如何做一个称职的楼面组长

如何做个称职的楼面组长

爱心公约不冷场不瞌睡不走神相信自己尊重他人保持轻松第一章了解、解读楼面组长一、何谓楼面组长

楼面组长，顾名思义就是楼面上的管理者二、楼面组长的重要性

平时需掌握楼面之营运动线、人员管理及状况处理，是楼面的核心人物；其一言一行都代表着公司、关系着公司的形象与服务质量，更是人员学习、模仿的榜样；公司赋予他权力，他亦需向公司负责。三、楼面组长的职责1、资产、设备及机具的维护2、人员的管理与教育3、讯息的接收与执行4、与各个工作岗位保持联系5、落实交接工作进度、人力及资产状况6、回报楼面营运、人力及特殊状况7、处理简单顾客抱怨8、各项业务的了解与学习第二章“走进”楼面组长

一、丰富的专业知识1、熟记门市的联络电话及地理位置2、熟记包厢形式、价格、预约3、了解公司所提供的产品、服务项目及推行的活动细节

4、熟悉各个工作岗位的项目及内容5、了解公司所制定的规范6、了解公司发展史及LOGO的由来7、了解call机的正确使用二、服务人员的自我管理1、留意使用电话之礼节2、服仪不整或不洁时，应立即整理3、身体不适时，应告知主管4、情绪不佳时，应先调整自己的心情

丰富的表情三、CALL机CALL机使用礼节应使用标准普通话。自律自爱、严禁聊天、谩骂。保守业务机密，工作资料泄露。节约能源，轻拿轻放对讲机，随时提醒自己，公司配备的上千元的设备，一定要用心爱护。注意对话礼节用词合理，务必使用call咪CALL机使用礼节避免插话，注意聆听call机的对话，避免与他人重复或中断他人应对。当其他人call自己时，需及时回应。完成对话时，若不了解时，则回复“x楼，麻烦请重复”。避免“占频”，禁止使用call机联系与营运无关事项，言语过长可使用电话。第三章进一步了解楼面组长的管理工作一、外场作业管理1、外场作业流程

接待作业

楼接作业超市作业点餐服务送餐服务巡回服务买单作业清包作业楼面人力调度1、清包：最后处理2、带客：视状况而定3、送餐：视状况而定4、买单：视状况而定5、服务铃：优先处理二、转接站作业管理1、物品管理及扫除工具管理

空酒瓶

碎玻璃

安全“库存量”三、柜台作业管理1、柜台的礼节要求

与顾客应对时面带微笑亲切有礼

使用电话应注意礼节2、柜台的现金管理

零找金的清点

投款

交接确实三、柜台作业管理3、赔单的处理方式

验单的重要性案例分享第四章深入了解楼面组长的

工作内容一、上线接待超市柜台外场二、营运中1、掌握各工作岗位的工作流程外场柜台接待三、交接时1、带客状况的交接。2、楼面人力的交接。3、买单状况的交接。4、资产及设备的交接。5、柜台金额的交接。6、特殊事项的交接。7、各项工作进度的交接。1、检查包厢资产、设备及机具。2、安排包厢及外围的总清工作并检视。3、确认柜台结帐与各类帐目的交接是否正确。4、检查包厢及走道的环境整洁。5、回报巡回主管人员安排。6、查看有无顾客及人员滞留。7、将不使用无线对讲机及遥控器撤回柜台8、关闭不带客楼层电源、电脑

。四、下线第五章楼面组长的另一面一、引起顾客不满的原因1、消费过程中，没有

的消费感受。（请写出自己最在意的消费感受）2、找借口推卸责任。3、采防卫态度与顾客争辩。4、影响顾客消费情绪。5、不理会顾客所提出之意见。6、使顾客有消费负担的感觉。二、处理顾客抱怨应有之心态

1、视抱怨为忠实的反应。2、提供顾客申诉管道。3、收集顾客抱怨的原因。4、妥善安抚，让顾客问题获得解决。5、追踪后续处理情形。三、顾客抱怨处理之原则

1、耐心多

一点2、动作快

一点3、态度好

一点4、补偿多一点5、层次高一点案例研讨第六章“万能”的楼面组长一、设备故障1、先行简易维修。（例如：灯泡、马桶、麦克风、遥控器）2、请相关干部立即处理。3、若短时间内不能修复，则争得顾客同意为其转包或补扣时间。

二、相关单位临检1、请副主任以上干部随同临检。2、告知区域人员。3、检查包厢状况，并进行适时劝阻及回报。4、查看安全门是否正常开启。

三、停电、停水1、产生停电/停水的原因2、外场作业3、补扣办法

四、顾客发生冲突1、冲突发生当时之注意事项

通知主、副主管

疏散顾客或请顾客改道

撤资产

撤员工

四、顾客发生冲突2、冲突结束后之注意事项

检查资产

安抚顾客

安抚员工

恢复营运

四、顾客发生冲突3、应有之正确心态

切勿介入顾客之争执

应保障自身及人员安全

五、地震、火灾1、成立消防自救队2、总指挥依当时状况下达命令，指挥所有员工执行任务。第七章楼面组长的“五大修行”

一、引导新进同仁1、担任楼面新进同仁的小老师，扮演实作部份的指导员。2、以理念做沟通而非意志做要求。3、将工作经验传承给新进同仁，以此提升同仁的工作能力。二、代理楼面组长职责1、自我要求，提升本身之工作职能，并有效规划楼面的工作事务。2、配合门市宣达外场作业细节标准，协助组长做好指导与督核之工作。3、着重人性化的管理，给予工作上一定的挑战性。

三、协助掌握营运状况

1、针对楼面各工作岗位同仁，有尽指导及协助之义务。2、协助各项物品之维护保管，避免不必要的耗损及浪费。3、协助组长各项事物的推动与执行。四、工作气氛的塑造

1、抛开人情包袱，培养良好的工作关系。2、以身作则，做好个人之情绪管理，营造友善尊重的气氛。3、协助楼面营运不足之处，以工作默契促进团队合作。

五、协助处理顾客意见

1、主动了解顾客反应之状况及其原因。2、若能适时处理则先处理并回报组长。3、若需经过请示，则先安抚顾客情绪，再回报组长取得解决方法后立即处理。4、尽可能不擅自做处理，以免影响顾客权益和损及公司利益。第八章楼面组长