旅游人力资源课件讲课讲稿

旅游(lǚyóu)企业人力资源管理第一页，共170页。第一章旅游人力(rénlì)资源管理概述第二页，共170页。了解旅游企业人力资源管理的特点人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点掌握旅游企业人力资源概念(gàiniàn)及人力资源管理工作的构成要素了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题学习(xuéxí)目标第三页，共170页。人力资源：广义：HR是指智力正常的人狭义：人力资源是指在一个国家或地区中，处于(chǔyú)劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。第一节人力资源与旅游(lǚyóu)企业人力资源管理第四页，共170页。二、人力资源的特点(tèdiǎn)1、两重性2、创造性3、时效性4、再生性5、流动性第五页，共170页。三、人力(rénlì)资源管理

（一）概念和特点人力资源管理是根据组织(zǔzhī)发展战略和企业文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为基础，通过组织(zǔzhī)内部的协调沟通，对组织(zǔzhī)内部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。

第六页，共170页。人力资源管理的特点1、是一个系统化管理过程2、是一个协调沟通的过程3、是一个持续改进的动态过程4、是一个把握(bǎwò)和完善企业文化的过程第七页，共170页。（二）人力(rénlì)资源管理的构成要素1、招聘与配置2、培训与开发3、绩效管理4、薪酬福利管理5、员工和劳动关系管理第八页，共170页。第二节我国现代(xiàndài)旅游企业人力资源发展的背景与特点一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业(hángyè)背景（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优势（二）经济发展优势（三）旅游环境优势（四）人口优势第九页，共170页。二、我国现代旅游企业(qǐyè)人力资源发展概况（一）从新中国成立到改革开放前（二）改革开放初期（三）全面(quánmiàn)发展时期第十页，共170页。三、旅游企业人力(rénlì)资源管理的特点（一）旅游(lǚyóu)企业的最终产品是看不见（二）工种密集、岗位繁多（三）管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果（四）人员年轻化（五）人员离职率与转行率居高不下第十一页，共170页。第三节我国旅游企业(qǐyè)人力资源管理存在的问题与分析1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾2、企业文化建设尚未起步3、职业经理人制起步艰难4、人力资源管理部门人员编制不足5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划(guīhuà)和管理6、中层和基层管理干部的团队建设与组织建设比较薄弱7、从业人员年龄梯次结构不合理8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育第十二页，共170页。

第二章

旅游企业(qǐyè)人力资源规划第十三页，共170页。学习(xuéxí)目标掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤了解(liǎojiě)旅游企业人力资源规划政策的制定了解(liǎojiě)旅游企业人力资源规划时应注意的问题掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握人力资源规划的制作第十四页，共170页。第一节、旅游企业(qǐyè)人力资源规划的基本内涵

一、旅游企业人力资源规划的概念是指为了达到旅游企业的战略目标，根据旅游企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内旅游企业人力资源数量和质量方面的需求，决定引进(yǐnjìn)、保持、提高、流出人力资源等相关事项。第十五页，共170页。二、旅游企业(qǐyè)人力资源规划的作用1、有利于组织制定战略目标和发展规划2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求3、有利于人力资源管理活动的有序化4、有利于调动员工的积极性和创造性5、有利于控制人力资源成本第十六页，共170页。三、旅游(lǚyóu)企业人力资源规划的目标得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足建设一支训练有素、运作灵活的劳动队伍、建设企业在关键技术环节对外部招聘(zhāopìn)的依赖第十七页，共170页。四、旅游企业人力资源规划(guīhuà)的内容1、企业(qǐyè)总体规划2、企业(qǐyè)业务规划第十八页，共170页。五、旅游(lǚyóu)企业人力资源规划的基本过程1、信息收集2、人力资源需求预测3、人力资源供给预测4、人力资源规划的制定(zhìdìng)与实施5、人力资源规划的控制与评估第十九页，共170页。