管理学第十三章沟通

管理学西南交通大学峨眉校区财会系

第十三章

沟通

管理学西南交通大学峨眉校区财会系主题内容第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判本章小结复习思考题3重点与难点重点：沟通的过程及类型组织冲突与谈判难点：有效沟通的障碍4第一节沟通的原理一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。其作用如下：协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导职能桥梁作用，内外联系5企业管理者95%以上的时间用在沟通上开会、谈话、看文件、写报告普林斯顿大学的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。6二、沟通过程信息；翻译；传递；接受；翻译；理解7三、沟通的类型依据不同的标准可以有不同的划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通8正式沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通*9各种沟通方式的比较沟通方式优点缺点口头快速传递、快速反馈、信息量很大。传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。书面持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。非言语信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。电子媒介快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。10单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多11面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏信息类型与沟通渠道选择非常规性信息

常规性信息

12沟通工具语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置13非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”沟通的工具语言沟通20%～

35%14在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55%——怎么说比说什么更重要15四、非正式沟通及其管理(一)非正式沟通的含义是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。16非正式沟通及其管理(续)（二）非正式沟通特点交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。17(三)非正式沟通管理认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。18第二节组织沟通一、人际沟通指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克.韦尔奇

19二、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。20三、组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。21老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。第二天，四大箱航空邮件到了公司。221990年美国阿维安卡52航班的空难事件1990年1月25日晚7：40，阿维安卡(Avianca)52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全；然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。23在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。24飞行员机场交通管理员一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受燃料不足这是飞行员常用的一句话。如果被延误时，每架飞机都存在燃料问题。语调是冷静而职业化的没有发出情况紧急，燃料危机的呼声燃料还可以维持燃料耗尽，空难发生25第三节沟通管理一、有效沟通的障碍1、信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2、传递过程中的干扰

系统噪音。 空间距离； 沟通网络。3、信息接受者的过滤作用

“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”问题：你每天接触多少个广告？264、交往双方的文化因素方面的差异语义障碍：态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。文化程度障碍：文化传统的差异：5、交往双方心理方面的差异认知；个性；6、社会因素方面的差异：社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。四袋苹果——苹果四代27有效沟通的障碍

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地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素28沟通管理沟通的成本：时间、资金、精力、体力、感情中国人的“三碗面”碍于情面——不好说碍于场面——不能说碍于体面——不愿说29案例分析：“告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次机会，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！”“老板对上个星期的事很不高兴。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。”讨论在案例中的沟通中出现了什么情况？如何避免沟通信息的失真？30课堂讨论你的资历比较年轻，因为业务精湛，工作突出刚刚被任命为某行政单位的部门主管，你的前任很富有行政经验，工作平稳，但是活力不足，创新性不够，你有了一些新的思路，有一套改革方案，可你对这个部门还不摸底，你打算怎么在部门开展工作?1、实施改革方案,密切注意工作情况2、告诉大家改革原因，给大家和部门带来的利益3、同大家讨论你的改革方案，深入了解他们对方案的意见和建议4、让大家都提交一份工作计划，倾听他们对存在问题的看法和改进工作的建议31二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理工作小组加强平行沟通32要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问33附表：“听”的艺术33心理测试：你的沟通能力有多强？

1.你刚走进办公室，你的一位同事，悄悄地跟你说:“老板找你。”你会怎样应对？A．认为他在搞恶作剧。B．主动找老板询问是什么问题。C．马上向他打听。2.你所在部门只有一个提升机会，上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你。上任第一天，你如何对待那位曾经的竞争者？A．打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B．不会找那个人，就当什么也没发生。C．请同事们吃饭，并向他同时表示你的诚恳。34

3.如果你是部门主管，发现你的下属经常早退,工作业绩有明显的下降，你会怎么办？A．定制度，早退罚款。B．每天在下班前，开个小例会，直到大家觉悟为止。C．找那些爱早退的人长谈，找出原因。

4.当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理？A．问清原因后加以劝解。B．在一旁观看，并防止意外发生。C．不闻不问，让他们吵。

5.你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭。第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办？A．轻描淡写，淡化主题。B．只字不提。C．给好友提一些合适的建议。35题号12345A12112B31321C2323336

结果分析

13～15分:你有良好的与人沟通的能力，当有困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而进一步获得别人的理解和支持，保持了同事之间、上下级之间的良好关系。在现实社会中你同样可以做得很好。

9～12分:你已经在处理问题的时候暴露出了一些不当之处。当你遇到沟通障碍的时候，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳，你还是处事灵活一些吧！虚幻和现实是有差距的。

5～8分:你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还对别人造成伤害。有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。37第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源1、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。2、沟通差异3、结构差异：组织结构差异4、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格38对“组织冲突”的三种观点：冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段39二、冲突处理1、谨慎地选择你想处理的冲突2、仔细研究冲突双方的代表人物3、深入了解冲突的根源4、妥善地选择处理办