经销商与客户关系管理培训资料

经销商与客户关系管理企业内训课程讲师：姚宁先生单元一：

销售人员的心态调整客户：你是上帝还是我是上帝?!销售人员的心态调整具备怎样的基本素质才能做客户的上帝？-宽容-宽容-再宽容-宽容不是容忍-宽容更不是“忍”销售人员的心态调整宽容：

是一种能站在更高的层面看问题的能力如何才能培养出“宽容”的能力？ 快乐，平和的心态是“宽容”的基本条件如何才能让

自己快乐，平和呢？销售人员的心态调整MotionCreatesEmotion

行为直接影响情绪AsktherightQuestion

提出“合理的”问题What’snext??

然后呢？销售的最终目的是什么？树立/公司形象创造利益单元二二：经经销商商协助助与管管理经销商商的角角色与与功能能经销商商与代代理商商的区区别开拓经经销商商销售售通路路的好好处经销商商的选选择、、评估估与考考核营销渠渠道管管理的的理解解营销渠渠道管管理不不仅仅仅是指指销售售或供供给，，当然然它们们也都都非常常重要要，但但更重重要的的，它它是一一种思思维方方式，，一种种与顾顾客建建立新新型联联系以以捕捉捉崭新新商业业机会会的方方式。。一个个公司司与其其顾客客之间间存在在各种种互动动方式式，包包括顾顾客怎怎样及及在何何处购购买商商品或或服务务，又又怎样样及在在何处处使用用这些些商品品或服服务等等，而而营销销渠道道就是是这些些互动动方式式的本本质。。经销商商的角角色商品交交易者者商品促促销者者商品附附加值值提供供者商品销销售资资源提提供者者商品售售后服服务提提供者者商品形形象/品牌牌促销销者渠道中中间体体经销商商的功功能商品所所有权权的转转移-买买卖包包括广广告、、商品品服务务、咨咨询与与培训训-有有关各各营销销渠道道的销销售能能力及及风险险承担担商品的的转移移-运运输、、储存存及保保管-分分包、、组装装及包包装市场管管理-信信贷预预收款款-市场资资讯收集-市场决决策经销商销售售渠道管理理的目标了解市场并并勾勒出可可能的环境境了解市场潜潜能与竞争争力评估市场机机会测试各种计计入市场的的可行办法法/工具选择最佳的的市场活动动方法选择合适的的市场经营营伙伴评估市场经经营绩效经销商销售售渠道管理理的重要性性发现市场机机会发现市场问问题解决市场问问题运用市场策策略协助市场运运作改善经营利利润满足市场的的需求与期期望经销商销售售渠道的市市场功能增加商品与与商品效能能的知名度度以刺激市市场需求积极促销推推动市场活活动提供适当的的商品展示示于库存供供应量销售商品并并满足客户户需求交递商品于于适当的地地点和时间间保证市场的的商品使用用满足度渠道选择的的考虑因素素7C’s原原则-Control掌控性-Company组织文化化-Coverage市场覆覆盖面-Cost成本本-CustomerNeeds消消费者需求求-Competition竞争者-Communication沟通通经销商选择择的考虑因因素财务状况经销商的获获利率价值链效应应风险因素投资程度库存管理债信条件规划和组织织经销渠道道确定经销条条件-区域-客户-商品/劳务务-价格条条件-库存量量-销售目目标规划和组织织经销渠道道错误的观念念-“他人人”的领域域/客户群群问题-渠道是是静态的-交货后后销售即完完成规避冲突-扁平、、有序的渠渠道系统-创建渠渠道之间的的有序竞争争对经销商进进行激励提供返利、、折扣-订货量量达到某些些档位-增长率率达到某个个档位-分销程程度打到某某些标准-配合度度符合某些些要求-现金付付款-提前前付款对经销商商进行激激励协助培训训经销商商各级人人员-产品品知识培培训-销售售技巧培培训-客户户关系管管理培训训-客户户服务技技能培训训-综合合管理能能力培训训对经销商商的激励励新的优质质产品不不断上市市-增加加利润增增长点-提高高品牌竞竞争力-有助助于提高高总销售售量开展分销销竞赛年度经销销商会议议经销商的的考核要要点固定期限限内新客客户开发发的数量量新市场开开发销售金额额销售数量量订单大小小准时交货货的次数数短交的次次数经销商的的考核要要点客户投诉诉的次数数销售预测测的准确确性订单的错错误数折扣额竞争的成成功率竞争性的的开户流流失数经销商的的考核要要点缺货率断货率坏账率与当地政政府机构构的关系系对新科技技和经销销方法的的适应能能力运用渠道道加强最最终用户户的管理理营销渠道道管理的的关键，，是以增增加购买买价值的的方式直直接面对对最终顾顾客，使使其重复复购买，，就是说说要培养养顾客对对产品的的忠诚。。为此，，公司必必须能够够广泛了了解顾客客的消费费经验并并开发对对顾客的的观察能能力，不不断贴近近顾客，，维持长长期稳定定的客户户关系。。渠道销售售与技术术支持的的关系管管理技术/业业务的知知识渠道/客户户的知识识单元三：：

