客户类型及应对培训讲课讲稿

客户类型(lèixíng)及对应技巧第一页，共37页。互动(hùdònɡ)小游戏有9个球，颜色大小都一样，但是有一个球比其它8个轻，给你一架天平，只让你称两次，怎么把轻的那个(nàge)球找出来……你怎么做？第一次,每边放三个,会出两种结果第一种是天平平衡,那么剩余那两个一秤便知第二种是天平不平衡,那么轻的那边三个任意拿出两个来称,还是出现两种情况(qíngkuàng)第1种是天平平衡,那么没有称的那个是轻的第2种是天平不平衡,那么……不就明白了？第二页，共37页。题纲四类型(lèixíng)客户的特征向四类客户推销第三页，共37页。四种类型客户(kèhù)的特征第四页，共37页。老鹰(lǎoyīng)型的特征喜欢当领导人物和掌握权力重视成果(chéngguǒ)，不太重视人际关系强势作风，有力，直接，快速没有耐心，要求很高高度自信，果断，负责竞争好强的个性第五页，共37页。孔雀(kǒngquè)型的特征人际导向的领导者以透过人际关系来达成(dáchéng)任务外向乐观热心大方具有说服力可以让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众注意第六页，共37页。猫头鹰型的特征(tèzhēng)注重细节、敏锐的观察力高标准、完美主义者容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实(shìshí)和资料的取得客气礼貌精确、正确喜欢批评第七页，共37页。鸽子(gēzi)型的特点合作、合群(héqún)、支持、高度忠诚可靠、友善很好的听众喜欢在固定的结构下工作起步比较慢，不喜欢改变和订立目标因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担第八页，共37页。鸽子(gēzi)型的特点可能对别人(biérén)要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制能力很强第九页，共37页。实践(shíjiàn)刘艳褚津瑶张敏王宾老虎(lǎohǔ)+猫头鹰鸽子猫头鹰+鸽子孔雀+鸽子第十页，共37页。四类型(lèixíng)的应对方式第十一页，共37页。老鹰的应对(yìngduì)方式直接了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料（例如(lìrú)成果故事）避免直接对立和不同意，因为他们竞争行很强二选一的缔结方式（3个月还是6个月）第十二页，共37页。孔雀类型(lèixíng)应对方式花点时间建立关系和好感营造一种(yīzhǒnɡ)欢娱的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话和他谈成功之道或者投其所好常常和他联络第十三页，共37页。猫头鹰类型的对应(duìyìng)方式列出详细的资料和分析说明列出你的提案(tíàn)的优点和缺点在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释（预防异议）第十四页，共37页。鸽子(gēzi)类型的对应方式对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供什么帮助了解他的起步慢而且会拖延(tuōyán)的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险第十五页，共37页。向四类人推销(tuīxiāo)的技巧第十六页，共37页。向猫头鹰型推销(tuīxiāo)建立关系很专业的提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问型身份接近这类人，认同猫头鹰型人的“专家(zhuānjiā)”地位设身处地的为他们可能的需要做调查和准备懂得使用这一类型人的时间第十七页，共37页。向猫头鹰型推销(tuīxiāo)明确他们的需要猫头鹰型的人有着有条不紊的风格，所以(suǒyǐ)要谈具体的，能找实际的问题，能够有广泛的信息交流要详尽而不慌不忙，一定要做好倾听工作要强调你与他们的想法是一致的，并且你能够帮他他们完成目标第十八页，共37页。向猫头鹰型推销(tuīxiāo)支持(zhīchí)多运用数据，一定要用数据说话，清楚的显示所有的数字及他们的来由演示时有组织，有系统而且严谨专业要有保留但不冷淡，要果断但不要鲁莽推荐一个具体的行动方案第十九页，共37页。向猫头鹰型推销(tuīxiāo)结束销售直接缔结，但语调要平稳，同时充满信心的作总结式结束语要想到在合同的细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备努力挣钱他们的承诺(chéngnuò)以避免猫头鹰型人喜欢拖延或以后要求更多的证明再回答异议时，要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应第二十页，共37页。向猫头鹰型推销(tuīxiāo)落实明确付款细节明确认证的细节明确后续服务细节跟进(ɡēnjìn)办理执行情况第二十一页，共37页。向鸽子(gēzi)型推销建立关系利用好话天地的环节表示相互你个人对鸽子型客户的工作和个人目标(mùbiāo)感兴趣谈及他周围的在使用你产品的同行。第二十二页，共37页。向鸽子(gēzi)型推销明确他们的需要你有必要问他们一些具体问题来得到(dédào)他们的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈找出还有谁对购买决定能起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和想法第二十三页，共37页。向鸽子(gēzi)型推销支持清楚地做好解释工作以确保鸽子型客户理解对鸽子型客户的问题提供一种清晰(qīngxī)的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求鸽子客户请决定者最终参与你的解决办法现在是最好的，将来也是最好的第二十四页，共37页。向鸽子(gēzi)型推销结束销售不雅太会街的缔结。不要催促。使用让步(ràngbù)式结束不要将鸽子型的客户逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”-争取得到一个承诺强调你本人会落实签单后的事欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答第二十五页，共37页。向鸽子(gēzi)型推销落实当订单签定后，立即对你们达成购买意向向鸽子客户祝贺，并详细说明后续服务内容(nèiróng)和具体落实到时间第二十六页，共37页。向孔雀(kǒngquè)型推销建立关系(guānxì)迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情发展业务关系(guānxì)，你必须付出努力告诉孔雀型客户你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系(guānxì)第二十七页，共37页。向孔雀(kǒngquè)型推销明确他们的需求明确其他的决策推动人倾听(qīngtīng)，然后通过大量的支持他信念的口头非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法第二十八页，共37页。向孔雀(kǒngquè)型推销支持用书面形式就孔雀型客户的想法提供特定(tèdìng)解决方案使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺第二十九页，共37页。向孔雀(kǒngquè)型推销结束销售当有了足够的需求信息(xìnxī)并测试过建议的合适性后假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求签单。使用自信式结束当机会出现时，可以利用促销加速购买在签单决定之前，不要谈论细节问题处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点第三十页，共37页。向孔雀(kǒngquè)型推销落实一旦(yīdàn)订单签定后，介绍详细的后续工作安排，包括需要配合的事宜如果出现投诉，应配合公司处理，关注整个事件的发展，不要不闻不问第三十一页，共37页。向老鹰(lǎoyīng)型推销建立关系提供专业知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上讲解造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏，老鹰型客户重视准时和有效地利用(lìyòng)时间第三十二页，共37页。向老鹰(lǎoyīng)型推销明确他们的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题明确优先(yōuxiān)性你提问的思路与你拜访的目的一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西明确他下一步的期望第三十三页，共37页。向老鹰(lǎoyīng)型推销支持提出你的建议以便老鹰型客户(kèhù)能够比较选择解决办法及其可能的结果要具体而实际，不要忽略细节老鹰型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他冲中选择其一

第三十四页，共37页。向老鹰(lǎoyīng)型推销结束销售直接提出签单，不要兜圈子，使用选