超市销售人员培训课件

百大超市销售人员培训讲师：何军E-mail:ajurn@163.com二○一二年八月1课程介绍：第一部分：销售技巧第二部分：商品陈列2角色认知第一部分销售技巧3销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。他一定喜欢听。。。。4目录销售人员心态顾客购买心理成功销售八步顾客异议处理5一、成功销售心态（一）心态的定义销售成功的80%来自心态，20%来自技巧。心态：销售人员的第一要素心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。

同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。6（二)成功销售的十种心态销售成功的秘诀1、积极的心态2、主动的心态3、空杯的心态4、双赢的心态5、包容的心态6、自信的心态7、行动的心态8、耐心的心态9、诚心的心态10、学习的心态71、积极的心态1）有必胜的信念；2）善于称赞别人；3）乐于助人，4）具有奉献精神；5）微笑常在，乐观自信；6）能使别人感到你的重要。82、主动的心态主动推荐我们的产品

主动将自己推荐给用户（推销产品不如推销自己）主动迎合各种挑战9:顾客为何更换卖家？低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开10古时时候候有有一一个个佛佛学学造造诣诣很很深深的的的的年年轻轻人人，，听听说说某某个个寺寺庙庙里里有有位位德德高高望望重重的的老老禅禅师师，，便便前前去去拜拜访访。。老老禅禅师师的的徒徒弟弟接接待待他他时时，，他他很很傲傲慢慢，，心心想想我我是是佛佛造造诣诣很很深深的的人人，，你你算算老老几几？？后后来来老老禅禅师师十十分分恭恭敬敬的的接接待待了了他他，，并并为为他他沏沏茶茶。。可可是是倒倒水水时时，，明明明明杯杯子子已已经经满满了了，，老老禅禅师师还还是是不不停停地地倒倒。。他他不不解解的的问问：：““大大师师为为什什么么杯杯子子都都已已经经满满了了，，你你还还要要倒倒呢呢””？？大大师师说说：：““是是啊啊，，既既然然杯杯子子已已经经满满了了，，干干嘛嘛还还要要倒倒呢呢””？？禅禅师师的的意意思思，，既既然然你你已已经经有有学学问问了了，，干干嘛嘛还还要要到到我我这这里里求求教教。。这这位位年年轻轻人人此此时时大大悟悟，，想想得得到到圆圆满满还还需需要要““空空杯杯心心态态””。。他他告告诉诉我我们们一一个个道道理理，，做做事事的的前前提提，，要要有有一一个个好好的的心心态态。。想想学学习习更更多多的的知知识识，，先先把把自自己己想想象象成成一一个个空空的的杯杯子子，，只只有有清清空空心心里里所所有有的的自自满满，，才才能能学学到到更更多多的的知知识识，，而而不不至至于于骄骄傲傲自自满满。。3、空杯的心心态114、双赢的心心态天堂与地狱的的故事12小故事：天堂堂和地狱有有人问教士士天堂与地狱狱的区别，教教士把他领进进一间房子，，只见一群人人围坐在一口口大锅旁，每每人拿一把汤汤勺，可勺柄柄太长，盛起起汤也送不到到嘴里，一个个个眼睁睁地地看着锅里的的东西，饿着着肚子。教士士说：“这就就是地狱”。。教士又把他他领进另一间间屋子，同样样的锅，人们们拿着同样的的汤勺却吃得得津津有味。。原来他们是是在用长长的的汤勺相互喂喂着吃。教士士说：“这就就是天堂。””135、包容的心心态包容顾客的不不同喜好、满满足客户需求求，包容别人人的挑剔、包包容做事风格格，我们需要要去接纳差异异，我们需要要包容差异。。我们要包容什什么呢？水至清则无鱼鱼，海纳百川川有容乃大146、自信的心心态15自卑是销售中中最大的敌人人相信自己是有有用之才人的潜能巨大大，关键是如如何销售自己己勇于尝试，勇勇于实践美国著名心理理医生基恩博博士常跟病分分享下面的故故事：消除自卑，建建立自信心态态16美国著名心理理医生基恩博博士常跟病分分享下面的故故事：一天，几个白白人小孩正在在公园里玩，，这时，一位位卖氢气球的的老人推着货货车进了公园园。白人小孩孩一窝蜂地跑跑了过去，每每人买了一个个，兴高采烈烈地追逐着放放飞在天空中中的色彩艳丽丽的氢气球。。在公园的一个个角落里躺着着一个黑人小小孩，他羡慕慕地看着白人人小孩在嬉笑笑，觉得他们们手中的气球球真是了不起起，可以在空空中飞，但他他却不敢过去去和他们一起起玩。白人人小孩的身影影消失后，他他才怯生生地地走到老人的的货车旁，用用略带恳求的的语气问道：：“您可以卖卖一个气球给给我吗？”老老人用慈祥的的目光打量了了一下他，温温和地说：““当然可以。。你要一个什什么颜色的？？”17小孩鼓起勇气气回答说：““我要一个黑黑色的。”脸脸上写满沧桑桑的老人惊诧诧地看了看小小孩，旋即给给了他一个黑黑色的氢气球球。小孩开心地拿拿过气球，小小手一松，黑黑气球在微风风中升起，老老人拍了拍小小孩的头说：：“记住，气气球能不能升升起，不是因因为客观存在在的颜色、形形状，而是因因为气球内充充满了氢气。。一个人的成败败不是因为种种族、出身，，关键是你的的心中有没有有自信，有没没有向上升腾腾的活力。””那个黑人人小孩便是基基恩。18事实上，几乎乎每一个销售售人员在进入入职业生涯领领域之初都或或多或少的会会有些害羞的的心理，而优优秀的销售人人员善于调控控自己的心态态，在很短的的时间内为自自己树立起信信心。197、行动的心心态用行动去真正正的关怀我们们的客户用用行动去完完成我们的目目标208、耐心的心心态不是每一次播播种都会立刻刻有所收获，，成功在无数次次的拒绝与坚坚持之间。21耐心要做到什什么耐耐心，要要做到充满自自信，坚信你你能给顾客带带来利益；耐耐心，要做到到换位思考，，站在顾客的的角度上想问问题；耐耐心，，要做到树立立坚定的目标标，随时做好好迎接成功的的准备

