温泉服务问题应急预案100问-12-14教学教材

第一页，共112页。欢迎参加

服务常见问题

应急(yìngjí)预案讨论

第二页，共112页。培训目的有效(yǒuxiào)提升员工服务意识，提高客人满意度；掌握专业化服务技巧、灵活处理突发事件；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客人的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。第三页，共112页。

顶撞语蔑视语烦燥(fánzào)语否定语服务过程(guòchéng)中杜绝“四语”第四页，共112页。预定VIP池没整理(zhěnglǐ)好，客人来了无法使用时？√“您好！不好意思，为保证您的泡池卫生，我们(wǒmen)正在做消毒处理，需要X时间，您可以先泡公共池，您也可以进去休息厅或到餐厅用餐，消毒完后我就通知您”。×温泉池还是脏的，不能用。前面的客人刚刚才走，池区卫生(wèishēng)还没有做好。你等下再来第五页，共112页。当客人询问(xúnwèn)相关城市路线时？√“您好！请问有什么可以(kěyǐ)帮到您？我拿份地图给您看一下，我这就再找人问一下具体的路线再告诉您”×……我是新来的，我也不是(bùshi)本地人，我不知道。第六页，共112页。当客人来到(láidào)前台咨询处时？×做自已(zìyǐ)的事，让客人自已(zìyǐ)先看。问到自已再出声。√微笑面对客人：“您好，有什么可以帮到您吗”礼宾此时(cǐshí)有空的话，要马上走到客人面前询问客人有何需要。第七页，共112页。醉酒客人(kèrén)沐浴温泉怎么说？√“您朋友喝了不少酒吧？我先带您朋友进去(jìnqù)休息一会，因为现在您朋友如果马上浸泡温泉，会出现酒后不适等现象休息一会再泡，对身体有益。可以吗”？ד喝醉酒了，不能泡温泉，回房间(fángjiān)睡觉吧”第八页，共112页。当住店的客人(kèrén)没有带温泉票过来沐浴温泉时？√“您好，请问您住几号房(hàofáng)？请进去休息一会，马上叫服务员给您送来”。×你没有(méiyǒu)温泉票吗？你要去买票才能进去。如果没有(méiyǒu)拿来，你就要先去拿票再来泡温泉。第九页，共112页。当有客人不能沐浴(mùyù)温泉，但想进去看看露天区时？√“您好，温泉区是沐浴客人专享区，购票方能进入，我给您拿本温泉宣传资料给您介绍(jièshào)一下吧，您看这样好吗”？×如果(rúguǒ)不买票是不可以进去的。第十页，共112页。当客人较多员工(yuángōng)人手不够，有批客人等了好久，你去帮忙带客时？√“您们好，让您们久等了，我为您们发牌好吗？请问几位男士几位女士(nǚshì)我们这边拿牌，谢谢”！×面无表情说：“几男的几个(jǐɡè)女的”这边拿牌。第十一页，共112页。当有客人(kèrén)询问有没有水喝时？√“有的，您稍等，请问您是喝温水的还是(háishi)冷水”。×有，前面(qiánmian)就是饮水机，旁边有杯。第十二页，共112页。因客人(kèrén)多，要求客人(kèrén)二人共柜时？√“大家一路幸苦了。今天出来渡假客人多，我们二人同用一个更衣柜，更衣柜有两把锁，两人同时开同时锁，每个人都有条钥匙，贵重物品有免费保管室为大家寄存。请大家配合(pèihé)一下，祝在大家玩得开心”！×今天客人太多了，二个人(gèrén)一个更衣柜。第十三页，共112页。当客人(kèrén)冲完凉手拿湿泳裤进入更衣室时？√迅速拿上保鲜袋走过去“先生/小姐，您好，泡好了吗？我将您湿的泳衣裤脱好水装起来(qǐlái)，一会您拿就方便些，好吗”？×视而不见(shìérbùjiàn)。第十四页，共112页。当客人讲更衣柜钥匙(yàoshi)丢失时？√“您能先告诉我您更衣柜号码吗，我查一下是否有人拾到，如果没有，我马上为您换更衣柜。