电子商务网站管理及维护

第八章电子商务网站管理和维护通过本章的学习，要求：（1）了解电子商务网站管理的模式。（2）掌握电子商务网站服务管理模式。（3）掌握电子商务网站维护方法和技巧。（4）了解电子商务网站安全技术。（5）掌握网站面临的安全性威胁及防范措施。第一节电子商务网站管理的定义和模式

一、电子商务网站管理的定义一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理，另一个观点是：电子商务网站管理是对用户管理，是对电子商务运行过程中的物流等的管理。从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的动作提供良好的服务。二、“客户——管理者”的用户管理模式

1．客户的购物流程所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面后，按以下流程进行购物：（1）查看浏览网站所提供的商品；（2）寻找并挑选自己所需的商品；（3）将所选商品放入购物车；（4）校验购买的信息；（5）选择结算方式；（6）填写订单信息；（7）确认订单的正确性。2．管理者的管理流程管理者根据客户注册的信息，按以下流程进行管理：（1）分析客户身份；（2）分析客户购买的真实性；（3）分析客户购买的倾向；（4）分析市场的行情；（5）统计交易情况；（6）规划网站的发展；（7）发掘重量级客户；（8）跟客户进行必需的交流。3．“客户——管理者”用户管理模式的特点“客户——管理者”用户管理模式的特点是，客户根据网站提供的统一登录页,所有的客户如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的人都得经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写订单信息等，他们的订单填写方式都是一样的。三、“客户+员工——管理者”的用户管理模式1．简述只面对“客人”的“客户——管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工——管理者”用户管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应该选用的。也就是说，“客户+员工——管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。2．客户+员工——管理者”用户管理模式结构“公司的登录对象分为三种人：客户、员工、管理者。而客户本身又分为两种人：重要客户和一般客户。他们的职责是不同的，他们在电子商务中的地位也是不同的。

3．“客户+员工——管理者”用户管理模式特点“客户+员工——管理者”用户管理模式在“客户——管理者”用户管理模式基础上新增了两个模块，即“重要客户”和“在职员工”，他们都是通过OfflineOffice系统，它可以让人在脱机的情况下完善自己的信息，当你再次上网时，你可以直接把填好的信息传到网站上即可，当然，也可以直接进入公司的网站。4．两种管理模式的比较

四、电子商务网站其他管理模式1．半自动化管理模式所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用这种样式。这样的网站管理模式操作方便、简单，但存在以下几个问题。（1）只能由一个或最多三人进行网站内容的管理工作；（2）每次上传差不多需要完全地传输所有的内容；（3）使用现有的模板会很方便，却难于自己扩展更多种多样的模板；（4）网站内网页数目不能太多；（5）网站内部风格必须一致，如果每个频道的模板不一致时，就会增加维护的复杂程度；（6）在建设和维护中都必须由专业人员来进行。2．智能型管理模式（1）电子商务网站管理的瓶颈（2）智能型管理模式

