房地产置业顾问销售技巧训练闵新闻

置业顾问培训—销售技巧篇目录第七章如何掌握顾客第八章如何成为一名优秀的置业顾问第九章接电话技巧第十章销售技巧第十一章跟踪客户技巧第十二章促使成交技巧七、如何掌握顾客（一）如何了解顾客购买意见的信号1、口头语信号（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.（2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（7）接过销售人员的介绍提出反问.（8）对商品提出某些异议.2、表情语言信号（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。（二）怎样接待难以接近的顾客1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。

2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（三）怎样对待不同的顾客1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。

方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.

方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。（四）怎样化解顾客的疑义1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。2、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。3、肢解拆析有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。（五）怎样促进成交（*需要观察仔细了解顾客的需求）1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的，刺激他们的购买欲望。4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。（六）什么是销售过程中六个关键时刻1、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近.C、与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D、漫漫退后让顾客随便参观（1）最佳接近时刻：

A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.E.当顾客寻求销售人员帮助时.（2）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”,“随便看”,“你好,有什么可以帮忙”,（3）注意：A.切忌对顾客视而不见.B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答.D.避免过分热情,硬性推销.

2、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。

（1）要求:注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.询问顾客需要、引导顾客回答.

精神集中,注意倾听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.（2）提问的内容:A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积.（3）注意：切记以衣貌取人、不要只懂介绍不懂倾听、不要打断顾客的谈话.３、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1）要求：对顾客的疑义表示理解。对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释对顾客提出疑义的原因。站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。（2）注意：不得与顾客发生争执；切记不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌表示不耐烦；E.切忌强迫顾客接受你的观点。

4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标进一步说明强调产品优点。帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。

