店面服务礼节规范

终端店面销售技巧

——店面服务礼仪授课人：何国良

礼仪的分类按应用范围一般分为：政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪店面服务礼仪

定

义什么是服务什么是礼仪

什么是服务礼仪

服务的概念

服务：（service)是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生，如娱乐、教育、医疗等服务的最大特点：无形性、易失性

礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰。

店面服务礼仪的注意点及标准示范店面服务礼仪的三部曲售前服务礼仪售中服务礼仪售后服务礼仪售前服务礼仪——形象礼仪个人装束的搭配

A.服饰搭配的规范：

1、上班时间必须统一穿着工作服，佩戴工作牌，店内员工的服装及配饰的款式及颜色要一致

2、着工装时要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出脚趾，皮鞋每天应保持光亮整洁。

3、女导购代表在穿裙装时应穿深色的长筒袜，穿西裤时男女导购代表要穿深色的袜子，裤子的长度应遮住脚面，裤兜不应装厚重的物品。

4、、女女导导购购代代表表着着装装时时如如有有头头花花、、丝丝巾巾等等装装饰饰品品，，要要统统一一佩佩戴戴，，样样式式要要一一致致。。头头花花的的样样式式不不易易复复杂杂，，颜颜色色不不宜宜太太过过的的艳艳丽丽，，以以庄庄重重大大方方为为宜宜；；丝丝巾巾佩佩戴戴的的方方式式应应简简洁洁、、得得体体，，形形状状要要统统一一（（花花朵朵型型或或蝴蝴蝶蝶型型））。。5、、首首饰饰的的佩佩戴戴要要少少，，数数量量不不能能超超过过两两件件，，简简洁洁大大方方的的项项链链和和戒戒指指最最佳佳。。切切忌忌古古怪怪个个性性的的首首饰饰以以及及将将钥钥匙匙等等物物品品挂挂在在腰腰间间B.发发型型的的规规范范：：1、、女女导导购购代代表表长长发发必必须须盘盘起起，，不不得得散散发发或或留留马马尾尾辫辫，，头头帘帘适适宜宜隆隆起起露露出出额额头头；；短短发发不不应应过过肩肩、、不不得得遮遮住住眼眼睛睛，，不不得得染染怪怪异异或或夸夸张张的的颜颜色色2、、男男导导购购代代表表较较短短的的发发型型应应打打适适量量的的发发胶胶、、摩摩丝丝或或发发蜡蜡，，不不得得留留长长发发或或怪怪异异的的发发型型，，不不得得染染其其它它颜颜色色。。C.化化妆妆的的规规范范：：1、、女女导导购购代代表表应应淡淡妆妆上上岗岗，，脸脸部部施施适适合合肤肤色色的的粉粉底底，，眼眼部部简简单单修修饰饰，，涂涂暖暖色色口口红红；；不不应应化化浓浓妆妆或或怪怪异异状状；；不不留留长长指指甲甲、、不不涂涂浓浓厚厚怪怪异异的的指指甲甲油油。。2、、男男导导购购代代表表面面部部保保持持清清洁洁，，每每日日应应刮刮胡胡须须，，不不得得戴戴耳耳环环及及怪怪异异个个性性的的饰饰物物。。售前前服服务务礼礼仪仪———迎迎宾宾礼礼仪仪精神神饱饱满满笑笑盈盈盈盈挺挺胸胸收收腹腹略略提提臀臀低头头收收颚颚向向上上顶顶两两眼眼平平视视很很亲亲切切平肩肩直直颈颈勿勿摇摇摆摆两两臂臂自自然然手手放放松松也可可交交叉叉在在体体前前右右手手放放在在左左手手上上肘部部略略微微向向外外张张两两腿腿要要直直膝膝盖盖松松大腿腿稍稍紧紧向向上上提提重重心心落落于于前前脚脚掌掌双脚脚成成V仪态态庄庄膝膝和和脚脚跟跟应应靠靠紧紧身体体重重心心要要提提高高可可爱爱你你我我万万人人迷迷迎宾宾礼礼仪仪之之大大忌忌面无无表表情情、、眼眼神神飘飘移移、、歪脖脖斜斜腰腰、、挺挺腹腹含含胸胸、、抖腿腿颤颤脚脚、、两两手手插插兜兜、、身体体晃晃动动、、重重心心不不稳稳、、售前前服服务务礼礼仪仪———迎迎宾宾礼仪仪规范范的的迎迎宾宾语语：：“您您好好，，欢欢迎迎光光临临””落落落大大方方的的鞠鞠躬躬礼礼：：《鞠鞠躬躬宝宝典典》》售中中服服务务礼礼仪仪———引引领领礼礼仪仪规范范的的引引领领手手势势：：四指指并并拢拢，，手手掌掌自自然然张张开开，，虎虎口口开开合合30度度，，拇拇指指伸伸直直不不上上翘翘，，掌掌心心向向内内50度度引领领行行走走的的位位置置正常常情情况况下下引引领领过过程程中中走走在在顾顾客客的的左左侧侧，，与与顾顾客客保保持持在在不不大大于于1米米的的距距离离，，身身体体与与客客户户保保持持150度度的的角角度度保保持持随随时时用用余余光光观观察察到到客客户户的的举举动动。。