乘客坐车过程中的心理表现

（一）安全、舒适的要求安全是乘客的第一要求，其次是舒适。乘客在用车过程中的心理活动首先要求行车安全。不允许因车辆故障、服务过失、驾驶不当、外界因素等造成人和财产的危害与损失；其次要求舒适。坐进车厢内乘客要求的是一个仪表整洁、业务熟悉的驾驶员、整洁的车容车貌、贴切的语言表达以及平稳快捷的驾驶技能。（二）迅速、准时的要求乘客都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。其心理需求表现为驾驶员能选择最佳路线或者能按照乘客指定的路线行驶。行驶中在确保安全的前提下，以最快的速度到达目的地。

（三）方便、经济的要求“打的”是为了方便，乘客都希望出租车能充分发挥“门对门”服务的优势，特别是老、弱、病、残、携带行李的乘客更希望驾驶员能提供方便服务，上下车扶一把，行李提一下。当然乘客在乘车时还希望能节省车费，担心驾驶员会宰客、绕道等。3、乘客乘车后的心理表现

乘客用车结束后总希望驾驶员合理收费、出具当差有效发票，使用礼貌用语；下车时希望送达目的地，步行距离短，提醒带好行李，并帮助提拿；担心驾驶员对自己的合理要求不予理睬，对失物不协助寻找等等。4、揣摩乘客心理

出租车驾驶员要真正做到优质服务，就必须了解乘客的心理，揣摩每位乘客的心理活动，然后针对不同类型的乘客采取适当的服务举措。根据乘客的性格、外表、言谈等不同特征乘客大致可分为以下几种类型：

（一）紧张防范型乘客紧张防范型乘客主要有：平时较少单独乘车、第一次坐出租车或曾经被骗过的人。

如：农民工、家庭妇女、学生、老人等。其心里特征表现为：自卑、谨慎、忧郁，防范心特别重。

其代表性的心理特征是：你会不会骗我？在接待这样的乘客时，一旦出现工作失误，一定要主动向乘客说明原因，寻求合理的解决办法。对于紧张防范型乘客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，这样此类乘客乘车的舒适度才会有所增加。（二）主导决策型乘客

这类乘客属固定消费类型，他们收入较多，观念较新，用车要求也高，对线路、时间和收费都比较熟悉,主要有领导、老板、商人、成功人士等。

其心理特征主要表现为：优越感较强，特别注重安全。他们希望能得到与自己身份地位相称的礼遇，对驾驶员的仪态是否恭顺、言词是否谦和、态度是否礼貌很是计较。

其心理代表性的问题是：你行不行？

接待这类乘客时，出租车驾驶员在营运中要服务规范，流程清晰，说好文明用语五句话，不卑不亢，声音要清晰略洪亮，多说点好听的话。主导决策型乘客身上往往携带贵重物品，不经对方同意，驾驶员不要上前帮助提拿，以免产生误会。对于乘客的职业、身份和生意活动，乘客不主动提及，驾驶员就不要好奇打听。车到目的地，一定要提示乘客拿好物品同时回头查看，并在原地目送乘客一程。（三）性格外向型乘客

性格外向型乘客属应时消费型，用车往往有特定的时间和需求，往往要求快速、方便。性格外向型乘客主要有：小孩，女人，营销人员，文艺工作者等。

其心理特征主要表现为：虚荣，喜欢得到他人夸奖，善于沟通。

有代表性的外型特征是：手好动，喜欢哼歌，电话颇多，佩带个性化首饰，随身物品凌乱，肢体语言丰富。

其代表性问题：你欣不欣赏我？

针对这种类型的乘客出租车驾驶员的应对措施是：营运中做到服务规范，流程清晰，说好文明用语五句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，尽量投其所好。此类乘客渴望得到别人的关注，且喜欢显示自己有许多成就。对这样的乘客，应附和他，不吝赞美之词，适度打听其成功的秘诀。但是，对待女性乘客，特别是年轻或中年女乘客，说话不能过头，在话题的选择上应委婉含蓄，切忌涉及婚姻、家庭、年龄等隐私和敏感性话题，以免造成误解和不快。对于女性乘客，可侃一侃电视剧、天气、化妆品等。（四）稳静思索型乘客

