运维人员客户服务理念及技能培训

客户服务理念及技能培训客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户仅要1分钟！前言公司的服务目标—以客户为中心头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷”的理解练习总结:对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：—You-Attitude:“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:—了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的客户的需求—了解客户是否满意跟进,升级公司的服务目标—以客户为中心确保客户满意的关键人物任何一位有机会同公司客户打交道的人.你!第一单元你的工作你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战

二、什么是金牌客户服务

帮助客户解决问题迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注

行动+态度+客户观点=自信+表现金牌客户服务是++=+三、如何有效应对服务挑战第二单元工工作中的的你分组练习:〔服务天使使自画像〕〕客户服务的挑战战在于它是是一项与人人打交道的的工作,与不同的人人进行有效效的沟通是是一件困难难的事，它它需要服务务代表具备备许多相应应的素质和和条件,请你们用图图画的形式式描绘出一一名优秀的的服务人员的形象。一、服务人员的职业化塑造造标准的礼仪形态标准的职业形象专业的服务技能标准的服务用语二、服务人员的品格素质宽容为美注重承诺服务导向同理心谦虚诚实积极热情优质客户服务与与劣质服务务的差别在在于感受、、诚意、态态度和人际际关系技巧巧的不同，，而这一切切都是可以以学习的；但是—你具备成为一一名优秀的的客户服务务代表的基基本素质和和条件吗？课堂练习:【服务潜能测试】请大家通过服务人员的服务潜能测测试看一看看自己的服服务素质如如何我多数情况况下能够控控制自己的的情绪我能高兴的的面对对我我冷淡的人人我喜欢大多多数人并乐乐意与别人人相处我乐意为别别人服务即使我没错错，我也不不介意表示示道歉我对自己能能够善于与与别人沟通通感到自豪豪我善于记住住别人的名名字和面孔孔，并在与与客户初次次见面时努努力提高这这种本领我的微笑是是自然流露露的我喜欢看到到别人因为为我而心情情愉快我常保持清清洁，并喜喜欢装扮和和修饰自己己如果你的自自我评分在8分以上,那么你对客客户和客户户服务工作作来说是优优秀的.如果你的自自我评分在在5—8分之间，那那么你需要要进一步学学习人际关关系沟通技技巧如果你的自自我评分在在5分以下，那那么客户服服务工作对对与你来说说也许不是是一种好的的职业选择择测试结果分分析第三单元你的客户分组讨论:〔体验作为客客户的经历历〕向你的小组组讲述你作作为客户感感觉很好的的一次经历历和给你带带来这种感感受的原因因,由小组总结结出给客户户带来好的的感受的原原因向你的小组组讲述你作作为客户感感觉很差的的一次经历历和给你带带来这种感感受的原因因,由小组总结结出给客户户带来差的的感受的原原因一、优质服服务是穿客客户的鞋子子不同同客客户户对对服服务务有有不不同同的的看法法永远远通过过客客户户的的眼眼光光看看待待服务务优质质服服务务要求求你你必必须须穿穿客客户户的的鞋鞋子子二、、客客户户的的观观点点三、客户户的的期期望望值值客户户的的期期望望值值个人人需需求求过去去经经历历口碑碑三、客户户的满满意意度度五、、客客户户的的类类型型价格格导导向向型型服务务导导向向型型道德德导导向向型型效率率导导向向型型接待客户理解客户帮助客户留住客户六、、客客户户服服务务循循环环图图六、、客客户户服服务务循循环环图图接待待客客户户理解解客户户帮助助客户户留住住客户户第四四单元元接待待客客户户接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎一、、接待待客户户的的技技巧巧二、预预测测客客户户的的需需求求信息息需需求求环境境需求求情感感需需求求三、满足足客户户需需求求的准准备备满足足客客户户信信息息需需求求的准备备满足足客客户户环环境境需需求求的的准准备备满足足客客户户情情感感需需求求的的准准备备四、欢欢迎迎你你的的客客户户职业业化化的的第第一一印印象象关注注客客户户的的需需求求欢迎迎的的态度度以客客户户为中中心心角色色扮扮演演:模拟拟练练习习接接待待客客户户技技巧巧每组组根根据据日日常常工工作作中中客客户户原原型型对对客客户户角角色色卡卡上上的的角角色色进进行行脚脚本本设设计计,派出出一一人人扮扮演演客客户户角角色色。。