六、旅游企业(qǐyè)人力资源规划的基本要求1、人力资源规划必须与企业的经营(jīngyíng)目标相结合2、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结合3、人力资源规划必须有利于吸引外部人才4、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员工的凝聚力5、要充分考虑影响人力资源规划的因素第二十页，共170页。第二节旅游(lǚyóu)企业人力资源需求与供给预测一、旅游企业人力资源需求预测（一）人力资源需求预测的变量与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每个工种的移动情况(qíngkuàng)、旷工趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、退休年龄的变化、社会安全福利保障等。第二十一页，共170页。（二）常用(chánɡyònɡ)的人力资源需求预测方法1、趋势(qūshì)分析法2、经验预测法3、分合性预测法4、比率分析法5、德尔菲法6、描述法第二十二页，共170页。二、旅游(lǚyóu)企业人力资管理供给预测（一）旅游企业人力资源供给预测概述旅游企业人力资供给预测是预测在未来某一时期，组织内部所能供应的及外部劳动力市场所能提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足(mǎnzú)企业为实现目标而产生的人员需求。第二十三页，共170页。（二）人力资源供给预测(yùcè)方法1、技能(jìnéng)清单法2、员工替换法第二十四页，共170页。第三节旅游企业人力(rénlì)资规划的制定与执行一、制定人力资源政策二、编制(biānzhì)人力资源规划三、实施人力资源规划四、人力资源规划的控制和评估（一）劳动力供给需求协调第二十五页，共170页。人力资源短缺(duǎnquē)的处理：1、把富余人员安排到人员短缺(duǎnquē)的岗位2、增加外部招聘的数量3、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员4、提高员工积极性或鼓励员工加班加点5、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作效率6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司处理第二十六页，共170页。人力资源过剩的处理：1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实行多种经营等增加人力资源需求；2、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗位3、控制新进员工数量(shùliàng)4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源供给第二十七页，共170页。（二）人力资源规划的评估(pínɡɡū)（三）人力资源规划的反馈与修订第二十八页，共170页。第三章旅游企业(qǐyè)岗位分析第二十九页，共170页。理解旅游企业岗位分析的概念、作用了解岗位分析的一般程序掌握岗位分析的主要方法(fāngfǎ)学会编写工作说明书学习(xuéxí)目标第三十页，共170页。第一节旅游企业岗位分析(fēnxī)概述一、岗位分析基本含义岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配(pǐpèi)，对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的方法与过程第三十一页，共170页。二、岗位(gǎngwèi)分析的专业术语工作(gōngzuò)要素任务职责职位职务职业工作(gōngzuò)族第三十二页，共170页。三、岗位(gǎngwèi)分析的作用（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。（三）有利于员工培训与开发（四）有利于科学评价员工绩效（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供(tígōng)参考。第三十三页，共170页。四、岗位分析(fēnxī)的内容1.工作主体2.工作内容(nèiróng)3．工作时间4.工作环境5.工作方式6.工作原因7.工作关系第三十四页，共170页。第二节岗位分析的实施(shíshī)与流程一、岗位分析(fēnxī)的实施（一）岗位分析(fēnxī)的时机的选择1.组织与职位变革时机。2.企业迈入规范化管理时期。3.企业人力资源管理的变革时期。第三十五页，共170页。（二）岗位分析(fēnxī)参与者的角色与职责参与(cānyù)者有：高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能参与(cānyù)。人力资源部或岗位分析小组的主要职责：1.岗位分析需求的评估与论证；2.岗位分析项目计划编写；3.岗位分析流程设计与进程安排；4.岗位分析项目实施；5.岗位分析目的协调；6.岗位分析项目的评估。第三十六页，共170页。二、岗位(gǎngwèi)分析流程前期(qiánqī)准备阶段信息(xìnxī)收集阶段整理分析阶段结果整合阶段第三十七页，共170页。