取消此牌防止其他客人(kèrén)拾到用来签单消费记在您身上，如果在您离场前仍未找到的话，我们将收取您100元的材料费，……”。ד是吗！丢了钥匙(yàoshi)是要赔偿损失100元的哦”。第十五页，共112页。当客人(kèrén)说：毛巾.客服不卫生时？√“您可以放心，我们(wǒmen)的物品全是清洗后再高温消毒后提供给大家使用的，毛巾，客服都是一客一消毒一更换……”。ד都已经(yǐjing)消毒了的”“大家都是这样穿的”。第十六页，共112页。当客人(kèrén)吸着烟进入更衣室时？√“您好！欢迎您的到来(dàolái)，为了大家的健康和安全，麻烦您先在外面将烟吸完或灭掉烟再进场，好吗”×把你的烟灭了再进去(jìnqù)。第十七页，共112页。当见到有明显皮肤病的客人(kèrén)冲凉时？×有皮肤病的不可以(kěyǐ)泡温泉的。√“您好！先生(xiānsheng)/小姐，我可以找保健师看一下您的皮肤吗？因为温泉水中有不同矿物质和加的不同中草药，看对您皮肤有没有伤害，这样您泡得也放心了”。第十八页，共112页。当有客人携带(xiédài)相机想带入温泉区时？√“先生/小姐，贵重物品麻烦你到前台寄存，温泉区是湿水区，很容易损坏您的相机的”“温泉区客人都是着泳衣裤在内沐浴，为保证客人的人身权益(quányì)，请您轻装进场沐浴，好吗”。×相机不可以(kěyǐ)带进去，“这是公司规定的”。第十九页，共112页。当客人(kèrén)穿湿泳衣/裤进到

休息室时？×这里是休息厅，只有(zhǐyǒu)穿干衣服才可以进来，不信你可以看这个告示牌。√“您好！先生/小姐，如果进休息麻烦将湿泳衣裤换下来，这样会舒服点，沙发也是布制品(zhìpǐn)，湿的坐在上面更不舒服了，加上空调的冷风，很容量感冒的，更衣有专用的休息服提供”。第二十页，共112页。当客人在温泉(wēnquán)池中擦背或洗头时？√“您好！泡温泉感觉怎样，是不是轻松了好多。为保证大家都必须能浸泡到最佳卫生的温泉，如果您需要擦背或洗发有专门(zhuānmén)的区域。如果您不知道，我非常乐意陪您过去”。ד你要注意卫生，温泉池中不可以做这些(zhèxiē)你要擦背的话去擦背房，洗发就去浴室”。第二十一页，共112页。当泳池有客人(kèrén)跳水时？√“您好！没事吧？这里水位不高，跳水很容易受伤(shòushāng)的”“这个泳池只做游泳用的”。ד这里(zhèlǐ)不许跳水”“你，不能跳水”。第二十二页，共112页。当客人(kèrén)说温泉水水温高（低）时？√“您好，先生(xiānsheng)/小姐，我们温泉池是不同的温度的，有些会因加料的草药不同温度也不同，高低温的池都有，如果你需要我可以陪您过去好吗”。ד水温就是这样(zhèyàng)的，你再试一下别的温泉池”。第二十三页，共112页。ד又不是我部门（个人(gèrén)）关我什么事，懒得理你”你在岗位客人(kèrén)找你投诉怎么办？√“首先向客人(kèrén)致歉，认真倾听客人(kèrén)的不满，必要时需要做好记录，及时向上级汇报。第二十四页，共112页。ד捡到就捡到呗，反正(fǎnzhèng)又不是我的”？有客人告诉(ɡàosù)你说捡到钥匙牌？√“您好”先恭喜您泡温泉都可以捡到钥匙牌，请问(qǐngwèn)您是在什么地方捡到的呢？第二十五页，共112页。露天区看到便衣(biànyī)客人时？ד不管不问(bùwèn)或者，你穿便衣跑进来干吗”？√“您好先生/小姐”露天区客人都穿泳衣/泳裤，为了保护好客人的隐私(yǐnsī)，请到前厅办理相关手续。谢谢第二十六页，共112页。ד温泉池里面(lǐmiàn)是不可以吃东西，要吃去别的地方吃”？看到客人在温泉池里面(lǐmiàn)用餐时？√“先生/小姐(xiǎojiě)您好”为了更好的提升我们的服务，同时让游客有更好的进食环境，温泉区有指定的区域进行用餐，请到指定区域进行用餐谢谢第二十七页，共112页。