北京现代服务顾问高级-预习资料

北京现代服务顾问高级培训——预习资料模块一从满意到忠诚模块二客户分析模块三客户维系模块四咨询与销售模块五客户投诉与应对模块六事故车业务CONTENTS目录1满意度定义与意义1.1售后服务目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率利益的最大化客户特约店北京现代“企业的任务在于创造满意的顾客，利润不是最重要的事情，因为利润不过是我们让顾客满意后的一种回馈。”彼得.德鲁克peterF.Drucker（管理大师）客户的一种心理状态，是客户根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价CustomerSatisfactionIndex不大于16客户根据以往经历的体验，对产品和服务的一种主观认知给客户所提供的产品和服务的水平客户满意度产品/服务的表现客户的期望1满意度定义与意义1.2客户满意度定义满意和再购买意向之间的关系满意产品（质量）对服务不满

对服务满意

对产品（质量）不满1满意度定义与意义1.3客户满意度意义2.1客户期望与产品或服务表现的平衡关系2客户满意度影响因素客户期望产品或服务表现客户期望得到很好满足错误地理解客户期望产品或服务表现客户期望产品或服务表现客户期望产品或服务表现客户期望表现超出客户期望时客户期望没有得到满足错误地理解客户期望客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度售后服务质量的构成工作质量人们希望和要求的工作的实际实施过程服务质量人们所希望和要求的工作的方式方法2客户满意度影响因素2.2产品和服务表现3.1客户满意三要素3

客户期望管理时间质量价格时间：可接受的维修时间质量：可靠地维修质量良好的现场感受价格：合理的价格基本型需求顾客认为产品或服务“必须有”的属性或功能期望型需求顾客耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为兴奋型需求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜3.2客户期望分析-kano分析模型3

客户期望管理。。。期望的影响因素只有正确的把握了客户期望值，才能使当工作表现大于客户期望值时，达到客户满意3.3客户期望的影响因素3

客户期望管理3.4客户期望管理实施要点3

客户期望管理1利用各种渠道了解顾客的合理期望企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。2创造能够兑现的顾客期望说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。3努力超越顾客服务期望企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。4适当降低顾客期望值不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降低他的期望值。5正确处理不合理的顾客期望如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。6在沟通中影响顾客的期望．顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。基本性需求期望性需求兴奋性需求分析客户需求

分级标准分级承诺个性化方案公开程度控制……控制客户期望提升服务效果

宣传力度

质量控制

实施跟踪效果反馈方案改进……

基本信息消费水平个人偏好服务反馈满意程度……掌握客户信息3.5客户期望管理实施步骤3

客户期望管理客户满意度评估的原则及特点是产品和服务的提供者出于自身的长远利益考虑而主动产生的要求对于企业的产品或服务的接收方就是对接收效果的评价者避免了第三方的不公正性以客户接受产品或服务期望的实现程度为标准评估客户的感受决定了满意度的高低按照现实的客户意见进行结果反映当时的实际情况不存在时间的滞后客户的需求的多变性评估动机是为了改进和提升评估的主体是客户评估的标准是客户的切身感受评估是即时开展的4

满意度评估与考核4.1满意度评估的原则及特点小小的一刻小小的印象小小的决定MOT：每次与顾客接触的机会MomentofTruth4

满意度评估与考核4.2真实的一刻满意度分析改善流程2.满意度内部回访3.分析总结4.改善方案5.绩效考核1.BHMC满意度数据5

满意度分析与改善5.1分析改善流程木桶原理又称短板理论：一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块5

满意度分析与改善5.2改善方案客户对于必要维修工作讲解不满意服务顾问没有为每笔任务委托书讲解所有的维修工作没有足够的接待场所客户没有足够的时间预约专员没有安排讲解的时间客户们都集中在上午的同一时间来在高峰时间安排服务顾问太少“接待与沟通”制作委托书时间太少资源程序/流程客户或其他员工特性中骨大骨小骨主骨事例5

满意度分析与改善5.2改善方案鱼骨刺图分析PDCAPLAN计划DO执行CHECK检查ACTION再执行阶段步骤主要办法P-计划1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图，相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”

为什么制定该措施(Why)