稳静思索型乘客主要是：教师，律师，学者，记者、财务人员，行业专家。其心理特征主要表现为：内敛，多方观察，有主见，对价格和路线敏感。

有代表性的外型特征是：衣着相对保守，言语不多，若有所思，代表性心理反映是：你懂不懂？

对于此类乘客，问路过程一个都不能少，不能因为他不耐烦而减少任何程序。驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，服务规范，流程清晰，礼貌用语五句话，就事论事，以理服人。（五）情绪波动型乘客

情绪波动型乘客主要是家庭发生灾祸、感情失意或者经商失利、官场失宠、下岗失业等心理严重受挫折的个别人群。其心理特征主要表现为：此类乘客会气冲冲的上车，用力关门，言语粗暴，对于路线和价格的疑心也很重。他们无时不在寻找争论的机会。对于此类乘客应该以亲切的态度应付他们，不可以跟他们争论。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，留心他的表情，询问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友。（六）身体不适型乘客

身体不适型乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急躁不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。

其主要心理特征为：你帮不帮我？

针对这类乘客，我们应主动搀扶，友善探问，了解需求。为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施，关闭车窗，减少外界噪声干扰。要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。三、如何与乘客建立良好的关系（一）给乘客良好的第一印象（二）车容车貌对乘客心理的影响（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响（一）给乘客良好的第一印象

1.语言技巧

驾驶员给乘客的第一印象非常重要，温和的语言在其中能起到积极的沟通作用。恰当的称谓，亲切的问候，善意的微笑，勤用“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，可以赢得乘客的好感，缩短双方的心理距离，为整个服务过程打下良好的基础。出租车驾驶员在接待乘客的过程中，必须用普通话与乘客对话。在遇到外宾用车的时候，最好用简单的英语服务口语进行接待。交流时，务必要注意说话艺术，一句话可以使人笑，一句话可以使人“跳”，防止“祸”从口出。遇到外地乘客还可主动介绍本地的风景、人文、物产特色等，热情宣传自己所在城市，但切记不要瞎侃，要通过观察乘客反应，在与乘客沟通中灵活掌握语言尺度，决定言谈分寸。四、驾驶员的服务技巧与艺术1、在服务中处处体现对客人的尊重运输服务的主体是乘客，客人永远是最重要的。客人希望得到公平、合理的对待，所以对每一位客人都要一视同仁，尽心尽力做好服务。2、“以客为本”，“个性化”的服务（1）个性化服务必须做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。“二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使用。“三特”：针对乘客的个人特点，为不同的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不宜太快，刹车要缓。（2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的知识大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要求司机是个路途的“万事通”，尤其要熟悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、饮食信息以及本地历史风俗等知识。（3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思考和随机应变集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也为他们设想到。2接待技巧

（1）出租车驾驶员要充分满足乘客的合理要求，为乘客提供适合需求的服务，并贯穿于营运服务的全过程。

（2）接待乘客时出租车驾驶员要面带微笑，在可以临时停车的地方，应主动下车帮乘客开关车门，开启车门时，驾驶员应站立在右车门外侧，右手打开车门，左手前伸，手背紧贴门框，注意手掌部分不要触及乘客的头部，乘客上车后，应从车尾部绕至驾驶座位。

（3）接待年老体弱的乘客，驾驶员要主动搀扶，做到不催促，不厌烦，坚持耐心周到。

（4）接待携带幼儿的乘客，驾驶员要格外小心，提醒乘客管好幼儿，不让其拨弄车上的服务设施，并关闭车门和保险。3搀扶技巧

（1）伤残人用车。驾驶员不应询问其致残、致病的原因，对行动不便的乘客，应主动征求乘客的搀扶方式。

(2）拄拐杖有人陪同的乘客。出租车驾驶员应主动帮助拿取拐杖，妥善放进车厢内或放置在行李箱内，待乘客上车坐稳后再缓慢地启动车辆。

（3）无人陪同拄拐杖的乘客。驾驶员应先让乘客倚靠在车门框，帮助其放置好拐杖后慢慢搀扶乘客坐进车内，再缓慢地启动车辆。

（4）盲人乘客。驾驶员应站在车门内侧，一手扶住乘客的右手臂，另一手轻扶乘客的腰部，两眼注意观察乘客的头部，随时提醒乘客不要触及车门上框，整个搀扶过程应缓慢不催促。

（5）对年老体弱、行动不便的乘客。出租车驾驶员应主动提供搀扶服务，要充分掌握老年人行动缓慢的特点，决不可催促。

（6）伤残、盲人等乘客到了目的地后，出租车驾驶员应先让乘客在车上稍坐一会，等其适应了停车后的感觉后，打开车门，再询问乘客是否可以下车了。在征得乘客的同意后，慢慢地扶其出车门。4.识路技巧