ד没有(méiyǒu)交待，不知道”？客人到前厅说有人(yǒurén)交待打折，但查看后没有相关交待？√“您好”不好意思，我们暂时还没有接到相关的打折通知，请问是联系那位领导，麻烦(máfan)您再联系下，态度一定要诚肯，同时让前台进行再次的核实第二十八页，共112页。ד丢了我也不知道(zhīdào)呀，这么多人，太不了小心了”？客人找你说有东西(dōngxī)丢失？√“您好”请问能告诉我丢失物品的时间、地点、具体位置，物品的样式，我可以联系各岗位帮你一起寻找，同时(tóngshí)也请您回忆下有没有放在朋友那，或者寄存。第二十九页，共112页。ד你说烧的就烧的呗，可以(kěyǐ)去别的地方泡呀”你们温泉怎么(zěnme)这么清的是不是烧的水？√“我们温泉属于偏硅酸泉，日出水量量达到2500立方，出水温度45℃至46.5℃。水中还含有稀有的氡元素，无色无味，水质细腻，对心血管、胃、骨骼生长、等内循环系统等均有保健、养生(yǎngshēng)作用，因此，龙门我们温泉成为华南地区难得的保健、养生(yǎngshēng)温泉”。第三十页，共112页。ד就是这么贵，如果觉得(juéde)贵可以去别便宜的地方去泡呀你们这里的门票(ménpiào)为什么这么贵？√“您好”首先感谢您选择丽景温泉,每家温泉门票包括的服务项目、定位产品特色都不一样,所以价格(jiàgé)也不就不一样,既然你选择地派温泉我们的硬件、服务一定会另你感到物有所值。第三十一页，共112页。ד温泉水是这样的，如果(rúguǒ)觉得不卫生可以不泡呀”客人怀疑(huáiyí)温泉水的水质卫生时？√“您好先生/小姐”我们温泉温泉池都是按序四小时进行清洗消毒，露天每个出入口都有消费(xiāofèi)池消毒砧。来保证露天区及温泉池的卫生第三十二页，共112页。ד可能(kěnéng)是你泡的太久了，下次别泡这么久就行了”客人(kèrén)询问为什么泡完温泉身上会有红点的？√“您好先生/小姐”温泉水中含有丰富的矿物质，且水温较高，第一次泡或者浸泡时间过长，会出现这种情况，完全是属于正常现象。如不放心可让保健(bǎojiàn)养生师为您进行检查好吗？第三十三页，共112页。ד不能穿便衣泡温泉，赶紧(gǎnjǐn)上来看到客人(kèrén)穿便衣下池泡温泉时？√“先生/小姐”您好，泡温泉需要(xūyào)穿泳衣泳裤，因为温泉水中含有大量矿物质，如穿便衣泡的话，衣服沾了温泉水就洗不掉了，而且穿便衣泡温泉皮肤也不能很好的吸收温泉中的矿物质，请去更衣室更换泳衣/泳裤，谢谢第三十四页，共112页。ד不可以穿酒店的拖鞋露天(lùtiān)区泡温泉的，公司规定”如果(rúguǒ)看见穿客房的拖鞋去泡温泉？√“您好先生/小姐”露天区属湿水区，进入(jìnrù)露天请更换温泉区专用拖鞋，同时露天区客人较多，会穿乱从酒店穿过来的拖鞋，避免引起不必要的麻烦。请至更衣室更换谢谢。第三十五页，共112页。ד温泉的东西不可以(kěyǐ)带去酒店的”客人穿温泉客服、拖鞋(tuōxié)回酒店时？√“您好”请问是回房吗?如果是回房休息(xiūxi)麻烦请换回酒店客服、拖鞋，因为如明天退房时，服务员查房没有这些物品时会引起误会第三十六页，共112页。ד怎么拿了钥匙牌不进场(jìnchǎnɡ)，拿了牌就一定要进去，不然就要收牌的”看到有客人(kèrén)拿牌未进场时？√“先生/小姐您好”请问是在等朋友吗？要不先进场在休息厅里面等，麻烦告诉(ɡàosù)下你朋友怎么称呼，如果过来的时候直接让他到休息厅找你，你看好吗？.......第三十七页，共112页。ד泡着玩呗，你想有什么(shénme)好处都行”泡温泉有什么(shénme)好处？√“泡温泉不仅可使肌肉、关节松弛(sōnɡchí)，消除疲劳；还可扩张血管，促进血液循环，加速人体新陈代谢。