每组组派派出出一一人人扮扮演演服服务务人人员员,受理理各各组组派派出出的的客客户户的的服服务务要要求求。。模拟拟演演练练时时,各组组作作为为观观察察员员对对演演练练学学员员进进行行评评估估,完成成观观察察作作业业。。胜出出标标准准：：各小小组组平平均均分分总总和和最最高高者者获获胜胜各项得分分之和:(满分为20分)职业化的的形象很很好好好较好好一般般差热情欢迎迎的态度度５５４３３２２1关注客户户的需求求５５４３３２２1充分的工工作准备备５５４４３３２２1悦耳动动听的的声音音５５４４３３２２1第五单单元理解客户一、理解客户的的技巧巧接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎听问复述二、倾倾听的技巧我们自自然而而然的的学习习倾听听技巧巧；训训练没没有必必要有效地地倾听听是一一种技技巧,掌握这这种技技巧对对我们们大多多数人人来说说都是是困难难的练练习通过训训练能能帮助助我们们提高高倾听听的能能力倾听的的能力力取决决于智智力智力与与倾听听之间间没有联系倾听的的能力力与听听力密密切相相关听力是是一种种生理理现象象。他他与我我们所所讲的的倾听听能力力几乎乎没有有关系系。事事实上上，听听力下下降的的人常常常成成为非非常有有效的的倾听听者。判断练练习:判断以以下对对倾听听技巧巧的观观点的的对错错一般来来说，，大多多数人人能边边听边边阅读读。边听边边阅读读这种种技巧巧很少少有人人能有有效的的应用用大多数数情况况下，，我们们能善善于倾倾听大多数数人都都需要要提高高倾听听技巧巧倾听注注重内内容第第一，，感情情第二二。感情常常常比比语言言本身身更重重要。。我们们必须须寻找找信息息下面面的情情感。。它们们常常常是真真实的的信息息。所听非非所言言。作为人人类，，我们们有一一种筛筛选我我们所所听信信息的的自然然习惯惯。常常常是是所听听非所所言。倾听是是通过过耳朵朵完成成的。。有效的的倾听听技巧巧是通通过整整个身身体完完成的的。正正确的的目光光接触触和身身体姿姿态有有助于于倾听听。三、提问问的技巧提问的目的开放式问题使用封闭式问题使用目的开放式问题封闭式问题分组讨讨论:客户服服务热热线案案例分分析案例中中的服务人员都犯了哪哪些错错误,这些错错误导导致了了哪些些结果果？正确的的做法法是什什么?（拨打打热线线客户户为ＡＡ，客客户服服务人人员为为Ｂ））Ｂ：喂喂！你你好Ａ：你你好，，我是是＊＊＊的一一个用用户……Ｂ：我我知道道，请请讲！！Ａ：是是这样样，我我的手手机这这两天天一接接电话话就断断线……Ｂ：那那你是是不是是在地地下室室，所所以收收不好好呀Ａ：不不是，，我在在大街街上都都断线线，好好多次次了……Ｂ：那是不不是你的手手机有问题题呀？我们们不可能出出现这种问问题！Ａ：我的手手机才买了了三个月，，不可能出出问题呀Ｂ：那可不不一定，有有的杂牌机机刚买几天天就不行了了Ａ：我的手手机是爱立立信的，不不可能有质质量问题Ｂ：那你在在哪买的，，就去哪看看看吧，肯肯定是手机机的问题！！Ａ：不可能能！如果是是手机有问问题，那我我用＊＊＊＊的卡怎么么就不断线线呀？Ｂ：是吗？？哪我就不不清楚了，，Ａ：哪我的的问题怎么么办呀，我我的手机天天天断线，，你给我交交费呀！Ｂ：你这叫叫什么话呀呀，凭什么么我交费呀呀，你有问问题，在哪哪买的你就就去修呗Ａ：你这叫叫什么服务务态度呀，，我要投诉诉你！……Ｂ：挂断……四、复述的的技巧复述事实复述情感复述练习:体验复述的的方式带给给客户的感感受由志愿学员员分别扮演演客户角色色和服务代代表角色，，按照角色色卡的内容容进行演练练搭档练习:复述事实本练习的目目的在于练练习复述事事实的技巧巧。两人为一组组,分别扮演客客户角色和和服务代表表角色。客户扮演者者根据角色色卡向服务务代表陈述述服务需求求；服务代表表扮演者者保持沉沉默,集中精力力听客户户的陈述述,之后向客客户复述述听到的的事实；；客户扮演演者检查查服务代代表复述述的是否否准确和和完整；；角色互换换,再演练一一遍第六单元元帮助客户一、帮助客户的技技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎提供信息与选择设定期望值达成协议听问复述二、提供供信息和和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案更多信息和选择等于增值服务目的更多选择方案增值服务三、设定客户户期望值值什么是设设定客户户期望值设定期望望值的目目的设定期望望值的方方法四、达成成协议确定客户户接受解解决方案达成协议议不意味味着是最最终方案案达成协议议的方法法第七单元留住客户户一、留住客户的技技巧接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎检查是否满意表示感谢建立联系保持联系提供信息与选择设定期望值达成协议听问复述二、留住住客户的的步骤检查是否满意表示感谢建立联系保持联系第八单元元团队合作小组练习:绘制服务团队队合作流程图图根据自己工作作中实际情况况，绘制一张张服务流程图图，表明在客客户参与的整整个服务过程程中，都需要要哪些部门人人员的配合。。