。耐心要拒绝什什么耐耐心，，要拒绝浮夸夸骄躁、急功功近利；耐耐心，要拒拒绝“只追求求结果，不重重视过程”的的短视心理；；耐耐心，，要拒绝外界界一切干扰，，用心去感受受顾客的心声声。229、诚心的心心态诚实是一个人人一生最大的的财富，只有有真诚对待别别人，别人才才会真诚对你你诚信是职业道道德的表现，，言必信、行行必果才能迈迈向成功之路路（温州皮鞋鞋）千里之堤溃于于蚁穴，不能能让细节毁灭灭你的诚信形形象，要为顾顾客想得周到到一些正视自己的不不足，用你的的真诚化抱怨怨为信任2310、学习的的心态学习各种产品品知识学学习各种销售售技巧学学习不单是一一种心态，更更是一种生活活方式24目录录销售人员心态态顾客购买心理理成功销售八步步顾客异议处理理25二、了解顾客客的购买心理理顾客到底在想想什么26二、了解顾客客的购买心理理不同的顾客，，受不同的年年龄、性别、、职业以及个个性等因素的的影响，在购购物过程中会会表现出不同同的心理差异异。为了向顾顾客提供优质质高效的服务务，必须了解解不同的顾客客在购买过程程中的心理特特征，从而使使自己的服务务更能迎合顾顾客的需求心心理。27喜欢购买用惯惯的东西，对对新商品常持持怀疑态度购买心理稳定定，不易受广广告宣传影响响对导购员的态态度反应敏感感老年人顾客心心理28多属于理智性性购买，讲究经济实用用喜欢购买已被被证明使用价价值的新产品品比较自信中年顾客心理理特征29青少年年顾客客购买买心理理特征征对消费费时尚尚反应应敏感感，喜喜欢购购买新新颖时时髦的的产品品；购买具具有明明显的的冲动动性；；购买动动机易易受外外部因因素影影响；；购买能能力强强，不不太考考虑价价格因因素；；30购买动动机常常具有有被动动性；；常为有有目的的购买买和理理智型型购买买；比较自自信，，不喜喜欢导导购员员喋喋喋不休休的介介绍；；选择商商品以以质量量性能能为主主，价价格因因素作作用相相对较较小。。男性顾顾客购购买心心理特特征31购买行行为受受情绪绪影响响较大大；购买心心理不不稳定定，易易受外外界因因素影影响；；比较愿愿意接接受导导购员员的建建议；；选择商商品比比较注注重外外观、、质量量和价价格；；挑选商商品十十分细细致。。女性顾顾客购购买心心理特特征32:常见见的几几类顾顾客的的处理理方法法专程而而来的的顾客客犹豫不不决的的顾客客来逛逛逛看的的顾客客纯粹为为了消消磨时时光而而来的的顾客客33顾客知知道买买某种种商品品适合合自己己的需需求，，特意意来看看看有有没有有这种种产品品。对对于这这类顾顾客我我们店店员要要主动动上去去打招招呼，，主动动向他他们介介绍产产品。。专程而而来的的顾客客34牢牢抓抓住主主动权权，向向他们们提出出建议议性意意见，，多用用一些些肯定定性语语言，，这样样有助助于在在不知知不觉觉中替替他作作出决决定。。（甚甚至在在最后后可以以留下下你的的通讯讯方式式和小小小的的礼品品，以以便他他在家家里作作决定定的时时候第第一时时间想想到你你。））犹豫不不决的的顾客客35顾客抱抱着有有适合合的东东西、、有满满意的的产品品就可可能买买，没没有什什么令令自己己心动动时就就看看看的心心理。。对于于这种种顾客客应用用目光光、微微笑、、产品品的特特殊性性来打打动他他。来逛逛逛看的的顾客客随意性性很大大36对于这这类顾顾客就就不要要打扰扰他们们，让让他们们自由由自在在的看看，也也可以以给他他们一一份我我们产产品的的宣传传单张张和折折页，，加强强消费费者对对我们们产品品的认认识与与了解解。甚甚至介介绍我我们能能提供供的服服务，，让他他们感感觉与与其他他商品品不同同，等等他以以后有有需求求的时时候第第一时时间想想到我我们产产品。。因为为他们们都是是潜在在客户户。纯粹为为了消消磨时时光而而来的的顾客客微笑、、自然然。不不要刻刻意推推销37目录录销售人人员心心态顾客购购买心心理成功销销售八八步顾客异异议处处理38“台上上三分分钟、、台下下10年功功”：：一天天的工作的的顺利利与否否，和和当天天的准准备工工作离离不开关系系，而而准备备的细细心，，工作作就会会完成成的越顺顺利利，，相相反反则则越越差差。。销售售人人员员要要做做些些什什么么准准备备？？销售售前前的的准准备备工工作作391、、个个人人方方面面的的准准备备a.仪仪表表是是给给顾顾客客的的第第一一印印象象，，直直接接决决定定和和影影响响着着顾顾客客的的购购买买情情绪绪。。