《淘宝客服工作中的问题及对策研究4800字【论文】》

淘宝客服工作中的问题及对策研究报告目录TOC\o"1-3"\h\u27177一、实习公司及实习岗位 231619（一）实习公司介绍 23506（二）实习岗位介绍 229151二、淘宝客服中出现的问题 327866（一）与客户沟通不顺畅 324147（二）工作态度不正确 36103（三）处理方法不正确 425075三、淘宝客服出现问题的原因 432342（一）沟通能力较差 423797（二）对产品信息了解不清 531219（三）不重视客服工作 515323（四）心理素质较差 58492四、解决淘宝客服问题的建议 620234（一）使用专业的客服沟通话术 620274（二）组织客服学习产品相关内容 72019（三）组织客服进行专业能力培训 728425（四）组织提升心理素质的活动 74057结论 819664参考文献 8一、实习公司及实习岗位（一）实习公司介绍永嘉水立方电子商务有限公司成立于2014年4月，是一家以互联网为载体进行产品营销的专业电子商务公司。公司拥有广州森马鞋业有限公司网络销售授权，主营森马休闲男女鞋，旗下有天猫旗舰店、京东商城、丽人购、唯品会、淘宝等多平台网络销售渠道，覆盖全网。公司致力于通过品牌规划运营和优质产品的网络销售为客户提供贴心服务，从而打造企业形象，提升品牌价值。永嘉水立方电子商务公司拥有一支年轻富有朝气、有激情且充满战斗力的营销团队，公司拥有完善的职业发展体系和规范化管理。（二）实习岗位介绍我实习的岗位是淘宝客服，主要工作内容有：（1）通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,对老客户进行分门别类。收集回头客信息，与线上购物的客户成为旺旺好友，了解并分析客户需求，规划回头客服务案。与客户维持良好关系。（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪，如查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、换货、退货、申请退款、客户维权等，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计，负责进行有效的客户管理和沟通。（3）建立客户服务团队以及培训客户代表。配合售前进行店内VIP的折上折。配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。二、淘宝客服中出现的问题（一）与客户沟通不顺畅由于淘宝的飞速发展，客流量增大，商家或者客服经常会使用固定的回复话语用作回复。有一次，买家询问“我买的鞋子过了好几天还没发货，你们为什么不处理一下？”回复是“这个快递只发中通和韵达，在付款时请备注。”“不管是韵达还是中通，你们的快递一直都没有寄出来，快递的物流信息一直不动。”客服回复“我们这边催一下”买家说“问题不是物流，而是你们没有发货，你们不发货，快递怎么寄给我？你们有没有弄懂这个先后顺序。”客服回复，“你说物流信息一直不更新，那就是快递问题，而且我们发货了，物流信息一直没有变化，这就是快递的问题，不是我们没有发货的问题。”在与客户进行沟通的时候，往往导致问题出现的原因是多面的，但是卖家只认为都是店铺没有处理好所以才会导致问题的发生。在与客服沟通中，双方没有明确对方阐述的主要逻辑关系和原因，没有合理的解释，进而出现沟通问题。（二）工作态度不正确客服和客户的对话中，最常见的问题就是关于快递的问题。由于很多原因，快递的配送速度都会受到影响。客户咨询的最常见的问题就是问什么快递已经发货好多天了但是还是在等待揽收的状态。有一次客户买了一双森马的女款运动鞋，由于库存有限，经过七天才顺利发货。由于客户比较急，每天都询问我，“我的鞋发货了吗？”“为什么快递还是揽收的状态？”客服的回复是“我们也想尽快发货，我们也不想出现这种情况”客人的回复是“那我出来能跟你们联系之外，我还能问谁？在你家买的东西，你们不负责吗？”客服的回复是“库存有限，已经在调货了，等几天不行吗，这么着急，那就退款吧，买别家吧。”这样的交流方式，完全没有从客户的角度出发，体会客户的心情。不仅没有积极解决客户的问题，同时还影响了客户对店铺的印象。（三）处理方法不正确有一次客户购买了两双鞋，但是快递只发过去一双，客户的情绪很激动，说了很多难听的话，“你们是傻子吗？我明明付的是两双的钱，但是你们只给我发了一双鞋，你们是故意的吗？工作有你们这样做的吗？”客服面对这样部分原由的责怪，情绪也激动起来了，“是你自己付钱的时候分开付，快递没有一起发过去也很正常啊，你怎么不从自己身上找找原因，我们都是按照程序办事的，好吗？？”有的时候，面对情绪激烈的客户，客服人员受到影响也会按捺不住自己的情绪，同客户争吵起来。由于人的思想不同，行为和要求也不同，当客户说出侮辱性的语言时，客服人员也回以同样的话语。矛盾进一步激化，影响了店铺的形象。还有的客服工作人员面对这种客户只能默默委屈哭泣，明明不是自己的问题却要被别人骂，不知道如何回复，如果回复“好”，客户会觉得态度敷衍，没有为他们解决问题，情绪更加激烈。如果不回复，客户会认为自己的需求被轻视了，态度会更加恶劣。淘宝客服出现问题的原因沟通能力较差在与买家沟通的过程中，买家会因为出问题出现而导致情绪激动、心情差，进而在向客服阐述问题时很混乱，客服没有抓住买家所阐述的信息中的重点，导致和买家在沟通中出现问题。但是，客服的沟通能力低下是导致沟通出现问题的主要原因。由于对买家阐述内容中逻辑关系的分析不正确，没有抓住矛盾的中心，使在回复时出现较大的问题。逻辑分析能力和信息处理能力是人类在进行有效共同中需要具备的能力。客服恰恰是要以这两种能力作为基础和买家进行高效的沟通，解决问题。（二）对产品信息了解不清有些客服工作人员认为，作为客服只需要和客户进行沟通，负责回答客户的问题，反馈客户的问题就可以了，不需要了解店铺中销售的产品的信息。