店面人员培训教材

店面人员培训二0一七年十二月郡豪门窗专卖店组织架构图郡豪门窗体验馆经营目标

一、现状分析二、年度目标三、执行计划重点四、时间安排五、保障措施现状分析

占据优势所处劣势

1、地产市场方兴未艾

1、国家经济通缩，形势不容乐观2、产品优势

2、门窗品牌众大，竞争压力大3、团队凝聚力和专业性

3、市场需要开拓，品牌认知率低4、灵活的销售渠道

4、从业人员大多不专业5、硬件设施齐备

5、建材市场还不成熟2017年郡豪门窗销售目标（500万元）月份门窗阳光房

合计123101041515525256303074040850509606010808011909012100100执行计划重点1、我们首先应确立店面的销售目标(近期、中期、远期)，并决定实现目标过程中每一个阶段应该是什么，具体做什么?目标必须细化到年、月、周、日，细化到团队每个人。不能够落实到个人的目标就不是目标，那只是一句口号而已。必须让团队目标与个人目标一致，每个人清楚知道自己的目标是什么。2、没有目标的概念，有些人都不知道他这个月的目标是什么。每天只知道有顾客进门就接待，没顾客的话就不知道做什么了。更有甚者，觉得目标只是老板的事情，跟他没有多大关系。只有让每个员工清楚自己的目标是什么，并配套相应的支持措施和激励机制，那店面的目标才有可能持续完成。

3、根据我们前面所述的比较分析法来确立到店、团队、个人的预约、回款指标等。4、确定每次重大节日、小区、团购活动预约、回款目标。以上就是我们在店面管理过程中所需要确立的目标，看上去很复杂，分解到每个人其实就是两项指标。

保障措施1、组织纪律：制度不可违反、纪律不要跨越、底线不能违背2、成本意识：车辆、差旅、电费、办公费预算控制3、团队观念：团结友爱、目标明确、齐心协力、危机意识4、开拓思维：眼界宽广、千方百计、逆向思维、换位思考5、市场开发：多渠道、全方位的开展销售活动，乐此不疲6、诚信经营：对事对人诚恳，约定事项讲信誉，欺骗就是自毁灭亡7、安全运行：人员、财产、车辆、防火、防盗、防破坏等安全一、各岗位职责总经理岗位工作说明书

1、遵守《公司法》等国家法律法规的有关规定，主持公司的经营管理工作；2、组织分析研究公司所处的外部环境和内部条件，监督、指导制定公司的战略规划和战略目标；3、审批、完善公司各项管理制度，保证公司管理体系科学、有效、高速运行；4、对各职能部门的设立、合并、撤消、变更提出建议；5、组织进行公司重大投资项目的可行性论证以及公司重大投资项目计划和融资方案，并督导计划及方案的实施；6、监控公司资金的筹集、调配及使用，督导对公司新开发项目进行投资风险、资金保障等方面的分析，掌握公司经济运行状况、财务状况；7、拟订公司高层人员配置方案，批准下属部门中层管理人员聘任方案；8、审批公司年度人员编制计划及薪酬方案；9、组织建立健全公司质量管理体系，并领导公司产品的全面质量管理工作；10、负责组织制定公司年度质量计划，建立、健全质量指标考核体系，并监督检查质量成本统计、分析与控制及质量管理制度执行情况；11、负责组织制订公司营销策略及发展规划，审批公司年度销售目标及销售计划，并对计划的实施情况进行监督考核；12、监控应收帐款的回收工作，审批各项销售费用，控制销售费用开支；13、代表公司签署各种合同、协议，签发公司的日常行政、业务文件。行政总监岗位工作说明书

1、监督、指导制定公司的战略规划和战略目标，报总经理审批；2、负责组织制订公司营销策略及发展规划，审核公司年度销售目标及销售计划，并对计划的实施情况进行监督考核；3、掌握公司经济运行状况、管理公司财务状况，审核各项支出；4、拟订公司高层人员配置方案,呈总经理报批下属部门中层管理人员聘任方案；5、审批公司年度人员编制计划及薪酬方案；6、负责整个行政、人力资源方面的管理工作；