三、岗位(gǎngwèi)分析流程（一）前期准备阶段1、确定岗位分析的目的一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系等信息进行分析，最终形成工作说明书。另一种目的是对完成工作任务和行为所需知识、技能(jìnéng)的研究，它是以个人为导向的岗位分析。它包括知识、技能(jìnéng)、或能力、心理、生理等方面的要求。最终形成工作规范。第三十八页，共170页。2、选择岗位分析人员岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的专业人参与岗位分析的其他人员：上层(shàngcéng)管理者、基层管理者、工作任职者及其主管（一）前期(qiánqī)准备阶段第三十九页，共170页。3、制定岗位分析计划1）确定岗位分析的对象和抽样方法2）确定收集资料的方法3）确定岗位分析的步骤和起止时间4）意外事件的处理(chǔlǐ)措施等

（一）前期(qiánqī)准备阶段第四十页，共170页。岗位分析中收集的工作信息主要有：1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境；3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作权限；4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工作经验、职业道德要求等收集信息应注意：1、事前和有关人员沟通(gōutōng)2、定性和定量相结合3、确保信息的真实和准确（二）信息收集(shōují)阶段第四十一页，共170页。此阶段的主要任务是整理调查结果(jiēguǒ)，并对结果(jiēguǒ)进行统计、归纳和分析，形成管理文件，以便用于人事决策。整理分析的主要方法是统计技术和分类法。（三）整理(zhěnglǐ)分析阶段第四十二页，共170页。根据前面三个阶段(jiēduàn)的结果编制工作说明书和工作规范（四）结果整理(zhěnglǐ)阶段第四十三页，共170页。岗位(gǎngwèi)分析的方法问卷法现场观察法工作(gōngzuò)日志法访谈法关键事件法第四十四页，共170页。一、问卷法（一）问卷调查法的步骤：1.问卷设计(shèjì)。2.问卷发放。3.填写说明与解释。4.问卷回收整理。第四十五页，共170页。一、问卷法（二）问卷的类型1、一般岗位(gǎngwèi)分析问卷2、指定岗位(gǎngwèi)分析问卷第四十六页，共170页。三、问卷法的优缺点优点：费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余填写，不会影响工作。调查范围(fànwéi)广泛，可用于多种目的、多种用途的职务分析调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处理。第四十七页，共170页。缺点：设计理想的调查表要花费较多时间，人力、物力(wùlì)、费用成本比较高在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低了工作效率问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可能不积极配合，不认真填写，从而影响了调查的质量。第四十八页，共170页。二、观察法岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对只为活动绩效进行系统观察而获取职位(zhíwèi)要素信息的方法。第四十九页，共170页。（一）观察法分类(fēnlèi)1.直接观察法。2.阶段观察法。3.工作(gōngzuò)表演法。第五十页，共170页。（二）运用(yùnyòng)观察法的注意事项1、选择合适的样本(yàngběn)进行观察2、观察的对象应是相对静止的3、观察时，注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样4、观察应有详细的提纲。第五十一页，共170页。三、访谈法访谈法是岗位分析(fēnxī)人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方。第五十二页，共170页。（一）访谈法的类型(lèixíng)个别访谈(fǎnɡtán)集体访谈(fǎnɡtán)管理人员访谈(fǎnɡtán)第五十三页，共170页。二、访谈法的优缺点优点：可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。有助于与员工沟通，缓解员工压力。缺点：需要专门的技巧费时费力信息可能受到扭曲占用(zhànyònɡ)员工工作时间，妨碍生产第五十四页，共170页。（三）采用(cǎiyòng)访谈法的注意事项1、访谈(fǎnɡtán)应该尽量结构化。2、面谈过程中应保持友好、亲善的态度3、通过同对人交谈来检查内容的真实性4、在访谈(fǎnɡtán)的过程中可以跟踪追问一些深层次的问题第五十五页，共170页。四、关键(guānjiàn)事件法关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。关键事件法要求(yāoqiú)岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件”，。第五十六页，共170页。