（2）购买时机机：顾客不再提提问进行思思考时。话题集中在在某一产品品时。顾客不断点点头对销售售人员的话话表示赞同同时。顾客开始关关心售后服服务时。E.顾客与朋友友商谈时。。（3）成交技巧巧：不要再介绍绍其它产品品，让顾客客集中精力力看锁定的的目标。强调购买会会得到的好好处、优点点，如折扣扣、礼品等等。强调优惠期期限，如不不买过两天天就要涨价价了。强调产品不不多，再加加上卖的又又好，今天天不买明天天就没有了了。（4）注意意：切忌强迫顾顾客购买。。切忌表示不不耐烦，说说一些“你你到底买不不买”之类类的话。必须大胆提提出成交要要求。注意成交信信号，进行行交易要干干脆利落，，切勿拖拖延。5、售后服服务：顾客咨询有有关售后服服务和楼盘盘的质量的的问题时，，销售人员员应耐心听听取顾客的的意见，帮帮助顾客解决决问题，并并根据问题题解决问题题，能给顾顾客留下认认真细致的的印象。要求：保持微笑态态度认真。。身体稍向前前倾，以表表示兴趣和和关注。仔细聆听顾顾客的问题题。表示乐意提提供帮助。。提供解决的的方法。注意意：必须熟悉业业务知识。。切忌对顾客客不理不采采。切忌表现的的漫不经心心。6、结束束：成交结束，，结束整个个过程，这这一刻要向向顾客表示示祝贺，并并欢迎下次次随时到来来。要求求：保持微笑，，目光接触触。对于未能解解决的问题题确定答复复时间。提醒顾客是是否有遗留留的物品。。等顾客起身身表示出要要走的要求求后，再起起身相送。。亲自送顾客客到门口。。说道别的话话语。注意意：切忌勿忙送送客。切忌冷落顾顾客。作好最后一一步（带来来回头客））消费心理行行为学研究究表明:一个满意的的客户会向向12个以上的人人分享他的的感受,而当这些人人有同样需需求时,几乎100%都会购买被被赞扬过的的公司或品品牌的产品品.八、如何何成为为一名名优秀秀业务务员（一）怎样样成为优秀秀的业务员员1、首先具有有房地产的的专业知识识，并不断断的追求与与补充。2、要有亲切切、诚恳的的态度，有有进退有序序的礼仪。。3、口齿要流流利，口语语要清楚，，速度要适适中而抑扬扬顿挫，要要讲普通话话（标准的的），地方方方言不是是不能讲，但要要看情况。。4、要有整洁洁的仪表，，面带微笑笑（美丽的的微笑是成成功的钥匙匙）只要你你的笑是真真诚的、发发自内心的的，客户就一定定会喜欢。。笑本身就就可以拉近近彼此之间间的距离，，能够让客客户对你““抗拒”的的心理减轻。5、要有耐力力、耐心、、要能“磨磨”客户，，弃而不舍舍。6、平时要注注意收集相相关知识（（法律、房房地产知识识）。7、针对不同同的客户运运用不同的的说辞。8、主动、积积极、勤奋奋、保持高高昂的士气气（业务人人员的气势势是最重要要的）。9、尽量以顾顾客的角度度考虑，让让他感到你你在帮他买买楼房，而而不是为公公司在卖楼楼房。因为为买房子是是人生的一件件大事，你你如果不让让他感到是是站在他的的角度上，，就会产生生对立，不不是一味的的强调推销销，有时候候要有分寸寸和火候，，完全凭经经验和感觉觉。10、对市场情情况，竞争争者的资料料以及愿购购买动机，，留心研究究。专业销售赢赢家的基本本做法：永远记住一一句话，你你真正的老老板是客户户，你在给给客户打工工，这个观观点必须要要清楚。你你知道你在在为客户打打工，怎样打打工你就清清楚，脑子子里要有这这观点“客客户永远是是至上的””。专业赢赢家基本做做法：首先先让客户认认同你这个人人，从而接接受你的产产品。这个个业务员看看起来非常常烦，说话话也烦，就就别说买楼楼了。（二）消费费者购买心心里的七个个阶段1、知道你在在卖房子，，通过广告告知道你在在卖房子2、想要了解解。3、感觉喜欢欢。4、产生偏好好，可能因因里面的某某一点，如如格局、位位置、环境境等。5、产生购买买意愿。6、产生购买买行为。7、售后服务务。（三）谈判判中注意的的细节1、具有专业业形象，一一言一行要要面带微笑笑。2、时时与顾顾客交流，，缩短彼此此距离。3、顾客问的的每一句话话，回答前前要想想他他是什么目目的。4、仔细聆听听顾客的每每一句话。。5、不要把自自己的思想想强加给顾顾客，先肯肯定后否定定。6、不要做讲讲解员，要要做推销员员。7、要运用赞赞美、赞美美、再赞美美。8、在谈判中中不慌不忙忙，要注意意语气的变变化，有高高潮，有低低估。9、在作介绍绍是要语言言明确，简简单易懂。。10、理论分析析要到位，，要侃深，，侃透、侃侃细。11、要灵活，，讲例子不不讲大道理理，给人深深入浅出的的形象比喻喻，达到声声情并茂的的效果。12、顾客提出出问题一定定要抓住，，分析到位位，牵住顾顾客。13、间接逼定定充满自信信，一轮不不行下一轮轮再来。14、必须准备备充分话题题，不能冷冷场。15、咬字清楚楚，段落分分明。（四）常见见的不良销销售习惯1、言谈侧重重道理，像像神父教说说圣经。2、说话缺乏乏耐性，面面对低水平平客户时，，千万不要要因客户的的无知显出出不耐。3、随时反驳驳型，不假假思索一律律反驳客户户的疑虑。。4、内容没有有重点。5、自吹自擂擂，卖瓜说说瓜甜，自自信时应要要适时表现现自谦。6、过于自贬贬。7、言谈中充充满怀疑态态度。8、随意攻击击他人。9、强词夺理理。10、口若悬河河。11、超过尺度度的开玩笑笑。12、懒惰。13、答应客户户无法达成成或超出自自己权限范范围的问题题。14、欺瞒。15、轻易的对对客户让步步。16、电话恐慌慌症。17、陌生恐慌慌症。九、接电电话技巧Callme----来电接待要要求1、