仪仪表表是是无无声声的的宣宣传传，，最最好好的的广广告告。。销销售售人人员员在在仪仪表表方方面面要要做做到到以以下下三三点点：：制服服或或工工装装合合体体干干净净，，不不能能褶褶皱皱不不堪堪。。发型型适适宜宜、、不不要要过过分分标标新新立立异异。。可可适适当当化化些些淡淡妆妆，，切切忌忌浓浓妆妆艳艳抹抹。。保持持微微笑笑40b.要要养养成成大大方方的的举举止止。。销销售售人人员员在在上上班班时时间间，，要要有有饱饱满满的的热热情情、、充充沛沛的的精精力力，，切切不不可可无无精精打打采采、、萎萎靡靡不不振振；；也也不不能能怒怒火火中中烧烧、、咬咬牙牙切切齿齿。。这这就就要要求求销销售售人人员员在在上上岗岗前前必必须须调调整整自自己己的的情情绪绪，，始始终终保保持持一一个个乐乐观观、、向向上上、、积积极极、、愉愉快快的的心心理理状状态态。。412、、销销售售方方面面的的准准备备,四四个个方方面面：：a.备备齐齐商商品品；；b.熟熟悉悉价价格格；；c.准准备备必必备备的的用用品品用用具具；；d.整整理理环环境境：：销销售售人人员员要要搞搞好好清清洁洁卫卫生生，，要要让让各各种种用用品品摆摆放放整整齐齐，，让让顾顾客客一一进进你你的的服服务务区区就就有有一一种种整整洁洁清清新新的的感感觉觉。。42根据据顾顾客客购购物物的的心心理理变变化化和和需需求求发发展展，，销销售售人人员员必必须须适适当当调调整整和和跟跟进进，，主主要要方方法法就就是是销销售售的的8个个步步骤骤。。1、、接接近近顾顾客客顾客客接接近近之之前前，，销销售售人人员员耐耐心心等等待待销销售售时时机机。。这这个个阶阶段段销销售售人人员员随随时时做做好好迎迎接接顾顾客客的的准准备备，，要要有有精精神神，，不不可可无无精精打打采采。。三、、成成功功销销售售的的八八个个步步骤骤43接待待顾顾客客每位位销销售售人人员员一一天天要要接接待待上上百百位位顾顾客客，，要要求求销销售售人人员员接接待不不同同的的顾顾客客时时，，要要有有灵灵活活性性。。接待待新新上上门门的的顾顾客客要要注注意意礼礼貌貌，，以以求求留留下下好好的的印印象象接待老顾顾客要突突出热情情，使他他有如逢逢挚友的的感觉接待性子子急或有有及事的的顾客要要快捷，，不要耽耽误时间间接待精明明的顾客客，要有有耐心，，不要表表现厌烦烦接待女顾顾客要注注意推荐荐新颖、、漂亮的的商品接待老年年顾客要要注意方方便、实实用让他他感到公公道、实实在接待有参参谋的顾顾客，要要照顾好好参谋的的面子接待自有有主张的的顾客，，可让其其自由挑挑选，不不要打搅搅他44顾客进自自己管的的区域，，销售人人员可以以通过和和顾客寒寒暄来拉拉近关系系。有专家认认为：成成功的初初步接触触，销售售就成功功了一半半，但是是初步接接触，即即不能太太快，这这让顾客客觉得突突然，又又不能太太慢，会会让顾客客产生冷冷落感。。最佳时间间：1.当顾客客长时间间凝视某某一商品品，若有有所思时时；2.当顾客客触摸商商品一小小段时间间之后；；3.当顾顾客抬起起头来的的时候；；4.当顾顾客突然然停下脚脚步时；；5.当顾顾客的眼眼睛在搜搜寻之时时；6.当顾顾客与销销售人员员的眼光光相碰时时。以上6点点是我们们最好的的接触机机会2、初步步接触顾顾客45把握好这这六个时时机后，，商超高高手一般般会以三三种方式式实现与与顾客的的初步接接触：a.与顾顾客随意意打个招招呼；b.直接接向顾客客介绍他他中意的的商品；；c.询问问顾客的的购买意意愿。46第一印象象：微笑笑、倾听听。尊重顾客客：认真真对待每每位顾客客，适时时的赞美美。了解商品品特性：：熟知商商品知识识，使自自己像专专家。接触的要要领：473、揣摩摩顾客的的需要不同的顾顾客有不不同的购购买动机机，所以以销售人人员要善善于揣摩摩顾客的的需要，，明确顾顾客究竟竟喜欢什什么样的的产品，，这样才才能顺利利销售。。一般有四四种方法法：（望望闻问切切）1、通过过观察顾顾客的动动作和表表情来来揣摩顾顾客的需需要———望2、通过过自然的的提问来来询问顾顾客的想想法———问3、善意意的倾听听顾客的的意见———闻4、通过过向顾客客推荐一一、两件件商品，，观看顾顾客的反反应，根根据信息息来分析析顾客的的愿望———切484、商品品展示顾客产生生购买欲欲望后，，不一定定会立即即购买，，有的还还要进行行比较、、权衡，，直到对对商品充充分信赖赖，才会会下决定定。这个个过程，，销售人人员要做做好商品品展示工工作。商品展示示是销售售人员将将商品的的全貌、、性能和和特点用用灵活的的方法展展现出来来，以便便顾客对对商品进进行鉴别别、挑选选，并引引起顾客客的购买买兴趣的的一种销销售技巧巧。这就要求求销售人人员对商商品知识识有充分分的了解解。49商品展示示的要点点1、让顾顾客了解解商品的的使用方方法：为了让顾顾客了解解商品的的使用价价值，最最好的方方法就是是让顾客客自己来来尝试操操作；2、让顾顾客亲手手触摸商商品能让顾客客亲手触触摸到商商品，能能增强顾顾客对商商品的喜喜爱，能能让顾客客感性的的评价；；3、让顾顾客了解解商品的的价值你在对商商品进行行展示时时，顾客客能从心心理上认认为这可可能是很很创新或或者有独独到之处处；4、让顾顾客有多多种选择择做展示时时，一定定不要单单独摆一一件商品品，要让让顾客有有商品选选择权，，不要给给人一种种被迫购购买的心心理。