7、根据公司发展需要，及时组织编制、修订公司各部门职责、岗位职责，明确各岗位的工作内容与要求，确保与公司发展同步；

8、根据公司的年度经营目标制定本部门的年度工作目标和各阶段工作目标，并组织实施与考核；

9、根据公司用工需求，及时做好人员招聘、录用、培训、考核的指导工作；关注公司员工的职业生涯规划，并对其进行考察与培养；

10、监控应收帐款的回收工作，审核各项销售费用，控制销售费用开支；营销总总监岗岗位工工作说说明书书1、通过过合理理排各各项工工作，，控制制售后后费用用，提提高客客户满满意度度；2、依据据公司司整体体销售售目标标，提提交销销售计计划方方案，，监督督实施施销售售全过过程，，完成成销售售任务务；3、负责责落实实售后后服务务人员员的培培训工工作，，考核核下级级并协协助制制订和和实施施绩效效考核核工作作；4、协调调与其其他部部门的的工作作衔接接；确确保我我公司司售后后服务务工作作的良良性运运作；；5、制定和和贯彻彻企业业的产产品策策略及及政策策，对对公司司产品品的价价格浮浮动提提出建建议；6、负责搜搜集市市场资资料，，进行行深入入的市市场分分析，，提供供市场场运作作的方方向性性建议议；7、依据公公司整整体战战略，，组织织制定定营销销战略略规划划，组组织地地区市市场销销售推推广工工作；8、提高客客户对对我公公司品品牌的的信任任度，，树立立我公公司良良好的的品牌牌形象象。店长岗岗位工工作说说明书书1、配合合公司司全面面销售售目标标，完完成每每月销销售任任务；；2、保持持店铺铺员工工工作作积极极性，，减少少员工工流失失率，，加强强团队队建设设；3、销售售人员员讲解解培训训，客客人出出门前前的知知识点点检查查；4、合理理安排排不同同角色色的分分工，，体现现协同同作战战的优优势；；5、现场场管理理要求求当日日事当当日毕毕，加加强对对客户户定制制图纸纸方案案的检检查；；6、客户户不同同时期期设计计方案案的价价格备备份管管理；；客户户设计计方案案的质质量监监控；；水电电图的的检查查；设设计师师上传传订单单的审审核；；客户户实景景拍摄摄图片片资料料库的的建立立与管管理；；7、熟悉悉安装装流程程，定定期召召集安安装团团队与与设计计师开开会，，讨讨论安安装设设计中中出现现的问问题，，避避免错错误的的重复复发生生；8、安排排合理理的人人员及及时间间上门门提供供售后后服务务，提提高客客户满满意度度。设计师师岗位位工作作说明明书1、负责责顾客客订单单的上上门设设计量量尺、、复尺尺工作作；负负责下下单设设计生生产。。2、充分分了解解顾客客的需需求，，为预预约的的顾客客设计计方案案，让让客户户认可可并签签订合合同，，尽量量使设设计方方案一一次通通过，，提高高工作作效率率。3、与导导购员员良好好合作作沟通通，准准确、、高效效地完完成签签单，，做到到材料料、尺尺寸、、计价价准确确无误误；与与安装装师协协调沟沟通门门窗设设计的的要点点，以以确保保安装装顺畅畅；负负责与与顾客客签订订合同同并收收取定定金，，及时时上交交财务务处。。4、在设设计方方案时时，应应降低低成本本、减减少非非标，，通过过二次次销售售做大大定订订，实实现做做优质质订单单的目目的。。5、负责责加盟盟店送送货合合同的的余款款清收收及处处理客客户因因设计计原因因引起起的售售后服服务问问题。。6、对门门窗加加盟店店样板板清洁洁与维维护有有监督督的义义务；；对因因设计计引起起的顾顾客不不满与与售后后服务务问题题应在在24小时内内解决决。7、利用用进出出小区区的机机会，，了解解竞争争对手手的情情况，，掌握握目标标楼盘盘及物物业管管理的的相关关信息息。8、熟悉悉产品品材料料及价价格的的计算算，设设计准准确无无误及及款项项回收收，门门窗窗生产产工艺艺及生生产流流程的的掌握握。导购岗岗位工工作说说明书书1、营业业开始始前，，对样样板及及其饰饰品进进行卫卫生清清理，，擦拭拭，确确保样样板干干净整整洁。。2、铰链链、缓缓冲器器、抽抽屉等等开关关是否否顺畅畅，对对于出出现问问题的的及时时上报报处理理到位位；营营业时时检查查自己己的仪仪表及及妆容容是否否得体体，给给顾客客留下下良好好的第第一印印象；；3、收集集顾客客对专专卖店店展厅厅的意意见、、建议议与期期望，，以便便及时时的处处理顾顾客的的抱怨怨；4、负责责零售售顾客客的接接待、、讲解解、签签单，，并促促成销销售达达成；；5、执行专卖店的促销计划划，检查价价格签和促促销海报到到位情况；；6、耐心、准准确回答顾顾客的提问问并协助他他们找到心心仪的商品品；7、负责所在卖卖场的终端端建设与维维护，适当当协调客户户关系；8、严格执行行行为规范、、服务规范范和专卖店店纪律，服服从上级领领导的各项项工作安排排，并接受受上级的监监督检查；；9、维护样板、、样角和料料头的陈列列整齐和环环境卫生；；10、建立和维护护客户资料料，对达成成买卖合同同的，作好好价格核算算工作；11、协助完成店店长完成销销售任务。。安装主管岗岗位工作说说明书1.提高安装工工程师工作作效率，提提高订单单安装质量量，最终终达到客户户满意度提提高；2.为客户提供供热情周到到的售后服服务，形成成良好的公公司形象；；3.定期进行客客户回访，，发展潜在在客户；4.预约时间上上门为客户户提供服务务，如有特特殊原因不不能准时达达到，需提提前与客户户沟通；5.负责协作搬搬运门窗和和现场安装装，如发现现安装问题题需及时与与上级领导导沟通，由由店长协调调处理；6.根据用户的的设计图纸纸对未安装装好或安装装工艺较复复杂的要事事先进行预预装；7.对客户所反反应的售后后问题及时时上门处理理，保证客客户正常使使用我公司司产品。综合员岗位位工作说明明书1、根据专卖卖店整体发发展方向和和目标，制制定本岗位位的年度工工作目标和和工作项目目改进与开开发；2.根据专卖店用工需求，，及时高效效的完成招招聘计划，，确保人员员的稳定性性。