目前，城市逐年扩大，随着市政建设步伐的加快，每年新增辟的道路将越来越多，因此掌握一些识路技能将有助于出租车驾驶员提供优质服务。(1)留意路面的情况。记住区域的地理特征、门牌号码编排的特点；借助路边具有的特色，如标志性建筑物、道路指示牌、公交站牌上所示的内容等，这些都是出租车驾驶员在认路时可采用的参照物。（2）“问”的方法。可向114查询台、出租汽车GPS调度室、路面执勤交警、南通广播电台交通信息频道、老驾驶员等查询。请乘客指路也是一种补救的方法，但绝不能养成习惯，更不能以不熟悉路线为由绕道行驶。

（3）车上最好备一张市区地图和一本小册子，平时做个有心人，把容易混淆或不经常去的地方记录在小册子上或标在地图上。二、收费技巧（一）的费的收取。收费是出租车服务过程中的一大重要环节，的费问题，从来都是乘客非常敏感的实际问题。因的费收取这一环节做得不当造成乘客投诉的举不胜举。如找零不够或不找零。

1.出租车驾驶员要严格按照服务流程进行服务，乘客到达下车点后，驾驶员要唱收唱付，做到有零找零，无零让零，养成一种“谢谢”消费的服务理念。

2.在夜间收费时，为减少和乘客之间的不必要麻烦，做到钱与钱分开，唱收唱付，让那些所谓的刁民无任何刁难的理由。3.对于乘客在当差业务途中下车要求等待时，应收取预收款，并约定等候地点和时间。

4.如乘客单程去外地需收取过桥、过路费时，应当事先和乘客说明情况，使乘客心中有数。5.在同一地点承接拼车业务时，应按计价器显示金额的75％收取乘客的的费。4服务语言技巧1)礼貌的服务语言2)真诚的服务语言3)恰当的服务语言

5非语言的作用1)微笑2)标语五，拒绝的技巧1.先扬后抑法2.一波三折法六，预防和处理与乘客的矛盾冲突

在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这些矛盾冲突要注意以下几个方面：1.提前预见，防范未然2.以客为本，换位思考3.谦恭容忍，得理让人4.耐心解释，合理建议六，预防和处理与乘客的矛盾冲突第三节如何避免乘客投诉一营运车驾驶员职业道德准则一、驾驶员职业道德准则:热爱祖国、爱国知乡；热爱广州、维护形象；热爱本职、敬业爱岗；诚实为本、信誉第一；助人为乐、见义勇为；遵章守法、合法经营；语言文明、彬彬有礼；仪表端庄、整洁大方；讲究卫生、车容整洁；诚实守信、童叟无欺；优质服务、文明热情；乘客至上、错时交班。1.遵章守纪，合法经营。2.语言文明，彬彬有礼。3.仪表端庄，整洁大方。4.讲究卫生，车容整洁。1)正确安装与使用灯光2)正确安装与使用计价票据3)明示当班服乘务人员4)配备必备的防盗，防劫装置5)保持车况良好6)车内外卫生二，营运车驾驶员职业行为规范

5.诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。

6．优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。二，营运车驾驶员职业行为规范三、如何避免乘客投诉

1.存在问题：（1）是有的驾驶员片面强调经济效益，忽视社会效益，经营思想不够端正；（2）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当；（3）是少数驾驶员服务质量存在问题。2.如何规避乘客的投诉1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视同仁；2）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，请问到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，优质，快捷，便利”地把乘客送到目的地。如何规避乘客的投诉爱岗敬业，突出一个“勤”字

干一行，首先要爱一行。只要是热爱自己的职业，在公交这一平凡的岗位上也能创造出优良的成绩。反之，由于自己对本职工作认识上的偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以热爱公交事业，增强工作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。

服务周到，体现一个“细”字

常言道，于细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要。当车厢矛盾发生时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。

如何规避乘客的投诉

态度诚恳，讲究一个“真”字

在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们的工作有所想法。但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。

方法灵性，注重一个“巧”字

面对不同性别，不同年龄，不同职业，不同情趣的乘客，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调予以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。