客户户关系管管理了解你的的客户客户信息息资料库库客户公司司的宣传传册/年年度报告告客户公司司的主要要市场、、竞争对对手近期产品品和服务务的竞争争情况客户公司司的目标标客户群群客户关注注什么？？产品质量量价格技术支持持客户服务务品牌人员买家的五五种类型型经济买家家技术买家家实用买家家表面买家家教练买家家五种买家家分类分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利润最大化，决定权，拍案权

总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权

生产部实际买家付钱，形式为主，参与权

财务部教练

客户内部帮助达成，正面催化剂

业务部或计划部采购部如何了解解顾客需需求顾客时常常会抱怨怨“心事事谁人知知”，或或是“其其实您不不懂我的的心”。。在这个个性化的的消费时时代，其其实顾客客本身的的心理也也是十分分矛盾的的，又希希望自己己能够与与众不同同，却又又怕受到到别人的的排挤，，不想一一味人云云亦云，，却又担担心自己己落在流流行之后后。要了了解顾客客的心理理，您必必需掌握握一切最最新的讯讯息，再再进一步步依据消消费的不不同习性性，而对对应以不不同的方方法。更更重要的的是，我我们不只只是要给给他们比比别人更更好的东东西，而而且还要要给他们们别人所所没有的的东西。。鼓励顾客客将他的的想法说说出来仔细听顾顾客话中中的含义义针对顾客做个个人市场研究究如何了解顾客客需求增值型服务的的特征与行为为事件的发生出出乎意料之外外，并特别令令人兴奋费用低或免费费时间损耗少或或没有使用超超额的时间使服务提供者者及其组织与与竞争者产生生差异化更完美的结果果，有出色的的个人行为更佳的态度与与行为表达问候增值型服务的的特征与行为为超过客户期望望的解决方案案提供选择性建建议仔细的解释公公司政策及其其理由、情况况真正的关心与与帮助非常了解客户户需求SPIN定义销售活动中成成功人士以问问题形式进行行调查（或探探索）的模式式；设法发现现隐含的顾客客需求并将其其培育成明确确的需求。SPIN代表意义S情情况问题(SituationQuestion)P难点点问题（ProblemQuestion）I内内含问题(ImplicationQuestion)N需要要回报的问题题(Need-payoffQuestion)S情况问题内容：寻找有有关顾客现状状的事实目的：为下面面问题的问题题打下基础研究结果表明明与销售成功不不成正相关；；新手比老手问问得多；成功人士问得得不多，但是是有目的；问是须小心，，不要使顾客客感到烦。例子1．

你们们公司的业务务情况如何？？2．

近几几年的憧憬目目标是什么？？3.市场场竞争情况如如何？P难点问题内容：顾客面临的的问题，困难难和不满之处处。目的：寻找你产品品所能解决的的问题，即顾顾客的隐性需需要。研究结果表明明小销售中与成成功关系密切切，大销售中中关系不那么么明显；有经验的人问问这类问题比比情况问题问问得多；新手会在发现现买方对情况况问题不耐烦烦时，慌忙转转入产品转介介绍；例子：1.你对目目前的设备满满意吗？2.旧机型型可靠程度如如何？3.目前设设备最大负荷荷运动时，有有什么问题?内含问题（隐隐含问题）内容：问题的的作用，后果果和含义；目的：把隐含含的需求提升升为明显的需需求；把潜潜在的问题扩扩大化；把一一般的问题引引申为严重的的问题；指出问题的严严重后果，从从而培养顾客客的内心需求求；研究结果表明明大销售中与成成功密切相关关

