酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系

主讲人：林长青酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系建立培训内容1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在服务理念3、个性化服务理念4、成功服务态度5、服务四个境界6、服务角色管理7、星级服务体系建立方案1、传统与现代酒店服务理念1.1传统服务理念

重在满足物质需求重在售中服务售前售后售中突破範式服务vs推销HARDSELLINGHARDFEELINGvs重在推销重在企业利润我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润---联合包裹亚洲区总裁盯着顾客口袋钞票☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神认为顾客消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平不满足满足物理性充足状况

充足不充足1.2现代服务理念

重在满足精神需求满足感随着时间的流逝

神奇的

认识为

理所当然

.服务全面性重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在的理由。2、酒店个性化服务理念2.1规格个性化女士酒店体育之家儿童乐园老人公寓情人会所厕所餐厅2.2局部个性化旋转餐厅观景台商务楼层日式楼层女士楼层不吸烟区欧式花园温泉2.3高度个性化私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。总统套房2.4个性化服务存在五重五轻重应知重死记硬背重标准规范程序重短线应时节走过场重表彰上榜奖励；轻应对轻实际操作轻个性特点发挥轻长线练内功打基础轻分析总结推广2.5个性化特点--无形性服务无处不在服务无影无形服务无法无天服务无怨无悔服务无尽无休服务无忧无虑服务无坚不摧2.6个性化特点可变性WHOWHENWHEREWORKWHY3、成功服务态度服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！把工作当作事业去做我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了己所不欲勿施于人XX只有功劳没有苦劳？

顾客角度

易地而处

感同身受

设身处地顾客永远是对的?顾客永远是值钱的!酒店的顾客价

值每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$

顾客的满意程度OK啦..70%80%90%100%超值服务意外惊喜喜出望外超越期望！哗！态度管理行为后果负正态度請參照課程:第19頁态度是天生的吗？靠后天培养的。不是态度可以改变吗?可以靠谁?自己种下思想,收获行动;Sowathought,reapanaction;种下行动,收获习惯;Sowanaction,reapahabit;种下习惯,收获性格;Sowahabit,reapacharacter;种下性格,收获前途。Sowacharacter,reapadestiny.原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！4、服务四个境界下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。参等境界:（待架而沽）代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质;往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。次等境界:（有求必应）有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。

最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。

一流的体验。缺点的自觉。临机应变的应对。客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）6、服务角色管理自我我了解角色认知----定位我在那里？？？？尊重自己工作所扮演的角色。认真做事，聪明待客工作是事业，事业是做人自制的七个点——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：注意角色情绪的控制。设身处地为对方着想左角：服务流程涣涣相扣关键把握丝丝相扣申述处理步步流畅客情管理循循跟进上角：整洁舒适的酒店环境视角醒目的店标招牌专业齐全的场内设施宽敞明亮的商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感顾客服务金三角服务工作艺术化成长空间感觉细微处灵感观服务深度感化融为家庭感情寻求心灵感动(五感而发)7、星级服务建立方案星级服务是什么自省带动团结沟通互动热切赞赏记录栽培跟进服务五星热切星仪容身体语言称呼语调迎送发问、倾听推介、配搭灵活处理异议提供服务有问有答互动星服务五星服务五星沟通星魔术语句说话清晰适时交代行动汇报跟进1 乐意帮助2 汇报进度3 提出意见4 寻求协助5 互相提醒团结星服务五星服务五星自省星每日一分钟重温每周记录一强项每周记录一改善每周问人一强项每周问人一改善服务管理五星带动星以身作则明确示范耐心教导服务管理五星赞赏星称赞及欣赏同事称赞及欣赏部门称赞及欣赏公司合时清晰准确服务管理五星记录星定期评核具体回馈制定目标栽培星服务管理五星同事表現投訴顾客沟通跟进星服务管理五星配套星报服务审查系统评核表星报评核表受星员工姓名部门派星成员评

语

服务人人有责服务问责制审查系统自律按职级编制审查定时进行评估及跟进定时汇报进度服务审查系统特点:

星级服务专责小组店长+经理主任部长客务/传菜/楼面业务总监及分区经理HOW怎樣?高层管理人员共识计划星级服务专责小组共識會1所有員工簡報會2审查员服务领袖前线员工培訓3實地培訓