达到什么目标（What）

在何处执行（Where）

由谁负责完成（Who）

什么时间完成（When）

如何完成（How）D-执行5、执行、实施计划C-检查6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A-改进7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8、把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环5

满意度分析与改善5.2改善方案客户的一种心理状态，是根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。客户满意度表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为。客户忠诚度非常满意客户满意度和购买行为之间并不一定具有正相关系；低满意度及比较满意客户往往不表现出忠诚，只有高度满意的客户才可能转化为真正的忠诚客户。6

从满意到忠诚6.1客户满意与忠诚的关系就业小孩出生小孩工作子女离开父母退休1

客户价值1.1一个忠诚客户的终身价值2

客户购买行为分析2.1影响消费者购买的主要因素文化因素心理因素社会因素个人因素认识需要收集信息评估方案购买决策购后行为2

客户购买行为分析2.2客户购买的过程购买力需求信心2

客户购买行为分析2.3客户购买三要素关心影响控制可测量的四项重要性向因子Dominance支配Influence影响Steadiness稳健Compliance服从威廉·莫尔顿·马斯顿博士（Dr.WilliamMoultonMarston）用于对老客户、长期客户的分析维护3

客户特征分析3.1DISC性格分析情感倾向性外向型内向型内向、悲观、沉默、缺乏安全感、沉默内向、善于思考坚持不懈、耐心持久反馈较慢、不善展示外向、乐观、开朗、自信、精力充沛、反应迅速、好展示、喜争论、目标明确特点特点不足不足缺乏耐心、没有持久、宽容不够3

客户特征分析3.1DISC性格分析社交导向型任务导向型思维倾向性关注人的感受，喜欢和人在一起注重友谊，善于和人打交道适应能力很强不足特点不足特点目标明确、喜欢工作，总不停地忙碌认为娱乐就是浪费只关注任务进展，不太关注人的感受要求很高并身体力行，给周围的人很大的压力没有明确的目标，随遇而安不在乎细节友谊第一，原则第二生活第一，工作第二3

客户特征分析3.1DISC性格分析外向型内向型任务导向型社交导向型D主导型I社交型S情感型C分析型3

客户特征分析3.1DISC性格分析按照决策行为分类分析型跟随决定外向内向友善型

支配型3

客户特征分析3.2按购买类型分析支配型分析型友善型表现：感性说、自信、战斗精神、语言强硬、命令口吻表现：理性听、问、性格封闭、客观，数据“为什么”表现：感性说、喜欢打听周边事物内心充满不确定因素“听说”3

客户特征分析3.2按购买类型分析档案更新的渠道档案收集的渠道A、销售成交客户资料B、售后接待客户资料来自销售部客户再次购买、转介绍来自服务部客户保养、维修来自市场部客户参与市场活动来自客服部客户回访记录、现场调研记录4

客户信息管理4.1客户信息获得与更新题目：身为一名服务顾问

1、你可以接触到的客户信息都有哪些？？

2、这些客户信息对我们的意义分别是什么？要求：海报发表时间：15分钟小组讨论4

客户信息管理4.1客户信息获得与更新是指经销商维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”管理大师彼得.德鲁克1

