某酒店客户关系管理案例

客户关系管理案例分析——如家连锁酒店第三小组结构第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介

第二部分：关于如家业务分析

第三部分：关于如家的客户关系管理

第四部分：如家存在的问题与意见

（一）、行业背景分析.经济型酒店的现状.经济型酒店的优势.经济型酒店的劣势.经济型酒店的机会.经济型酒店的威胁现状一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的左右，而我国经济型酒店的比例还不到。目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家年前的水平，大致还需要年左右的时间，才能出现类似“速”这样的全球“巨无霸”。二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着力点会在二、三线城市。三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经济型酒店经营利润率却达到，但有利润不等于没风险。优势.价格优势。在享受一定服务水平标准、大众可接受的经济能力和符合一般公务、商务旅行者要求的条件，经济型酒店在其提供的价格方面具有较强的竞争力。.客源优势。今年国内旅游的兴起，占主流的平民消费者。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈，一般公务、商务客人也会因报销额度限制考虑转向实惠的经济型酒店，市场前景十分看好。.成本优势。经济型酒店主要通过减免一些大型辅助设施，如豪华宴会厅、健身中心的建设投资，大幅度降低成本。另外，经济型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本点低，是那些高档星级酒店所无法达到的。劣势制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范，经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经济型酒店的活力不足。管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷入恶性竞争的误区。机会.产权市场的建立、资本市场的完善。随着我国资本市场的发展和经济体制改革的逐步深入，我国必将建立起开放的酒店产权市场，为酒店业筹资、建立进入退出等方面的机制创造了有利的条件，这将为我国经济型酒店的发展拓展巨大的空间。.国内旅游的大规模兴起。随着国内旅游大规模的兴起，中等消费的工薪阶层构成了国内旅游的主力军，这无疑给经济型酒店提供了一个广阔的发展空间。.信息技术的发展。由于技术的发展，尤其是网络技术的发展为经济型酒店的集体化发展提供了物质条件。.潜在的进入者。由于经济型酒店在我国产业政策中并不占重要地位，民营企业在这一领域将有作为。另外，随着公路交通和人民生活水平的提高，一种经济型酒店汽车旅馆将迅速发展，这是一个巨大的建在进入者。威胁定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很大的威胁。竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济型酒店市场造成冲击。企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、领导利益等的影响较大。（二）、酒店业务分析如家连锁酒店店简介如家酒酒店连锁宣传传片如家酒店连锁锁创立于年,年月在美美国纳斯达克克上市(股票票代码：),作为中国酒酒店业海外上上市第一股,如家始终以以顾客满意为为基础，以成成为“大众住住宿业的卓越越领导者”为为愿景，向全全世界展示着着中华民族宾宾至如归的““家”文化服服务理念和民民族品牌形象象。作作为中国经济济型酒店行业业的领袖品牌牌，如家现已已在全国个省省和直辖市覆覆盖超过座主主要城市，以以直营和特许许并存的模式式经营连锁酒酒店多家，形形成了遥遥领领先业内的最最大的连锁酒酒店网络体系系。凭借标准准化、干净、、温馨、舒适适、贴心的酒酒店住宿产品品，如家为海海内外八方来来客提供安心心、便捷的旅旅行住宿服务务，传递着““适度生活，，自然自在””的简约生活活理念。如家孙坚孙坚先生是中中国连锁业协协会副秘书长长，中国酒店店产业名人俱俱乐部副主席席。年月，孙坚先先生荣获改革革开放年中国国经济发展突突出贡献人大大奖；如家大事记年月首家和颐酒店店（上海漕宝宝路店）开幕幕，如家酒店店集团成立；；如家酒店集团团荣膺荷兰集集团主持评选选的“中国杰杰出雇主”；；如家酒店集团团孙坚先生入入围“中国改改革开放年经经济百人榜””并荣获中国国改革开放年年社会服务业业十大领军人人物”称号；；年月如家在第五届届『金枕头』』奖评选中获获得“中国最最佳经济型连连锁酒店品牌牌”，同时孙孙坚先生获得得“中国酒店店杰出人物””年月 如家家商标被评为为中国驰名商商标年月 如家家签约第家连连锁酒店。年月 如家家酒店连锁管管理年会暨第第一届运动会会隆重举行。。全国多位如如家的管理人人员齐聚上海海，共商发展展大计。目前前，如家酒店店连锁已覆盖盖全国近个城城市，酒店数数达多家。年月 月，，如家再次荣荣获中国旅游游饭店业协会会主办的“中中国经济型酒酒店品牌先锋锋”。如家企业文化化如家的愿景成为大众住宿宿业的卓越领领导者！如家的理念如家的使命如家服务宗旨旨如家酒店集团团——中国连连锁酒店行业业的领导品牌牌，依托国内内最大的标准准化连锁酒店店体系.为广大商旅客客户提供经济济适用、专业业周到的商旅旅住宿管理服服务，让您轻轻松实现商旅旅成本管理的的最优化！服务对象面向国内外各各大企业与集集团公司，在在干净温馨的的酒店服务和和差旅安全的的基础上、、协助您提升升企业商旅成成本管控水平平。（三）、客户户关系管理的的措施客户分析与定定位任何成功的企企业都是从一一个好的定位位开始：进入入什么样的市市场、为什么么样的顾客服服务、提供什什么样的产品品、追求什么么样的价值诉诉求等等。市市场定位是第第一步，它决决定了企业的的目标之所在在，就好比挑挑选靶位。几几乎所有对如如家的褒奖都都是在重点强强调经济型酒酒店运作的成成功，但经济济型酒店作为为一种业态和和模式只是射射中靶心的一一颗子弹———如家早在选选靶时就已确确立了成功的的起点。如家却选择了了中低端市场场——原因很很简单，供给给不足。选选择的目标客客户：中小企企业商务人群群和休闲游客客。如家酒店认为为酒店的财源源在于流动的的人群。根据据国家旅游局局的统计，休休闲旅游和商商务活动占到到了城镇居民民出行目的的的绝大部分比比例。中小企业的蓬蓬勃发展使如如家看到了其其中的广大市市场：这部分分人由于企业业预算的约束束，偏好经济济的价位，但但同时也要求求方便卫生的的住宿、一致致的产品以及及周到的服务务。需求与此此相重合的客客户群还有随随着国内自助助游和休闲市市场的升温而而日益庞大的的休闲游客群群。客户信息、关注顾客的的核心需求如家引入了国国外经济型酒酒店的产品形形态，摆脱了了这种竞争思思维，它在顾顾客所关心的的特性中寻找找有效的共性性，而非差异异，跳出现有有的规则、惯惯例、行业传传统的框架，，有所为，有有所不为，有有所多为，有有所少为，以以满足顾客的的核心需求。。