3、主导人事事招聘工作作，负责信信息发布、、简历初选选、现场招招聘、面试试通知、面面试和面试试接待、复复试和录用用通知；4、负责新员员工入职培培训、试用用期管理、、试用期转转正考核工工作；5、执行专卖店绩效考核计计划，负责责考核组织织、考核实实施、结果果汇总和通通报；6、建立店面面各类管理理文件档案案，并进行行分类管理理，确保相相关文件保保存整齐，，《每月销售统统计表》《通知文件夹夹》《下单合同文文件夹》《员工休假申申请表》《差旅审批单单》《派车审批单单》后，经店长长签字审核核，报总经经理审批，，原件存入入该文件夹夹。7、负责店面面财务核算算工作，具具体包括下下列内容：：①当日所有的的收据必需需输入《客户资料明明细表》内，方便日日后核对资资料；②每月31号前提交当当月下单合合同资料，，其中包括括：客户配配置单/电器配置/下给工厂的的订货清清单/下给工厂的的电器订货货清单；③当月5号前提交员员工/店长所完单单的《客户资料明明细表》，并审核是是否已收完完全款，如如未能收完完全款都将将待收完全全款再做结结算(是否到货由由安装员工工提供原始始依据)；④当月5号提交设计计师完成单单的《客户资料明明细表》，并审核是是否收完全全款，如未未能收完全全款及售后后确认尚未未完成将于于完成月再再结算(是否完成全全装由售后后部提供原原始依据)；⑤每周提交上上周所有收收据/每月提交店店铺租金单单给出纳，，在收据右右上角注明明付款方式式（现金/刷卡），刷刷卡的需把把刷卡纸钉钉在收据上上；⑥审核每位同同事所签订订的合同配配置单的完完整性，合合同所签订订的金额是是否是实付付金额。售后信息员员岗位工作作说明书1、负责门窗窗生产计划划及生产进进度跟进，，记录、统统计相关工工作；2、负责技术图图纸、资料料的接收、、发放，以以及归档管管理工作；；3、根据客户户要求门窗窗安装时间间，做好每每月门窗安安装数据统统计，协助助售后主管管做好人员员排班；4、安排相关关人员处理理售后反馈馈问题，并并及时处理理售后意见见，提高客客户满意度度；5、收集门窗窗安装后客客户意见，，进行客户户满意度采采集，并向向上反馈所所有情况；；6、负责与本本部门有关关的各类文文件、资料料的接收、、上报和传传递工作。。7、管理业务务拓展员，，在网络、、小区、展展会、家装装、团购等等方向开展展销售业务务，保证销销售任务完完成。二、店务管管理办法店务管理办办法1工作时间规规定1.1本公司员工工实行六天天工作制。。1.2正常班工作作时间：夏夏季上班时时间（根根据市场作作息时间））冬季上班时时间（根据市场场作息时间间）1.3公司全年度度节日按国国家规定放放假：元旦旦：1天（补休））；春节：：10天；“五一一”劳动节节：1天（补休））；“十十一”国庆庆节：1天（补休））；端午节节1天（补休））；少数民民族节假日日休息1天。凡是在在节假日（（春节除外外）及开展展促销活动动期间，员员工不得休休息，事后后可由店长长安排补休休。1.4中午可有一一小时就餐餐和小息时时间，但不不得离开工工作现场，，期间须有有人员值班班。店务管理办办法2、考勤内容容2.1未经准假，，上班时间间应到未到到者，为迟迟到；未到到下班时间间，而提前前下班时为为早退。2.2工作时间内内，未经批批准离开岗岗位办理与与本岗位无无关的事务务或私事者者，为擅离离职守。2.3无故迟到、、早退、擅擅离职守时时间超过60分钟或未经经准假不到到班者为旷旷工。2.4员工的值班班和加班，，由店长安安排并自行行决定补休休时间，在在保证每天天工作8小时的原则则下，工作作时间也可可适当做弹弹性调整。。3、考勤规定定3.1迟到或早退退（15分钟以内））一次扣罚罚当月工资资10元，连续迟迟到(或早退）累累计3次者公司对对之作辞退退处理。15分钟以上的的迟到或早早退，记记事假一次次。3.2擅离职守者者，发现一一次扣当月月工资30元，若上述述行为造成成专卖店损损失或引起起严重后果果的，素质质评分为0分，并应作作经济赔偿偿，同时追追究当事人人责任，直直至除名。。3.3连续旷工3天或当年累累计旷工3次者，公司司将对之作作除名处理理。3.4旷工一次当当素质评分分为0分。3.5每月全勤者者当月可获获50元全勤奖。。店务管理办办法4、刷卡（签签到）规定定4.1公司除经理理及经理特特别许可者者，所有员员工在上、、下班时间间前后要亲亲自到指定定地点刷卡卡（签到））。4.2在规定上、、下班时间间内，延后后（提前））刷卡（签签到）者，，视为迟到到（早退）），凡当月月迟到（早早退）记录录一次者均均不视为满满勤。4.3上班人员一一律需到专专卖店报到到再外出办办事，特殊殊情况须报报专卖店店店长同意。。专卖店店店长直接外外出办事须须告知专卖卖店其他人人员，否则则，按迟到到或旷工处处理。专卖卖店店长请请假、调休休、临时出出差须报经经理批准。。4.4设计、安装装人员外出出丈量设计计或安装应应严格执行行专卖店工工作安排，，专卖店员员工外出公公务，下班班前应及进进赶回专卖卖店，如遇遇特殊情况况不能赶回回的须电话话请示专卖卖店店长或或告知其他他员工。店务管理办办法5、假期5.1公假经专卖店批批准出差、、参加会议议、学习、、培训及依依法参加社社会活动。。因工负伤在在医疗期内内。考虑行业特特殊性，每每月休息4天，平时每每月只休息息3天，余一天天在年前补补休，不能能补休的，，每天计发发50元。员工工作满满一年以上上未满2年，可享受受每年3天带薪假期期，工作满满2年以上的员员工，每增增加1年其带薪假假期就增加加1天，但最多多不超过7天。员工在请假假、休假期期间，遇有有节假日的的，计入请请假、休假假时间。5.2病假员工因患病病，经医生生证明不能能工作的凭凭病假单核核给的假期期。病假须凭医医院开出的的病假单证证明，无病病假单的一一律以事假假或旷工处处理。全年病假7天以内的，，工资按基基本工资发发放，病假假超过7天的，一律律按事假处处理。