处理客户异议及常见问题解决课件

异议分类

对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受或对付款条件不够满意对于服务：服务范围非常广泛，包括售前、售中和售后服务，客户容易对服务态度和服务质量产生异议处理客户的异议

处理客户异议的前提

１、减少异议发生的机会２、处理异议＊不要感情用事＊应耐心听完异议＊即使客户不对，也不可轻易说出来＊不要忘记恭维客户处理异议的原则

１、事前做好准备２、选择恰当的时机＊在客户异议未提出时解答异议＊异议提出后立即回答＊异议提出过一段时间再回答＊不回答处理异议的技巧

１、分担技巧２、态度真诚，注意倾听３、重复问题，称赞客户４、谨慎回答，保持沉着５、尊重客户，巧妙应对６、准备撤退，保留后路房地产销售常见问题

及解决方法

一、产品介绍不详实

原因：对产品不熟悉对竞争楼盘不了解迷信自己的个人魅力

二、任意答应客户要求

原因：急于成交为个别别有用心的客户所诱导

解决方法：相信自己的产品，相信自己的能力确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素所有文字载体，列入合同的内容应认真审核明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责

三、未做好客户追踪

原因：现场繁忙，没有空闲时间自以为客户追踪效果不大销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户解决方法：每天设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类依照列出的客户名单，大家协调主动追踪电话追踪之前应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌将追踪情况记录在案，分析客户考虑的因素，与同事、上司探讨说服的办法尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可充分利用现场气氛，提高成交的机率

四、不善运用现场道具

原因：不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能迷信个人的说服能力解决方法：了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能营造现场气氛，注意团队合作

五、客户喜欢却迟迟不决定

原因：对产品不太了解，想再作比较同时选中几套单元，犹豫不决想付定金，但身边的现金少

六、客户下定金后迟迟不来签约

原因：想通过晚签约，以拖延付款时间事务繁忙，有意无意忘记了对所定单元又开始犹豫不决

解决方法：下定金时，约定签约时间和违反罚则及时沟通联系，提醒客户签约时间尽快签约，避免节外生枝

解决方法：确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设法解决肯定客户选择，帮助排除干扰按程序退单元，各自承担违约责任

八、一屋二卖

原因：没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误销售人员自己疏忽，动作出错

解决方法：明白事情原由和责任人，公司作出处理先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅协调客户换单元，并可给予适当优惠若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求解决的方法务必当场解决，避免官司

九、优惠折扣客户一再要求折扣原因：知道先前的客户成交有折扣销售人员急于成交，暗示有折扣客户有打折的习惯

解决方法：立场坚定，坚信产品品质，坚持价格的合理性价格拟定预留足够的还价空间，并设立多重的折扣空间，由销售部各级人员分级掌握为成交而暗示折扣，应掌握分寸若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传

客户间折扣不同原因：客户是亲朋好友或关系客户不同的销售阶段，有不同的折扣策略

十、订单填写错误

原因：销售人员的操