50语调平稳稳、简明明扼要神态温和和，关心心顾客注重职业业道德（（口红故故事）商品展示示的注意意事项：：515、劝说说购买销售人员员劝说顾顾客购买买的5个个特点：：（1）销销售人员员向顾客客进行劝劝说时所所说的话话一定要要确实。。（2）视视顾客的的需要来来进行劝劝说工作作。（3）向向顾客进进行游说说，要配配合一些些动作。。（4）要要让顾客客看清商商品的特特征。（5）让让商品证证实其本本身的价价值。（6）让让顾客将将此商品品与其他他商品比比较一下下，并且且特别强强调此商商品的优优点(销销售要点点)。52当出现以以下八种种情况时时，成交交的时机机就出现现了：1.顾顾客突然然不再发发问时；；2.顾顾客的话话题集中中在某个个商品上上时；3.顾顾客不讲讲话而若若有所思思时4.顾顾客不断断点头时时；5.顾顾客开始始注意价价钱时；；6顾顾客开始始询问购购买数量量时；7.顾顾客关心心售后问问题时，，8.顾顾客不断断反复地地问同一一个问题题时。成交时机机出现时时，为了了促进及及早成交交，一一般应采采用以下下四种方方法：a.不不要给顾顾客再看看新的商商品了；；b.缩缩小商品品选择的的范围；；c.帮帮助确定定顾客所所喜欢的的东西d.对对顾客喜喜爱的商商品作一一些简要要的要点点说明，，促使其其下定决决心。6、成交交时机与与方法53在收款时时，销售售人员必必须讲明明：收款款1000元，，应收940元元，应找找您60元，以以免发生生不必要要的误会会。1、让顾顾客知道道商品价价格2、大声声讲出收收到的款款数3、先数数一遍再再放4、找零零时要把把数目复复述一次次5、将款款交给顾顾客时要要确认一一遍7、收款款54包装完毕毕后，销销售人员员要双手手将商品品递给顾顾客，并并用感激激的目光光和心情情向顾客客道谢，，并欢迎迎下次再再来。另另外要注注意检查查顾客有有没有落落下什么么物品。。8、送客客55:销售的的5S原原则5S原则则是：迅迅速、微微笑、诚诚意、利利落、研研究（5S）迅速（））：迅速速的方式式有两种种：一种种是实质质上的快快，一种种是形式式上的快快。实质质上的快，是是以速度度取胜，，不要让让顾客久久等，即即动作比比别人快快一点，，如此积积累的结结果，就会节省省很多时时间。形形式上的的快，就就是通过过说一些些如“马马上好了了，请您您稍等一一下”之之类的话使使顾客在在精神上上感到放放松，也也不会觉觉得不耐耐烦。微笑（））：销售售人员的的脸上必必须时时时带着微微笑，这这不仅是是所有商商店的信信条，也也是销售售人员所所努力追追求的最最高目标标。微笑笑应该具具备三个个条件才才易产生生效果，，即开朗朗、体谅，与与心平气气和。诚意（））：销售售人员必必须和发发自内心心的诚意意来对待待客人，，这样就就算出了了什么差差错，或或是某某个细节节不周，，顾客也也会谅解解。利落（））：所谓谓利落，，就是要要迎合顾顾客的意意思，将将事情做做得有板板、有眼眼、漂亮亮、彻底，此此外，利利落的条条件还有有服装整整齐，化化妆适宜宜，动作作迅速。。利落的的态度对对待顾客，才能能使他们们产生好好印象。。研究（））：“研研究”是是销售人人员自身身的进修修，也就就是对于于工作的的探讨。。这种研研究包括括对顾客心心理的探探讨和把把握，也也包括对对商品性性能的充充分了解解。56目录录销售人员心态态顾客购买心理理成功销售八步步顾客异议处理理57四、异议处理理技巧1、忽视法所谓[忽视法法]，顾名思思义，就是当当顾客提出的的一些反对意意见，并不是是真的想要获获得解决或讨讨论时，这些些意见和眼前前的交易扯不不上直接的关关系，你只需需带笑容地同同意他就好了了。对于一些[为为反对而反对对]或[只是是想表现自己己的看法高人人一等]的顾顾客意见，若若是你认真地地处理，不但但费时，尚有有旁生枝节的的可能。因此此，你只要让让顾客满足了了表达的欲望望，就可采用用忽视法，迅迅速地引开话话题。常使用方法微笑点头同意意，表示[同同意]或表示示[听了您的的话]。[您真幽默]！[嗯！真是高高见！]58当顾客提出的的异议，有事事实依据时，，你应该承认认并欣然接受受，强力否认认事实是不智智的举动。但但记得，你要要给客户一些些补偿，让他他取得心理的的平衡，也就就是让他产生生二种感觉：：产品的价格与与售价一致的的感觉。产品的优点对对客户是重要要的，产品没没有的优点对对顾客而言是是较不重要的的。2、补偿法例如青岛澳柯玛冰冰箱一句有名名的广告[没没有最好，只只有更好！]顾客嫌车身过过短时，汽车车的业务代表表告诉客户[车身短能让您停车非常常方便，若您您有大的停车车位，可同时时停二部]。。593、太极法太极法取自太太极拳中的借借力使力。太太极法用在销销售上的基本本做法是当顾顾客提出某些些不购买的异异议时，销售售人员能立刻刻回复说：““这正是我认认为您要购买买的理由！””即销售人员员能立即将客客户的反对意意见，直接转转换成为什么么他必须购买买的理由。