处理理接听电话话----接听电话礼礼仪接听处理电电话电话接听重重点信息的的掌握第一要件：：客户的的姓名、地地址、联系系电话等个个人背景情情况的资讯讯。第二要件：：客户能够够接受的价价格、面积积、格局等等对楼盘具具体要求的的资讯。其其中与客户户联系方式的确定定最为重要要。注意事项：：1、

销售售人员正式式上岗前，，应进行系系统训练，，统一说词词。2、

广告告发布前，，应提前了了解广告内内容，仔细细研究和认认真应对客客户可能会会涉及的问问题。3、

广告告当天，来来电量特别别多，时间间更显得珍珍贵，因此此接听电话话应以2-3分钟为限，，不宜过长。4、

广告告发布当天天，严禁拨拨打广告电电话或条幅幅电话。5、

电话话接听时，，尽量由被被动回答转转为主动介介绍，主动动询问。6、

约请请客户应明明确具体的的时间和地地点，并且且告诉他，，你将专程程等侯。应将客户来来电修信息息及时整理理归纳，与与现场经理理、广告制制作人员充充分沟通交交流。Visitme----来电接待要要求对到访顾客客进行销售售（招呼客客户入店））对到方顾客客进行销售售（重点））1、对到访访客户进行行销售（沿沿途介绍））对到访顾客客进行销售售（参观单单位）十、销售技技巧第一节接接待的程程序和技巧巧一、客房接待待的八个环节节公司有了销售售管理制度、、礼仪制度并并进行了售楼楼人员的培训训，售楼人员员有理念上、、形象上和资讯方面已已做好准备。。售楼人员已已经准备就绪绪，紧接着要要做的工作就就是客户接待待。客户接待也是销售售组织的基本本过程，一般般分为以下八八个环节。第一步：礼貌貌迎接客户售楼人员在售售楼处入口处处笑迎客户，，道“欢迎光光临”等礼貌貌用语。同时时留意客户开开什么车，几几个人来等情情况，应适时时调整接待方方式。第二步：安顿顿客户分几种情况:⑴“自助式”服务务：客户入接待中中心并直接说说随便看看时时，则听君自自便，但售楼楼人员应保持与客户户2～2.5米的距离范围围内“游弋””，随时可抢抢先向可能有有疑问的客户户提供咨询。⑵“一对一”服服务：一般客户一个个人来接待中中心的极少，，售楼人员与与客户是一对对一的服务，那么，，安顿客户巡巡视有关展示示中心后会下下来，是留住住顾客的重要要一步资料、倒水并并展开详细的的咨询与问答答。轻松、详详细、周全、、聊天的咨询询气氛是这个个时候最重要的的。其他售楼楼人员应在倒倒水、资料、、背景音乐等等由方面提供供协助。⑶“一对多”服务务：售楼处客户较较多，一个售售楼人员必须须同时接待两两个甚至两个个以上客户，，安顿客户则是最最重要的一环环。道歉，递递资料，书刊刊杂志，倒水水应在一分钟钟内完成。不不过请注意，，所倒的水水水温是：冬天天用最热的温温度，夏天用用温热的温度度，春秋时节节用较热的温温度，目的是是让客户不能能一口气全喝喝完，他必须须慢慢品，直直到水温降下下来才能喝完完，否则售楼楼人员就成倒倒水的服务员员了。倒完水水安顿好客户户之后及时返返回原接待的的客户面前重重新继续介绍绍和详细洽谈谈。这时要注注意，10分钟左右一定定要返回原来来安顿的客户户面前，再道道一声对不起起，并及时为为他新倒一杯杯水，这个往往返的动作直直到正式开始始与这位客户户洽谈为止。。安顿客户的目目的:是尽量不让客客户受冷遇。。人手不足时时，销售主管管应及时从其其他售楼处或或公司中调集集人手来增援援。现场各售售楼人员也一一定要互相协协助，集体行行动，共同胜胜利。这时候候全员销售的的精神将发挥挥明显的作用用。第三步：寻问问、咨询、了了解客户的需需要调用鼓簧之舌舌，说的多，，问的多，了了解就多；调调用售楼人员员的综合判断断能力、洞察察能力，从从客户零散的的信息中把握握他的实际需需要：是换房房，是第一次次买房，还是是买第二套房房等。第四步：放大大问题，利益益陈述这一步是切中中要害的关键键。例如：刘刘女士杨要解解决儿子上学学太远的问题题，想就近学学校买房，当当时正值8月底，学校已已经开学作学学位安排和生生源登记了。。根据这一总总是（需要）），我们向她她强调了再不不买房可能学学位没有和不不能及时报名名的严重性（（把问题放大大！）。洽谈谈后的第三天天，刘女士台台愿地通过我我们买了房。。张先生一家三三口居住在政政府福利房小小区，父母要要来同住，房房子太小不够够居住（需要要），但张先先生不想换房房和搬离政府府小区，于是是希望在现住住宅区附近500范围内购一小小房。我们的的售楼人员根根据这一需要要，各他推介介一套68平方米的房子子并警告他仅仅剩5套（放大问题题！），张先先生在其家人人的催促和参参谋下，在该该花园买了一一套单价4700元/平方米，面积积78平方米的两房房两厅的房子子，了了一桩桩心事，也基基本成就了父父母同住的心心愿。第五步：留住住顾客客户到售楼处处后因有不同同看法或因选选择太多，他他不可能第一一时间就明确确要在我们的的花园买房，，说要考虑考考虑。