某咨询如何利用CRM来提高零配件物流水平

如何利用CRM来提高零配件物流水平

2003年7月24日主讲人：毕博管理咨询彭军在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35％中国汽车市场增长历史及预测

销量(10,000)6.05.2CAGR=20.8%41.142.045.444.952.052.559.613.527.99.481.5120284347175www来源:2002中国汽车年鉴，毕博管理咨询分析CAGR=9%CAGR=35%私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大桑塔纳捷达1996-2000桑塔纳和捷达的消费者组成BusinessCarsCompanyCarsPrivateCarsCabcarsCabcarsCompanyCarsPrivateCars1):桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50％占总销售量的百分比占总销售量的百分比来源:中国汽车市场展望客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的颜色发动机音响系统天窗空调……1.6L1.8L磁带单碟六碟无电动天窗手动自动客户A客户B客户X示意产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本物流计划仓储调拨客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确物流计划的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点运输一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本示意整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用零部件供应商主机供应商整车拼装厂汽车分销商最终客户汽车零售商售后/客户服务商企业资源管理客户关系管理供应链管理物流解决方案物流解决方案示意CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案通过CRM，可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异可以发现更好地服务客户地新机会迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务Kiosks直接邮寄广告E-Mail媒体第三方毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括组织管理文化结构和基础架构市场和销售流程l渠道优化电子渠道销售队伍自动化呼叫中心使能技术，工具和流程SalesandServiceExecution销售和服务执行竞争情报绩效管理知识管理工作数据挖掘

客户盈利能力知识管理合作伙伴和联盟价值分析建模/模拟市场研究客户价值分析细分客户整合战略TheCRMDynamicCRM动态模型客户价值创造数据仓库毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下汽车活动

车展

俱乐部

赛车财务

出租

保险

分期付款的信誉数据挖掘能力信息环境Web

代理商网站

独立网站

品牌网站直接邮寄广告通知目标出价/活动/促销杂志/产品目录呼叫中心/服务1-800网站支持出厂电话推销活动三包/服务支持一般信息需求渠道沟通服务渠道沟通服务电子客户引擎个性化服务活动管理服务合同管理服务工作流管理服务信息管理服务量化分析忠诚度分析和定型流失，保留和复活分析生命周期价值分析盈利能力分析相关性分析客户/市场数据库渠道沟通服务代理商

销售/客户登门

服务/三包

零部件

推举渠道沟通服务代理商既有客户数据库信息环境整车厂可以通过CRM收集客户需求信息市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务Kiosks直接邮寄广告E-Mail媒体第三方客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息……示意在这这些些数数据据的的基基础础上上，，整整车车厂厂可可以以进进行行分分析析，，整整理理出出细细分分客客户户的的需需求求特特点点客户户基基本本数数据据客户户购购车车意意向向客户户订订单单售后后服服务务信信息息………对客客户户进行行细细分分按收收入入按地地域域按年年龄龄按………18-2626-35………需求求A需求求B需求求A需求求C………………京广广沪沪沿海海………需求求A需求求B需求求A需求求C示意根据据这这些些需需求求特特点点，，进进一一步步分分析析对对整整车车零零配配件件需需求求特特征征按地域京广沪华南华中西部……自动空调天窗自排……示意需求求小小需求求大大这些些整整车车零零配配件件的的需需求求特特征征将将作作为为整整车车零零配配件件物物流流规规划划的的重重要要输输入入京广沪：－ 自动空调、天窗等的零配件库存储备高西部：－ 手排、手动空调等的零配件库存储备高示意………从从而而提提高高零零部部件件物物流流的的准准确确性性，，降降低低物物流流成成本本物流流计计划划仓储储调拨拨较少少客客户户化化要要求求多多样样带带来来的的物物流流计计划划不不准准确确性性减少了因物流流计划不准确确而引起的运运输成本浪费费运输使得各地的库库存水平更为为合理，降低低了库存积压压成本减少了零配件件调拨成本示意此外，由CRM收集的客客户需求信息息分析结果是是整车设计的的重要输入选项的混合历历史¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü市场销售呼叫中心现场服务客户数据库Web(网上商店)零售店呼叫中心/产品目录服务Kiosks直接邮寄广告E-Mail媒体第三方示意整车厂可以在在研发中加强强配置件的规规划，用尽可可能少的产品品复杂程度满满足客户的需需求可以采用对选选项进行分类类组合的方式式完成这项工工作大多数的汽车车生产在几个个选项混合组组中，大多数数组合在生产产中很少使用用定义普通市场场-非常短的的提前期，在在分销商/经经销商中有库库存某些中等程度度使用模块库库存来减少提提前期，模块块装配技术使使用不同模块块库存来装配配订购特殊需求求的用户愿意意接收更长的的提前期，而而且不容易预预测-不需要要浪费预测和和计划的能力力量多-采用按按库存生产量少-分总成成和模块库存存（模块装配配技术）特别定单-按按定单生产，，需要更长的的提前期选项的混合组组合¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü¡Ü示意这也间接地降降低了对整车车零部件物流流的压力汽车零配件量大的零配件件量少的零配件件特别需求的零零配件生产方式按库存生产（Make-to-Stock)按订单装配（Assembly-to-Order)按订单生产（Make-to-Order)提前期短较短长在保证了客户户满意度的前前提下，降低低了物流成本本配送频度频繁一般偶尔库存水平高，周转转快水平较低水平低示意众多软件供应应商推出了CRM软件，，其中一些提提供了部分针针对汽车行业业的CRM功功能SAP公司提提供了与ERP、SCM完全集成的的CRM解决决方案CRM点解决方案mySAPCRM套件与mySAP.COM其他套件完全整合UserPortalE-

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