平息顾客抱怨的方法和技巧

平息顾客抱怨的

方法和技巧非投诉抱怨投诉抱怨

顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力

和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳2、注意表情的运用3、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；2、对顾客投诉的对策耐心倾听，弄清真相以诚恳态度向顾客道歉区别不同情况作出恰当处理需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效处置

顾客投诉的沟通技巧移情法三明治法谅解法3F法“7+1说服法”引导征询法用顾客客喜欢欢的方方式去去说说“我我会………””以表表达服服务意意愿不要使用“我尽可能能向信贷部部门询问你你的事情。。”“我尽可能能把您的情情况反映给给后勤部门门，不要再再给我打电电话了。””“没看到我我们多忙吗吗？你先等等一下。””应该如何说说呢？说“我理解解……”以以体谅对方方情绪3F法法：客户的感受受、别人的的感受、发发觉（Feel,Felt,Found））“我理解你你怎么会有有这样的感感受，其他人也曾曾经有过这这样的感受受，不过经过说说明后，他他们发觉，，这样做更更有利于快快速便捷的的办理业务务。FeelFeltFound说“您能………吗？””以缓解紧紧张程度为什么要用用？这有助于：：消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责任对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么什么时候用用？当你急于通通知对方的的时候当你原来的的要求没有有得到满足足的时候范例：不要使用：：“你必须得得从我们提提供的服务务中选择，，这能节省省你的费用用。”应该使用：：“为了节省省你的费用用，你能在在我们提供供的服务中中选择吗？？”说“您可以以……”来来代替说““不”你可以在下下列情况下下说“您可可以……””：你不能完全全满足客户户的要求，，但你的确确还有别的的办法尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务你的客户可可能对自己己要什么并并不明确，，给他提个个建议，通通常能激激发他的思思路。“不不，那个水水平太差””或者“不不，那个太太贵了”范例：不要使用：：“我对此一一无所知，，这不是我我份内的事事，你得去去财务部查查一查。””应该使用：：“你可以在在财务部查查到。”不要使用：：“你必须以以10个为为单位定货货，我们不不单卖。””应该使用：：“你可以以以10个为为单位定货货。”五、有效处处置顾客投投诉的方法法一站式服务务法：顾客客投诉的受受理人员从从受理顾客客投诉、信信息收集、、协调解决决方案、处处置顾客投投诉的全过过程跟踪服服务。替换法顾客因接受受的产品或或服务存在在质量问题题，为顾客客替换同类类型或不同同类型产品品或服务的的投诉处理理方法。确认产品或或服务存在在问题是否否属于规定定的退货、、保修、更更换的范围围内；因顾客的原原因造成；；补偿关照法法体现在给予予顾客物资资或/和精精神上补偿偿关照的一一种具体行行动。顾客投诉处处理人员可可根据公司司授权范围围内灵活选选择使用补补偿关照的的方法。方法：打折折、免除费费用、赠送送、经济补补偿、精神神补偿变通法在企业与顾顾客之间寻寻找解决对对双方都有有利，建立立在双赢理理论基础上上让相关方方感到满意意的合作对对策。外部评审法法在内部投诉诉处理行不不通时，选选择一种中中立的路线线来解决投投诉的方法法。企业可可以向顾客客推荐使用用外部评审程程序，申请请企业与顾顾客之外的的第三方机机构进行调调解或仲裁裁。特殊情况下下顾顾客服务应应答技巧美国人的服服务理念：：客户永远远是对的，，如果客户户错了，请请参照第一一条执行；；中国的服务务理念—””双胜原则则”即让你得到到你最想得得到的和你你应该得到到的，我也也得到我最最想得到的的和应该得得到的；意意即服务人人员在客我我交往中，，要达到的的目标是是让客我双双方都成为为胜利者。。方便与麻烦烦理论要让顾客得得到更多的的方便，就就会给服务务人员增添添麻烦；而而服务人员员如果只图图自己方便便，那就会会给顾客添添麻烦；谁都想图方方便怕麻烦烦，可是我我们是服务务人员，是是为别人提提供方便的的工作，顾顾客是花钱钱买方便的的；“顾客至上上”就是要要求服务人人员把麻烦烦留给自己己，把方便便让给顾客客，要求服服务人员从从我做起，，以自己对对顾客的尊尊重去赢得得顾客对自自己的尊重重；谢谢大家!顾客服务的等等级一、有问必答答二、保持沟通通三、专人负责责四、超常服务务五、专业顾问问六、长期伙伴伴等级GECProgram你的位置在哪哪里？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:18:1109:18:1109:1812/31/20229:18:11AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:18:1109:18Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:18:1209:18:1209:18Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:18:1209:18:12December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20229:18:12上上午09:18:1212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:18上午午12月-2209:18December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/319:18:1209:18:1231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:18:12上午午9:18上午午09:18:1212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:18:1209:18:1209:1812/31/20229:18:12AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:18:1209:18Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:18:1209:18:1209:18Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:18:1209:18:12December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20229:18:12上午09:18:1212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月229:18上上午午12月月-2209:18December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/319:18:1209:18:1231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:18:12上上午午9:18上上午午09:18:1212月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:18:1209:18:1209:1812/31/20229:18:12AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2209:18:1209:18Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。09:18:1209:18:1209:18Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2209:18:1209:18:12December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20229:18:12上上午午09:18:1212月月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月229:18上上午12月-2209:18December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/319:18:1209:18:123