4、询问法询问法在处理理异议时扮演演二个角色：：（1）透过询询问，把握住住顾客真正的的异议点销售人员在没没有确认客户户反对意见的的重点及程度度前，直接回回答顾客的反反对意见，往往往可能会引引出更多的异异议，让销售售人员自困愁愁城。销售人员的字字典中，有一一个非常珍贵贵、价值无穷穷的字眼[为为什么]，不不要轻易地放放弃了这个利利器。也不要要过于自信，，认为自己已已能猜出顾客客为什么会这这样或为什么么会那样，而而要让客户自自己说出来。。60当你问“为什什么”的时候候，顾客必然然做二个反应应：他必然回答自自己提出反对对意见的理由由，说出自己己内心的想法法。他必然再次地地检视他提出出的反对意见见是否妥当。。此时，销售人人员能听到顾顾客真实的反反对原因及明明确地把握反反对项目，也也能有较多的的时间思考如如何处理顾客客的反对意见见。（2）透过询询问，直接化化解顾客的反反对意见有时销售人员员也能透过向向客户提出反反问的技巧，，直接化解顾顾客的异议。。61情景对话：顾客：“你的的铰链多少钱钱一个？”（（毫不客气！！）销售人员：““这要看你选选择哪一款铰铰链啦，请问问你有了解过过我厂的铰链链吗？顾客：“你最最普通的多少少钱？”（对对方穷追猛打打！）销售人员：““请问你想用用一段力铰链链还是两段力力铰链、还是是特殊铰链？？这些价格都都不一样的！！”销售人员员又再问。顾客：“你最最普通的多少少钱一个？””（还是价格格，他根本都都不说明一下下用途，以及及质量）销售人员：““我们厂有十十几款铰链的的，普通的也也有好几种，，请问你是用用在什么方面面的？”（为为了达到较高高的成功率，，了解对方的的要求：包括括材料、质量量的要求、外外观的要求，，力求报价一一步凑效，如如果在一切都都不清楚的情情况下，报了了价，成交的的机会很小。。与其这样，，还不如不报报价。如果对对方是有心求求购的，一定定会配合尽量量提供这方面面的数据的））顾客：“叫你你报个价格也也这么麻烦！！有生意也不不跟你做！拜拜拜。”（这这人的脾气还还真不少，有有他，没有你你，呵呵！一一个问题也不不答！）62销售人员：销销售人员此刻刻也气了，““你根本就不不懂铰链！””销售人员首首先回敬了一一句。“你不不说你用在什什么地方，用用哪一款铰链链，我随便报报一个给你，，不是害了你你吗？譬如说说，你如果是是要用在厨柜柜上的铰链，，那些几角钱钱的铰链，两两下就吱喳响响，并生锈，，你说会如何何？我是本着着对客户负责责的态度，才才会问清楚你你的！有的铰铰链用几百下下就有问题了了，有些却开开合十万次都都没有问题，，用的行业不不一样，技术术要求也不一一样，最主要要的是要合用用，这对你才才是最便宜的的。”（销售人员这这一说，凑效效了！）顾客：“哦，，我们不是用用在厨柜上的的，我厂是做做拉手的，有有些客户要求求我们也配上上铰链，现在在这个客户是是用在衣柜上上的。质量要要求一般就可可以！但也要要过得去，不不能太差了。。”经销售人人员这么一说说，客户感到到了他的专业业，并真的是是用心对他的的，语气明显显缓冲了许多多。（当对方方气势汹汹的的时候，必须须想方设法把把它压住，让让相方处于平平等的地位上上洽谈，这样样对于成功是是会起很大的的促进作用的的。）63当对方真的对对销售人员提提出的问题一一一回答的时时候，客户也也就完全在销销售人员的掌掌握之中，同同时销售人员员的专业让他他已经没有还还价的余地，，因为当对方方想杀价，但但一听到价格格低会反而对对自己有害的的时候，谁还还敢再要求低低价？（当然然，这前提是是销售人员也也不要报价高高了，做人要要诚信，才能能有长期生意意做。提供的的产品也要真真的能对得住住自己的说话话。）最后的结果是是顾客很满意意的要求销售售人员寄样品品给他，并且且是迫不及待待的说明要自自己付运费。。645、是的（………如果（））范例：准顾客：“这这个金额太大大了，不是我我现在能支付付的。”销售人员：““是的，我想想大多数的人人都和您一样样是不容易立立刻支付的，，但是这是我我们比较畅销销的型号，您您可以先付定定金。这样我我们可以保证证您能及时使使用到您喜欢欢的产品。””人有一个通性性，不管有理理没理，当自自己的意见被被别人直接反反驳时，内心总总是不痛快，，甚至会被激激怒，尤其是是遭到一位素素昧平生的销售人人员的正面反反驳。屡次的正面反反驳顾客，会会让顾客恼羞羞成怒，就算算你说得都对对，也没有恶意，，还是会引起起顾客的反感感，因此，销销售人员最好好不要开门见山地地直接提出反反对的意见。。在表达不同同意见时，尽尽量利用“是的………如果”的的句法，软化化不同意见的的口语。用““是的”同意顾客的部部分意见，用用“如果”表表达在另外一一种状况是否否这样比较好。点评：656、直接反驳驳法范例：客户：“你们们的售后服务务不够好，处处理客诉姗姗姗来迟。”销售人员：““我相信您知知道的一定是是个别案件，，有这种情况况发生，我们们感到非常遗遗憾。我们公公司的经营理理念就是服务务第一。公司司最近接到参参加“产品展展示会”的邀邀请特别多，，人手不够。。以后再也不不会发生类似似事件。异议处理技巧巧5“是的……如果”的说说明中，我们们已强调不要要直接地反驳驳客户。