采用关键事件(shìjiàn)法进行岗位分析时，应该注意三个问题：一是调查期限不宜过短；二是关键事件(shìjiàn)的数量应足够说明问题，事件(shìjiàn)数目不能太少；三是正反两方面的事件(shìjiàn)都要兼顾，不得偏颇。第五十七页，共170页。关键(guānjiàn)事件法的优、缺点优点：1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。2、行为是可观察、可衡量的，故记录(jìlù)的信息容易应用。缺点：1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成。3、不适于描述日常工作。第五十八页，共170页。五、工作(gōngzuò)日志法工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信息的一种信息提取方法。优点：信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。缺点：使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定无大起伏的职位信息整理量大，归纳工作繁琐。工作执行者在填写时，可能因为(yīnwèi)往往因不认真而遗漏一些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。第五十九页，共170页。第四节旅游企业岗位(gǎngwèi)分析结果岗位分析最终(zuìzhōnɡ)要形成工作说明书和工作规范第六十页，共170页。一、工作(gōngzuò)说明书的编写工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一(tǒngyī)要求。（一）编写内容1.工作名称2.工作概要3.工作关系4.工作职责5.工作权限第六十一页，共170页。（二）编写(biānxiě)要求1.内容详尽完整(wánzhěng)2.语言简洁、逻辑性强3.用词标准第六十二页，共170页。二、工作(gōngzuò)规范的编写（一）工作规范的内容1.资历要求(yāoqiú)2.心理要求(yāoqiú)心理要求(yāoqiú)包括：（1）技能要求(yāoqiú)。（2）心理素质。（3）职业品质。3.身体素质第六十三页，共170页。（二）制定(zhìdìng)工作规范的注意事项1.区别对待不同性质的工作2.满意(mǎnyì)的标准而不是最优的标准3.注意任职者的个性特质第六十四页，共170页。第四章旅游企业(qǐyè)员工招聘1、了解旅游企业员工招聘的意义，应遵循的基本原则。2、理解旅游企业员工招聘的基本程序、具体流程及基本渠道。3、掌握(zhǎngwò)旅游企业员工招聘基本渠道的适应性及优缺点。4、掌握(zhǎngwò)旅游企业员工招聘的主要方式。第六十五页，共170页。第一节旅游企业员工(yuángōng)招聘概述一、旅游企业员工招聘的意义二、旅游企业员工招聘的原则(yuánzé)（一）因事择人原则(yuánzé)（二）公开、公平、公正原则(yuánzé)（三）竞争择优原则(yuánzé)（四）效率优先原则(yuánzé)第六十六页，共170页。第二节旅游(lǚyóu)企业员工招聘的基本程序一、制定招聘计划(jìhuà)和策略二、发布招聘信息及搜寻候选人信息三、甄选应聘人员四、录用应聘人员五、招聘工作评估第六十七页，共170页。第三节旅游企业(qǐyè)员工招聘的基本渠道一、外部招聘（一）人才交流中心和招聘洽谈会（二）媒体广告（三）网上招聘（四）校园(xiàoyuán)招聘（五）人才猎取（六）员工推荐第六十八页，共170页。二、内部(nèibù)招聘（一）提拔晋升（二）工作调换（三）工作轮换（四）人员重聘第六十九页，共170页。三、内部(nèibù)、外部招聘比较（一）内部招聘的优缺点1、内部招聘的优点1）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用其所长，避其所短。2）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适应工作(gōngzuò)的过程会大大缩短，他们上任后能很快进入角色。3）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞士气，提高工作(gōngzuò)热情，调动员工的积极性，激发他们的上进心。第七十页，共170页。2、内部招聘的缺点1）容易造成“近亲繁殖”。老员工有老的思维定势，不利于创新，而创新是旅游企业发展的动力(dònglì)。2）容易在旅游企业内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给公平、合理、科学的管理带来困难。3）内部备选对象范围狭窄。第七十一页，共170页。（二）外部(wàibù)招聘的优缺点1、外部(wàibù)招聘的优点1）来源广泛，选择空间大2）可以避免“近亲繁殖”，能给旅游企业带来新鲜空气和活力，有利于旅游企业创新和管理革新3）节省培训费用第七十二页，共170页。2、外部招聘的缺点1）难以准确判断(pànduàn)他们的实际工作能力。2）容易造成对内部员工的打击。3）员工招聘费用高。第七十三页，共170页。第四节旅游企业员工招聘(zhāopìn)测评方法一、笔试（一）论文式的笔试（二）测验式的笔试二、面试（一）面试的类型(lèixíng)1、模式化的面试2、非指导性的面试3、状况面试4、压力面试第七十四页，共170页。