就算公司提供了产品信息和相关数据，客服工作人员也只是简单看看，敷衍了事。以为自己已经记住了，但是当客户询问产品的信息时，只能一问三不知。作为客服一定要先了解公司产品的各项参数，了解产品所面向的市场人群，这样才好做客服。作为客服熟悉自己公司的产品这是必要的。（三）不重视客服工作很多客服员工都是因为没有其他工作可以应聘，所以选择了客服这种对专业能力要求较低的工作。因为自身能力并不突出，而且客服只需要同客户进行对话，工作内容比较简单。由于内心对客服工作的轻视，不重视自身专业能力的提升，因此导致在工作中出现问题。很多员工不重视客服工作的重要性，看到客户的消息不及时回复，工作中不认真，客户问题反馈不及时，完全轻视了自身的工作。不止是专业能力，在工作态度上就存在很大的问题，从心理层面上就没有接受淘宝客服的工作，消极怠工。（四）心理素质较差心理素质差是指在经历挫折和失败的时候不能承受，一般都会表现出焦虑、烦燥或者是抑郁等消极情绪，临场就紧张，遇事就手忙脚乱，做事犹豫，想到由不敢做，不敢说，这都是心理素质差的表现。有些客服在面对客户冷漠的言语或者激烈的态度时会很激动、委屈，也没有办法制止客户的暴躁，不知道如何安抚客户的情绪，在对话框中打打删删，无话可说，只能自己默默委屈。这时候浪费了时间，客户的情绪会更加激动，认为商家没有重视自身反应的问题，情绪越来越激动，就这样陷入恶性循环。四、解决淘宝客服问题的建议（一）使用专业的客服沟通话术通过使用话术能够使客服与顾客进行有效的沟通，使顾客在轻松平静的心情下阐述自己的问题和想法，有效的解决顾客和商家之间的矛盾，从而与顾客建立亲密的关系。1.打招呼使用的话术客户询问“在吗？”我使用的回复方式是“亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！”重点是在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。2.询问时使用的话术当买家询问“这款鞋子还有吗？我之前买过一次很好穿，现在在你们店铺里找不到了。”我的回复是：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧”。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品。因此使用话术进行回答，更加能够使客户感受到被尊重和重视的感觉，增加买家对店铺的亲切感。3.跟进时使用的话术当买家询问“为什么我买了东西，已经过了3天还是没有发货？”我的回复是“不好意思，请您稍稍等待一下，我这边帮您催促一下，尽快发货。”当买家询问“为什么两天就发货了，过了2天快递还是等待揽收状态？”我的回复是“不好意思，我这边和快递沟通一下，马上帮您处理。”宝贝被拍下但是还没有付款，这个时候客服要及时跟进，可以根据旺旺或订单里的信息联系买家。给买家发送消息“我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了”，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，没有接通，客户可能有事情需要忙。所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会“哦，那算了”，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来！（二）组织客服学习产品相关内容每当店铺中上架新的产品时，将产品的相关参数、种类、价格、快递等相关信息以纸质档文件的形式发送给客服员工。关于库存信息方面，将会建立一个客服和仓储管理共同的信息系统，信息系统里面的产品库存数量会随着交易的变化进行更新，使客服人员通过店铺专属的库存信息管理系统就能及时的获取产品的数量信息。新产品上架的一个星期组织员工集中进行产品相关信息考核，对于考核结果较好的员工发放适当的奖励。激励员工加入到产品信息的学习中，增强客服员工对产品信息的了解程度，进而更好地服务客户。（三）组织客服进行专业能力培训制定专门的培训计划并定期举行培训活动。通过多次的培训活动提升客服工作人员的专业能力。可以按照不同的部门进行分批培训，这样既不会影响工作进程，也不会占用客服工作人员的休息时间。具体的培训计划如下表所示。客服部门培训日程表时间内容部门星期一15:00~17:00沟通技巧售前部门星期二15:00~16:00回复客户服务流程售后A组星期二16:00~17:00售后B组星期三15:00~16:00回访客户服务流程售后A组星期三16:00~17:00售后B组星期四15:00~17:00差评投诉服务流程售后C组星期五15:00~17:00客户后续跟踪服务流程售后C组（四）组织提升心理素质的活动网络上有各种各样的人，如果没有良好的心理素质就很难应对各类客户。客服的心理素质不仅指其自身的心理，还有关于买方心理的见解。公司可以在休息时间举办挑战运动项目，提升客服工作人员的忍耐能力，锻炼员工的心理素质。同时组织读书活动。读书是提高思想和心理内涵的重要途径和方法，通过读书，保持内心的安定和平静。从多方面去理解买家的心情，站在买家的视角去处理问题。公司可以组织外出参观游览活动，例如爬山。通过爬山使员工磨炼自己的意志，在登上山顶时，体会世界的广阔，发现工作只是生活的一部分，工作中存在的问题就像爬山一样一步一步的解决就可以，并不是什么大事，增强了客服工作人员的心理素质。结论在作为淘宝客服实习的过程中，我发现客服工作没有想象中的那么简单，需要承担的工作压力是巨大的。因为主要同买家沟通的就是客服人员，客服人员可以代表店铺的形象，客服人员的任何回复，包括话语和使用的表情都会给买家留下不同的印象。但是在这次的实习中，我虽然受到过买家的责备，但是还是有很多善良的客户，会理解客服工作的不容易，受到买家的关心时，委屈的感觉也消散了。同时通过这次实习