这不要要紧，留时间间给他考虑，，但要记住，，一定要让客客户留下电话话、姓名，同同时我们要把把名片递给他他确保这次洽洽谈的第一印印象，送客时时礼貌地问：：“还有什么么地方讲的不不清楚的，请请与我联系！！欢迎再次光光临！”“我我的服务有什什么地方不满满意的，请指指正！感谢光光临！”送走走客户后，要要及时清理洽洽谈处的纸屑屑烟缸和杂物物，以保持洽洽谈处的整洁洁，然后将客客户咨询情况况登录到“客客户信息登记记表”上。第六步：签署署协议客户购房意向向确定后，应应及时签署认认购协议和销销售合同，收收取定金，以以免节外生枝枝。签署协议议的关键点是是，协议的条条款应尽量的的合情合理，，既照顾的利利益，也要学学会保护我们们自己。其中中有关交楼日日期的条款更更应谨慎，不不盲目乐观，，信口承诺入入伙时间，应应充分考虑各各种因素对能能否准时入伙伙的影响后，，确定一个准准确的，特别别是入伙时间间，否则，宁宁可将入伙时时间推1～2个月，以免因因此发生纠纷纷。因为入伙伙时间的纠纷纷是最大的纠纠纷，也是最最易发生的纠纠纷第七步：为客客户办理一切切事务我们的主张是是，只要客户户签了名，交交付了有关款款项，留了身身份证复印件件，那么剩下下的有关按揭、、签证、交易易办证、合同同备案、办理理房产证等事事务全由我们们的客户经理理全盘搞掂，，让客户从我我们这里体会会到买得入心心、输顺心、、住得安心的的服务宗旨。。我们跟客户户的关系不是是一棍子交易易，而是一条条龙服务，一一揽子的生意意，满意就是是我们的目标标。第八步：售后后服务保管好你的电电话记录本，，是我们对售售楼人员的基基本要求。你你的生意，你你的回头客就就是人电话本本里面来的。。售后服务包包括四层意思思，一是继续续为客户完成成各项服务承承诺，办理各各项事务，保保质保量；二二是制定新老老客户“手拉拉手”优惠奖奖励措施，鼓鼓励老客户推推荐新客户买买房，凡成交交者给予1～5全点的折扣或或给予老客户户一定数额的的现金奖励，，形成客户销销售网；三是是公司建立客客户服务部和和客户数据库库，公开公司司网址、公开开信息、公平平服务、设立立客户咨询专专线电话或投投诉电话，让让更多的人享享受更专业的的地产服务；；四是建立你你自己的客户户档案，将最最有可能的各各类客户进行行分类，在各各种节假日向向他们邮寄贺贺卡，发网上上问候语，发发贺信到他（（她）的e-mail，让新老客户户时时想到你你，想到我们们的服务，想想到我们公司司。这也是我我们追求的目目标。二、影响客户户接待的六个个因素⑴我爱公司吗？？我爱我们的的花园吗？在在公司和花园园身上投入了了多少关注和和心血？我有有没有跟公司的发展展同步呢？如如果没有，我我就没有真正正地投入去做做好销售服务务工作。⑵我是否作作了充分的准准备？我有没没有较好的参参加了公司的的培训？我的的个人形象是是否是良好的？我的精神神状态如何？？我对公司发发展目标、经经营策略以及及项目有没有有很好的理解解？⑶我有没有有很好地利用用公司资源，，如客户档案案数据库？我我有没有建议议自己的客户户名单？我有没有很好地地与其他员工工协作，充分分挖掘客户资资源？我有没没有跟客户保保持持续的联联系？面对面接触和和洽谈的次数数多吗？⑷客户对我我们的楼盘了了解了多少？？我有没有向向他解释并留留下足够的偻偻盘信息资料料？我是否已经了解了客客户的需要？？我和客户之之间是否已经经达到某种共共识？⑸我给予客客户的利益或或我的权限范范围内的承诺诺是否有吸引引力？⑹100个客户只成交交1个，还算成功功吗?我具备了接受受失败的能力力吗？我是有有心人吗？我我是否想打退堂鼓鼓了？三、寻找商机机的技巧⑴为了生存存而赚钱，我我必须不断寻寻找商机，不不断给自己加加油，给自己己壮胆，开拓拓新客户。⑵通过互联联网、个人通通信录，接触触潜在的顾客客。⑶展示我们们产品的独特特一面，努力力使我的声音音高过噪音，，这两方面将将使客户关注注我。⑷电话问候候、邮寄卡片片，让客户记记住我，保持持联系，让我我成为客户第第一个想起的的人，适时拜拜访老客户，，并获取客户户的最新信息息（包括通信信方式）.⑸让客户给我们们的设计和产产品提意见。。我们相相信，，我们们80%的销售售来自自于我我们接接触的的所有有客户户中的的20%。四、留留住客客户的的方法法⑴站站在顾顾客的的立场场考虑虑问题题。⑵使使顾客客容易易找到到你。。打开开你的的手机机，售售楼处处要预预留一一部电电话，，以便便客户户随时时能打打进来来。⑶即即使客客户找找你聊聊天便便也不不要让让他吃吃闭门门羹。。⑷电电话在在铃声声响起起后4声内要要接起起电话话。⑸为为顾客客排队队提供供方便便，如如座椅椅、遮遮阳、、茶水水、报报刊杂杂志、、音乐乐、食食品等等。⑹即即使再再忙，，也要要在10分钟左左右返返回，，安顿顿在等等候的的客户户。并并向他他解释释等候候的原原因。。⑺给给客户户自便便的要要得，，让他他四处处看看看，并并提醒醒他注注意安安全。。⑻必必须对对我们们的项项目了了如指指掌。。⑼特特定价价格限限量发发售，，提供供特别别优惠惠，不不可出出现脱脱销。。