一、管理好服务传接接力赛获胜的的条件改善服务传接接的方法分组讨论:服务传接成功功或失败的原原因分析根据自己的实实际工作情况况，分析以下下问题：造成服务失败（客客户投诉）的的原因有哪些些？有哪些因素，对对服务传接起起了作用？二、客户服务务循环图接待客户理解客户帮助客户留住客户二、利用客户服务务循环图进行行团队合作内部客户服务接待阶段理解阶段帮助阶段留住阶段第九单元服务挑战一、处理客户户投诉的意义义投诉带来的影影响4%的不满意客户户会向你投诉诉96%的不满意客户户不会向你投投诉,但是会将他的的不满意告诉诉16—20个人即便不满意，但还会在你那购买商品的客户＊有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）二、处理客户投诉诉的原则解决问题业务能力客户满意客户满意的理理念与态度先处理情感然后解决问题题确认客户满意意客户的最终需需要是解决问问题！技术水平工作效率相关知识公司的经验努力工作解决问题处理事物处理情感业务能力客户满意收集信息分析问题提供信息核查理解归纳总结表达服务意愿愿体谅情感表示承担替客客户解决问题题的责任需要实用的技技巧来令客户户满意技术水平工作效率相关知识A公司的经验努力工作客户满意的理理念与态度先处理情感然后解决问题题确认客户满意意职业素养解决问题处理情感处理事物业务能力客户满意综合养修客户满意及服服务水平的整整体提高商务礼仪综合沟通技能能综合解决问题题技能客户满意最终终来自客户的的感受！感受与行动计计划讲出您在客户户满意培训中中感受最深之之处今后具体改进进方案谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:30:1915:30:1915:3012/31/20223:30:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:30:1915:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:30:1915:30:1915:30Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:30:1915:30:19December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:30:19下下午午15:30:1912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:30下下午午12月月-2215:30December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:30:1915:30:1931December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:30:19下午午3:30下午午15:30:1912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:30:1915:30:1915:3012/31/20223:30:19PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:30:1915:30Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:30:1915:30:1915:30Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:30:1915:30:19December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:30:19下下午15:30:1912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:30下下午午12月月-2215:30December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3115:30:1915:30:1931December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:30:19下下午3:30下下午15:30:1912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Satu