电商客户管理和网络客服培训课件

电子商务运营实务第五章：电商客户管理和网络客服5.1认识客户及客户关系管理5.2客户需要什么商品5.3如何把客户黏在我们的网站5.4电商网络客服电商客户管理和网络客服认识客户及客户关系管理建立CRM（客户关系管理）为了满足“以客户为中心”的经营模式，许多机构和国内外公司开始借助于客户知识管理（CKM），实现“提供正确的产品（服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户”的需要和愿望，从而为企业赢得较高的客户保留度和客户盈利能力。众多电子商务企业具有的一个显著共性就是它们不仅与传统企业一样需要致力于客户关系管理，而且由于它们采用面对显示器的交易方式，CRM作为失败关键的地位被进一步加强电商客户管理和网络客服1．电子商务中的CRM特点：1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。电商客户管理和网络客服2．电子商务时代CRM的内容1）营销自动化（MarketingAutomation，MA）也称技术辅助式营销，2）销售自动化（SalesAutomation，SA）也称技术辅助式销售，是CRM中最基本的模块，也是CRM中最为关键的部分。3）客户服务与支持（CustomerService&Support，CS&S）也称为客户的服务支撑是电子商务CRM重要的组成部分电商客户管理和网络客服构建客户综合价值模型1．电子商务客户价值模型细分概述根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途径，也是判别客户忠诚度的重要依据。传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益，而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益，还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。客户e价值一般可以通过常见的网络行为或评价指标来体现。电商客户管理和网络客服2．电子商务客户综合价值模型构成1）客户当前贡献度2）客户未来贡献度3）客户信用度4）客户忠诚度5）客户成长潜力6）客户资本价值电商客户管理和网络客服客户需要什么商品1）客户需要的是能够容易下购买决策的产品2）口碑传播是发生在人际关系网内的社会行为3）客户眼中的产品价值取决于产品（服务）能为其创造的利益电商客户管理和网络客服找出热门商品针对某个店铺在挑选热门商品时，可以将以下四方面数据作为划分依据：1）产品的周销售量2）首次访客的购买比例3）收藏次数4）商品浏览次数电商客户管理和网络客服挖掘产品卖点电商客户管理和网络客服挖掘产品卖点1．产品卖点挖掘基本思路根据产品本身即有的卖点，挖掘出独特、具有感染力的特质即为挖掘加工环节，在此基础上，通过对卖点多角度的提炼与呈现来迎合不同群体的需求电商客户管理理和网络客服服2．采用FAB法进行产品卖卖点挖掘FAB法是广泛应用用于市场营销销中的销售方方法，在电子商务环境境中也同样适用。FAB法即属性、作作用、益处法法，分别对应应3个英文单词：：Feature、Advantage、Benefit电商客户管理理和网络客服服用推荐系统提提高客单价（关联营销）在电商交易中中，客单价是是出现频次非非常高的一个个概念。客单单价指的是每每个客户的购购买金额。客单价=动线长度×停停留率×注目目率×购买率率×购买个数数×商品单价价电商客户管理理和网络客服服针对目前客单单价的提升问问题，许多商商家都采取关关联营销的方方式予以解决决。各大电商平台更更是开发了相相应的工具来来协助商家解解决提高客单单价的问题，，学会使用工工具同样能够够达到做好关关联营销的效效果。【例5-2】淘宝新工具具—“心选””“心选”，即即“用心选择择商品，打动动每一个买家家”。这是淘淘宝官方开发发的一款能在在“宝贝详情情页官方区域域”进行“自自由搭配”的的工具，卖家家可以通过此此工具，在详详情页设置本本店的搭配推推荐，来实现现本店不同商商品页间的流流量互换。