遇遇到到障障碍碍物物时时要要提提前前提提醒醒到到客客户户。。转转弯弯时时尽尽量量让让客客户户走走内内侧侧；；上上楼楼时时应应走走在在楼楼梯梯扶扶手手一一侧侧，，站站在在顾顾客客的的侧侧前前方方身身体体斜斜侧侧向向顾顾客客，，下下楼楼时时也也应应在在顾顾客客的的侧侧前前方方指指引引。。使使用用电电梯梯时时应应站站在在控控制制按按钮钮的的一一侧侧，，面面对对顾顾客客让让顾顾客客先先进进先先出出。。引领领的的行姿姿：走路路时时抬抬头头挺挺胸胸、、步步履履轻轻盈盈、、目目光光前前视视、、步步幅幅适适中中双双手手和和身身体体随随步步履履自自然然摆摆动动切忌忌：：驼驼背背、、低低头头、、扭扭腰腰、、背背部部正正对对顾顾客客前前行行；；脚脚外外八八字字、、鞋鞋跟跟拖拖地地售中中服服务务礼礼仪仪———介介绍绍礼礼仪仪介绍绍中中的的手势势：四指指并并拢拢，，拇拇指指自自然然伸伸直直、、虎虎口口微微微微张张开开，，掌掌心心向向上上内内侧侧50度度；；手手臂臂从从身身体体内内侧侧自自然然伸伸出出，，肘肘部部根根据据介介绍绍产产品品的的距距离离来来控控制制弯弯曲曲的的程程度度，，切切忌忌用用食食指指指指向向介介绍绍的的产产品品介绍绍中中的的眼睛睛：炯炯炯有有神神充充满满自自信信，，眼眼睛睛的的注注意意力力集集中中在在客客户户身身上上，，观观察察其其对对产产品品的的表表情情变变化化介绍绍中中的的语言言：吐字字清清晰晰，，音音色色中中要要带带有有热热情情，，音音量量和和语语速速适适中中或或附附和和着着顾顾客客的的语语速速与与音音量量。。介绍绍中中的的口““气气””：这里里所所提提到到的的““口口气气””主主要要是是指指大大家家在在工工作作过过程程当当中中切切忌忌吃吃带带有有异异味味的的食食物物，，(如如：：葱葱、、姜姜、、蒜蒜、、韭韭菜菜等等））时时刻刻保保持持口口腔腔的的卫卫生生和和清清新新的的口口气气介绍绍中中的的站距距：介绍绍时时若若与与客客户户面面对对面面交交流流时时应应保保持持在在不不小小于于80公公分分的的距距离离；；若若是是与与客客户户侧侧面面或或并并肩肩站站立立时时，，应应保保持持在在不不小小于于40公公分分的的距距离离介绍绍中中的的站姿姿：亭亭亭玉玉立立，，两两手手自自然然下下垂垂或或交交叉叉在在身身前前，，手手位位略略高高切忌忌：：双双手手插插兜兜、、环环臂臂抱抱胸胸、、双双手手在在背背后后交交叉叉、、双双手手反反背背与与背背后后、、整整理理衣衣服服或或头头发发、、当当众众挖挖耳耳朵朵、、剔剔牙牙齿齿介绍绍中中的的蹲姿姿：优雅雅得得体体，，穿穿裙裙装装的的女女导导购购代代表表下下蹲蹲时时可可用用手手向向下下梳梳理理裙裙边边，，这这里里总总结结了了蹲蹲姿姿《《三三字字经经》》：：腿腿带带腰腰、、重重心心稳稳、、臀臀向向下下、、莫莫弓弓背背、、左左腿腿高高、、右右腿腿低低介绍绍礼礼仪仪当当中中的的人人员员介介绍绍先先后后：：从从高高职职位位到到低低职职位位、、从从年年长长者者到到年年少少者者、、先先男男士士后后女女士士介绍绍过过程程中中的的称称呼呼用用语语：：““先先生生””、、““女女士士””、、““小小姐姐””、、““小小朋朋友友””、、““您您””、、““阿阿姨姨””、、““婆婆婆婆””售中中服服务务礼礼仪仪———洽洽谈谈礼礼仪仪洽谈谈的的坐姿姿：上身身保保持持正正直直微微向向前前倾倾，，头头正正平平双双臂臂贴贴身身自自然然下下垂垂双双手手交交握握放放于于腿腿上上或或放放于于洽洽谈谈桌桌上上，，双双脚脚自自然然着着地地，，坐坐椅椅子子的的三三分分之之二二，，着着裙裙装装的的女女导导购购代代表表双双腿腿并并拢拢双双膝膝侧侧向向一一方方。。切切忌忌跷跷二二郎郎腿腿、、不不可可瘫瘫做做在在椅椅子子上上。。眼眼睛睛看看向向顾顾客客的的眉眉宇宇与与鼻鼻梁梁形形成成的的三三角角区区内内。。洽谈的的座次：顾客就就坐时时，导导购代代表应应引领领顾客客坐于于我们们的左左手位位，若若是女女客户户或老老人就就坐之之前应应帮助助顾客客把椅椅子拉拉开洽谈中中接递物物品：应起起身站站立用用双手手与顾顾客接接递物物品，，递物物品时时物品品的正正向朝朝向客客户洽谈中中的“一杯杯水””服务务：为体体现服服务的的优质质和差差异店店内尽尽量用用玻璃璃杯代代替纸纸杯，，用““有色色”饮饮品代代替一一杯清清水，，一手手扶杯杯身，，一手手托杯杯底,水倒倒7分分满。。