（二）面试的准备和注意事项1、应注意尽量创造亲密的合作气氛2、面试过程中的评价和打分3、面试中需克服“十个效应”三、实地(shídì)测验第七十五页，共170页。四、情景模拟(mónǐ)测试（一）文件处理的模拟(mónǐ)（二）工作活动的模拟(mónǐ)（三）角色扮演法（四）现场作业法（五）模拟(mónǐ)会议法五、心理测试第七十六页，共170页。六、员工甄选(zhēnxuǎn)中常见的问题（一）对企业人才(réncái)的片面认识（二）缺乏目的性、系统性和规范性（三）抬高标准、滥用手段（四）缺少岗位分析、招聘条件与岗位实际要求相脱节（五）双方缺乏有效沟通（六）招聘人员的非专业化第七十七页，共170页。第五章旅游(lǚyóu)企业劳动关系管理学习目标1、了解劳动法律基本原理、基本知识。2、掌握用人单位劳动合同的订立、解除、经济补偿、社会保险等劳动法律规定。3、学会(xuéhuì)拟订员工与用人单位的劳动合同。4、学会(xuéhuì)运用劳动法律知识分析和解决现实生活中的用人单位劳动争议问题。第七十八页，共170页。第一节旅游企业(qǐyè)劳动法律关系概述一、旅游企业劳动法律关系的概念及其构成（一）劳动法律关系的主体劳动者旅游企业（二）旅游企业劳动法律关系的内容1、旅游企业劳动者的劳动权利和劳动义务2、旅游企业的用人(yòngrén)权利和用人(yòngrén)义务（三）旅游企业劳动法律关系的客体第七十九页，共170页。二、调整旅游企业劳动法律关系的主要法律（1）宪法中关于尊重和保障人权、劳动权利义务、社会保障的规定；（2）1994年7月5日，全国人大常委会通过的《中华人民共和国劳动法》，是我国劳动立法的重要里程碑；（3）2007年以来先后制定的《就业促进法》、《劳动合同法》、《劳动争议调解(tiáojiě)仲裁法》、《社会保险法》等。（4）有关劳动法律法规的实施细则、司法解释等。第八十页，共170页。第二节旅游企业(qǐyè)劳动合同法律制度一、旅游企业(qǐyè)劳动合同的种类固定期劳动合同无固定期劳动合同以完成一定工作任务为期限的劳动合同第八十一页，共170页。二、旅游企业劳动合同的内容（一）旅游企业劳动合同条款的一般规定1、法定必备(bìbèi)条款2、约定必备(bìbèi)条款（二）旅游企业劳动合同条款的特殊规定1、试用期条款2、服务期条款3、保密条款4、竞业限制条款5、违约金和赔偿金条款6、生死条款第八十二页，共170页。三、旅游企业劳动合同的订立(dìnglì)、履行和变更（一）订立(dìnglì)劳动合同时的告知义务（二）劳动合同的履行和变更1、劳动合同的履行2、劳动合同的变更第八十三页，共170页。四、旅游企业劳动合同(láodònɡhétónɡ)的解除和终止（一）旅游企业劳动合同的解除1、旅游企业劳动合同的协议解除2、旅游企业劳动者单方面解除劳动合同（辞职(cízhí)）（1）预告辞职(cízhí)（2）即时辞职(cízhí)第八十四页，共170页。3、旅游企业单方面解除劳动合同（辞退）（1）即时(jíshí)辞退（2）预告辞退（3）经济性裁员第八十五页，共170页。（二）旅游企业劳动合同的终止(zhōngzhǐ)1、旅游企业劳动合同终止(zhōngzhǐ)的事由2、旅游企业劳动合同的延期终止(zhōngzhǐ)第八十六页，共170页。五、旅游企业劳动合同解除(jiěchú)和终止的经济补偿（一）支付(zhīfù)经济补偿的事由1、旅游企业劳动合同解除经济补偿的事由2、旅游企业劳动合同终止经济补偿的事由（二）经济补偿的标准第八十七页，共170页。六、旅游企业(qǐyè)劳务派遣（一）劳务派遣的概念（二）劳务派遣关系的主体(zhǔtǐ)和内容1、派遣单位的义务2、用工单位的义务3、比派遣劳动者的权利第八十八页，共170页。第三节旅游企业(qǐyè)劳动基准法律制度一、旅游企业工作时间(shíjiān)和休息休假制度（一）工作时间(shíjiān)和休息时间(shíjiān)的概念（二）工作时间(shíjiān)形式1、标准工作时间(shíjiān)2、非标准工作时间(shíjiān)第八十九页，共170页。二、休假（一）法定节假日（二）年休假1、年休假的适用范围和享受条件2、年休假的安排(ānpái)3、年休假的工资待遇和未休补偿4、法律责任第九十页，共170页。三、旅游企业女职工和未成年工的劳动保护（一）旅游企业女职工劳动保护1、禁止安排女职工从事有害其健康的劳动2、对女职工的四期保护3、女职工劳动保护的其他措施（二）旅游企业未成年工特殊劳动保护1、未成年工禁忌劳动范围2、未成年工定期进行健康检查3、对未成年工的使用和特殊保护实行登记(dēngjì)制度第九十一页，共170页。第四节旅游(lǚyóu)企业社会保险法律制度一、旅游企业社会保险概述（一）社会保险的概念(gàiniàn)与特征（二）社会保险的覆盖范围（三）社会保险的筹资渠道二、基本养老保险三、基本医疗保险第九十二页，共170页。四、工伤保险（一）工伤保险的概念(gàiniàn)（二）工伤保险费率和基金管理（三）工伤认定（四）工伤保险的待遇五、失业保险（一）失业保险的概念(gàiniàn)（二）失业保险待遇第九十三页，共170页。六、生育保险(bǎoxiǎn)（一）生育保险(bǎoxiǎn)的概念（二）生育保险(bǎoxiǎn)待遇七、社会保险(bǎoxiǎn)关系转移接续第九十四页，共170页。第五节旅游企业劳动(láodòng)争议处理一、旅游企业劳动争议概述（一）劳动争议的法律界定（二）劳动争议的处理原则1、合法、公正、及时(jíshí)原则2、着重调解原则（三）劳动争议的处理方式第九十五页，共170页。