电商客户管理理和网络客服服除了通过选用用系统设置进进行推荐设置置外，想要做做好关联营销销提高客单价价，客服的推推荐同样必不不可少。下面将通过两个案案例来呈现。。1．套餐营销方方法通过套餐搭配配的形式，利利用产品的关关联性并结合合店铺的产品品政策来进行行推荐，通过过促销工具将将几个产品搭搭配成一个套套餐。在客服服销售过程中中，通过引导导，将套餐的的整体功能贯贯穿起来，说说服客户组合合购买。电商客户管理理和网络客服服某品牌加湿器的的售卖现场。某品牌加湿器促促销套餐电商客户管理理和网络客服服2．关联推荐营销法客服人员在与与客户交流的的过程中需要要不断探知客客户的需求并并加以引导，，引导消费者者多购买相关关联的产品。。通过语言进进行巧妙包装装，适时适当当地进行推荐荐。电商客户管理理和网络客服服如何把客户黏黏在我们的网站提升客户黏度和忠忠诚度，避免免客户流失是是电商运营中中非常重要的的一环。从客户管理的角角度出发，做做“引流”的的思路通常有有3种：一是营销手段是是否具有吸引引力；二是用户的浏览览与体验是否否舒适流畅，，有无冲击感感；三是销售客服是是否具有足够够的沟通技巧巧，是否对用用户进行有效效的划分和管管理。电商客户管理理和网络客服服1、客户活跃度分析一是客户平均均访问次数；二是客户平均停停留时长；三是客户的平均均访问深度;电商客户管理理和网络客服服2、做客户流失分析通常情况下，，客户的留存存可以划分为为3个时期。1）流失期：用户新进入入后的前几天天留存率显著著下降，是流流失量最大的的时期，称为为流失期。其其中第一天的的留存率被称称为“首日留留存率”。2）蒸馏期：在经过几天天大幅度流失失后，用户留留存会进入小小幅度下降时时期，这就如如同是蒸馏过过程，称为蒸蒸馏期。3）稳定期：经过一段时时间蒸馏后，，用户留存会会呈现出一种种很稳定的态态势，不会有有明显的增减减，称为稳定定期，这段时时间会保持较较长时间。电商客户管理理和网络客服服在客户流失方方面最常用到到的衡量标准准就是跳失率率，那么如何何减少客户跳跳失率，尽量量让用户留在在自己的店铺铺中呢？1）要有数据支支撑。2）优化入口。3）优化出口。电商客户管理理和网络客服服3、提升客户平均停留时间间1）需要建立整体意识识和运营思维2）做好关联营销，建建立会员体系3）建立多个营销及沟沟通渠道，提提升客户互动动及体验电商客户管理理和网络客服服电商网络客服客服的本质含含义：从客户的角度度出发，客服服是为他们提提供服务的人人；从店主或或运营者的角角度出发，客客服又是为其其创造商业价价值的人，即即销售。两者不能完全全等同但又不不能彼此孤立，客服的工作核心心仍然是将服服务品质放在在首位，创造造经济效益放放在其次。电商客户管理理和网络客服服身为一名客服服人员，应该该具备以下的的一些基本素质：1）诚信2）耐心3）细心4）责任心5）同理心6）自控力电商客户管理理和网络客服服客服工作的划划分一般情况下，，根据商务流流程的时间点点进行划分，，客服可以分分为售前、售售中、售后3个模块块。电商客客户管管理和和网络络客服服售前咨询售前阶阶段重重点放放在客客户的的咨询询上，，包括括客户户接待待、应应答询询问、、关联联推荐荐等。1.提升话术水水平1）信息息抓取取能力2）理解解转化化能力3）沟通通表达达能力电商客客户管管理和和网络络客服服2.熟悉产品及及相关关事宜1）对自自家销销售的的产品品完全全熟悉悉，即即成品品熟。2）对自自家销销售的的产品品工艺艺，特特别是是有特特色的的工艺艺及其其带来来的特特殊效效果完完全熟熟悉，，即工工艺熟熟。3）对自自家销销售产产品的的整个个生产产流程程完全全熟悉悉，即即生产产熟。4）对与与自家家产品品相类类似的的产品品及各各自的的优劣劣势完完全熟熟悉，，即对对手熟熟。除了熟熟悉产产品之之外，，客服服还需需要熟熟悉整整个商商务活活动各各模块块的状状态和和各环环节的的处理理流程程。比比如店店铺的的库存存情况况、邮邮费情情况、、销售售政策策、活活动情情况等等电商客客户管管理和和网络络客服服提升服服务和和销售售意识作为客客服需需要特特别注注意为为客户户带来来其预预料之之外的的服务务内容容，这这就是是常说说的客客户价价值，，即可可以给给客户户带来来层次次上的的利益益或深深层上上的价价值。。例如如，替替用户户节省省时间间、精精力、、金钱钱。