⑽坚坚持准准确无无误地地执行行订单单（认认购书书）的的原则则，但但对客客户的的特殊殊情况况提供供灵活活措施施。⑾即即使是是成交交后，，也要要跟客客户保保持联联系，，告诉诉他我我们的的最新新信息息，包包括““手拉拉手””老客客户推荐新新客户户买楼楼的优优惠措措施。。⑿为为客户户付款款提供供方便便，但但千万万不要要出现现乱七七八糟糟的多多收费费。⒀按按时交交付使使用，，承诺诺要兑兑现，，产品品保证证要有有实质质内容容。⒁为为客户户退款款提供供方便便，尽尽量快快地及及时退退款。。⒂对对给你你带来来业务务的人人提供供奖励励。五、如如何抓抓牢客客户⑴为广告告打出出后做做好各各方面面的准准备。。⑵倾倾听客客户的的咨询询和意意见；；不要要错过过客户户的意意见，，及时时记录录下来来，设设立客客户服服务部部，及及时反馈意意见，，为不不满意意的顾顾客提提供解解决的的方法法。⑶倾倾尽我我们之之所能能帮助助想得得到帮帮助的的客户户。⑷让让老客客户成成为我我们的的宣传传大使使，让让一部部分老老客户户在我我们的的客户户联谊谊会上上现身身说法法。⑸让让顾客客时刻刻感觉觉到我我们在在关心心他。。让他他不断断得到到实惠惠。⑹研研究和和交流流失去去顾客客或不不成交交的原原因。。⑺组组织客客户联联谊会会，业业主俱俱乐部部，不不断举举行各各类可可以让让客户户参与与或得得到实实惠的的公关关活动动。⑻把把最有有力的的售楼楼人员员派到到服务务第一一线，，教会会售楼楼人员员回答答最基基本的的问题题。准准备必必要的的宣传品，，让客客户得得到更更多的的信息息。⑼适适当派派一些些员工工去做做探子子，去去“偷偷听””，了了解同同行和和客户户对我我们的的意见见，以以求得得改善善。⑽任任何营营销计计划的的实施施，都都要进进行评评估，，以实实效作作为检检验标标准，，了解解同行行和客客户对对我们们策略的反反应，，以求求改善善。⑾记记住：：卖场场和我我个人人的第第一印印象是是最重重要的的！⑿将将客户户的投投诉消消灭在在萌芽芽状态态，想想尽一一切办办法，，不要要使我我们的的产品品、服服务被被媒体体批评评或曝光光，大大事化化小，，小事事化无无。⒀想想尽一一切办办法，，包装装自己己，炒炒作自自己，，好的的事让让全世世界的的人都都知道道！⒁随随时了了解你你的竞竞争对对手，，明白白和他他们相相比，，我们们的优优劣势势在哪哪里！！⒂兑兑现现承承诺诺，，否否则则就就不不要要承承诺诺。。⒃记记住住质质量量，，永永远远是是质质量量。。这这是是致致胜胜的的法法宝宝。。第二二节节把把握握购购买买动动机机和和消消费费层层次次“我磨磨破破了了嘴嘴皮皮，，他他也也很很喜喜欢欢这这套套房房了了，，价价钱钱也也很很公公道道，，可可他他就就是是不不买买！！””这这样样的的情情况况对对每位位售售楼楼员员来来说说都都是是司司空空见见惯惯的的，，但但怎怎样样去去解解决决这这种种问问题题呢呢？？作为为高高价价位位消消费费品品，，地地产产的的销销售售成成交交额额动动辄辄数数十十万万、、数数百百万万，，理理性性色色彩彩比比其其他他商商品品推推销销显显得更更为为浓浓重重。。按按市市场场学学的的观观点点，，销销售售的的过过程程就就是是购购买买过过程程，，所所谓谓有有买买有有卖卖，，售售楼楼员员的的工工作作就是是帮帮助助客客户户形形成成适适当当的的思思想想条条件件，，致致使使客客户户进进行行购购买买，，形形象象地地说说：：房房子子不不是是在在售售楼楼员员的的脑子子里里卖卖出出去去的的，，也也不不是是售售楼楼处处和和写写字字楼楼卖卖出出去去的的，，而而是是在在客客户户的的大大脑脑里里卖卖出出去去的的！！购买买动动机机从从理理论论上上可可分分为为两两种种，，理理发发购购买买动动机机和和感感性性购购买买动动机机，，两两者者之之间间既既有有区区别别又又有有联联系，，且且具具有有一一定定的的可可转转化化性性。。切切实实了了解解客客户户的的购购买买动动机机，，需需要要售售楼楼员员养养成成全全面面观观察察他他人人反反应的的习习惯惯，，掌掌握握了了这这一一点点，，你你的的售售楼楼技技巧巧才才更更具具针针对对性性，，这这是是提提高高销销售售水水平平的的转转折折点点。。一、、客客户户购购买买动动机机⑴理性性购购买买动动机机有这这样样的的客客户户，，为为了了置置到到一一套套价价格格公公道道、、最最合合心心意意的的房房子子，，看看了了大大量量的的售售楼楼广广告告，，看看了了几几十十个个楼楼盘盘，，又带带了了家家人人、、亲亲戚戚朋朋友友、、同同事事等等数数十十人人到到我我们们的的现现场场售售楼楼处处来来了了不不下下二二十十次次，，从从价价格格、、付付款款方方式式、、结结构构、装装修修、、物物业业管管理理、、发发展展商商信信誉誉到到邻邻居居是是谁谁、、““再再便便宜宜点点儿儿吧吧””，，零零碎碎挑挑剔剔的的问问题题提提了了几几百百个个，，最最终终终终于放放心心地地买买了了我我们们的的房房了了，，这这位位客客户户即即是是理理性性购购买买动动机机的的支支配配者者。。