他通过过调查，入住住的客户最关关心酒店的卫卫生，其次是是床。如家加加强了客房的的卫生标准，，提供“二星星级的价钱，，三星级的棉棉织品，四星星级的床”。。、以顾客需求求为导向它会别具匠心心地提供书刊刊阅读、宽带带上网，并同同一些互补性性产品的知名名品牌进行““异业联盟””，方便商务务人士的商旅旅生活。如受受到宾客极度度欢迎的租车车服务便是一一例。为服服务目标顾客客，如家一般般选址于经贸贸、旅游比较较发达的城市市，在城市中中的选址又讲讲究交通的便便利性，如靠靠近地铁站、、公交车站的的商务、贸易易、居住区以以及成本相对对较低的商商圈边缘等，，为客人出门门办事提供方方便。传递客户价值值、如家酒店的的顾客接触如家酒店有全全国统一的预预定中心、国国际服务网站站、酒店管理理系统，让各各地游客无论论身处何方都都可以了解到到如家所有连连锁店的情况况。另外，有有携程旅行网网作为依托，，如家酒店一一开始对自己己的电子商务务定位就比较较高，利用携携程旅行网的的网络优势，，如家酒店充充分享用后者者带来的优质质商务、旅行行客源。如家家酒店也开通通了免费预订订电话，当客客人预定时，，内部联网系系统会自动更更新。当客人人要订的那家家酒店已被预预定完时，系系统可以搜索索出最近的另另一家如家酒酒店供客人选选择，这样就就避免了像其其它酒店一样样将客人列入入等候名单或或是将客人安安排到附近的的其它酒店入入住，造成客客源流失的问问题。、顾客价值的的实现（）.收入模模型:如家酒酒店把目标顾顾客定位为中中小企业客户户，并为其提提供质优价廉廉的服务。。（）.运营成成本控制:如家摒弃了了传统酒店的的购地置产模模式，租赁营营业用房，只只是对原有房房子按一定要要求进行装修修和改造为自自己所用，这这种运作模式式大大降低了了酒店的经营营成本。另外外，如家在日日常的经营管管理中也十分分重视降低成成本。（）.高质质量、标准化化服务:如家家在服务质量量上是最为重重视的，宁可可控制连锁酒酒店的数量，，也不能损害害如家的品质质。不论是如如家自己的直直营店，还是是特许合资店店，如家都要要实际控制服服务管理，统统一培训员工工，而且如家家还要求合作作伙伴应具有有一致的经营营理念，这样样才使得这些些加盟店都在在总部的统一一管理之下。。如家背后还还有很强大的的系统来支持持其统一性，，使用系统和和一些设备，，增加一些投投资，使得服服务标准更加加一致，而不不是为了减员员和省钱。.顾客价值的的保持（）.良好的的顾客反馈机机制:如家非非常重视顾客客的满意度，，定期对顾客客的满意度等等主要参数进进行调研，得得到第一手资资料，进行查查漏补缺。同同时，非常重重视客人的意意见和留言，，每个月都会会对客人在网网络和酒店的的留言和意见见进行整理分分析，提出处处理的意见和和策略。（）.注重对对员工的培训训，实现持续续优质服务:为了让客人人在如家全国国的各连锁店店都能够以最最合适的价格格享受到优质质的服务，如如家对所有连连锁店的管理理者和员工进进行全面、统统一的培训，，并有严格的的考核制度。。（）.加盟店店的发展。加加盟店自行负负责酒店的初初期改造及运运营期间维护护成本，必需需满足如家制制定的各项指指标。加盟店店可以获得如如家的品牌、、统一的标准准、共享的客客源平台和营营销计划，总总部还会协助助加盟店的设设计、建造、、系统安装、、人员培训等等并在运营中中提供战略支支持。家宾俱乐部家宾俱乐部会会员登录积积分兑换入住享受优惠惠会员价享受快速入住住享受预订优先先享受延时退房房享受预订延时时保留积分兑换礼品品优惠与促销走进亚运走走进如家便捷的交通，，使您入住如如家从此差旅旅无忧。亲切的问候和和照顾，让您您仿佛置身温温馨的家庭氛氛围。我们在意每一一个细节，专专业服务为为您带来舒适适的住宿感受受。贴心的价格，，高品质的服服务，