5.3事假员工请事假假，必须由由本人提前前一天向店店长提出事事假申请，，店长将根根据工作安安排情况核核给事假。。应扣发事假假工资=工资总额/26天*(当月满勤天天数26天-事假天数)。店务管理办办法6、请假手续续及审批权权限6.1请假手续所有休假都都必须履行行请假手续续，员工请请假必须事事先填写请请假单，上上报店长审审批。未满满复工时，，应办理销销假的手续续。病假或突发发性事假，，可由自己己或亲属向向店长电话话请假或续续假，事后后必须补书书面手续，，要求员工工事前办理理请假手续续，以免影影响现场工工作的相关关安排。6.2假期审批各专卖店员员工请假由由店长审批批；店长请假由由经理审批批；部门员工核核准的请假假每月最后后一天随考考勤由店长长上报经理理。管理员员及安装工工可视工作作情况安排排在周六、、日串休；；请假理由不不充分或足足以妨碍业业务者，主主管经理不不得准假或或缩短假期期或暂缓准准假；事假假一次不得得超过3曰；每次请请假至少4小时计算。。店务管理办办法工作流程图图“6S”让我们做的的更好！三、员工仪仪容仪表规规范1、专卖店员员工每天上上岗前必须须保持个人人仪表端正正，着统一一服装，佩佩带工作牌牌；2、上岗时发发式整齐，，男员工要要求头发整整齐、不得得盖耳遮领领，不留鬃鬃角、剃须须，女员工工应化淡妆妆，过肩长长发需束扎扎盘结，梳梳理服帖，，不可蓬乱乱或烫怪发发型；3、上岗时服服装干净、、整洁、不不允许有明明显污渍、、皱褶、掉掉扣及线头头；4、每日上岗岗前应擦皮皮鞋，皮鞋鞋上不允许许有明显污污痕和灰尘尘；5、员工需经经常修剪指指甲，保持持手部干净净，不得蓄蓄长指甲，，女员工涂涂指甲油要要淡色；6、专卖店员员工出外工工作如（补补休）动时时，男店员员应着装庄庄重，女店店员应着正正统服装不不得着露背背装，穿拖拖式鞋；7、在客人面面前举止大大方得体，，微笑服务务，不准懒懒散无状，，不准做不不雅的小动动作（如挖挖鼻孔、剔剔牙、打哈哈欠）；8、注意个人人卫生，无无汗味、异异味，上岗岗时间不饮饮酒（公务务应酬除外外），保持持口腔卫生生。9、与顾客交交流交谈必必须用标准准普通话，，严禁使用用地方方言言（本地顾顾客除外））。四、员工行行为规范（（一）1、专卖店员员工须严格格执行专卖卖店工作时时间规定，，不得迟到到、早退，，请假需按按公司规定定请假，经经核准后方方能休假；；2、专卖店员员工上班时时间必须精精神饱满，，切实维护护公司的良良好形象；；3、员工在工工作、办公公区域的坐坐姿站姿及及行走姿势势应端正、、稳重。严严禁在展厅厅、办公区区域内有奔奔跑、躺卧卧、倚靠、、蹲、手插插兜等有碍碍观瞻的不不当姿态；；在办公区区严禁大声声喧哗，以以免影响他他人工作；；4、除公司规规定之吸烟烟区及吸烟烟时间外，，严禁吸烟烟；5、员工在午午休吃饭期期间，只可可用熟食，，不可在店店内炒菜，，午休时要要有人值班班；6、工作时间间必须坚守守岗位不能能擅离职守守，不得从从事与本工工作无关的的事。特殊殊情况下必必须要处理理的私人电电话要简明明扼要（不不超过三分分钟）；7、营业时间间，专卖店店员工不准准在营业厅厅或办公室室看报纸、、书刊（业业务书籍除除外）、玩玩手机（微微信聊天、、打游戏））；不得在在营业厅伸伸懒腰，打打哈欠、聊聊天、打瞌瞌睡、抽烟烟、吃零零食、用餐餐（正常用用餐时间除除外）；8、员工必须须服从分配配，听从指指挥，服从从岗位调动动和工作班班次分配；；9、员工请假假、调休或或临时公务务外出，须须将工作向向专卖店店店长或相关关人员交待待清楚并将将工作安排排妥当；10、管理人员员宴请客人人，要有节节约精神，，避免浪费费；四、员工行行为规范（（二）11、不接受客客户的任何何馈赠；严严禁盗窃公公司财物，，违者开除除并依法究究办；12、同事间应应互敬互爱爱、礼貌交交谈，不得得相互争吵吵，漫骂或或有不礼貌貌的行为；；13、店内遇见见客户时，，应主动、、有礼貌地地打招呼要要主动让路路，目视宾宾客通过；；14、当有事向向经理汇报报时，在进进入其办公公室前需轻轻轻敲门，，经准许后后，方可进进入其办公公室。注意意坐立姿态态，汇报问问题应简明明扼要，未未经准许不不得在室内内滞留；15、当公司重重要宾客进进入办公区区域，未到到自己工作作地点时，，应礼貌相相视，若到到自己工作作台前找自自己有事时时，应立即即站立，并并跨出工作作椅一步，，按站立要要求站立并并问好；16、不得带小小孩上班，，店内不得得饲养宠物物；17、与客户约约定上门要要守时，如如有变化，，需及时通通知客户；；18、对待客户户要使用礼礼貌用语，，态度热情情，不准在在讲解、设设计、安装装或售后服服务中与客客户争吵或或不礼貌。。五、导购培培训当客户进店店后，我们们如何讲解解按风格→专利→主材→配置配件→功能→价格及计价价方式讲解解提醒注意！！店面销售话话术之一请问您是在在哪个小区区、几栋几几号、贵姓姓、联系方方式．．．．．．．？一般前三个个问题客户户都会很爽爽快的回答答，如果客客户告诉了了小区名称称，可以马马上回答他他：“哦，，＃＃小区区啊，我们们在那装了了不少了（（或多少多多少套，如如果确实已已经有装过过的话），，像＃栋＃＃号的陈先先生、＃栋栋＃号的X姐（XX哥）都是在在我们这里里订的，安安装后效果果相当的好好，您回去去的时候可可以去看一一看。如果果客户所说说的小区我我们还没有有装的话，，可以顺便便问一下该该小区具体体在什么路路上，楼盘盘共有多少少户、入住住率及装修修情况，待待客户走后后可以在《展厅客户统统计表》里做详细记记录，以便便给业务人人员跟单提提供参考。。至于让客户户留下联系系方式可以以这样问：：“您方便留下下您的联系系方式吗？？”如果客户意意向比较强强或对产品品、导购印印象比较好好的话，有有可能会留留下联系方方式，大部部分客户不不会：“我我只是过来来了解一下下到时订的的时候再过过来啰”或或“我会打打电话给你你们的。””