第三十八页，共112页。ד门票(ménpiào)就是138元/位，打不了折的客人(kèrén)问你可不可以打折？√“您好”泡温泉现场过来的门市价是138元/位,如果打折优惠下次(xiàcì)过来可以先和公司的营销中心联系,递相关负责人的明片,同是我们也有优惠的套票门票是打了折的……第三十九页，共112页。ד公司规定的，不要(bùyào)把温泉水搞脏了客人(kèrén)问为什么要先冲凉再泡温泉时？√“您好”洗去皮肤汗渍(hànzì)可更容易吸收泉水中的矿物质，以保持温泉水质卫生及让身体适应水温。第四十页，共112页。ד只要进场(jìnchǎnɡ)了，出来就全部要买全票不能打折客人进场泡温泉，半小时左右(zuǒyòu)就出来了，客人要求打折？√“您好”泡温泉是按进入次数(cìshù)计费，而非时间计费，只要进场后就享受了各项设备设施，如需扣折下次过来时提前预约或者套票是有折扣的第四十一页，共112页。ד装未看见，快速(kuàisù)通过在广场(guǎngchǎng)上看到客人提着行李时？√“先主动礼貌向前询问客人，是否需要帮忙提，如果需要则帮客人提到指定地方(dìfāng)，不需要则不勉强”第四十二页，共112页。ד装未看见，快速通过反正不是(bùshi)本部门的工作经过温泉其它(qítā)部门有客人叫需要服务时？√“您好”请问有什么(shénme)可以帮到您，了解客人的需求后，如自己能解决则当时立即解决，自己无法法解决时，呼叫当部门值班人员给予协助。第四十三页，共112页。ד不去，又不是自己部门(bùmén)的事情”由于临时工作需要，需调至相关部门(bùmén)帮忙时？√“应立即交接(jiāojiē)好手上的工作给同事，去相关部门找负责人报到帮手”第四十四页，共112页。ד不去，已经下班了，或者(huòzhě)找所有借口”已经下班接到领导(lǐnɡdǎo)通知需要加班时？√“应该立刻按领导的通知到指定(zhǐdìng)地方，身为温泉部一员随时需要接受临时调遣”第四十五页，共112页。ד不可以带自己的毛巾(máojīn)进去的，到时丢了谁帮你找呀”客人带自己(zìjǐ)的毛巾进露天区时？√“，您好”温泉区有专用经过(jīngguò)专业消毒的毛巾提供；因为温泉水含有丰富的矿物质，如沾在毛巾上会很难清洗，同时温泉区客人较多，很容易会拿错。第四十六页，共112页。ד露天不可以(kěyǐ)拿玻璃瓶装的饮料进去的，公司规定的。客人(kèrén)拿玻璃瓶装饮料进入露天区时？√“您好”露天区有免费矿泉水提供，为了您泡温泉方便，同时也为了保护好您和其它客人的安全，请勿(qǐnɡwù)将玻璃瓶装饮料带入露天区谢谢。第四十七页，共112页。看到客人一直(yīzhí)在逗留闲逛时？ד不管不问(bùwèn)，管他干吗”√“您好”主动向前询问有什么可以帮到客人，如客人是在朋友一起(yīqǐ)沐浴温泉时，请客到休息处休息，如客不回答时，应该交接给旁边同事留意客人举动，严重向领导汇报第四十八页，共112页。ד让它爆反正(fǎnzhèng)有人会管的”岗位(gǎngwèi)上温泉水爆管时？√首先察看旁边有无客人，及时做好指引，以免(yǐmiǎn)烫伤客人，第一时间通知工程部，及部门领班。第四十九页，共112页。ד没事反正(fǎnzhèng)到时有人会清理的”温泉池水面(shuǐmiàn)有杂物时？√旁边(pángbiān)没客人时，立即找来捞网进行清理，如杂物严重时通知领班，安排人员清池，劝告客人去其它池浸泡第五十页，共112页。ד怎么这么(zhème)不了心，这么(zhème)多人都没事的。岗位(gǎngwèi)上客人说被划伤时？√首先表示歉意，询问客人在什么位置划位，帮客人察看伤口，询问客人是否需要值班医生进行处理，如需要立即呼叫，不需要时也需交接给相关(xiāngguān)部门多行留意客人，及时通知领班进行处理。