理性性购购买买动动机机，，即即是是甚甚于于自自身身需需购购置置商商品品的的全全部部性性能能和和花花费费进进行行全全面面考考虑虑的的合合理理型型思思维维方方式式。。持持有有这这种动动机机的的客客户户往往往往要要求求售售楼楼员员确确认认所所有有的的问问题题，，并并对对““最最合合理理””进进行行全全方方位位的的推推销销，，他他往往往往会会坦坦承承他他已已经或或正正在在环环流流各各个个楼楼盘盘进进行行比比较较，，还还未未作作出出最最后后决决定定。。要知知道道，，100%的完完美美的的房房子子是是不不存存在在的的，，各各具具优优势势的的楼楼盘盘众众多多，，可可供供客客户户选选择择的的余余地地很很大大，，售售楼楼员员针对对这这种种心心理理动动机机常常常常会会说说：：““买买楼楼是是人人生生大大事事，，你你当当然然应应该该慎慎重重从从事事。。您您可可以以到到处处看看看看，，相相信信您您会会做做出明明智智的的选选择择。。””但但是是离离去去的的客客户户大大部部分分都都不不会会再再回回头头，，怎怎样样才才能能使使他他返返回回来来呢呢？？我们们的的做做法法----观察察客客户户的的言言行行举举止止，，迅迅速速判判明明其其需需求求特特点点，，再再把把其其注注意意力力引引导导到到最最适适合合他他的的商商品品性性能能上去去，，实实现现从从理理想想的的购购买买动动机机转转变变。。⑵感感性性购购买买动动机机你正正在在给给客客户户的的房房子子进进行行介介绍绍----客厅厅要要布布置置地地富富丽丽堂堂皇皇，，厨厨房房要要做做成成开开放放式式，，主主人人房房放放什什么么床床，，主主色色调调该该怎怎样样确确定定，，女女孩孩子子的的房房间间颜颜色色要要浪浪漫漫，，地地板板要要用用意意大大利利的的，，阳阳台台改改成成落落地地窗窗。。客客户户听听了了半半天天显显得得很很不不耐耐烦烦说说：：““你你讲讲得得很很好好但但对对我我没没用用，，我我就就只只不不过过想想买买套套房房子子给给工工人人做做集集体体宿宿舍舍。。每每间间房房至至少少住住八八个个人人。。””个人人对对商商品品都都会会有有不不同同的的注注目目点点，，如如安安全全感感、、舒舒适适感感、、有有个个性性、、够够浪浪漫漫，，争争强强好好胜胜等等原原因因都都可可能能会会影影响响其其购购买买行行为为，，这这种种对对不不同同商商品品的的某某种种性性能能特特别别的的关关注注成成为为某某种种目目的的决决定定购购买买，，带带有有一一定定感感情情色色彩彩的的思思维维方方式式，，我我们们称称之之为为感感情情购购买买动动机机。。①理性性与与感感性性购购买买的的动动机机的的区区别别与与互互相相转转化化前者关注注是商品品的全部部性能，，后者关关注是其其中的局局部，当当客户发发现根本本不能满满足其全全部需求求时，就就会转而而注目其其最需要要的商品品性能，，而一旦旦出于某某种特别别目的的的完成购购买后，，又尽可可能完善善该商品品的性能能，这就就构成了了由理性性----感性----理性的购购买动机机的转变变。②感情购购买动机机的常见见表现方方式A安全全:这是人类类与生俱俱来的追追求，对对于中老老年与高高收入阶阶层尤显显重要，，“我们们保安系系统非常常先进””可能会会起很大大作用。。B方便舒适适:配套齐全全，公共共交通方方便，足足不出户户尽得所所需，对对于工薪薪阶层家家庭吸引引力很大大。C健康康:良好的光光线、完完备的会会所、优优雅宜人人的小区区环境、、完美的的医疗保保健服务务，对于于中老年年客户十十分关键键，但要要避免““这离医医院很近近”之类类的表达达方式。。D吉利利:许多人对对风水好好坏很关关心，如如果你能能从小区区规划、、房屋朝朝向、设设计造型型等方面面，给这这类客户户以“明明堂容万万骑、水水口不通通风”的的良好感感觉，就就离达成成交易不不远了。。地点对对于传统统的广东东、福建建、广西西、香港港及小部部分内地地客户有有关键作作用。E尊贵贵:对于那些些卓越不不凡、成成就感非非常强的的人，就就应特别别适合其其追求尊尊贵和受受人爱戴戴的心态态，要要让他感感到是按按自己的的意志在在作出的的决定。。切忌表表现出你你是所谈谈问题的的专家和和你比客客户懂得得多，而而应巧妙妙地将你你的看法法嫁接到到眼前的的这个人人物身上上----“正如您说说过的””，而绝绝不能愚愚弄。F超前前:XX城市是个个年轻的的移民城城市，已已取得一一定身家家的年轻轻一代正正在成为为地产场场的主力力军，他们们对于XX文化、XX风格建筑筑的关注注程度并并不高，，而个性性活力，，超前的的追求则则很强。。售楼员员应有足足够的知知识面和和社交能能力，迅迅速找出出客户的的特别爱爱好，除除房屋装装潢建议议应独具具个性及及超前意意识外，，适当的的提议与与客户一一起参加加一些活活动，亦亦对你的的推销大大有裨益益。