二、调解(tiáojiě)（一）劳动争议(zhēngyì)调节组织（二）调解程序1、申请2、实施调解3、制作调解协议书4、调解协议书的效力第九十六页，共170页。三、劳动争议(zhēngyì)仲裁（一）一般规定（二）申请(shēnqǐng)和受理（三）开庭和裁决四、劳动诉讼第九十七页，共170页。第六章旅游(lǚyóu)企业员工培训第九十八页，共170页。1、掌握(zhǎngwò)旅游企业员工培训的概念及意义2、了解旅游企业员工培训的特点与原则3、掌握(zhǎngwò)旅游企业员工培训的内容和方法4、掌握(zhǎngwò)旅游企业于员工培训的实施模型第九十九页，共170页。第一节旅游企业(qǐyè)员工培训概述一、旅游企业员工培训的意义1、有利于提高员工的职业能力2、有利于企业获得竞争(jìngzhēng)优势3、有利于改善企业的工作质量4、有利于构建高效工作绩效系统5、满足员工实现自我价值的需要第一百页，共170页。二、旅游(lǚyóu)企业员工培训的特点1、广泛性2、层次性3、协调性4、实用性5、长期性和速战(sùzhàn)性6、实践性第一百零一页，共170页。三、旅游企业员工(yuángōng)培训的原则1、战略原则(yuánzé)2、理论联系实际、学以致用原则(yuánzé)3、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则(yuánzé)4、全员培训与重点提高相结合的原则(yuánzé)5、培训效果的反馈与强化原则(yuánzé)第一百零二页，共170页。第二节旅游企业员工培训的内容(nèiróng)和方法一、旅游企业(qǐyè)员工培训的内容1、知识的学习2、技能的提高3、态度的改变第一百零三页，共170页。二、旅游企业员工培训(péixùn)的方法1、讲授法2、视听技术法3、讨论法4、案例研讨法5、角色扮演法6、自学法7、互助(hùzhù)小组法8、网络培训法9、实操训练法第一百零四页，共170页。第三节旅游企业员工培训(péixùn)实施模型一、培训准备阶段（一）培训需求分析1、组织肥西2、任务分析3、人员分析（二）培训目标(mùbiāo)的确定第一百零五页，共170页。二、培训的实施(shíshī)阶段（一）培训方案设计（二）培训的实施(shíshī)1、选择和准备培训场所2、课程描述3、课程计划4、选择培训教师5、选择培训教材6、确定培训时间第一百零六页，共170页。三、培训(péixùn)的评价阶段（一）确定评价标准(biāozhǔn)1、培训结果的确定2、评价标准(biāozhǔn)（二）评价方案设计（三）培训控制（四）培训评价（五）结果评价（六）评价结果的转移第一百零七页，共170页。四、培训反馈阶段通过对培训效果的具体测定与量化，可以了解(liǎojiě)员工培训所产生的收益，把握企业的投资回报率；也可以对企业的培训决策及培训工作的改善提供依据，更好地进行员工培训与开发。第一百零八页，共170页。第七章旅游(lǚyóu)企业管理中的激励第一百零九页，共170页。学习(xuéxí)目标1．了解激励的基本理论、激励在旅游企业人力资源管理中的作用和影响激励的因素2．了解现代旅游企业人力资源管理激励制度的创新和发展。3．通过知识学习，熟悉旅游企业员工激励常见类型，把握员工激励的基本原则。4．掌握激励旅游企业员工的常用方法，通过对案例(ànlì)的分析思考，能结合今后工作实际适当运用。第一百一十页，共170页。第一节旅游企业(qǐyè)中的激励一、激励的含义激励有激发(jīfā)和鼓励的意思，是管理过程中不可或缺的环节和活动，有效的激励可以成为组织发展的动力，促使实织目标的实现。这一定义包含以下几方面的内容：第一百一十一页，共170页。1．激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。2．科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。3．激励贯穿于旅游企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握(bǎwò)、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心，要锲而不舍。第一百一十二页，共170页。4．信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度(zhìdù)的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激励制度(zhìdù)的运用效果和激励工作的成本。5．激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。第一百一十三页，共170页。二、激励(jīlì)的作用（一）吸引优秀的人才到企业来（二）开发员工的潜在能力。（三）留住优秀人才（四）造就(zàojiù)良性的竞争环境第一百一十四页，共170页。三、影响激励(jīlì)效果的因素（一）个体因素1、个体差异2、员工的成熟程度（二）企业因素1．企业目标难以量化、难以把握(bǎwò)。2．奖惩机制与目标管理脱节。3．激励方式与手段的多样化程度。4．激励方式与手段动态的、可持续的。第一百一十五页，共170页。5．激励配套制度的完善程度。6．信息沟通效率的高低。7．管理(guǎnlǐ)者的管理(guǎnlǐ)方式。