第五十一页，共112页。ד怎么乱动(luàndònɡ)的，全部倒了”送饮品时不小心(xiǎoxīn)倒在客人身上时？√应立即向客人致歉，语气一定要诚肯，立即拿来毛巾征求客人意见帮客人擦拭，如客人有特殊要求时，立即报告上级(shàngjí)来进行处理第五十二页，共112页。ד摔坏了赔的，怎么(zěnme)这样不小心的”客人不小心摔坏了公司(ɡōnɡsī)物品？√首先询问客人(kèrén)有没有划伤，有的话立即通医生前来处理，同时安抚好客人(kèrén)，待客人(kèrén)情绪稳定时告知客人(kèrén)摔坏物品的赔偿价格。第五十三页，共112页。ד你自己去，我在这里(zhèlǐ)上班没时间”客人(kèrén)给你更衣柜钥匙让你帮忙取物品时？√“您好”为了保证客人在温泉区消费(xiāofèi)的安全，更衣柜需要由客人同更衣室服务员二把钥匙同时才能开柜，以防引起误会。第五十四页，共112页。ד装作(zhuānɡzuò)没看见，反正等下他也会下池的”在营业(yíngyè)区见客人打赤脚时？√“立即在旁边找拖鞋送过去给客人，询问客人将拖鞋放至客人前方，告知(ɡàozhī)客人温泉区是湿水区，很容易打滑。第五十五页，共112页。ד没技师(jìshī)”客人需要(xūyào)保健按摩，此时暂无技师时？√先向客人致歉，及时与保健部联系将预知时间告知客人，关注(guānzhù)客人有技师时优先安排第五十六页，共112页。ד你在这里(zhèlǐ)干什么”岗位上发现(fāxiàn)有可疑人员时？√“先向前询问客人(kèrén)有什么可以帮到客人(kèrén)，如客人(kèrén)不理，则呼叫附近同事多留意客人(kèrén)动向，必要时向领导汇报。第五十七页，共112页。ד不行(bùxíng)领导会说的”有客人(kèrén)要求你陪泡温泉时？√“感谢您的好意，由于现在客人较多同时为了(wèile)照顾好每一位到此游玩的客人，我可以在旁边为你提供服务你看好吗？如客人强制要求，立即通知领班进行处理第五十八页，共112页。ד出来(chūlái)不能进了，要进再买门票了”客人已经离场了现在(xiànzài)需要再进场时？√“您好”请问(qǐngwèn)是想进去泡温泉还是找朋友，如是找朋友的话我可以帮你联系找，如进场泡温泉，因为钥匙是与电脑系统联网，如进场电脑会自动加收温泉浴票第五十九页，共112页。ד没带房卡我怎么知道你是不是住房(zhùfáng)的，回去拿呗”客人(kèrén)到前台说是住客没带房卡时？√“您好”由于电脑系统是联网的，住房客浸泡温泉需要(xūyào)登记房卡，麻烦您回房拿取好吗？如果进场时没有房卡电脑系统都是按门市价进行收取门票。第六十页，共112页。ד不知道你自己(zìjǐ)找我们都没有他们电话的”有人(yǒurén)在岗位上说要找老总（板）时？√“您好”请问怎么称呼您？有没有(méiyǒu)同老总（板）预约，因为我们上班都没有(méiyǒu)带电话，也没有(méiyǒu)他们电话，如客人极意要求，联系部门领导。第六十一页，共112页。ד公司(ɡōnɡsī)规定泡温泉前要冲凉”客人(kèrén)不冲凉就要泡温泉时？√“您好”为了让身体更快的接收温泉(wēnquán)水，同时吸引温泉(wēnquán)水中的矿物质，浸泡温泉(wēnquán)前请先沐浴冲凉谢谢第六十二页，共112页。ד不可以(kěyǐ)，到时穿便衣不买单跑了怎么办？”客人穿便衣说去外面(wàimiàn)拿东西时？√“您好”更衣柜的钥匙就是(jiùshì)进出的凭证，只要穿便衣出入门禁系统电脑会自动把此牌离场，如再次进来电脑会另外收取门票，你确定要离开吗？如客坚持呼叫领班进来处理第六十三页，共112页。ד不可以在这里(zhèlǐ)过夜的，过夜去住酒店了客人想在休息(xiūxi)厅休息(xiūxi)过夜时？