选择择如家，超值值就是这么简简单（四）、存在在的问题与意意见.传统管理体体制的制约由于传统管理理体制的制约约，条块分割割的行政管理理体制对发展展经济型酒店店连锁经营十十分不利。如如果各地区、、部门只为自自身利益着想想，一哄而上上，盲目连锁锁，就可能造造成各连锁店店都得不到足足够的市场份份额，由此形形成各连锁酒酒店“各人自自扫门前雪，，哪管他人瓦瓦上霜”，各各家都难以有有更大实力扩扩大规模，连连锁店虽遍地地开花却难以以实现应有的的经济效益。。在连锁经营营的过程中只只重形式，不不重实质，只只是在店名、、装修上进行行“统一”，，在起着重要要作用的经营营管理上仍然然沿袭传统的的单店操作，，从而许多经经济型连锁酒酒店有连锁之之名无连锁之之实，这就极极大地制约了了经济型酒店店连锁经营的的规范、健康康发展。树立整体意识识应尽快转换经经营管理体制制，打破地区区、部门、行行业界限，以以总店为龙头头，进行统一一管理。树立立各分店经营营一盘棋、最最大效用整合合资源的战略略意识，以增增强酒店品牌牌的总体竞争争力为目标，，不断取得、、扩大市场。。对于因战略略调整而亏损损的连锁店给给予适当补贴贴或者其他形形式上帮助。。如家酒店没有有很好的建立立现代企业制制度。管理者者经营善时又又换一个地方方工作，不负负实质上的责责任，在管理理上随意性较较强，在不同同程度上导致致连锁经营过过程中的失范范。而建立现现代企业制度度恰恰是经济济酒店建立规规范化制度、、参与竞争、、增强自身实实力的重要因因素。同时产产权状况不明明晰使得总店店、分店之间间关系复杂，，责权利不清清晰等也是制制约经济型连连锁酒店统一一经营的重要要制约因素。。.经营管理体体制的制约建立产权、责责权分明的产产权制度也就就是通过建立立合同、或者者其他形式上上的法律关系系，让管理者者不越权经营营，明确自己己的经营职责责，让总店和和分店之间有有明确权益关关系。使管理理者、总店和和分店之间经经营管理规范范化、标准化化、统一化，，使管理者、、总店和分店店都产生强烈烈的责任感、、使命感，以以产生强大的的凝聚力、向向心力，进而而转化为市场场推动力。建立产权、责责权分明的现现代企业制度度.连锁经营专专业人才的缺缺乏专业化人才是是连锁经营的的重要因素。。我国以往的的酒店人才是按照高档酒酒店的服务要要求培养出来来的，无法适适应经济型酒店一人多岗岗，一职全能能的技能要求求。对于高层层管理者来说，很少有既既精通连锁经经营又掌握酒酒店管理的人人才。而经济型酒店连锁锁经营人才非非常缺乏成为为直接制约经经济型酒店统一、标准化化经营的直接接因素。连锁锁经营者由于于缺乏专业的经营管理方方法，在经营营过程不遵循循企业管理方方面，不研究、不遵循经经济型酒店其其独有的服务务、管理、形形象定位等方面独特的要要求和内在的的规律，而是是照搬单体经经济型酒店的做法。国外经济型酒酒店有多年的的发展历史，，有成熟的发发展模式、丰丰富的经营管管理经验和人人才储备