直接接反驳顾客容容易陷于与客客户争辩而不不自在，往往往事后懊恼，，但已很难挽挽回。但有些些情况您必须须直接反驳以以纠正顾客不不正确的观点点。例如：客户对公司的的服务、诚信信有所怀疑时时；客户引用的资资料不正确时时。点评：66出现上面二种种状况时，你你必须直接反反驳，因为顾顾客若对你的的公司的服务务、诚信有所所怀疑时，你你达成销售机机会几乎是零零。如果顾客客引用的资料料不正确，你你能以正确的的资料佐证你你的说法，顾顾客会很容易易接受，反而而对你更信任任。使用直接反驳驳技巧时，在在遣词用语方方面要特别的的留意，态度度要诚恳、对对事不对人，，切勿伤害了了顾客的自尊尊心，要让顾顾客感受到你你的专业与敬敬业。67角色认知第二部分商商品陈列686970从两个小故事事说起……故事1：一位位女高中生在在7-11的的店铺中打工工，由于粗心心大意，在进进行酸奶订货货时多打了一一个零，使原原本每天清晨晨只需3瓶酸酸奶变成了30瓶。按规规矩应由那位位女高中生自自己承担损失失——意味着着她一周的打打工收入付之之东流。这就就逼着他只能能想方设法地地争取将这些些酸奶赶快卖卖出去。她冥冥思苦想，把把装酸奶的冷冷饮柜移到盒盒饭销售柜旁旁边，并制作作了一个，写写上“酸奶有有助于健康””。令她喜出出望外的是，，第二天早晨晨，30瓶酸酸奶不仅全部部销售一空，，而且出现了了断货。谁也也没有想到这这个小女孩戏戏剧性的实践践带来了7-11新的销销售增长点。。从此，在7-11店铺铺中酸奶的冷冷藏柜同盒饭饭销售柜摆在在了一起。71【案例2】某一年夏天，，沃尔玛管理理者发现那段段时间里婴儿儿尿布和啤酒酒的销量次第第拔高。这个个现象引起了了管理者的兴兴趣，他们派派出了专门人人员在卖场内内全天观察。。最后，这个个现象的谜底底终于水落石石出：原来，，这段时间里里购买这两个个产品的顾客客，一般都是是年龄在25-35岁的的青年男子。。由于孩子尚尚在哺乳期，，所以每天下下班后他们都都会遵太太的的命令，到超超市里为孩子子购买婴儿纸纸尿布。每当当这个时候，，他们大都会会为自己顺带带买回瓶啤酒酒。沃尔玛立即对对此采取了行行动：将卖场场内原来相隔隔很远的妇婴婴儿用品区与与酒类饮料区区的距离拉近近，减少顾客客的行走时间间。72故事说明了什什么？73商品陈列：就就是把具有促促进销售机能能的商品摆放放到适合的地地方，其目的的是创造更多多的销售机会会，从而提高高销售业绩。。74陈列为何那那么重要？？顾客希望更更方便地购购物顾客希望花花更少时间间购物顾客六成的的选择决定定发生在货货架前75目录一、不同层层面介绍二、商品陈陈列道具三、商品陈陈列原则四、商品陈陈列方法五、商品陈陈列要求六、堆端头头陈列76不同排面的陈列=不同的销售量

货架上四种不同层面低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同层面介介绍一、不同层层面介绍77地板层面以以及伸手高高度层面容容易被忽略略,销量不不会太大；；货架的最上上端，由于于手够不到到，拿东西西不方便，，销售量最最少；与眼睛平视视的层面，，一般来销销售最大。。不同层面，销量不同

不同的销售数量指数货架总销售量百分比++++低于0.5米手1.2米眼睛1.6米1.70米以上眼晴平视45%伸手高度30%高于地板15%最上端10%78不同的层面面陈列=不同的的销售量销售量百分分比下段中段黄金线上段通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、重量重或毛利较低的商品通常陈列一些低利润但顾客需要的商品通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品或重点销售商品,但不能陈列低毛利商品通常陈列一些推荐品或有心培育的商品15%30%45%10%791、、货货架架背板板底板板托臂臂立柱柱层板板是最最主主要要最最基基本本的的陈陈列列工工具具护栏栏二、、商商品品陈陈列列的的道道具具802、、促促销销台台放置置在在通通道道中中或或端端头头处处813、、栈栈板板（（地地堆堆））放置置在在通通道道中中或或端端头头处处，，一一般般为为木木方方制制作作和和塑塑料料制制作作824、、鲜鲜肉肉柜柜835、、岛岛柜柜846、、立立柜柜857、、柱柱子子868、、其其他他专柜柜、、挂挂钩钩、、筐筐篮篮等等等等87４.满满陈陈列列３.伸伸手手可可取取三、、商商品品陈陈列列原原则则２.显显而而易易见见１.容容易易辨辨别别陈列原则８.价价位位区区分分７.同同类类产产品品垂直直陈陈列列６.关关联联性性５.先先进进先先出出88１.容易辨别必须须公公布布商商品品位位置置（分分布布图图和和商商品品指指示示牌牌））89２.显而易见在卖卖场场内内所所有有的的商商品品都都让让顾顾客客看看清清楚楚（（商商品品的的品品名名、、成成分分、、质质量量等等）），，激激发发其其冲冲动动性性购购物物；；所以以，，我我们们需需要要：：商品品正正面面向向顾顾客客；；每一一种种商商品品，，必必须须都都有有价价签签，，放放在在商商品的的左左下下方方,指指示示箭箭头头紧紧贴贴标标签签放放在在右右边边;每一一种种商商品品不不能能被被其其他他商商品品挡挡住住视视线线；；货架架下下层层或或上上层层不不易易看看清清的的陈陈列列商商品品，，可可以以倾倾斜斜式式陈陈列列。。