应对方法法：“XX先生，我们们不会没事事动不动打打电话打搅搅您的，因因为我们过过几天（或或过段时间间）要搞店店庆（等等等）促销活活动，会有有很多优惠惠政策，到到时候我们们方便通知知您，绝没没有其它用用意。”听听了这样的的话后有很很多客户会会乐意留下下联系方式式的，为我我们后续跟跟单提供了了方便。店面销售售话术之之二请问您的的装修进进场了吗吗，装修修到何种种程度了了，是哪哪个装修修公司负负责的？？了解以上上情况后后我们可可以针对对各种情情况区别别对待了了：1、该装修修公司的的大小及及名气、、档次，，是不是是我们的的合作伙伙伴，他他们有没没有自己己的门窗窗厂或固固定的合合作伙伴伴？这些些门厂的的质量、、服务及及价格怎怎么样，，我们心心中要有有一个了了解。这这就要求求导购（（业务人人员同样样）在平平常的工工作中注注意积累累相关的的信息，，要不断断的学习习、丰富富自己的的产品及及相关行行业信息息，有针针对性、、有选择择性的向向客户介介绍我们们的产品品和服务务。（其其实这些些是做为为导购或或业务人人员所必必须了解解的基本本信息））2、根据装装修进场场没有、、装修程程度信息息（地砖砖铺了没没有、墙墙面、水水电图等等……）来判断断客户订订购我们们的产品品的轻重重缓急及及预计时时间和日日期等，，有针对对性的采采取相应应的谈判判策略或或跟单进进度。如刚进场肯定定客户是不急急的，只是想想了解一下，，时间较长，，可采取拖延延战术（争取取买个好价））。这个时候候就算是你给给他报再低的的价格他也不不会交订金的的。如客户急着出出水电图以方方便后续装修修工作，我们们不急是他急急，可在心理理上占优势，，如现在订我我们有赠品或或今天订明天天马上就可以以出图了等方方式来吸引客客户。如已做好瓷砖砖，只等安装装了，我们在在谈判或跟单单上就要密集集拜访了，在在价格上不要要拖泥带水，，要一锤定音音，以免竞争争对手有机可可乘。店面销售话术术之三您的房子有多多大啊？准备备做什么材料料的门窗？家家里装修的风风格是什么样样的，比较喜喜欢什么样的的风格？根据客户提供供的以上信息息，判断客户户购卖层次和和能力，向客客户推荐适合合他的价位、、喜好或风格格的产品，估估算客户购买买我们产品的的总价，确定定客户是A类、B类还是C类，给接下来来的谈判或跟跟单提供事实实依据，有针针对性的找出出解决问题的的方式方法。。要想战胜客客户，首先必必须了解客户户！客户心理理最高承受力力是5000元的产品，你你给他推荐50000的产品，早就就把客户吓跑跑了。客户喜喜欢的是欧式式的风格，而而你拼命的推推荐中式的风风格，在一起起交谈是不会会有什么共同同语言的……一句话：对客客户要知根知知底、投其所所好。这样双双方才有机会会坐下来一起起谈，有了谈谈话的机会你你才能推介其其它的价值更更高的产品给给他，才有机机会促成交易易……其实做为销售售人员来说，，我们最需要要的就是一个个机会——一个让客户了了解我们、我我们公司、及及我们公司产产品的机会。。只有有了这这个机会才会会有接下来的的故事，没有有这个机会一一切都是白搭搭！只有抓住住了客户的心心理，找到了了切入点，有有了共同话题题，通过进一一步的深谈了了解，客房对对我们产生了了信任，我们们再推荐其它它的产品或提提一些对他有有帮助的好的的建议，他都都是会接受的的。饭是一口口一口吃的，，耐心、信心心、恒心这三三心对做销售售相当重要。。做为一个优秀秀的销售人员员来说，要学学会引导客户户，不能被客客户牵着鼻子子走，要让客客户跟着我们们的思路走，，这样促成的的交易才会有有成就感。店面销售话术术之四您是现在订还还是过几天再再订？如果客户现在在订的话，要要客户交订金金，详细介绍绍公司的操作作流程、订金金的意义及违违约责任等——详见《门窗操作流程程》。如果客户说：：“我只是过过来看看，了了解一下，要要过些时候才才订。”可分分以下几种情情况处理：如果是在公司司活动期间的的话：##先生，我们公公司现在正在在搞优惠酬宾宾活动，活动动期一过我们们就没这个价价了。如果您您现在就订的的话，公司还还有价值##元的礼品赠送送，交订金即即送，限额##名，送完为止止。您过几天天再订的话，，可能礼品都都送完了，我我们这两天就就订了##套，真正是物物超所值。您下半年才装装修现在订也也没有关系的的啊，对您来来说更划算一一点呢！现在在上半年是装装修淡季，我我们定的价格格都比较低，，到了下半年年是旺季了，，原材料等价价格都会上涨涨，我们的价价格也会跟着着上调，所以以您现在订比比在下半年订订是更划算的的。在我们这这里订了门窗窗下半年才装装的有不少呢呢，您看这位位就是和您一一样下半年才才装的，早就就交订金了。。（拿出合同同或订金收据据给客户看））如非以上情况况：哦，这没没关系，建议议您多了解一一下其它品牌牌的门窗，如如##、##门窗店（和公公司同档次的的店），去看看看他们的价价格和质量，，比较一下。。您方便留个个电话吗？（（具体参照第第一条内容））你们的价格太太贵了，我考考虑一下（或或回去和##商量下）。答：其实象我我们这样的品品牌店，这个个价格已经是是最低的了，，我们无非是是想走个量而而已，建议您您……（见上面C条）。以上对客户所所提问题，一一定要把握好好提问的时机机，不要客户户一进店就像像打机关枪似似的连续发问问，像查户口口似的，这样样客户会很反反感并对我们们心存戒心。。所有询问客客户的问题都都要在与客户户的交谈过程程中恰如其分分的穿插进去去，让客户在在不知不觉中中透露了实情情。这样我们们即得到了我我们想要了解解的东西，又又不会引起客客户的反感，，整个谈话过过程和谐而完完美。所有问问题不分先后后，看时机而而问，要融会会贯通，因人人而异，把握握好分寸和尺尺度。店面销售话术术之五你们郡豪门窗窗品牌知名度度没有XX品牌响？答：XX小姐/先生，XX门窗确实不错错，毕竟他们们在门窗行业业起步比较早早。XX门窗后期加大大对门窗的推推广力度，而而且还请了XXX代言在中央台台做广告。