为用户户带来来满足足感、、成就就感、、成全全其虚虚荣心心等。电商客客户管管理和和网络络客服服售前客客服的的主要要工作作流程程一般般由接接待客客户开开始，，回答答客户户咨询询，在在沟通通过程程中分分析判判断，，根据据客户户需求求进行行推荐荐搭配配，展展开关关联营销。电商客客户管管理和和网络络客服服售中订订单处理1．帮助助客户户做订订单的的查询询2．帮助助客户户改单单换货货1）订单单还未未发出出时，，则需需要根根据客客户的的需要要进行行订单单的修修改，，在后后台进进行备备注，，并协协调好好仓储储及发发货的的事宜宜。2）当订订单已已经发发出，，则需需要改改单重重新发发货，，这里里就涉涉及与与客户户和物物流公公司的的沟通通，一一方面面重新新为客客户发发货；；另一一方面面则是是协商商解决决邮费费的分分配问问题，，将原原本已已发的的物件件追回回。3．帮助客客户取取消订单电商客客户管管理和和网络络客服服售后订订单处理1．协助助客户户退换换货、图5-12.售后客户的的退货货流程图图图5-13.售后客户退退款的的3种情况况电商客客户管管理和和网络络客服服情况一一：卖卖家未未发货货，买买家申申请退款第一步步：买买家申申请退退款，，并填填写退退货原原因。这个地地方有有一个个关键键点，，就是是客户户在填填写退退货原因时，不不管是是有意意还是是无意意，他他们的的选择有有可能造造成店店铺违违规，，这对对店铺铺的影影响非常大。因因此客客服在在为客客户处处理退退款事事宜前,需要积极介介入，，引导导客户户避开开一些些敏感感的原因因.电商客客户管管理和和网络络客服服第二步步：引引导客客户填填写或或修改退货申请。电商客客户管管理和和网络络客服服第三步步：客客服查查看退退款申申请并并进行行退款款操作作，客客户户提交交退退款款申申请请后后，，客客服服能能够够在在后后台台的的订订单单列列表表中中查查看看到到该该申申请请，，将将相相关关事事宜宜都都确确定定清清楚楚后后即即可可进进行行退退款款操操作作。。电商商客客户户管管理理和和网网络络客客服服第四四步步：：客客服服处处理理退退款款申申请请，在在进入入正正式式退退款款处处理理界界面面后后，，客客服服需需要要在在两两天天之之内内回回应应买买家家的的退退款款申申请请，，否否则则系系统统会会自自动动退退款款。。因因此此在在这这里里客客服服需需要要注注意意响响应应的的实实时时性性，，记记好好处处理理的的时时间间节节点点，，以以免免处处理理超超时时。。电商商客客户户管管理理和和网网络络客客服服第五五步步：：客客服服填填写写支支付付密密码码，客客服进进行行同同意意退退款款的的操操作作后后，，需需要要填填写写支支付付宝宝密密码码和和验验证证码码才才能能最最终终将将款款项项退退回回客客户户的的账账户户中中，，退退款款周周期期一一般般为为2～7个工工作作日日，，至至此此，，整整个个退退款款流流程程才才算算走走完完。。电商商客客户户管管理理和和网网络络客客服服情况况二二：：卖卖家家已已发发货货，，买买家家申请请退货货退退款款。第一一步步：：买买家家填填写写退退款款申申请请及及退退款款原原因因。与情情况况一一不不同同的的是是，，这这里里多多了了一一个个选选填填项项，，即即需需要要买买家家填填写写退退款款金金额额。电商商客客户户管管理理和和网网络络客客服服第二二步步：：客客服服查查看看退退款款申申请请并并进进行行退退款款操操作作，，与与情情况况一一中中的的流流程程一一致致。。第三三步步：：客客服服处处理理客客户户退退款款申申请请。注意意，，在在卖卖家家已已发发货货的的情情况况下下，，客客服服处处理理退退款款申申请请的的周周期期为为15个工工作作日日内内，，即即客客服服需需要要在在15个工工作作日日内内回回应应客客户户的的退退款款申申请请，，否否则则系系统统将将自自动动退退款款。电商商客客户户管管理理和和网网络络客客服服第四四步步：：客客服服填填写写退退货货地地址址。。客客服服在在同同意意退退款款后后，，需需要要在在系系统统备备注注的的地地址址中中选选择择一一个个地地址址，，告告知知用用户户将将已已发发的的物物件件按按地地址址寄寄回。电商客户户管理和和网络客客服第五步：：买家填填写退货货物流信信息。买买家在收收到客服服发出的的退货地地址及相相关信息息后，