G投资升值值:持有这类类动机的的客户关关心的是是是否能能赚钱，，但发展展前景并并不一定定等同于于升值潜潜力，物物以稀为为贵才能能永远升升值题材材。美妙妙的前景景固然可可激发购购买欲，，“咱们们算算看看，您节节省了多多少钱””亦可取取，“这这样的房房子可是是越来越越少了””则可能能更管用用。H隐私私:有些人必必须要花花掉手中中的钱，，但又不不能让更更多的人人知道；；又有一一些客户户纯粹是是由于个个人生活活隐私需需要购置置物业。。对于这这类客户户，即使使一点暗暗示都有有可能触触动其敏敏感的神神经，你你必须无无意识地地表示出出保护其其隐私的的相近办办法，引引导客户户自己得得出结论论：我的的隐私已已得到充充分保护护。I从众众:“这个单元元怎么卖卖这么快快？真的的卖完了了？那客客户真的的下午就就来交钱钱？能不不能找你你经理想想想办法法？我现现在就交交钱！””-----这就是典典型的从从众心态态。售楼楼员为难难的表情情可能会会加重这这类客户户的购买买紧迫感感，你若若立即答答复会给给以上当当受骗的的感觉，，但是确确认了这这笔交易易，就应应马上完完成。J“物以类聚聚，人以以群分””:富人不太太可能住住进贫民民窟，工工薪阶层层有个富富翁做邻邻居也会会产生心心理自卑卑感。对对前者要要让他感感觉到““我的邻邻居也有有百万身身家，面面对后者者的除描描绘出实实实在在在的家外外，付款款方式灵灵活如““首期万万余，月月供一千千多”更更能打动动他。二、消费费层次所谓高中中低档房房子，主主要是由由价格来来表现的的，客户户的支付付能力决决定了其其消费层层次。下下面从深深圳的地地产市场场现状出发发，简单单阐述一一下不同同的消费费层次可可购买的的房屋档档次。⑴安置型:主要针对对较你收收入的消消费群体体，特点点是住得得下，如如安置区区，单身身公寓等等，就目目前深圳圳市的经经济发展展状况而而言，这这一类的的住宅的的开发量量又不宜宜过大。。⑵安居型:主要针对中等等收入的消费费群体，其特特点是住得下下、分得开，，卧室与客厅厅隔开，如广广信花园就是是这一类型。⑶小康型:主要针对较高高收入的消费费群体，其特特点是在安居居住宅的基础础上，要求交交通方便，配配套齐备，环环境优美，生活活舒适，客厅厅饭厅分开，，有主人房和和两人阳台，，万科城市花花园即是此类类型中的精品品。⑷豪华型:即所谓的“豪豪华”，主要要针对高收入入的消费层次次，其特点与与小康住宅相相比，客厅、、饭厅、厨房房、卫生间的面积积更大，有主主人套房，有有两个或两个个以上阳台，，能给人以享享受生活的较较高身份感觉觉，所谓大套套复式，较好好的别墅均属属豪华型住宅宅。⑸创意型:针对的是大贾贾巨富的消费费群体，如比比尔·盖茨三千平方方米的别墅花花一亿美金，，特点是一切切设施应有尽有、标标新立异，自自我客观，这这类住宅目前前在国内基本本没有。为客户营造良良好的环境⑴硬环境:经常查看户外外广告及室内内布置是否完完好整洁，室室内气味是否否清新宜人，，是售楼员日日常的基本工工作，有了良好好硬环境，才才能吸引客户户心情愉快地地走进来，舒舒适地与你咨咨询和洽谈你你所卖的房子子。⑵软环境:①每位（批）客客户只能由一一个售楼员接接待，热情不不等于一哄而而上，适当的的协助和友善善是必要的，，除特别需要要绝对禁止乱乱插嘴，以免免令客人无所所适从，舒适适地与你咨询询和洽谈你所所卖的房子。。②第一句话话一定要由你你来讲，不要要等客户给见见面的气氛定定调。如果你你的问候确定定真诚自然，，目迎着客户，一一般都会收到到回报的。③开始时不可提提太多的总是是，尽可能从从客户在了解解楼盘的反应应中发现哪些些东西最能吸吸引该客户。。你既不能表现现出你不愿介介绍楼盘，也也不能表现出出对客户的私私事太感兴趣趣，在任何情情况下都应轻松随便的态态度提问题，，且应边介绍绍边询问。④一定要听听清楚客户的的每一句话，，“您刚才说说什么来着？？对不起请您您再重复一遍遍好吗？”之之类的问话会使客客户的好心情情一落千丈。。⑤针对不同同的客户采用用不同的接待待洽谈方式，，切实控制现现场气氛，例例如：神经质、疲倦倦、脾气乖戾戾的客户----高效率急躁、大惊小小怪的客户----耐心兴奋、易激动动的客户----镇定无理取闹、诚诚心挑剔的客客户----以退为进有较强依赖性性的客户----关心犹豫不定的客客户----果断干脆年老的客户----细致与同情年幼的玩童----小心+爱心第三节巧巧妙的启发诱诱导购买动机有很很多种，甚至至有客户自己己都没完全意意识到。推销销的根本是劝劝购，而劝购购的基本方法法之一，就是启发和诱诱导，目的是是使售楼员发发现客户的购购物动机，有有针对性地加加深商品印象象，并激发新新的购买动机。一、寻找和客客户共鸣的话话题买了房子就要要用，而且要要用的舒服，，合乎自己的的口味。实践践证明，最容容易引起客户户共鸣的话题题是空间的美妙想想象，即是教教客户怎样按按其实际需要要装修自己的的房子，感觉觉空荡荡的房房子你可以让让它看上去紧凑和亲切切，而略显拥拥挤的房子你你可以通过颜颜色变化看上上去大一此。。