客户维系的策略与渠道1.1客户维系的定义关心车辆关心客户用车里程家庭成员用车环境驾驶习惯车险状况兴趣爱好民族生日…………2

客户维系的方法2.1围绕车辆与客户展开维系活动题目：以促进首保到店为目的，身为一名服务顾问，我们有哪些事情可以做？要求：海报发表时间：15分钟小组讨论2

客户维系的方法2.2对客户的定期保养进行促进增加服务产值提高售后收益宽度深度单车产值增加顾客保有量增加每个顾客的进店频次增加单车产值1销售理念通过产品推销活动来实现服务产值最大化您眼中的销售人员是什么样的？1销售理念什么是销售？是不停的讲解产品的功能？是与客户辩论，试图说赢客户？是说我们的产品最便宜，不买后悔？是一切以产品为中心，不谈产品不欢？1销售理念销售人员最终目的仅仅是销售产品，不顾及客户感受与实际需求，每次销售谈话都是通过诱导性问题达到成交的目的。1销售理念漏斗式销售√客户需求是次要的销售人员总是主导谈话并“取胜”以销售产品为终极目标销售的成功是短时的从长远来看，效果不佳√√√√1销售理念漏斗式销售销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，通过沟通了解客户的需求，运用技能满足需求或提出积极建议的销售方法。1销售理念顾问式销售√共同分析客户需求双方以平等的关系进行销售谈话购买的作用是满足客户需求双赢的销售目标是长期的客户关系√√√√1销售理念顾问式销售不惜任何代价的销售只能带来短暂的成功1客户如果感觉到被剥削了，那就再也不会回来2向客户提供建议才是销售的方法3建议意味着判断客户需求和购买动机45只有通过高质量的咨询服务才能建立长期的客户忠诚1销售理念服务顾问需具备的技能目标是销售，咨询是路径倾听，倾听，倾听深入了解客户认识客户的个性提问提供专业、合理的报价1销售理念头脑风暴：一次成功的咨询与销售谈话应该包括哪些阶段？时间：5分钟2咨询与销售的谈话阶段A.接触认识客户，获得良好的第一印象准备谈话建立感情上和业务上的关系构建积极的谈话氛围取得信任B.需求分析了解客户的想法、愿望和需求分析具体的需求提供解决方案C.报价