但但我们知道他他做广告肯定定是要花钱的的，是计入到到产品的成本本当中的，说说白了羊毛披披在羊身上，，最终还是要要消费者来买买单的。而郡郡豪门窗做的的是整个品牌牌的推广没有有注重某个单单一产品，郡郡豪品牌早以以深入人心；；再说郡豪门门窗是目前智智能家门窗制制作公司，在在外行看来是是XX品牌强，因为为外行只注重重单一产品，，但郡豪门窗窗是少有的中中国品牌门窗窗之一，没有有在中央台做做广告的不一一定就不是大大品牌、好产产品啊。而且且我相信您肯肯定希望能买买到性价比较较高的名牌产产品吧？那我我觉得我们郡郡豪品牌是比比较适合您的的。店面销售话术术之六顾客问：我我看还不错，，不知道郡郡豪门窗和和他家的门窗窗比怎么样？？答：XX小姐/先生，现在市市场上有很多多国内知名门门窗品牌，同同时也有很多多杂牌和本地地加工的门窗窗存在于市场场，鱼龙混杂杂。要想买一一个自己心仪仪的门窗一定定要擦亮眼睛睛，了解门窗窗的相关知识识。郡豪门窗窗从创立以来来一直以满满足顾客需求求为首要目标标，郡豪门窗窗从几百家门门店收集顾客客反馈的信息息，想客户所所想，注重细细节及实用性性，不断提升升产品品质和和服务。在同同档次的产品品中郡豪门窗窗的性价比是是最高的。店面销售话术术之七顾客问：门门窗交货周期期短和售后服服务快，你们们能做到吗？？XX小姐/先生，任何品品牌性的产品品都十分注重重服务。而且且有一套规范范化的订单、、核价、下单单、生产、进进仓、物流的的流程，是根根据产品不同同材质也有不不同的周期。。同时为防止止行业内很多多的造假现象象的发生（（也就是很多多品牌的加盟盟店图快和图图利就在当地地生产定制，，品质就很很难保证），，我们100%保证伪查询电电话。店面销售话术术之八顾客问:XX门窗比郡豪门门窗的名气响响，XX门窗好？答：XX小姐/先生，XX门窗是比我们们郡豪的名气气大，但我们们要单一的对对比，试问XX门窗不一定比比郡豪门窗的的市场占有率率高、销量大大。我认为专专业铸就卓越越，同是德德国进口生产产机器设备，，同是高生生产流程化；；但郡豪门窗窗加盟店的发发展速度就比比XX门窗快，同品品质而价格较较低，受益于于消费者，而而且我们各各自的市场定定位也不一样样，能更好的的服务于消费费者。店面销售话术术之九顾客问：我订订做门窗为什什么需要售前前服务？答：房子装修修关系到整个个装修配合问问题，现代化化的房子应该该使这些门窗窗合理定位。。在贴瓷砖之之前一定要确确定洞口尺寸寸等位置，以以免给后期门门窗安装和使使用带来诸多多不便。店面销售话术术之十顾客问：为什什么买一套门门窗还要订做做？答：因为我们们每个小区的的楼房的设计计风格和户型型是不同的，，所以每个家家庭的房子结结构也各有差差异，而且客客户对房子的的颜色搭配、、材料、，以以前单一的门门窗格局早已已不能满足人人们的生活需需求。随着着现代生活品品质的逐步提提高，人们的的生活方式已已跨入一个个个性化的时代代，只有根据据客户的个性性选择与需求求，结合我们们公司的实实际生产情况况与样品的基基本构造，实实地测量，配配合房子的周周围环境，设设计出一套令令客户更称心心如意的门窗窗定制方案。。店面销售话术术之十一顾客问：门窗窗装修时应该该注意那些方方面？答：在进行门门窗设计的最最佳时间是与与室内设计方方案同时进行行，在你确定定你的室内装装饰风格后，，我们安排排设计师上门门与你到房子子现场进行沟沟通，而后出出方案图与效效果图、水电电图。店面销售话术术之十二顾客问：我现现在不交定金金，等门窗安安装好后一起起交怎么样？？答：XX小姐/小姐，这方面面的问题请放放心，这也正正是您选购品品牌门窗的优优势所在。郡郡豪门窗隶属属于郡豪集团团属公司，全全国有200多家专卖店，，即使我们们这个店有什什么问题，郡郡豪总公司也也会保障您权权益的。因为为你交了定金金我们可以更更好的安排人人去你家量尺尺，设计方案案，直到你认认同方案我们们才签合同，，交款时我们们再把你交的的定金给扣除除，只要你选选择了做我们们的门窗，我我们是会从货货款中为你减减去的。第第一、交定金金是品牌质量量和信誉的保保证，为了保保证双方的利利益，我们需需要交一定的的定金，当然然也有一些杂杂牌的门窗安安装后在收取取全款，而品品牌和杂牌的的区别就在于于信誉；第二二、保证单价价浮动时不受受损失，比比如你交定金金后单价调高高了我们仍然然会以交定金金时的价格为为标准进行合合同签定，价价格下浮了了也们也会以以下浮的价格格进行；第三三、保证优质质的服务，如如果订做门窗窗，所交的定定金可以与门门窗的货款相相抵扣；如果果下定金后，，没有订做门门窗，设计员员没有上门测测量、设计，，定金可以退退还。交定金金是客户对我我们信任的表表现，也代表表了客户的诚诚意，是对双双方都有益的的事。店面销售话术术十三当客户一家人人的意见不统统一时应怎样样进行引导？？答：因为订做做门窗而意见见不一致或争争吵时，说明明客户对门窗窗的认识已经经有了较深的的一层，订做做门窗的意识识也渐浓，要要不然就不会会引起意见不不一致，所以以当客户一家家人意见不一一致进，““应该看哪一一个人是当当家人或者是是家庭主妇为为主”，则则应偏重此方方，“厨房房谁用谁会更更清楚些”““应该尊重使使用者的意意见”。然然后针对当家家人（或家庭庭主妇）的意意见，顺着他他（她）的意意思，附和几几句，使之有有被尊重的满满足感，当然然也应做好另另一方的工作作。如果一家家人争吵得厉厉害时，暂时时不要插嘴（（他们也不是是真正的发脾脾气），等等他们的心情情稍微平静的的时候，顺着着当家人的意意见，再提一一些使用方便便、色彩、光光线、布置置等意见，当当然另一方的的意见也不容容易忽视，把把对的观点肯肯定一下也可可以起着调和和气氛的作用用，切忌说一一些与双方意意见相反的话话语。店面销售话术术之十四对喜欢挑小毛毛病的客户怎怎样引导？答：因为每套套产品都是订订做出来的，，它要根据客客户的爱好、、个性及房子子的格局、功功能配置、选选材等许多因因素而设计生生产的。