;能增加顾客的的价值感;即使有经验的的人也不容易易问得好;例子1.你说机机器操作比较较困难，这对对你们的产量量有影响?？？2.看来机机器操作困难难会造操作工工跳槽，是不不是？3.跳槽如如果用培训费费来计算着什什么？N需要回报的问问题内容：问题若若得以解决产产生什么价值值客户注重对对策、价值、、好处而不是是问题本身目的：使客户户不在注重问问题，而是解解决问题的对对策使客户自自己说出得到到的利益使使顾客说出出明确的需求求研究结果表明明与大销售的成成功密切相关关能提高产品的的可接受性对技术买者特特别有效例子1.那么么说，解决这这个问题很重重要？2.为什什么说，解决决这个问题有有很大的好处处？3.这么么做对你们还还有什么别的的好处吗？战略联盟的目目标与特定的客户户建立一种战战略供应商的的关系，从而而为你公司提提供一种独一一无二的竞争争优势和主导导地位的客户户份额。战略联盟的特特性紧密的操作联联系，例如产产品开发联合合、系统和过过程的结合。。增值项目和降降低及避免一一般操作成本本上进行的合合作。长期合同是基基于质量和服服务，而不只只是价格。各自在未来计计划中具有共共同的双向投投资利益。高层支持；高高层与中层的的联络频率。。互惠的关系，，共享信息和和共同的优势势。战略联盟统一一体的建立产品和服务销销售：-根据产品品/服务的特特征和功能来来销售它们。。增加的价值的的销售：-通过产品品/服务的应应用来提高客客户的利益。。增值战略：-作出除产产品和服务以以外的贡献以以提高客户的的利益。跨部部门门的的协协作作技术术部部门门市场场部部行政政部部门门以客客户户为为中中心心确定定哪哪些些部部门门和和个个人人对对客客户户满满意意度度有有直直接接影影响响？？从客客户户的的角角度度分分析析影影响响客客户户满满意意度度的的主主要要因因素素调查查客客户户满满意意度度确保保公公司司上上下下都都了了解解客客户户的的期期望望就可可能能出出现现问问题题的的领领域域引引进进解解决决方方案案战略略联联盟盟统统一一体体的的建建立立系统统的的结结合合：：-将将公公司司的的系系统统和和过过程程与与客客户户的的系系统统和和过过程程相相结结合合以以提提高高客客户户的的利利益益。。过程程重重组组：：-对对经经过过筛筛选选的的客客户户业业务务之之功功能能和和过过程程的的重重新新设设计计、、重重新新组组织织或或重重新新管管理理提提出出建建议议以以提提高高客客户户的的利利益益。。设备备管管理理：：-管管理理或或联联合合管管理理精精选选的的客客户户业业务务的的作作用用和和过过程程以以提提高高客客户户的的利利益益。。单元元四四：：销销售售管管理理人人员员的的技技能能要要素素销售售人人员员的的时时间间管管理理定立立目目标标-SMART法法则则制定定行行动动计计划划养成成作作记记录录的的习习惯惯定时时小小结结保持持热热情情，，再再接接再再厉厉确定定工工作作中中的的轻轻重重缓缓急急时间间成成果果20%80%80%20%重要要客客户户维维护护、、签签约约、、收收款等等拓展展、、维维护护、、改改善善、、准准备备工工作作，，等等等等制定定有有效效的的工工作作计计划划年度度计计划划月度度计计划划周工工作作计计划划日工工作作计计划划撰写写专专业业销销售售计计划划书书项目目背背景景概概述述客户户需需求求总总结结解决决方方案案介介绍绍项目目进进度度表表提案案评评估估项目目报报价价附件件撰写写专专业业销销售售计计划划书书要求求：：-条条理理清清晰晰，，层层次次分分明明-结结构构严严谨谨-用用语语专专业业，，表表述述准准确确-内内容容符符合合实实际际-具具有有一一定定的的灵灵活活性性销售售人人员员的的压压力力管管理理生活活：：井井然然有有序序-有有秩秩序序的的生生活活会会使使你你每每天天头头脑脑清清醒醒，，心心情情舒舒畅畅。。每每天天下下班班前前整整理理好好办办公公桌桌，，定定期期清清理理电电脑脑中中的的文文件件和和电电子子邮邮件件都都是是必必要要的的。。光光是是看看见见桌桌上上堆堆满满了了报报告告、、备备忘忘录录和和要要回回的的信信就就已已足足以以让让你你产产生生混混乱乱、、紧紧张张和和忧忧虑虑的的情情绪绪。。-另另外外，，千千万万不不要要小小看看家家庭庭生生活活。。事事业业的的成成功功与与否否往往往往与与家家庭庭生生活活有有直直接接关关系系。。