D.成交客户购买产品/服务达到具体协议制定一份专门针对客户的报价客户会对合理的报价感到满意顾问式销售2咨询与销售的谈话阶段咨询与销售谈话的核心阶段顾问式销售开发选择方案交叉销售67接触需求分析报价成交ABCD接触关系/氛围12动机利益提问技巧345成交技巧82咨询与销售的谈话阶段咨询与销售谈话的详细阶段顾问式销售第一印象举止行为沟通，建立关系保持干净、清爽的仪容面带微笑、语调愉悦、神采奕奕亲切的招呼对方真诚的问候……倾听表现出兴趣友善、专注的眼神、肢体语言欢迎客户、自我介绍……我可以为您做些什么？我能帮您做些什么？您需要哪方面的信息……接触：3主动接触与需求分析自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求3主动接触与需求分析需求分析--马斯洛需求层次理论需求通常是一种缺乏的感受，感觉到缺少什么并企图满足这种缺乏当一种需求指向特定的对象时，我们称之为动机需求发生在动机之前每个动机都是以满足需求为基础的3主动接触与需求分析需求分析动机行动需求求便求新求美求廉攀比嗜好求名求优3主动接触与需求分析需求分析--购买动机需求动机行动保证产品基本功能求廉还有便宜一些的吗？这是今年的最新款吗？求新品味，地位，面子这种燃油添加剂是哪儿生产的？求优/求名对产品品牌，品质有更高要求行李架安装费时间吗？求便对产品、价格基本无异议下次再说吧！我再看看吧！……………………3主动接触与需求分析需求分析--举例主动积极的倾听重视客户提问识别购买动机客户需求满足措施信息节约意愿兴趣友好好奇……咨询特别报价信息、商品报价微笑、关注试驾……3主动接触与需求分析需求分析了解客户需求倾听提问问题类型：您希望将车顶行李架用于什么目的？您的主要要求是什么？您看我的理解对不对？外观和功能，您最看重的是哪方面呢？您城市道路用车较多还是高速道路用车较多？……专注的反应复述通过复述加以确认用深入的提问来澄清或作出决定……3主动接触与需求分析需求分析--了解客户需求的方法产品性能/说明理由得出客户的个人效应提出证据或举例描述产品发挥什么作用演示配置如何运行时，用名称提及配置让客户对产品有视觉、听觉、触觉等感官感受说明标准，专业解释设定标准需求提问总结客户利益这对您来说，意味着…根据需求，情景设想列举产品相关案例4阐明效应与处理异议阐明效应客户的原因我们的原因拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足借口、推托客户抱有隐藏的异议……无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高……4阐明效应与处理异议处理异议--产生异议的原因借口异议客户已经决定不购买信号，客户想退出谈话……客户显示出对产品的兴趣异议=购买信号他还没有决定是否需要这种产品/服务……4阐明效应与处理异议处理异议--异议与借口的区别价格异议产品异议时间异议需求异议人员异议财力异议权力异议货源异议4阐明效应与处理异议处理异议--客户异议的类型积极面对客户提出的异议和客户确认您已经听懂了异议并且对他表示理解找出客户提出异议的具体背景原因尝试去掉异议的锋芒诚实地向客户介绍具体情况，必要时引用别人或自己的经验4阐明效应与处理异议处理异议--原则贪小便宜怀疑，对服务顾问不信任过去的经验、害怕被骗货比三家不吃亏买的便宜可以炫耀听信他人的言语与竞争品牌的比较单纯的试探（开场白）进入舒适区的最有效方法5价格谈判和成交谈话价格谈判--客户心理分析经常因价格而失去一些销售机会不论价格和折扣如何，总会遇到价格争议总会有一个比你更便宜的其他选择今天的客户比以前更加注重价格价格谈判是最难处理的环节5价格谈判和成交谈话价格谈判--服务顾问的困惑意味着客户感兴趣，有成交的可能绝不仅仅是“讨价还价”没有“常胜将军”，没有专家绝对有原则和技巧5价格谈判和成交谈话价格谈判--意义首先必须明确价值，然后才能以正确的方式报出价格。价格价值价格价值5价格谈判和成交谈话价格谈判定义目的方法交叉销售是指在咨询与销售过程中提出新想法或者拓宽回旋余地，以供客户选择，从而达到销售补充产品和服务的目的。扩大销售业绩与范围提供更为广泛的产品与服务，满足客户的其它潜在需求有效吸引和挽留客户我们如何进一步完善所有这些呢？我们如何让所有这些更有利于双方？您还想到了哪些其它方法来解决这个问题？如果钱不是主要问题的话，您的建议是什么呢？话术：如果我们……，如何？我想，我们……如果我们（……建议）这么做，那您就可以（……利益），而我也可以（……利益）6咨询与销售的选择方案开发选择方案和“交叉销售”Courtesy（礼貌）礼貌是对客户最基本的尊重礼貌会体现出我们的专业与修养Language（语言）使用声音语言来表达我们的热情使用恰当的肢体语言配合我们的声言更容易引起客户的关注Off-load（减压）卸下我们的包袱成交是我们追求的最终目的，而不是现在就要、就能达成的目的性太强，客户不会看不到Smile（微笑）微笑吧！没人会拒绝我们任何内心的活动都会通过言行展现给我们客户，笑不出来只能证明“这家伙心里有鬼”Eyecontact（眼神）用眼神与客户交流适当的眼神交流能够表达我们的尊重与关注眼神交流也能帮我们发现客户的态度和反应Relax（放松）让客户放松下来是进行有质量的交流的前提让客户放松下来，首先让自己放松7咨询的关键技能打造卓越第一印象CLOSERInterest（兴趣）Desire（渴望）Action（行动）运用同理心式的问题来培养兴趣运用同理心的方式来提高客户的兴趣，或提一些让客户感兴趣的话题。推荐与客户需求相符的增值服务项目当引起客户兴趣时，再提高附加服务，让客户能渴望来店维修保养。Attention（注意）尊重客户的时间是精彩开场的第一步当打电话给客户时，应以简短的问候并询问客户是否方便接电话，来提高客户注意力。锁定与客户进厂后的沟通机会制定好话术，并在电话中与客户确认邀约时间及提醒相关所需携带的证件，确定行动。7咨询的关键技能电话沟通AIDA维修服务如何对客户的驾驶体验有好处应该用“客户语言”，对好处进行个性化描述使用措辞：“这对您来说意味着……”Feature（项目）Function（功能）Benefit（好处）车辆疑点/问题或所修理的零件在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置确保客户完全理解明确、简洁的说明即将开展的车辆保养及用于修理所使用的零件在介绍时及时获得客户认可7咨询的关键技能益处证明FFBFeature（项目）Function（功能）Benefit（好处）听觉视觉触觉设定标准证据烘托专业解释提问客户利益情景（感受）确认7咨询的关键技能益处证明FFBClarify（说明）Paraphrase（复述）Resolve（解决）使用开放式提问，请客户澄清疑虑所在用封闭式的提问复述客户的疑虑认同客户疑虑换位思考解决客户的疑虑7咨询的关键技能处理客户疑虑CPRApprove（认同）Compare（比较）Emphasize（提升）认同客户铺垫赞美对方的优点设立新标准强调自身优点确认客户需求7咨询的关键技能