它没没有统一的规规格及行业标标准，所以任任何一套门窗窗难免会有缺缺点，我们应应该正视存在在的问题，不不能断然否定定。告诉客户户，为您单独独订做的门窗窗就会避免这这些缺点再次次发生，这这是可以修正正的。我们们在设计时可可以更全面考考虑，综合所所有因素，设设计出一套套适合于您的的门窗，当然然也必须提醒醒您，可能会会由于房子的的客观条件限限制而影响整整体效果。店面销售话术术之十五顾客问：同样样的材料，别别的门窗商家家价格比较便便宜，应作如如何引导？答：目前市场场上的门窗品品牌，生产厂厂家实力良莠莠不全，据不不完全统计，，广东有近上上千个生产厂厂家，据调查查所知，很多多厂家是运用用哪家供货便便宜买那家的的游击战术，，产品质量难难以保证。也也有一些是小小作坊生产，，以简单的工工具，手工加加工为主，材材料质量比较较差，容易出出现产品质量量问题。而规规模化生产的的厂家是采用用先进的生产产设备，高高质量的原材材料进行生产产的，所以以在造价成本本上有差别，，但质量上上是无法比较较的。还有服服务，有实力力的门窗生产产厂家有完整整的销售服务务体系，免去去顾客的后顾顾之忧；讲究究的品牌、服服务和信誉等等等。而小公公司、小厂家家在这些方面面很难做到完完善。所以，，选择门窗不不能单从价格格上去考虑，，我们公司的的提议是货比比三家，同时时比价格、品品质、服务。。店面销售话术术之十六顾客问：其它它门窗打折很很多，怎么XX门窗打的折扣扣不多？答：XX小姐/先生，买东西西不要光看折折扣，有的厂厂家把价格标标的很高，然然后再给顾客客一个看似很很低折扣的价价格，这其实实都是虚假的的宣传，为的的是对顾客的的一种诱惑；；关键是要看看最终的成交交价格体系，，随意打折折这是对购买买的顾客一种种不负责任的的做法。任任何一家正规规企业的价格格管理都是极极其严格的，，而不是随心心所欲的。我我们郡豪门窗窗采用的是全全国统一折扣扣价。五、如何销售售门窗一、心态调整1）对行销的产产品，本身要要深具信心。。无论结果如如何，必先认认同产品，才才好进行销售售；2）业务员要懂懂得"置之死地而后后生"的道理，在灰灰心消沉后，，必定要很快快地鼓起勇气气再出发，这这种失意也是是千载难逢的的磨练机会，，不防视为一一种福气；3）把握自己心心态，别急躁躁：基本营销流程程获取客户信息息--熟悉--跟进--谈判--交易。一蹴蹴而就完成整整个过程是不不正常的，遇遇到客户阻碍碍才是营销的的第一步，遇遇障碍，要认认为是考验，，树立自信心心。---做好第一次签签单后的服务务工作，为下下一步合作打打下基础。---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人人在广告、本本行业及营销销方面的素质质。二、获得客户户好感的方法法（一）语言技技巧的巧妙运运用1.语言要平缓，，语调要低沉沉明朗,说话不要太快快,声音不要太小小,要让对方听得得到。2.运用停顿的奥奥妙3.语句必须与表表情相配合4.光用嘴说话是是难以造成气气势的，所以以必须用嘴、、眼以及心灵灵说话。5.说到重点问题题时应加重语语气,以提醒对方注注意.6.与客户交谈时时要专注.（二）正确、、迅速、谨慎慎地打接电话话。1.电话来时，听听到铃响，跑跑步接听,并在第三声铃铃响前取下话话筒。通话时时先问候，并并自报公司、、部门。对方讲述时要要留心听，并并记下要点。。未听清时，，及时告诉对对方。2.通话简明扼要要，不要在电电话中聊天。。3.接听电话时，，要询问对方方单位名称及及所属部门，，接转电话时时为指定受话话人提供便便利。为防止止掉线,在转接前应现现告诉对方电电话号码,并告诉对方如如果转丢可让让客户直接打打过去。4.对不指明的电电话，判断自自己不能处理理时，可坦白白告诉对方，，并马上将电电话交给能够够处理的人。。在转交前，，应先把对方方所谈内容简简明扼要告诉诉接收人。二、获得客户户好感的方法法5.工作时间内，，不得打私人人电话。6.通话时声音不不宜太大，让让对方听得清清楚就可以，，否则对方会会感觉不舒服服，而且也会会影响到办公公室里其他人人的工作。不不得使用免提提通话。7.当对方要找的的人不在时，，在不了解对对方的动机、、目的是什么么时，请不要要随便传话。。未授权的情情况下不要说说出指定受话话人的行踪。。8.当你正在通电电话，又碰上上客人来访时时，原则上应应先招待来访访客人，此时时应尽快和通通话对方致歉歉，得到许可可后挂断电话话。不过，电电话内容很重重要而不能马马上挂断时，，应告知来访访的客人稍等等，然后继续续通话。9.在电话中传达达事情时，应应重复要点，，对于数字、、日期、时间间及企业名称称、客户姓名名等，应再次次确认以免出出错。10.如果对方没有有报上自己的的姓名，而直直接询问上司司的去向，此此时应客气而而礼貌地询问问："对不起，请问问您是哪位?"11.要转告正在接接待客人的人人有电话时，，若有急事需需要转达时，，最好不要口口头转达，可可利用纸条传传递口信，这这样不仅可以以避免泄露秘秘密，也可以以避免由于打打岔引起的尴尴尬和不悦。。12.如果碰到对方方拨错号码时时，不可大声声怒斥，或用用力挂断电话话，应该礼貌貌告知对方拨拨错电话。相相反如果是是你拨错了电电话，应该马马上向对方表表示道歉。13.如果电话突然然发生故障导导致通话中断断，此时务必必换另外的电电话再拨给对对方，向对方方解释清楚。。14.结束时礼貌道道别，并道谢谢，待对方切切断电话，自自己再放话筒筒。三、倾听的技技巧1.积极的倾听：：a.站在对方的立立场倾听;b.要能确认自己己所理解的就就是对方所讲讲的;c.要以诚恳、专专注的态度倾倾听对方的话话语;d.在合适的时机机点头。2.倾听的技巧：：a.培养积极的倾倾听态度;b.让客户把话说说完，并记下下重点;不要打断客户户的讲话c.秉持客观、开开阔的胸怀d.