前厅部督导管理技能

前厅部督导管理技能

主讲人：刘先兰一、前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。3.前厅部是具有一定的经济作用。4.前厅部具有协调作用。5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。二、前厅部的工作任务（一）销售客房（二）联络和协调对客服务（三）管理客账（四）提供各类综合服务（五）处理相关信息资料三、前厅部组织架构图大堂副理车队长总机领班前台领班商务中心领班前台主管礼宾主管总机主管商务中心主管礼宾领班前台接待行李员商务中心文员话务员司机前厅部经理四、前厅部的督导岗位职责（一）大堂副理1.热情友好地接待客人2.帮助客人解决难题3.帮助客人查询4.处理投诉5.注意大堂秩序和客人的安全6.vip客户抵离酒店时，陪经理迎送客人。7.向上级汇报大堂情况，将积累的信息整理成文件，通报全体管理层。1.主持前台班次全面工作，根据业务要求和工作程序，督导预定、接待、收银、问询等服务。2.安排下属的工作，管理、调配本部门各类消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。3.主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作。4.掌握预定情况，根据当天客情，最大限度地销售即时客房。5.解决投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。（二）前台主管6.检查本部门的安全、消防工作，安排重点宾客的接待和重要留言的落实。7.制订并组织实施培训计划;帮助下属解决工作难题。8.正确的评估下属工作，负责对部属员工的考核工作。9.了解员工的思想动态并报给部门经理，检查督导本部门员工的仪容仪表、及工作效率。10.负责接待处的设备保管和维护保养。11.制定每月营业分类报告。1.主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。2.负责分派所分管组织员工的具体工作，检查所分管班组员工的服务质量及仪容仪表。3.掌握客情及预订资料，检查落实当日接待工作的准备情况。遇特殊情况处理不了的及时上报主管。4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5.每天检查和准备控制客房状态，通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。（三）前台领班6.及时处理客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。7.督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境清洁。8.检查所分管班组的交班本，督促落实。详细记录交接班事项。9.准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。10.收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。（四）礼宾部主管1.落实并执行前厅经理的指令，全面负责礼宾部的工作。2.向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。3.对抵、离客人分别表示欢迎和欢送，安排人力准确运送团体和散客行李进出饭店。4.监督考核本部门员工工作情况，负责本部的排班，

检查下属仪容仪表。定期评估，并根据员工表现执行奖惩制度以及培训下属。5.查询当日预到、预离客人名单和结账情况，以便安排。6.为预到团体做好必要准备工作。7.分配本部门员工的工作，及时派送各种表单、报纸、信件、传真、留言及包裹等。8.每天检查行李部设施，做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。9.留意大厅内情况，发现异常及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。10.按规范检查、填写交接班会。11.负责各项委托代办业务。12.协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部的良好运作。（五）礼宾部领班

1.合理调配当班服务人员，准确及时地运送客人行李。2.检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。

3.检查监督组员按操作标准进行工作，协助主管进行员工培训工作。

4.处理客人对本班组的投诉。5.检查行李房行李保管情况，确保完好无损。6.督促行李运送服务工作，处理行李接送过程中出现的差错及责

任事故。

7.协助总台确认结账离店客人。8.填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。

9.沟通各部门及部门的联系。（六）商务中心主管1.督促和指导部属领班、服务员的工作，根据其工作表现给予奖惩。2.负责商务中心员工的班次安排，督促员工的出勤和工作情况。3.了解员工工作情况和思想动态，帮助员工解决工作中的难题。4.有效处理客人投诉5.制订本部门的工作设备、环境的保养和清洁计划，保证设备正常运行。6.负责部属员工的培训工作，并进行定期考核和不定期抽查。7.检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他工作。8.负责与有关部门的协调联系，与本饭店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。（七）商务中心领班1、熟悉本室的各种程序和业务，管理服务员的工作态度、服务质量以及工作进程等。2.检查组员仪容仪表，了解员工思想动态和工作情况，定期向主管汇报情况。3.安排员工具体工作，负责审核电脑单据底稿。4.检查下属员工工作质量，制作各种报表，保证各种设备和环境的清洁。5.做好当天当班的工作记录。6.有关电报、传真的质量把关，业务通知，来函致电的收发等情况。7.机器设备的使用及维修情况。（八）总机主管1.制定电话机房的规章制度和员工值班表。2.为各部门编辑制作酒店号码单。3.在客人完成长话后及时制单送至前台收银处。4.每月末向财务部报“长话费用月总额表”和“内部长话转账单”。5.检查监督接线生，发现问题及时处理，并上报主管领导。6.处理有关电话服务的投诉。7.对酒店发生的失火、盗窃、疾病等重大事件迅速通知各大部门及时处理。9.检查电话机线路和有关设备的运行情况，维护保养机器设备并保存记录。8.负责员工培训和考核评估，按照制度实施奖惩。10.协调总机班与其他部门的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。1.随时留意可能发生的特别电话。2.监督接线生的工作流程及规范。3.检查客人的叫醒服务登记本。4.督导总机员做好电话留言的