说话语言，善于一个“柔”字

当要提醒乘客时，如：先生（女士）请往里走、请刷卡、请投币等等，都要文明用语，说话语气一定要平和温柔，

避免投诉的几点技巧

一是使用文明礼貌用语二是微笑服务。三是诚信经营，规范服务。四是察言观色，主动让利。。五是得理让人，委屈忍让。如若出租车司机能够掌握以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。避免投诉的几点技巧

一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等。乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉。“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之，无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气“你技术好你来开啊”。一般有经验的司机的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。避免投诉的几点技巧二是微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。

三是诚信经营，规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。如：你去的地方啊有两路，一条路近但是车多路不好走经常堵车，另一条路绕远但是车少路平很好走，咱走哪儿条呢？避免投诉的几点技巧

四是察言观色，主动让利。在营运过程中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。

五是得理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司或运管部门联系，由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。

如若出租车司机能够掌握以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。处理乘客投诉任何出租企业都做不到永远不会引起乘客的不满和投诉。对乘客的不满和投诉进行诚恳、认真、积极的补救，可以大大降低乘客不满率，有时及时的反应还能够挽回企业声誉，最终得到乘客的赞扬。

一、投诉性质的识别

企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。广州是一个特大型城市，车多、人多、禁行线也多。如果乘客是在高峰时打车个别路段堵车是司空见惯的事。这时，司机在驾车过程中又不能违章行驶，不能按照乘客预定时间到达指定地点也就不足为奇了。对于不同乘客相同的服务会产生不同的服务效果。遇有上述情况，有的乘客理解司机，有的乘客就不理解司机。对于类似问题，首先要说明情况，口头致歉。道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实是司机不良服务的情况，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。二、处理方式的选择

不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。

一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。二是坦诚相待。三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。二、处理方式的选择

一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使乘客满意。防止乘客越级投诉。

二是坦诚相待。乘客要求司机服务周到，希望司机满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了司机所能提供的能力，那就需要同他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护司机。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉二、处理方式的选择

三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。

在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由司机没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。

第四节营运驾驶员职业技能营运驾驶员职业技能是驾驶员运用职业知识、技术为乘客服务的能力。为更好地为广大乘客服务，提高营运效率，驾驶员掌握一定的职业技能和客运知识是十分必要的。一、客运市场与客流（一）客运市场（二）客流的要领和特征（三）客流的各类及其特点（四）掌握客流规律，提高“两个效益”客流的基本规律1、客流的空间动态规律。是指客流在各地区，各时间在空间上的分布受城市功能和人口密度的影响最大。2、客流的时间动态规律。是指客流随着时间的推移而变化的内在联系和趋势。按照不同的时间范围，通常可分为月序性客流动态、节期性客流动态、星期性客流动态和时刻性客流动态。二、营运驾驶员营运服务技巧驾驶员服务心理素质要求：敬业精神、情感高尚、性格开朗和意志坚定。（一）驾驶员服务原则1、乘客至上；2、诚信为本；3、言行规范；4、和蔼可亲。（二）讲究服务礼仪，提高自身修养1、注重仪容仪表；2、注重仪态礼仪；3、注意语言礼仪。（三）注重服务过程细节1、提供乘客上、下车帮助，提醒乘客注意随身携带物品的安全；2、尽量满足乘客的合理需求；3、在途中注意与乘客交流，避免与乘客发生争执；4、如遇乘客提出不合理要求，应尽量解释原因，并告知后果予以婉拒；5、如遇乘客对行车路线、车费等提出疑义，应向乘客做好解析工作。三、营运驾驶员道路交通技能道路交通技能是驾驶员的一个重要的基本功。主要包括有：（一）熟悉市区道路、通往外省、外县的干线，及有关道路的走向规定、车辆在国道、省道、高速公路、乡道及大小市区道路上停放的规定。（二）熟悉本市水、陆、空运输的各个售票地点和车站、码头、机场地址。（三）熟悉路程中较大的宾馆、酒店、旅店、酒家、机关、企事业单位、娱乐场所和各大医院的地点。（四）熟悉路途中的省、市、乡、镇的名胜古迹以及著名游览景点。掌握和熟悉道路交通、人文地点等情况是驾驶员向乘客提供优质服务的必备条件。一个合格的营运驾驶员，不但要有最佳的身体状况，而且应该具有良好的驾驶作风，形成良好的职业习惯，具备良好的职业道德修养，逐步形成稳定的有利于安全行车的习惯和作风。第五节营运驾驶员心理修养一、营运驾驶员的情绪控制驾驶人的驾驶行为是受心理支配，受性格、能力和情绪等个性心理特征影响。（一）用理智去消除不良的情绪作为营运驾驶员要努力学习科学文化知识，学习现代汽车新技术，努力研究如何安全优质服务、保障安全行车的问题。同时，要加强思想道德的修养，学会用理智去控制自己的情绪，才能保障安全行车工作顺利完成。1、深刻地认识道路交通客观存在的矛盾性和冲突性。２、深刻认识营运驾驶员的高度的社会责任。驾驶员心理素质