90空中中飞飞舞舞的的传传单单问题题在在哪哪里里？？怎怎么么解解决决？？9192３.伸手可取能使使顾顾客客自自由由方方便便地地拿拿到到手手，，方方便便将将商商品品放放回回原原处处。。小技技巧巧：：陈陈列列商商品品时时与与上上隔隔板板之之间间留留有有3~5厘厘米米的的空空隙隙（（二二指指原原则则））让让顾顾客客的的手手容容易易进进入入。。93４.满陈列如果果货货架架商商品品不不足足1））有有效效的的陈陈列列空空间间被被白白白白地地浪浪费费；；2））商商品品自自己己的的表表现现力力降降低低；；3））会会使使顾顾客客形形成成这这是是““卖卖剩剩下下的的商商品品””的的印印象象；；4））商商品品在在数数量量上上是是满满的的，，但但陈陈列列方方法法不不对对，，没没有““站站起起来来””，，其其销销售售效效果果也也会会不不理理想想。。满陈陈列列时时1））吸吸引引顾顾客客注注意意力力；；2））提提高高货货架架存存储储功功能能，，相相应应减减少少货货舱舱的的库库存存；；3））减减少少频频繁繁补补货货之之劳劳。。94５.先进先出商品品的的补补充充是是从从前前还还是是从从后后开开始始的的？？补货货从从后后排排开开始始先进进先先出出关注注保保质质期期、、有有效效期期观察察顾顾客客习习惯惯95６.关联性顾客客常常常常依依货货架架的的陈陈列列方方向向行行走走并并挑挑选选商商品品的的，，很很少少再再回回头头选选购购商商品品；；关联联性性商商品品，，应应陈陈列列在在通通道道的的两两侧侧；；陈列列在在同同一一通通道道、、同同一一方方向向、、同同一一侧侧的的不同同货货架架上上。。关联联陈陈列列可可以以活活化化卖卖场场，，也可可以以使使顾顾客客的的购购买买种种类类增增加！！96假设设A、、B是是相相互互关关联联的的商商品品ABABBA123√√97７.同类商品垂直陈列同一分类类纵向陈陈列；同一横向向陈列。。横向:同一SKU纵向:同一分类统一编号号的产品品98问题在哪哪里？怎怎么么解决？？99100101任何小分分类，原原则上从从最下到到最上，，按最便便宜到最最贵陈列列于货架架上。同时，水水平方向向商品的的陈列应以顾顾客的购购买路线线为依据，价格格由低至至高排列列。８.价位区分4.90/25512.60/75014.60/1000贵便宜顾客走动动路线102体积从小到大贵中等便宜最便宜价格从高到低103四、商品品陈列方方法整齐陈列法随机陈列法盘式陈列法岛式陈列法悬挂陈列法前进陈列法不规则销售陈列法1041、整齐陈列法突出了商商品的量量感，从从而给顾顾客一种种刺激的的印象;整齐陈列列的商品品是大量量推销给给顾客、、折扣率率高、季季节性强强、顾客客购买量量大、购购买频率率高的商商品，如如夏季的的清凉饮饮料等。。1052、随机陈列法随机陈列列是将商商品随机机堆积的的方法。。陈列“特特价商品品”，给给顾客一一种“特特价品就就是便宜宜品”的的印象。。采用随机机陈列的的位置一一般在堆堆头或端端头，适适用的道道具多为为“地笼笼”“高高地台””。1063、盘式陈列法把非透明明包装商商品（如如整箱的的饮料、、啤酒、、调味品品等）的的包装箱箱的上部部切除（（可用斜斜切方式式），将将包装箱箱的底部部切下来来作为商商品陈列列的托盘盘，以显显示商品品包装的的促销效效果。107将无立体体感扁平平或细长长型的商商品悬挂挂在有挂挂钩的陈陈列架上上的方法法。使商品产产生很好好的立体体效果。。适用于如如糖果、、剃须刀刀、铅笔笔、玩具具、小五五金工具具、袜子子、电池池等。4、悬挂陈列法108当前排商商品已被被顾客选购，还还没有到到补货的的时间，将余余下的商商品整体体向前移进，，让货架架的后面面空下来。5、前进陈列法1096、不规则销售陈列法通过将中中央陈列列货架隔隔板间距距灵活地地调节变变化，使使副通道道内的各各个中央央陈列货货架的隔隔板形成成错位安安排的方方法。在整个卖卖场最多多不超过过三个，，这样才才能使新新上市商商品或高高利润商商品产生生最好的的陈列效效果。110岛式陈列列可以使使顾客从四个个方向看看到，道道具一般有有平台、、地笼、、大型形象象堆。7、岛式陈列法1111、丰满满中国有一一句经商商谚语：：货卖堆堆山。为为什么要要堆山?就是要要通过商商品的极极大丰富富、极大大丰满招招徕顾客客、吸引引顾客、、刺激顾顾客的购购买欲。。五、商品品陈列的的要求1122、展展示商品品的美聪明的商商家这时时在商品品陈列上上总是尽尽可能充充分地展展示商品品的美，，包括内内在美与与外在美美——这这就是商商品陈列列的第二二个基本本要求。。113所谓内在在美就是是商品质质量。例1：一家家具具店，所所卖的席席梦思床床垫上特特意摆放放着一个个东西：：几排沙沙发弹簧簧并列缠缠绕在一一起，弹弹簧上面面依次覆覆盖着棕棕、海绵绵、床垫垫布等，，等于是是床垫的的“剖切切面”。。