所有这一切切除要求你生生产自救就对方的心理理特点和购买买动机准确探探明并作出反反应，有较好好的空间想象象力和语言表表达能力外，，更重要的是你必须较较好掌握房屋屋结构知识和和装潢设计知知识。建议大大家每月拿出出100块钱去买些建建筑装潢设计计方面的书，学学点新东西，，艺多不压身身，要知道，，有针对性地地对空间的美美妙描述最容容易使人感到到你是个专家，而且真真诚地尊重了了别人。二、启发和诱诱导⑴如果客户户已经事先有有了思想成见见，使我无法法接受你的启启发，则必须须设法把他的的想法引起来来道尽并能加加以纠正。这这方面的技巧巧我们将在本本篇第五章详详述。⑵对于大多多数人来说，，售楼员应牢牢记并真正掌掌握以下原则则：①只要没有有先入为主的的相反意见作作梗，每一种种思想或结论论进入大脑时时，它就会作作为真理被人人接受，无论它有有无实际价值值。②如果客户户的态度是无无所谓，就有有可能听从启启发而“随大大流”。③你的启发发理由是否充充分和启发热热度是否足够够，会直接影影响客户的接接受程度。④提出建议议的时机应因因人而异，客客户更容易接接受较迟提出出的建议。⑤看上去自自然随便的启启发和诱导更更容于接受。。千万别一次次把话说完，，留有余地以以利再战。三、客户最聪聪明许多人对别人人企图指挥其其思想会产生生一种本能的的抗拒，他们们更愿意按照照自身的记哪哪采取行动，，只有让客户感到所有有的决定是自自己做出的，，你的启发才才更有效，所所谓“买得称称心，用得如如意”是需要要售楼员极高高的语言技巧才才能达到的。。举例----让客户炫耀自自己的品味客户户：你这房子的户户型很一般，，我去看过香香港的一个楼楼盘展销，那那房子内部设设计得真漂亮亮。售楼员：是啊啊，咱们国内内的户型设计计普遍粗糙得得多，您能不不能说来听听听，让我也长长长见识。客户户：单说这厅吧吧，人家那那客厅是客客厅，餐厅厅是餐厅，，隔得开又又不显得小小，不像你你现在这里里直通通的的，一进即什么么都看见了了，没点品品味！售楼员：（（走到特定定位置）您您的意思是是在这儿砌砌一面墙？？那不是显显得厅太小小，也太压压抑了。客户户：看你什么眼眼光！他在在这里用木木板做了个个一米高的的花池子，，这就把两两个厅隔开开了，餐厅厅后边做了了个酒吧餐厅厅也太挤了了吧！客户户：没事！拿个个水壶就是是了。其实实香港人那那花池子是是有毛病，，要是我就就做个大鱼鱼缸，弄几几条锦鲤养养着；把厨房房这面打掉掉做酒吧，，饭厅用砖砖垫高一寸寸，铺上地地板，再吊吊个麻将灯灯。售楼员：（（神往）那那真不错！！还真没听听说谁有这这样的品味味。客户户：（得意）还还用说！我我这叫错落落有致、生生机盎然，，再在门口口这做个鞋鞋柜挡住门门，加个门门套，香港港人管这叫玄玄关！售楼员：（（恰到好处处）这叫曲曲经通幽，，别有洞天天！客户户：（越来越得得意）咱们们回售楼处处，你帮我我算算买这这房子要多多少保管在在深圳找不不到第二套套！说明----你只不过说说了一句““说来听听听，让我也也长长见识识。”四、提建议议要有可信信度尽可能用客客户的语言言来提出你你的提议，，但有时加加入一些客客户似懂非非懂的真假假专业术语语会更有用用，让人感觉你是是专家，值值得依赖。。例如你可可以对客户户提布置厨厨房的建议议：“您可可以布置一一个’整合合式厨房’’”你不要指望望你的一句句话会立即即生效，楼楼盘的优势势和有针对对性的关键键性建议要要不断重复复，但必须须注意应当当换词来加以掩掩盖，否则则就算最有有希望的卖卖户也会产产生反感，，觉得你像像台出了故故障的旧式式电唱机----总是在一个个地方打滑，，没完没了了地唱同一一句词。利用企盼心心理爱吃酸的会会生男孩。。孩子多看看绿色会更更聪明，这这一类话无无论真假，，人们总会会愿意相信信。适当的的善意诺言可以增加加客户对商商品的好感感，“这房房子风水绝绝佳，是全全小区最好好的！住在在这里你会会赚更多的的钱！你的的老父亲会多活活60岁！“----客户对这些些话有种种种怀疑，他他也会相信信你的话，，因为他想想这样。恭维要适度度俗语道“千千穿万穿，，马屁不穿穿”，赞美美之词每个个人都会喜喜欢，但要要注意客户户的身份和和同行者的的关系。一般说来如如果客户是是对夫妇，，女售楼员员应对男客客户友善但但要多恭维维同来的女女客户，男男售楼员则则应对女客客户经常性地地加以吹捧捧，恭维要要适度，不不可滥用，，客户的良良好心理效效会对你有有所帮助。。启发方法要要综合运用用⑴动作启启发把窗子打开开，让海风风吹进来，，比你说一一句“海景景迷人”更更实在，切切实的行动动永远比单单纯的语言言更具说服力。。如果你想想让客户知知道房屋建建筑质量过过硬，尽可可以拍打某某个部门；；如果你想想表示该签签认购书了，把认购购书和笔拿拿出来就是是最好的启启发。⑵直接启启发直截了当、、清晰明白白的方式表表明你的目目的。当你你确认你的的房子最适适合面前的的客户时，，当你觉得得客户想让你对对付款方式式、装潢改改造和其