一一个个从从容容的的早早晨晨，，一一顿顿丰丰富富的的早早餐餐也也许许就就决决定定了了你你一一天天的的心心情情和和工工作作效效率率。。没没有有人人会会觉觉得得蓬蓬头头垢垢面面、、饥饥肠肠辘辘辘辘地地赶赶去去上上班班会会让让一一天天都都有有好好心心情情。。销售人人员的的压力力管理理身体：：每天天至少少锻炼炼半小小时-你你应该该每天天至少少从事事一种种体育育活动动，时时间不不少于于半小小时；；最好好还能能在家家里开开辟出出一块块能彻彻底不不受打打扰的的地方方，每每天去去那里里呆上上一刻刻钟，，在这这段时时间里里，只只想积积极的的、让让你开开心的的事情情。这这种短短时间间的充充电对对你的的情绪绪会大大有帮帮助。。销售人人员的的压力力管理理心理：：微笑笑着对对待每每一天天-作作为脑脑力劳劳动者者，使使你疲疲劳的的原因因很少少是由由于你你的工工作过过量，，而是是因为为忧虑虑、紧紧张或或不快快的情情绪。。请尝尝试着着“假假装””对每每一个个工作作细节节和每每一位位员工工充满满热情情和兴兴趣，，微笑笑着去去接每每一个个电话话，即即使生生意砸砸了也也不妨妨享受受一顿顿丰盛盛的晚晚餐，，每天天早上上都给给自己己打打打气………千千万不不要认认为这这是很很肤浅浅的事事。这这是心心理学学上非非常重重要的的“心心理暗暗示””。如何处理客客户的抱怨怨我们要感谢谢那些来向向我们抱怨的的顾客，因为他们信赖我我们他们相信我我们可以做做的更好他们指出我我们疏忽的的地方如何处理客客户的抱怨怨虚心聆听追究原因应变措施化解不满改善缺失后续追踪善用渠道创创造新优势势感谢您的参参与！通过过辛辛勤勤的的工工作作获获得得财财富富才才是是人人生生的的大大快快事事。。一个人人一生生可能能爱上上很多多人，，等你你获得得真正正属于于你的的幸福福后，，你就就会明明白以以前的的伤痛痛其实实是一一种财财富，，它让让你学学会更更好地地去把把握和和珍惜惜你爱爱的人人。12月月-2213:4413:44:41人只有有为自自己同同时代代人的的完善善，为为他们们的幸幸福而而工作作，他他才能能达到到自身身的完完善。。每项事业业成功都都离不开开选择，，而只有有不同寻寻常的选选择才会会获取不不同寻常常的成功功。13:44:4113:4412月-22论命运如如何，人人生来就就不是野野蛮人，，也不是是乞讨者者。人的的四周充充满真正正而高贵贵的财富富—身体与心心灵的财财富。人生没有有彩排，，每一个个细节都都是现场场直播。。对产品质质量来说说，不是是100分就是0分。成功的经经理人员员在确定定组织和和个人的的目标时时，一般般是现实实主义的的。他们们不是害害怕提出出高目标标，而是是不让目目标超出出他们的的能力。。管理就是决决策。13:4413:44:4112月-22经营管理，，成本分析析，要追根根究底，分分析到最后后一点。再实践。2022/12/3113:44:42世上并没有有用来鼓励励工作努力力的赏赐，，所有的赏赏赐都只是是被用来奖奖励工作成成果的。除了心存感感激还不够够，还必须须双手合十十，以拜佛佛般的虔诚诚之心来领领导员工。。2022/12/3113:4413:44:42预防是解决决危机的最最好方法。。我们不一定定知道正确确的道路在在哪里，但但却不要在在错误的道道路上走得得太远。不要把所有有的鸡蛋放放在同一个个篮子里。。用他，就要要信任他;不信任他，，就不要用用他。沟通再沟通。。31十二月月2022多挣钱的方法法只有两个：：不是多卖，，就是降低管管理费。我所做的，就就是创办一家家由我管理业业务并把我们们的钱放在一一起的合伙人人企业。我将将保证你们有有5%的回报，并在在此后我将抽抽取所有利润润的50%。请示问题不要要带着问题请请示，要带着着方案请示。。汇报工作不不要评论性地地汇报，而要要陈述性的汇汇报。2022年12月31日日在漫长的人生生旅途中，有有时要苦苦撑撑持暗无天日日的境遇；有有时却风光绝绝项，无人能能比。沟通通是是管管理理的的浓浓缩缩。。12月月-2213:44:4213:44员工工培培训训是是企企业业风风险险最最小小，，收收益益最最大大的的战战略略性性投投资资。。人类类被被赋赋予予了了一一种种工工作作，，那那就就是是精精神神的的成成长长。。企业发展展需要的的是机会