商店是是用这个个东西向向顾客昭昭示：我我的床垫垫就是用用这些材材料做成成的，真真材实料料，绝无无烂污。。这样做做使顾客客对其质质量一目目了然，，很直观观，无形形中增强强信任感感。114例2：某风雨衣衣厂在某某商场搞搞展销时时，销售售人员在在柜台前前没有向向顾客多多说什么么，而是是将风雨雨衣“穿穿”在一一个模特特身上，，上面用用莲蓬头头不停地地淋水，，水滴在在衣服上上就像滚滚在荷叶叶上，滴滴水不沾沾，生动动地显示示了这种种风雨衣衣的挡雨雨效果，，引起顾顾客很大大兴趣，，促进了了销售。。众所周知知，质量量是商品品形象的的生命线线，利用用商品陈陈列展现现良好的的商品质质量，无无疑对树树立良好好的商品品形象大大有裨益益。115所谓展示示商品的的外在美美就是运运用多种种手段将将柜台货货架上的的商品予予以美化化，对商商品的外外在美予予以强化化，借此此激发顾顾客的购购买欲。。某肉食商商场的熟熟肉柜，，一长溜溜儿雪白白的立式式冰柜倚倚墙而立立，柜内内分成一一个个小小格子，，格子里里分别放放着肘子子、酱肉肉等等。。透过玻玻璃看过过去，肉肉的颜色色真好，，显得十十分鲜嫩嫩，令人人满口生生津。它它之所以以诱人主主要是色色泽十分分鲜亮，，而其色色泽并非非全是熟熟肉本身身所具有有的，很很大一部部分来自自人工营营造———在冰柜柜上方有有一排彩彩色射灯灯，紫红红色灯光光直射柜柜内食品品，每个个格子里里的食品品下面都都垫着一一个桔红红色的圆圆型小垫垫儿，这这一切配配之以冰冰柜那洁洁白的““大背景景”，使使柜内食食品显得得格外诱诱人。如果此此处没没有彩彩色射射灯的的妆扮扮，缺缺了那那颇具具匠心心的桔桔红色色小垫垫子，，一块块块非非紫非非红的的肉疙疙瘩放放在白白煞煞煞的冰冰柜里里，再再用日日光灯灯照着着，会会是什什么效效果?如果那那些小小垫子子不是是桔红红色，，而是是白色色、绿绿色或或者紫紫色，，那又又是什什么效效果?1163、营营造造特有有气氛氛商品陈陈列的的第三三个基基本要要求是是通过过对商商品颇颇具匠匠心的的组合合排列列，营营造出出一种种或温温馨、、或明明快、、或浪浪漫的的特有有气氛氛，消消除顾顾客与与商品品的心心理距距离，，使顾顾客对对商品品生发发出可可亲、、可近近、可可爱之之感。。柜台内内的商商品也也有语语言，，通过过别具具匠心心的陈陈列传传达出出一种种无声声的语语言，，它同同样具具有调调动人人的情情绪、、激发发人的的感情情、催催生人人的欲欲望之之作用用。117举例：：通常情情况下下，商商场出出售童童车只只是将将它排排列整整齐、、保持持洁净净，如如此而而已。。在北北京赛赛特四四楼卖卖童车车的地地方，，除了了这种种基本本面貌貌外，，在营营业场场地的的一角角，有有一个个类似似屏风风的东东西圈圈出一一个小小屋，，小屋屋里放放着一一辆漂漂亮的的童车车，童童车上上拴着着五颜颜六色色的风风铃、、彩条条，一一个十十分逼逼真、、美丽丽的大大布娃娃娃躺躺在童童车里里，手手拿奶奶瓶在在吃奶奶，小小屋的的墙上上贴着着一张张充满满童趣趣的彩彩笔画画，地地上放放着玩玩具狗狗，玩玩具熊熊………置身身在这这个环环境，，看着着这一一切，，不由由人不不生出出一缕缕温馨馨之情情。118提升卖卖场形形象、、使顾顾客有有新鲜鲜感；；使促销销商品品更醒醒目，，刺激激并引引导消消费，，增加营营业额额。意义准备工作准备好好商品品（如如纺织织处装装上防防盗扣扣、衣衣架等）层板板、挂钩钩、装饰饰、价格格牌等材材料；原则上关关店之后后、开店店之前才才能更换换；必须保证证堆端头头不缺货货,万一一缺货,需及时时找到替替代商品品,同时时尽快订订货,以以继续原原陈列计计划。五、堆端端头陈列列119员工把商商品从仓仓库拉至至卖场；；把展台上上旧的单单品收起起来并封封箱,同同时将新新品换上上台；收掉旧的的，换上上新的；；摆放完毕毕后作适适当整理理及装饰饰；将换下的的商品拉拉回仓库库整理。。如何搭台120“孤单四四兄弟””“血盆虎虎口”121注意事项气势要大大，要有有量感、、有竞争争力的价价格；注意商品品的正面面朝向顾顾客；装饰要漂漂亮；正确的价价格牌。。122能吸引顾客促进销售业绩使商品易于流转结论论

一个好的商品陈列会让人感觉到只有商品，而货架已经被隐藏到视线之外！123店铺最佳佳陈列集集锦124主题:粽粽子陈陈列125主题:端端午节陈陈列126主题：端端午节陈陈列127主题：热热带水果果陈列128主题:热热带水果果陈列129:空调展展主题:电电器陈列列:风扇促促销展:风扇促促销展:风扇促促销展:空调展展:空调展展130主题：风风扇展销销陈列131:母亲节节主题：纺纺织部服服装陈列列:泳装展展:泳装展展:泳装展展:母亲节节:母亲节节132主题：奥奥运嘉年年华133主题：家家居用品品陈列:单车车展:整理理箱展:单车车展:绿植植系列134:拖把系系列:微力达达蓝地拖拖+蓝地地拖头:自行车车陈列:清凉扇扇展主题：家家居用品品陈列135:水上用用品展:环保购购物袋购购物车:思高清清洁用品品系列:麦斯卡卡专柜泳泳具展主题：家家居用品品陈列136:爱仕达达锅展:箱包展展:吉福泰泰专柜:聆听卡卡通幼教教主题：家家居用