1．什么人容易发生事故经过专家调查测试发现，易发生事故的驾驶员往往具有潜在的、特定的心理特征，使其比一般驾驶更易发生事故。有三种人易出事故：

a.社会偏差程度越大的驾驶员，发生事故的可能性越高。

b.追求感受的倾向与交通违章次数呈正比。

c.攻击（攻击性驾驶行为）与交通事故存在相当密切的关系。

2．易导致交通事故的心理状态

a.盲目自信，思想麻痹，出现异常时感到出乎意外，表现惊慌失措、束手无策；

b.侥幸心理，图省事，怕麻烦；

c.注意力转移，导致决策匆忙，忙中出错；

d.骄傲自大，过高地估计自己，对出现的异常情况不在乎，对危险不易察觉；

e.对工作有厌倦感，注意力不集中，反应迟钝，活动能力低下；

f.情绪不良，情绪波动反常，好走极端，控制能力减弱。

3．影响驾驶员心理异常的因素

a、自然因素。如道路平坦宽广，视野开阔，驾驶员易产生麻痹心理；山高坡陡弯急，风霜冰雪雨雾，驾驶条件差，又易产生紧张恐惧心理。

b、气质特点。人的情绪、个性等各不相同，在不同因素的刺激下，会导致冲动或抑制等不同的异常心理。

c、自身行为。驾驶技术高超者，易盲目自信；技术生疏者，会产生拘谨、忧虑心理；某人或某地屡发事故，容易产生恶性循环；酗酒后容易麻痹失控。

d、人际关系。有关系网，会产生胆大妄为的优越感；同级、上下级、家庭、邻里间不融洽，都会产生不应有的异常心理。

e、其他原因。如旅客的过激言语等。（二）注意消极情绪的发泄与控制车辆在行驶中，道路交通环境时刻在变化，驾驶员在躲避障碍物过程中与车辆、行人甚至交警容易发生一些不愉快的事或纠纷。这时，驾驶员的心理必然产生不满，引起情绪的激动或冲动，年轻的驾驶员更为甚之。

对于这些不满的情绪不能盲目节制，有机会可以找些东西去发泄。但是，绝对不能用在驾驶操作上。作为营运驾驶员平时要加强学习，注意思想修养，培养自己情绪的稳定性，养成遇事沉着冷静、敏捷果断的作风。保证自己在任何道路环境下都能驾驭自己的情绪，开好文明礼让、安全行驶的营运车。（三）消极情绪的调节与控制1、当碰到无法回避的痛苦时，把自己的注意力转移到愉快的事情上去。2、对待烦恼要设法减弱它、分散它。3、注意利用语言暗示的方法来调节与控制情绪。4、体谅和理解是很好的消气方法。5、用有关措施和行动来抵消消极情绪。6、釆用心理诱导法消除消极情绪。二、营运驾驶员的心态对安全行车的影响（一）什么是心态呢？心态就是一个人的心理状态。心态主要分为两种，即积极的心态和消极的心态。积极心态能保持人处在最佳的精神状态，有益于人的身心健康，能够创造财富并导向成功，帮助人们获得健康快乐的生活；消极心态