对客户所说的的话，不要表表现出防卫的的态度;e拜访客户时，，都要尽量带带给客户一个个积极的能给给他带来利益益的消息，从从而诱发他的的兴趣和好奇奇心，这样，，每一次客户户看到你时都都会表现出兴兴奋的状态，，而你与客户户接触就相对对容易了。客户有客户的的立场，他也也许不会把真真正的想法告告诉你，他也也许会找藉口口或不实的理理由搪塞，或或为了达到别别的目的而声声东击西，或或另有隐情，，不便言明，，因此，你必必须尽可能地地听出客户真真正的想法。。3、点头：不需需要用语言表表明你正在注注意倾听别人人讲话的最好好方式之一就就是点头。4、向前倾身：：在客户谈话话的过程中，，如果你不想想结束谈话，，那么你就要要轻轻向前倾倾身，从而让让客户了解你你对他所说的的话很感兴趣趣。四、掌握客户户真正的想法法,给自己提问题题.1、首先要听清清客户所说的的是什么?它代表什么意意思?2、他说的是一一件事实，还还是一个意见见?3、他为什么要要这样说?她说话的依据据，是自己亲亲身经历的，，还是听别人人说的。4、他说说的我我能相相信吗吗?5、从他他的谈谈话中中，我我能知知道他他的需需求是是什么么吗?6、从他他的谈谈话中中，我我能知知道他他希望望的条条件吗吗?五、真真诚诚的赞赞美1.要真诚诚的赞赞美而而不是是谄媚媚的恭恭维2.间接地地赞美美客户户3.赞美须须热情情具体体4.赞美要要大方方得体体适度度对对年轻轻人，，语气气可销销带夸夸张；；对德德高望望重的的长者者，语语气应应该有有尊重重；对对思维维机敏敏的人人要直直截了了当；；对有有疑虑虑的人人要尽尽量明明示，，把话话说透透。5.赞美要要实事事求是是,不要过过分夸夸张。六、店店销业业务办办理流流程工作流流程导购接接待1)客户进进门时时导购购要向向客户户问好好(如：您您好、、欢迎迎光临临)，识别别客户户特征征和需需求并并根据据客户户关注注点进进行针针对性性的讲讲解，，悉心心解答答客户户疑问问。客客户未未主动动问询询的，，则依依序从从门窗窗的设设计风风格→专利→主材→配置→功能→价格及及计价价方式式等进进行热热情讲讲解。。2)告知郡郡豪门门窗的的《订购程程序》。按客客户需需求，，提供供的尺尺寸和和当前前销售售政策策进行行初步步销售售政策策进行行初步步预算算，释释明门门窗基基本计计价方方式，，结合合产品品功能能讲解解另计计费事事项，，让客客户对对价格格有基基本的的理解解。3)客户离离开店店面前前，根根据不不同的的客户户，提提供给给他相相应的的产品品资料料(产品画画册、、彩页页等和和接待待人员员名片片。预定受受理1)对已明明确预预定的的客户户，填填写《预定登登记表表》；填好好《门窗预预定协协议》(一式两两联)并让客客户签签字，，将盖盖公章章的客客户联联交与与客户户；缴缴纳订订金，，导购购开具具订金金收款款收据据，并并写明明详细细地址址，(以防客客户不不慎丢丢失，，便于于查询询核实实。)并申明明此收收据的的作用用，需需要在在签单单时带带上，，告知知客户户需要要测量量请其其提前前两天天预约约，便便于及及时安安排。。2)客户预预定后后要求求退单单的，，应视视其缘缘由按按不同同方式式办理理，由由店长长问清清退单单原因因，填填写《退单申申请表表》，经分分公司司总经经理批批准，，方可可办理理退单单：①未测量量/非特殊殊优惠惠政策策原则则上不不退，，特殊殊情况况可退退订金金；②已测量量不予予退还还订金金(金额作作为测测量设设计费费用，，图纸纸可交交给客客户)；③我方原原因经经补救救无效效导致致退单单的，，应全全额退退其订订金，，并表表示歉歉意。。4)如客户户不慎慎丢失失订金金依据据，经经查证证后由由客户户填写写《收据遗遗失证证明》，并注注明收收据金金额声声明作作废。。5)团购：：若客客户一一次预预定单单量10户以上上时，，可视视为团团购，，由店店长呈呈报市市场部部，由由负责责团购购专员员与其其洽谈谈制定定团购购政策策，必必要时时店长长可协协助洽洽谈。。洽谈谈成功功后，，其预预定程程序同同上。。6)超市店店交预预定金金分两两种情情况：：①根据所所在超超市规规定的的程序序至超超市总总台交交纳订订金，，客户户留存存客户户联，，店面面留存存厂商商联。。②直接在在郡豪豪门窗窗内交交款，，流程程同其其他非非建材材超市市店。。7)定期跟跟踪客客户的的装修修进程程，做做好《客户推推进系系统》的跟进进，并并做好好信息息记录录，避避免流流失。。上门初初测1)当接到到客户户要求求测量量的电电话或或客户户预定定时现现场要要求测测量时时，当当事人人要做做好记记录报报至店店长处处，由由店长长根据据客户户资料料、实实际情情况填填写《现场测测量记记录表表》并安排排设计计师上上门测测量。。2)设计人人员接接到《现场测测量记记录表表》后要按按照测测量日日期提提前与与客户户联系系，确确认上上门测测量时时间和和详细细地址址。3)设计师师上门门测量量要做做到守守时，，如遇遇特殊殊情况况不能能守时时，要要及时时通知知客户户求得得谅解解。4)测量时时仔细细填写写《现场测测量记记录表表》认真记记录测测量尺尺寸和和客户户要求求，并并拍下下相应应的照照片以以便后后期设设计方方案，，可就就现场场情况况与客客户探探讨初初步方方案。。5)测量时时可与与客户户约定定看图图时间间。6)如遇测测量时时客户户不在在现场场，测测量后后要及及时与与客户户沟通通、探探讨。。出图与与阅图图1)设计师师根据据《现场测测量记记录表表》，用公公司制制图规规范绘绘制初初步设设计方方案。。2)如已与与客户户约定定看图图时间间，必必须提提前完完成设设计出出图；；未约约定看看图时时间的的，应应在测测量后后三日日内出出图。。出图图后要要及时时通知知客户户来展展厅阅阅图或或用其其他方方式传传给客客户。。特殊殊情况况可送送图上上门。。3)客户户在在阅阅图图时时，，设设计计师师要要认认真真讲讲解解图图纸纸内内容容及及设设计计理理念念，，聆聆听听客客户户修修改改意意见见，，结结合合客客户户要要求求及及现现场场条条件件，，对对初初稿