√“您好”温泉区的营业时间是到XXX，到那时温泉区全部需要进行清洁(qīngjié)消毒，如需过夜我可以帮您联系酒店处，还有无客房好吗？第六十四页，共112页。ד没人看见(kànjiàn)赶紧找地方藏起来”岗位上发现客人遗留(yíliú)物品时？√第一(dìyī)时间将物品收起来并通知当值领班，做好登记。第六十五页，共112页。ד我只知道这里(zhèlǐ)的消费，其它的不知道”客人问其它部门(bùmén)相关消费时？√“如自己(zìjǐ)知道的尽量告知客人，需不知道的，则礼貌的告诉客人，我去咨询再告诉您好吗？第六十六页，共112页。ד不可以(kěyǐ)的，这是在休息吃的”客人需要把休息厅食品(shípǐn)带至温泉池时？√“您好”为了给客人提供(tígōng)良好的进食环境，同时为了更好提供(tígōng)沐浴环境，食品请在休息厅进食谢谢第六十七页，共112页。ד不可以的公司规定只有女的客人(kèrén)才可以上房的”男客人要带保健技师(jìshī)上房时？√“您好”先生，请问您需要什么保健项目(xiàngmù)呢？为了给客人提供良好的环境及专业的保健项目(xiàngmù)，温泉区有指定的地方提供服务第六十八页，共112页。ד我就是这样做，别人(biérén)都没说不行的”保健技师(jìshī)在为客人服务引起不满时？√“您好”请问你觉得那方面不满意呢，认真听完客人的不满，如是客人理解(lǐjiě)问题，应认真给客人讲解，如客不满意应立即通相关领导过来处理，避免事态恶化。第六十九页，共112页。ד领导(lǐnɡdǎo)说了不可以给的”有温泉同行要你拿部门(bùmén)相关资料进行交流学习时？√“您好”如果需要学习交流可以口头进行交流，文字性的资料公司有专门(zhuānmén)的管理制度。如需交流请与领导联系谢谢第七十页，共112页。ד没有问题的，别人(biérén)都可以用的”客人(kèrén)怀疑美发用品的卫生时？√“您好”美发用品都是一人一用，每次使用后都经过(jīngguò)专业严格的消毒后，方可提供，请放心使用。第七十一页，共112页。ד不知道干吗(gànmá)要告诉你”有客人(kèrén)问你公司待遇时？√“您好”公司待遇每个岗位都不一样，公司为了让每位员工(yuángōng)都能尽心尽责的工作，各方面都挺不错第七十二页，共112页。ד这个(zhège)不好带的，被人看到不好”客人说喜欢公司(ɡōnɡsī)物品要带走时？√“您好”这些(zhèxiē)是对客使用物品，有公司VI，如你喜欢请到礼品商场挑选谢谢第七十三页，共112页。ד你都不能签单(qiāndān)，住房时干吗不交押金的”住房客在温泉(wēnquán)消费，不能签单客人要次日退房时再买单时？√“您好”公司电脑系统全部是联网，电脑显示(xiǎnshì)此房暂时无法签单，无法将消费转入房间，您看如果方便的话安排服务员同你一起去房买单好吗？第七十四页，共112页。ד不可以(kěyǐ)”买套票客人(kèrén)想把自带的消费换成其它项目消费时？√“您好”套票是按票面上指定消费，如超出更换或超出内容(nèiróng)，电脑会自动加入金额。第七十五页，共112页。ד不知道，这些东西(dōngxī)没培训的”客人(kèrén)询问一些你不知道的问题时？√“您好”不好意思，这方面的知识我不是太了解，请稍等我呼叫知道的同事(tóngshì)或者领班过来为您解答好吗？第七十六页，共112页。ד不用(bùyòng)管有人会去，何况又不是我部门”听到火警(huǒjǐng)铃声响起时？√立即(lìjí)放下手中工作，听从对讲机或者电话的通知，拿就近的灭火器材赶付火警地点。第七十七页，共112页。ד听不清楚直接(zhíjiē)挂电话”电话(diànhuà)中对方声音太小听不清楚时？√“礼貌地对对方说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不清，可请客人(kèrén)重新挂一次或换一部电话再挂”第七十八页，共112页。