是心灵的毒药，它不但排斥财富和成功，也在不断地排斥快乐和健康，甚至会毁掉一个人的一切。对于驾驶员而言，积极的心态能使自己感觉满意、愉快，行车中精力充沛、反应灵敏、注意力能集中，观察、分析路面情况灵活、果断，操作准确、敏捷，迅速及时，这是一种增力，对安全驾驶是一种保证。而消极的心态会使驾驶员对驾驶工作感觉厌倦、烦躁和焦虑，致使他们感知能力下降，表现为精力下降、反应迟钝，判断失误增加，操作失误频频，这是一种减力，对安全驾驶是一种潜在的威胁。影响营运驾驶员安全行车不良的心态1、急躁。遇有天不如意、事不顺心、车不争气、时不等人的情况，心急火燎，脾气急躁，不能控制情绪，抢行抢超。2、逞能。开车时争强好胜，爱与人比高低、赛车速，特别是遇到熟人，格外亢奋，想露一手，不顾驾技、车况、路况如何，处处先行，不占上风誓不罢休。3、麻痹。快要到家或单位和在熟悉的路段或路况较好时，放松警惕，随意驾驶，心不在焉。4、恐惧。本人出过事故或见别人出过事故，失魂落魄，非常恐惧，上车便害怕、紧张，遇有情况手足无措，难以控制车辆。5、自满。开了几年车，没有发生过问题，自以为技高一筹，骄傲自负，听不进亲友或同事的提醒，处处我行我素。影响营运驾驶员安全行车不良的心态6、负重。家里出现不顺心的事、婚恋受挫以及受领导批评等，造成情绪波动，心理压力大，反应迟钝，精神涣散。7、侥幸。对于不良路况、不好天气、危险情况、车有故障等，自恃能力非凡，技术了得，侥幸驾驶，结果适得其反。8、躲避。超范围、线路，超载等违规营运，怕公司查处后受处罚，偷偷摸摸、慌慌张张，争时间、抢速度，越怕出事结果偏偏出事。9、赌气。日常行车中难免会发生一些不愉快的事，如车被刮、抢占路面、前车有意不让行、夜间对方不闭大灯等，于是火上心来，也来个对着干，结果弄出事故。10、过瘾。换了新车，高兴不已，难以自持，急于试试车的性能和自己身手，跑得飞快，遇到特殊情况，措手不及。司机易患心理疾病调查发现，汽车司机与常人相比承受的工作压力、心理有较大差异。司机长途汽车司机公共汽车司机私家车主心理障碍的发生率59.8％80％44.4％44.4％司机易患心理疾病汽车司机由于精神长期处于高度紧张、集中的状态，驾驶疲劳显著加重，呈现躯干化，即心理压力带来了生理上的不舒服。受访者中138人发生过交通事故，201人发生过行车纠纷，其中有交通事故或纠纷的人中，76人有“强迫观念”，90人有“偏执状态”，119人有“躯干化障碍”，67人有“人际关系敏感”。

开车抢道，人的本能

进化心理学者认为：“我们每个人都会对侵犯有反应，只是反应程度因所有权程度、文化规范和人格特点而有所不同。通常，人们对自己合法的所有物（如住宅、汽车、家庭）受到侵犯反应最激烈。

当人们驾车行驶在道路上时，汽车从共有空间中为我们隔离出属于我们自己的空间———就像安装在车轮上的家，我们因此而获得了这个空间的权利感和统治感。所以当我们行驶的道路受人为阻碍时，就像我们的家受到侵犯一样，我们会变得不满甚至愤怒。冷静一下发热的大脑，条理一下搅乱的思绪，用一种尊重彼此的方式面对道路上的这种占地盘行为。

营运驾驶员的心态在安全行车的表现女性心理生理特点

分析开车的优势与劣势

优势

１、女性比男性心细。２、女性由于听力好，嗅觉灵敏，

３、女性一般较男性具有较好的耐力

４、女性生活一般较有规律，睡眠充足，５、女性神经反应灵敏；

６、多数女性性格温柔、内向，

７、女性由于自身的心理生理特点，女性心理生理特点

分析开车的优势与劣势劣势

１、女性因身体不足

２、女性记忆力、辨别方向的能力、理解力及计算能力略逊于男性，

３、女性情感脆弱，

４、女性视力不如男性，

５、中青年女性由于生理特殊，

６、有些女性平时较少看报或听广播，对于交通管制变化了解得少，

总之，女性“车族”客观现实地看到这些优劣势，并在行动上扬优抑劣，行车才能更安全。

驾驶员逆反心理逆反心理是对环境事物的刺激产生与一般人对立或相反的情绪体验和行为倾向。产生逆反心理的主要原因是:

好奇心理。好胜心理。

不满足心理。

定势心理。

好奇心理

有的危险路段的路标上写着

:“前面多次肇事

,减速慎重驾驶。”“路窄

,严禁超车。”可驾驶员却熟视无睹

,对险景充满好奇之心。

好胜心理

许多人喜欢开快车,强行超车等,往往是好胜心理的表现,缺乏对环境准确判断和不能冷静处置情况,