售中服服务礼礼仪———成成交礼礼仪成交的的语气：口吻吻真诚诚、热热情。。成交的的语言：“一一复三三唱””，““一复复”指指：和和客户户重新新核对对一遍遍订单单，确确定订订单事事宜；；“三三唱””指：：在收收银过过程中中要说说出““应收收多少少钱，，实收收多少少钱，，找零零多少少钱””售中服服务礼礼仪——送送客礼礼仪送客位位置：：A.对对于独独立的的店面面应将将客户户送至至店面面门口口的台台阶以以下的的位置置，开开车前前来的的的客客户应应该帮帮客户户打开开车门门用适适中的的力量量将车车门关关好等等待客客户开开车离离开B.对对于在在建材材市场场的店店面，，应该该将客客户送送至店店面门门口的的通道道位置置，目目送客客户走走出5米之之外。。售后服服务礼礼仪———电电话礼礼仪合理的的电话话回访访时间间：上上午10：：00-11：：00之间间，下下午：：3：：00-5：00之之间致电语语言：：“您您好，，我是是华耐耐立家家×××，非非常抱抱歉打打扰您您”再再说需需要沟沟通的的内容容接听电电话：：“您您好，，华耐耐立家家”切切忌在在拿起起电话话时说说：““喂，，您好好…””做到电电话三三声内内接起起，确确定对对方挂挂断电电话后后再轻轻轻放放下听听筒。。希望通通过完完美的的服务务礼仪仪铸就就更完完美的的自己己！谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:10:3310:10:3310:1012/31/202210:10:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:10:3310:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:10:3310:10:3310:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:10:3310:10:33December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:10:34上上午午10:10:3412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:10上上午12月-2210:10December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:10:3410:10:3431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:10:34上上午10:10上午10:10:3412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:10:3410:10:3410:1012/31/202210:10:34AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:10:3410:10Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:10:3410:10:3410:10Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2210:10:3410:10:34December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202210:10:34上上午午10:10:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2210:10上上午12月-2210:10December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3110:10:3410:10:3431December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:10:34上上午午10:10