第一百一十六页，共170页。四、激励(jīlì)的基本原则（一）个人目标和企业目标结合原则（二）物质激励和精神(jīngshén)激励相结合的原则（三）引导性原则（四）公平、合理性原则第一百一十七页，共170页。（五）明确性原则(yuánzé)（六）时效性原则(yuánzé)（七）正激励与负激励相结合的原则(yuánzé)（八）按需激励原则(yuánzé)第一百一十八页，共170页。第二节激励(jīlì)基本理论一、内容型激励理论1．需要(xūyào)层次理论。2．双因素理论。3．ERG理论。4．激励需要(xūyào)理论。第一百一十九页，共170页。二、过程型激励(jīlì)理论1．期望理论。2．公平理论。3．目标管理理论。第一百二十页，共170页。第三节激励(jīlì)在旅游企业管理实践中的运用一、激励的类型1.物质(wùzhì)激励与精神激励2.正激励与负激励3.内激励与外激励第一百二十一页，共170页。二、常见(chánɡjiàn)激励的方法和手段（一）工作激励1、参与激励2、职位与岗位激励3、目标任务激励4、行为激励5、企业(qǐyè)文化激励6、竞争激励第一百二十二页，共170页。（二）精神激励(jīlì)1、表扬激励(jīlì)2、荣誉激励(jīlì)3、情感激励(jīlì)（三）物质激励(jīlì)1、奖励激励(jīlì)2、待遇激励(jīlì)3、福利激励(jīlì)第一百二十三页，共170页。三、激励(jīlì)的机制（一）激励时机应根据客观条件灵活选择（二）激励频率——对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低。——对于任务目标(mùbiāo)不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标(mùbiāo)明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。——对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。——在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。第一百二十四页，共170页。（三）激励(jīlì)程度（四）激励(jīlì)方向第一百二十五页，共170页。第四节激励在旅游企业(qǐyè)管理中的创新和发展一、教育培训激励（一）旅游企业进行员工培训的作用（二）做好员工培训的基本要求(yāoqiú)二、职业生涯的规划三、股权激励制度第一百二十六页，共170页。第八章旅游(lǚyóu)企业员工绩效考核第一百二十七页，共170页。第一节绩效考核概述(ɡàishù)1.了解绩效考核的意义与流程2.了解绩效考核的有关(yǒuguān)制度3．掌握绩效考评的方法与技巧第一百二十八页，共170页。一、绩效考核的定义(dìngyì)绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，可以从工作行为和工作结果角度理解(lǐjiě)绩效的含义。第一百二十九页，共170页。二、绩效考核的目的(mùdì)1、作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现(biǎoxiàn)上进行考核。2、作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。3、作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。5、考核结果供生产、采购、营销、研发、财务等部门制定工作计划和决策时参考。第一百三十页，共170页。第二节绩效考核流程(liúchéng)绩效(jìxiào)考核通常由计划准备阶段、实施阶段、检查准备阶段和改善阶段组成1、计划准备阶段要做的事情（1）明确绩效(jìxiào)管理的参与者；（2）绩效(jìxiào)考评方法的选择（3）确定各员绩效(jìxiào)考评要素（指标）和体系；（4）对绩效(jìxiào)管理的运行程序的要求第一百三十一页，共170页。2、实施阶段涵盖员工工作、执行任务的整个过程。是直线经理辅导员工达成绩效目标的过程，直线经理帮助(bāngzhù)员工提高技能，纠正可能的偏差，并对目标按需要进行修订。在实施阶段需要通过观察记录员工的关键成果与行为，进行持续不断的绩效管理沟通，即员工与经理就工作进展情况、潜在障碍与问题、可能的解决措施等进行沟通。第一百三十二页，共170页。3、检查辅导阶段对员工的绩效进行(jìnxíng)评估，公布信息，确定影响绩效考评准确性的原因，公司员工对绩效评审系统的反映和员工申诉功能，绩效反馈等；第一百三十三页，共170页。4、改善阶段记录评估信息并形成文档，进行绩效(jìxiào)评估总结并为以后工作的顺利开展收集经验教训。第一百三十四页，共170页。二、绩效考核操作(cāozuò)程序设计（一）明确绩效考核目标（二）明确各部门的职责，划分(huàfēn)责任中心（三）为自己定位，弄清服务客户（四）以考核标准为主，例外事件补充（五）正确选择考核人员（六）经常考核，及时反馈第一百三十五页，共170页。第三节绩效考核的方法(fāngfǎ)及选择一、绩效考核的基本方法（一）图尺度考核法也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分的形式进行。