电商客服技巧及淘宝规则陈述

电商客服技巧及淘宝规则陈述天猫易犯违规行为目录网店客服的基本概念及意义客服服务技巧客户类型分析客服服务流程010203040506一、网店客服的基本概念及意义1、网店客服的基本概念顾客客服店铺平衡店铺与顾客之间的利益真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。一、网店客服的基本概念及意义塑造店铺形象提高成交率2、网店客服的重要作用和意义提高客户回头率更好的服务客户二、客服服务技巧态度1语言文字2旺旺技巧3针对性方面4其他方面5客服沟通技巧二、客服服务技巧→客服沟通技巧1、态度让顾客感觉到你是热情真诚的要有足够的耐心与热情让顾客感觉到购物的满足和乐趣树立端正、积极的态度二、客服服务技巧→客服沟通技巧2、语言文字常用规范用语避免使用负面语言二、客服服务技巧→客服沟通技巧2、

语言文字二、客服服务技巧→客服沟通技巧3、旺旺方面“对不起，我们店商品不讲价的哈~~”1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用“对不起，现在咨询的亲们比较多，我可能会回复的慢一点哦，请您理解哈

二、客服服务技巧→客服沟通技巧3、旺旺方面2.旺旺使用技巧针对不同客户的方法对商品的了解程度对价格有要求对商品有要求二、客服服服务技技巧→客服沟通通技巧4、针对对性方面面二、客服服服务技技巧→客服沟通通技巧A对商品缺缺乏认识识，不了了解商品知识识缺乏，，对客服服依赖性性强。对待朋友友一样去去细心的的解答，，多从他他（她））的角度度考虑去去给他（（她）推推荐，并并且告诉诉他（她她）你推推荐这些些商品的的原因。。你的解解释越细细致他（（她）就就会越信信赖你。B对商品有有些了解解，但是是一知半半解商品了解解一些，，比较主主观，易易冲动，，不太容容易信赖赖。控制情绪绪，有理理有节耐耐心的回回答，向向她表示示你的丰丰富专业业知识，，让她认认识到自自己的不不足，从从而增加加对你的的信赖。。C对商品非非常了解解知识面面广，，自信信心强强，问问题往往往都都能问问到点点子上上。要表示示出你你对她她专业业知识识的欣欣赏，，表达达出“好不容容易遇遇到同同行的的了”，用便便宜的的口气气和她她探讨讨专业业的知知识，，给他他（她她）来来自内内行的的推荐荐，告告诉她她“这个才才是最最好的的，你你一看看就知知道了了”，让她她感觉觉到自自己真真的被被当成成了内内行的的朋友友，而而且你你尊重重他（（她））的知知识，，你给给他（（她））的推推荐肯肯定是是最衷衷心的的、最最好的的。（1）对商品品的了了解程程度二、客客服服服务技技巧→客服沟沟通技技巧A大方、、说一一不二二、不不砍价价、不不跟你你讨价价还价价对待这这样的的顾客客要表表达你你的感感谢，，并且且主动动告诉诉她我我们的的优惠惠措施施，我我们会会赠送送什么么样的的小礼礼物，，这样样，让让顾客客感觉觉物超超所值值。B有的顾顾客会会试探探性的的问问问能不不能还还价对待这这样的的顾客客既要要坚定定的告告诉她她不能能还价价，同同时也也要态态度和和缓的的告诉诉她我我们的的价格格是物物有所所值的的。并并且谢谢谢他他的理理解和和合作作。C讨价还还价，，不讲讲价就就不高高兴对于这这样的的顾客客，除除了要要坚定定重申申我们们的原原则外外，要要有理理有节节的拒拒绝她她的要要求，，不要要被她她各种种威胁胁和祈祈求所所动摇摇。适适当的的时候候建议议她再再看看看其他他便宜宜的商商品（2）对价格格要求求不同同的顾顾客二、客客服服服务技技巧→客服沟沟通技技巧(3)对对商品品要求求不同同的顾顾客A有的顾顾客因因为买买过类类似的的商品品，所所以对对购买买的商商品质质量有有清楚楚的认认识：：对于于这样样的顾顾客是是很好好打交交道的的。B有的顾顾客将将信将将疑，，会问问：图图片和和商品品是一一样的的吗？？对于于这样样的顾顾客要要耐心心给他他们解解释，，在肯肯定我我们是是实物物拍摄摄的同同时，，要提提醒她她难免免会有有色差差等，，当她她有一一定的的思想想准备备，不不要把把商品品想象象的太太过完完美。。