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。第二节电子商务网站客户服务管理一、服务务策略伴随着服服务为导导向的时时代的到到来，服服务已经经成为各各IT厂厂商不得得不打的的一张牌牌。“主主动、向向上、超超越”将将成为电电子商务务企业向向客户服服务的价价值观，，它包含含：（1）主主动的服服务。就就是要想想在客户户前面，，主动走走到客户户身边，，发现并并满足客客户个性性化、定定制化的的应用需需求。（2）向向上的服服务。就就是要不不断提升升服务能能力，不不断推出出新的服服务产品品及服务务项目，，为客户户创造更更多的价价值。（3）超超越的服服务。就就是要超超越客户户满意度度。1．服务务就是产产品2．服务务需要创创新和个个性化（1）新新闻浏览览个性化化（2）论论坛服务务个性化化（3）社社区服务务个性化化（4）界界面风格格的个性性化3．创新新大客户户经营服服务策略略4．服务务策略的的必要性性（1）传传统上一一般以短短期利润润的增减减论企业业的成败败，而短短期利润润则是以以交易量量为基础础的；服服务策略略则投资资于客户户的忠诚诚，通过过保持客客户来使使企业获获得长期期收益，，而不计计较一时时得失。。（2）信信息技术术实现了了企业与与客户间间交互式式的沟通通，有助助于企业业与客户户建立长长期关系系。这样样，以客客户份额额作为衡衡量企业业业绩显显得更为为现实。。二、服务务策略的的作用1．从现现有客户户中获取取更多客客户份额额2．减少少销售成成本3．赢得得口碑宣宣传4．员工工忠诚度度的提高高三、服务务策略的的层次客户服务务策略的的层次分分为以下下三种层层次：1．第一一层次服务客户户的手段段主要利利用价格格刺激来来增加客客户关系系的财务务利益。。在这一一层次，，客户乐乐于和企企业建立立关系的的原因是是希望得得到优惠惠或特殊殊照顾。。2．第二二层次既要增加加财务利利益，又又要增加加社会利利益，而而社会利利益要优优先于财财务利益益。3．第三三层次第三层次次最高。。它是在在增加财财务利益益和社会会利益的的基础上上，附加加了更深深层次的的结构性性联系。。四、个性性化服务务策略（1）应应该要确确定目标标顾客市市场细分分，通常常用定性性或定量量的方法法来进行行研究。。（2）确确定顾客客细分的的特征。。（3）决决定怎样样收集需需要的数数据。第三节电电子商商务网站站维护网站维护护也称后后期维护护，指在在不改动动网站功功能、页页面结构构的前提提下进行行的文字字更换、、图片修修改。为为了保持持网站的的时效性性，一个个网站不不可能在在建成之之后就永永远不再再有任何何变化。。网站相相当于企企业的出出版物，，其后期期维护是是一种日日常性事事务，但但由于不不同企业业经营性性质等因因素上的的差异，，其在一一定时间间内更新新的次数数也有多多有少。。网站维维护主要要有系统统维护、、数据维维护、网网页维护护以及其其他维护护等。一、网站站维护和和更新意意义1．没有有新鲜的的内容怎怎能吸引引人？2．让你你的网站站充满生生命力3．与推推广并进进二、网站站硬件系系统维护护1．服务务器维护护（1）服服务器的的安放位位置，每每台服务务器都应应有一个个可靠、、固定的的安置地地点。（2）启启动与关关闭，对对服务器器采取严严格开机机、关机机的控制制，保证证整个计计算机网网络和网网站的正正常运行行，特别别是提供供关键功功能的服服务器。。（3）系系统升级级，随着着时间的的延续，，原有的的计算机机系统配配置不能能满足要要求，应应对其进进行测试试、升级级等操作作。（4）故故障记录录与处理理，因为为，服务务器是计计算机网网络系统统中的关关键设备备，它的的正常与与否关系系到整个个网站系系统的状状态。因因此，应应做好对对服务器器出现的的情况进进行详细细地记录录，特别别是故障障记录。。故障记记录包括括：时间间、地点点、设备备编号、、故障现现象、故故障结果果、连带带运行状状态等。。2．设备备维护设备维护护包括，，设备增增加、设设备的卸卸载和更更换、除除尘等。。（1）设设备的增增加（2）设设备的卸卸载和更更换（3）除除尘三、网站站操作系系统维护护1．定期期对磁盘盘进行碎碎片整理理和磁盘盘文件扫扫描（1）查找找整个磁盘盘中每个文文件的碎片片。（2）将其其连续复制制到一个新新位置。（3）确保保该副本是是原件的精精确复制。。（4）更新新主文件表表(MFT)，以以便设置新新文件的位位置。（5）取消消分配原位位置并将其其重新划分分为可用空空间。2．维护系系统注册表表3．经常性性地备份系系统注册表表4．清理System路径下下的无用的的DLL文文件5．使用在在线病毒检检测工具防防止病毒入入侵6．优化Windows本身身四、网站数数据库维护护1．备份数数据（1）数据据的形式（2）数据据存放的位位置（3）备份份形式2．恢复数数据库数据据3．监视系系统4．保证系系统数据安安全五、网站内内容维护1．网页维维护网站内容维维护主要有有以下几个个部分:（1）对客客户的电子子邮件进行行维护（2）对产产品信息进进行维护（3）对BBS进行行维护（4）对客客户意见进进行维护2．网页的的更新与检检查（1）专人人专门维护护新闻栏目目（2）时常常检查相关关的链接（3）时常常检查日志志文件（4）时常常检查客户户意见3．网页布布局更新4．网站升升级（1）网站站应用程序序的升级（2）网站站后台数据据库升级（3）服务务器软件的的升级（4）操作作系统的升升级第四节电电子商务网网站安全维维护在网络世界界中，网站站的安全问问题日益突突出，一个个缺乏安全全性的网站站，无论它它的界面多多么好，信信息多么丰丰富，如果果无法保证证访问者和和其自身的的信息安全全，是很难难存活的。。对于电子子商务网站站而言，由由于电子商商务活动的的特殊性，，对安全性性又提出了了更多、更更高的要求求。一、网站安安全维护概概述1．网站安安全维护的的目的（1）维护护网站的良良好形象（2）保证证网站业务务系统的正正常运行（3）保护护商务信息息的秘密内内容2．网站致致命的缺陷陷（1）技术术结构的缺缺陷（2）产业业结构的缺缺陷（3）管理理结构的缺缺陷二、网站面面临的安全全性威胁1.非授授权闯入2．身份识识别3．信息破破坏4.数据据“监听””5.内部部网络安全全三、维护网网站安全的的对策1．设备的的安全对策策2．身份的的安全对策策3．技术的的安全对策策4．管理的的安全对策策四、网站的的几种安全全技术1．一般的的数据加密