图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它只能给出考评的结果而无法(wúfǎ)提供解决问题的方法；不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能得不到准确的评定，常常凭主观来考评。第一百三十六页，共170页。（二）交替(jiāotì)排序法交替排序的操作方法就是分别(fēnbié)挑选、排列的“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。第一百三十七页，共170页。（1）组成评价的专家组。。(2)制订评价指标排序(páixù)表。(3)统计排序(páixù)结果。(4)将回收结果进行数理统计，第一百三十八页，共170页。（三）配对(pèiduì)比较法配对比较法就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，其价值较高者可得１分，最后将各职务所得(suǒdé)分数相加，其中分数最高者即等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。第一百三十九页，共170页。（四）强制(qiángzhì)分布法强制分布法也称为(chēnɡwéi)“强制正态分布法”、“硬性分配法”，该方法是根据正态分布原理，即俗称的“中间大、两头小”的分布规律，预先确定评价等级以及各等级在总数中所占的百分比，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其列入其中某一等级。第一百四十页，共170页。（五）关键(guānjiàn)事件法是一种通过员工的关键行为和行为结果来对其绩效水平进行绩效考核的方法，一般(yībān)由主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事件或者非常糟糕的行为事件记录下来，然后在考核时点上（每季度，或者每半年）与该员工进行一次面谈，根据记录共同讨论来对其绩效水平做出考核。第一百四十一页，共170页。（六）行为锚定(máodìnɡ)等级评价法行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生(fāshēng)的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。第一百四十二页，共170页。步骤：(1)、进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表(dàibiǎo)优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。(2)、建立进行评价等级。(3)、对关键事件重新加以分配。(4)、对关键事件进行评定。(5)、建立最终的工作绩效评价体系。第一百四十三页，共170页。第四节绩效考核中常见的问题(wèntí)及解决措施一、绩效考核中的常见问题（一）把绩效考核等同于绩效管理（二）重考核，轻沟通（三）实施主体(zhǔtǐ)角色错位（四）绩效考核只是一种奖惩手段（五）只要考核体系合理，考核结果就公正第一百四十四页，共170页。二、绩效考核体系(tǐxì)的完善（一）设计考核体系(tǐxì)，应避免借图建楼（二）形成考核体系(tǐxì)，有赖于多方互助（三）培训考核体系(tǐxì)，不应仅仅走过场第一百四十五页，共170页。第九章旅游(lǚyóu)企业员工薪酬管理第一百四十六页，共170页。学习目标了解(liǎojiě)薪酬的概念与功能，掌握薪酬管理的内容理解薪酬设计的流程掌握薪酬的结构第一百四十七页，共170页。第一节旅游(lǚyóu)企业薪酬管理概述一、薪酬的概念、内容与作用（一）薪酬的概念薪酬制度，又称为工资制度，是一种微观形式的工资制度，主要指企业根据国家法律、政策，结合企业薪酬管理目标和战略而制定(zhìdìng)的一系列规定、准则、标准和方法的总和。第一百四十八页，共170页。（二）薪酬制度的内容一般而言，一项完整的薪酬制度通常包括总则(zǒngzé)、指导原则、适用范围、工资结构、调整机制等主要内容。具体包括工资制度、奖励制度、福利制度、股票期权制度、津贴制度等。第一百四十九页，共170页。（三）薪酬的作用(zuòyòng)1、经济保障作用(zuòyòng)2、心理激励作用(zuòyòng)3、社会信息作用(zuòyòng)4、控制经营成本作用(zuòyòng)5、改善经营绩效作用(zuòyòng)6、塑造企业文化的作用(zuòyòng)7、支持企业变革的作用(zuòyòng)第一百五十页，共170页。二、薪酬管理(guǎnlǐ)的含义与内容（一）薪酬管理的含义企业(qǐyè)的薪酬管理，就是企业(qǐyè)管理者对本企业(qǐyè)员工报酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程。第一百五十一页，共170页。（二）薪酬管理的内容1、确定薪酬管理目标2、选择薪酬政策(zhèngcè)3、制订薪酬计划4、调整薪酬机构第一百五十二页，共170页。第二节旅游企业薪酬制度(zhìdù)设计与管理一、薪酬设计的原则（一）战略导向(dǎoxiànɡ)原则（二）经济性原则（三）体现员工价值原则（四）激励作用原则（五）内部一致性原则（六）外部竞争性原则第一百五十三页，共170页。二、薪酬设计考虑(kǎolǜ)的因素（一）战略发展(fāzhǎn)阶段因素（