说的技巧如何引导顾客

第七讲说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”引导顾客情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系实战演练：提问比赛在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述述特特点点的的四四项项原原则则：：相信信你你所所讲讲述述的的特特点点。。如如果果你你自自己己都都不不相相信信，，就就别别希希望望别别人人能能相相信信。。顾客客的的““内内存存””。。顾顾客客最最多多只只能能同同时时吸吸收收六六个个概概念念。。太积积极极的的危危机机。。处理理意意外外。。NO.1NO.2NO.3NO.4练习习：：总总结结特特点点F产品品例子子：：方方便便包包装装服务务例子子：：快快速速送送货货在讲讲述述特特点点时时出出现现意意外外，，要要：：马上上修修正正我我们们的的错错误误及及道道歉歉如果果是是顾顾客客的的错错误误，，示示出出““不不要要紧紧””的的微微笑笑别在在顾顾客客前前说说““第第三三者者””的的坏坏话话从不不礼礼貌貌的的处处境境下下挽挽回回顾顾客客的的面面子子A练习习：：解解释释优优点点特点点连接接词词优点点我们们的的冰冰箱箱省省电电因为为我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机机利益益：：顾顾客客要要的的是是利利益益，，并并不不是是特特点点利益益包包括括：：利益益本本身身。。即即你你的的产产品品和和服服务务能能给给顾顾客客带带来来什什么么实实实实在在在在的的益益处处。。利益益的的区区别别。。衡衡量量公公司司优优于于竞竞争争对对手手的的利利益益。。衡衡量量之之下下或或许许能能把把表表面面上上不不利利条条件件转转为为有有利利。。B练习习：：导导出出利利益益特点点连接接词词优点点我们们的的冰冰箱箱省省电电因为为我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机机利益益如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，，从从而而节节省省家家庭庭开开支支。。导出出利利益益时时应应注注意意：：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.49、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:59:3614:59:3614:5912/31/20222:59:36PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2214:59:3714:59Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:59:3714:59:3714:59Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2214:59:3714:59:37December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:59:37下下午14:59:3712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:59下下午午12月月-2214:59December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3114:59:3714:59:3731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:59:37下午2:59下下午14:59:3712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:59:3714:59:3714:5912/31/20222:59:37PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:59:3714:59Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:59:3714:59:3714:59Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:59:3714:59:37December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222:59:37下午午14:59:3712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:59下下午午12月月-2214:59December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3114:59:3714:59:3731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:59:37下下午午2:59下下午午14:59:3712月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。14:59:3714:59:3714:5912/31/20222:59:37PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2214:59:3714:59Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。14:59:3714:59:3714:59Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2214:59:3714:59:37December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20222:59:37下下午14:59:3712月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月222:59下下午午12月月-2214:59December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/3114:59:3714:59:3731December202217