ד说了不能泡你听不到(bùdào)呀，在里面出事情谁负责呀？”保健养生部确认(quèrèn)此客人有高血压，客人强硬需要泡温泉时？√“首先向客人做好解释，说明浸泡的危险性。如强制要去需客人有陪同应向客人做好交待，特别严重者需签安全责任书，同时(tóngshí)向各部门做好交接。第七十九页，共112页。ד不可以(kěyǐ)，公司每次都要查”客人(kèrén)询问可否多开发票时？√“您好”发票机是跟电脑消费(xiāofèi)联网，无法打印超出消费(xiāofèi)帐目的发票。特殊情况联系领导进行处理。第八十页，共112页。ד领导(lǐnɡdǎo)不在离开再说”上班期间要暂时离开(líkāi)岗位时？√“上班期间正常情况下是不可以随意离开岗位，如遇特殊情况需离开时，必须要向当值(dānɡzhí)领导申请，申请同意后方可离开，同时需找附近的同事协助照看自己岗位上工作。第八十一页，共112页。ד不管(bùguǎn)不问，继续做事”如有相关单位过来(guò〃lái)检查工作时？√请问是什么单位，安排在较隐蔽的地方(dìfāng)休息，联系负责接待的领导。第八十二页，共112页。ד没事(méishì)的别人都是这样存的”客人(kèrén)怀疑保管室安全问题时？√“您好”保管室需要客人凭钥匙牌，及客人的亲笔签字服务员方可开柜，同时保管室装有二十小时电子监控系统，来保证物品(wùpǐn)的安全。第八十三页，共112页。ד不会(bùhuì)吧电脑计的哟”客人买单(mǎidān)时说帐单有问题时？√“您好”请问你觉得那部分消费有问题，如指出来请客人稍等，立即(lìjí)联系相关消费点找出客人消费单据确认消费。第八十四页，共112页。ד没人看到立即(lìjí)收起来”客人(kèrén)给你小费时？√“首先感谢对我服务的肯定”公司(ɡōnɡsī)谢绝小费，如强制给则感谢客人，将小费装入部门小费箱第八十五页，共112页。ד怎么(zěnme)没有预订就来了”没有(méiyǒu)预订的大团突然到来？√“立即与导游、领队、或地陪取得联系，询问公司(ɡōnɡsī)名称、人数、有无预订，如有预订前台暂时未收到立即与营销中心联系。如营销中心未收到导游协商是否先让客人进场，如出来时收到预订则按预订单收费，如未收到则按门市价收取。第八十六页，共112页。ד不用(bùyòng)管继续走”行走(xíngzǒu)时迎面有客人过来时？√靠右边行，右脚向右前方迈出(màichū)半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人第八十七页，共112页。ד不管(bùguǎn)继续谈”与客人(kèrén)谈话时突然打喷嚏或咳嗽时？√及时用手掩住口鼻，转身背对客人(kèrén)，之后向客人(kèrén)道歉第八十八页，共112页。ד单手递过去，看得见就行”递送帐单(zhànɡdān)给客人时？√“您好”双手递上这就是(jiùshì)您的帐单，一共是XXX元，如需签字，笔尖朝自己。第八十九页，共112页。ד左右手随便(suíbiàn)”跟客人(kèrén)握手时？√必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天(dōngtiān)要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。第九十页，共112页。ד没人看到赶紧放回原处(yuánchǔ)装不知道”做卫生时不小心损坏客人(kèrén)物品时？√不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己(zìjǐ)的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。