C非常挑挑剔，，在沟沟通的的时候候就可可以感感觉到到，她她会反反复问问：有有没有有瑕疵疵？有有没有有色差差？有有问题题怎么么办？？怎么么找你你们等等等。。这个个时候候就要要意识识到这这是一一个很很完美美主义义的顾顾客，，除了了要实实事求求是介介绍商商品，，还要要实事事求是是把一一些可可能存存在的的问题题都介介绍给给她，，告诉诉她没没有东东西是是十全全十美美的。。如果果顾客客还坚坚持要要完美美的商商品，，就应应该委委婉的的建议议她选选择实实体店店购买买需要要的商商品。。二、客客服服服务技技巧→客服沟沟通技技巧⑤其他方方面二、客服服服务技巧→客服沟通技技巧⑤其他方面二、客服服服务技巧→客服工作技技巧客服工作技技巧利用“怕买买不到”的的心理利用顾客希希望快点拿拿到商品的的心理采用“二选选其一”的的技巧来促促成交易帮助准顾客客挑选，促促成交易巧妙反问，，促成订单单积极的推荐荐，促成交交易2选1这款这款黑色紫色蓝色金色﹖畅销、截止止日期等早拍早发货货等帮对方挑选选颜色、规规格、式样样等说明推荐的的理由三、客户类类型分析友善型独断行分析型自我型客户类型分分析三、客户类类型分析、1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：友善型客户户特质：性格随和，，对自己以以外的人和和事没有过过高的要求求，具备理理解、宽容容真诚、信信任等美德德，通常是是企业的忠忠诚客户。。策略：提供最好的的服务，不不因为对方方的宽容和和理解而放放松对自己己的要求。三、客户类类型分析1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：断型客户:特质：异常自信，，有很强的的决断力，，感情强烈烈，不善于于理解别人人；对自己己的任何付付出一定要要求回报；；不能容忍忍欺骗、被被怀疑、慢慢待、不被被尊重等行行为；对自自己的想法法和要求一一定需要被被认可，不不容易接受受意见和建建议；通常常是投诉较较多的客户户。策略：小心应对，，尽可能满满足其要求求，让其有有被尊重的的感觉。独断型客户户三、客户类类型分析1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：断型客户:特质：情感细腻，，容易被伤伤害，有很很强的逻辑辑思维能力力；懂道理理，也讲道道理。对公公正的处理理和合理的的解释可以以接受，但但不愿意接接受任何不不公正的待待遇；善于于运用法律律手段保护护自己，但但从不轻易易威胁对方方。策略：真诚对待，，作出合理理解释，争争取对方的的理解。分析型客户户三、客户类类型分析1、友善型客户：1、友善型客户：友善型客户：断型客户:特质：以自我为中中心，缺乏乏同情心，，从不习惯惯站在他人人的立场上上考虑问题题；绝对不不能容忍自自己的利益益受到任何何伤害；有有较强的报报复心理；；性格敏感感多疑；时时常“以小小人之心度度君子之腹腹”。策略：学会控制自自己的情绪绪，以礼相相待，对自自己的过失失真诚道歉歉。自我型客户户三、客户类类型分析三、、客客户户类类型型分分析析三、、客客户户类类型型分分析析三、、客客户户类类型型分分析析四、、客客服服服服务务流流程程开场场白白挖需需求求讲卖卖点点解疑疑义义抛促促销销缔结结成成交交客服服服服务务流流程程———售前前四、、客客服服服服务务流流程程客服服服服务务流流程程———售后后开场场白白了解解顾顾客客需需求求确认认责责任任方方提出出解解决决方方案案协商商一一致致给给予予总总结结记录录问问题题，，总总结结经经验验五、、天天猫猫易易犯犯违违规规行行为为双击击此此处处添加加文文字定义义退货货运运费费险险：：三天天关关闭闭交交易易：：当发发生生退退货货时时，，卖卖家家同同意意退退货货申申请请，，达达成成退退货货协协议议，，等等待待买买家家退退货货，，买买家家填填写写退退货货时时物物流流信信息息，，