第九十一页，共112页。ד左右手随便指，只要(zhǐyào)客人知道在那就行”为客人(kèrén)指方向时怎么办？√拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男同事出手有力，女同事出手优雅。不可(bùkě)用一个手指为客人指示方向第九十二页，共112页。ד一个礼拜(lǐbài)更换一次，衣袖随便挽……”工服如何(rúhé)穿着？√工服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆(xiàbǎi)扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出度假村第九十三页，共112页。ד无所谓反正(fǎnzhèng)打招呼就行”见到客人(kèrén)时如何称呼？√男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；有少数社会名流才能(cáinéng)称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”第九十四页，共112页。ד什么(shénme)都不说在旁边看”领导来会见(huìjiàn)客人时？√如是客人主动找的领导，应主动向前这是介绍XXX，介绍完后立即离场观察是否(shìfǒu)需要茶水，在附近做好服务。第九十五页，共112页。ד随便拿到放口袋(kǒudɑi)，或者直接拿在手里玩如何(rúhé)接受或递明片？√用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存(shōucún)，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。第九十六页，共112页。醉酒客人在公共场所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)吵闹，应如何处理？如醉客单独一人，为维护(wéihù)好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。如醉客有陪同(péitóng)人员，应劝其陪同(péitóng)人将醉客带离现场；第九十七页，共112页。客人要求(yāoqiú)我们代办事项时我们应该怎么办？为客人代办事项应该要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力(nǔlì)仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。第九十八页，共112页。如何摆脱(bǎituō)客人的纠缠？当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法(bànfǎ)摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来，自己借口要做其它工作暂时离开。第九十九页，共112页。当你遇到(yùdào)同事或下属与客人争吵时怎么办？应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。注意在客人面前不应偏袒自己的同事(tóngshì)或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨气。如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。第一百页，共112页。案例分析第一百零一页，共112页。案例(ànlì)一：某天，潘先生泡完温泉在买单时说：你们告诉我里面有40几个温泉池，但我进去只泡了30多个，