电商高效团队建设沟通技巧

电商从业者基础必修课

高效沟通艺术-电商高效团队建设徐得红内容大纲电子商务人才发展现状-存在的主要问题12电商成功人士三大必备技能-沟通3有效的沟通技巧465高效沟通的基本步骤有效的肢体语言成熟沟通的十大法则

人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……当我们电商从业者在更多地关注电子商务的电子的各种技术、方法时，千万不要忘记了商务的存在……做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成功……我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是由电商经理人所决定的……

中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自身做起……电商行业人才现状分析优越感张扬自我业务不精通欠合作欠沟通数据来源：电商高管俱乐部群友调研浮澡人才现状关键词电商行业人才现状分析业务不精通市场不了解产品不明白盲目追求高薪基础人才；教育无效化中层干部；管理经验，自身修为差高层缺实干；原埋名做事业的奇缺电商行业人才现状分析产品运营仓储物流客服供应链市场电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商组织对团队合作的要求更高……电商行业人才现状分析电商行业人才现状分析有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。沟通是建立高绩效电商团队的基石。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行业人才的现状，帮助大家一起成长，是你的职责所在；互动游戏在游戏中体会沟通艺术沟通游戏撕纸第一步、全体闭眼全过程不许问问题第二步、拿起纸第三步、将纸对折第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块第五步、再次对折第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块第七步、再次对折第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块第九步、睁开双眼第十步、打开你手中的纸第十一步、争开眼睛，把纸打开沟通游戏撕纸单向沟通及双向沟通区别完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。为什么完成第一步后结果不一样?为什么可以问问题后还是有误差?在游戏中体会沟通艺术沟通通游游戏戏撕撕纸纸在我我们们平平时时的的沟沟通通过过程程中中，，经经常常使使用用单单向向的的沟沟通通方方式式，，结结果果听听者者总总是是见见仁仁见见智智，，个个人人按按照照自自己己的的理理解解来来执执行行，，通通常常都都会会出出现现很很大大的的差差异异。。但但使使用用了了双双向向沟沟通通之之后后，，又又会会怎怎样样呢呢，，差差异异依依然然存存在在，，虽虽然然有有改改善善，，但但增增加加了了沟沟通通过过程程的的复复杂杂性性。。所以什么么方法是是最好的的？这要要依据实实际情况况而定。。作为沟沟通的最最佳方式式要根据据不同的的场合及及环境而而定。在游戏中中体会沟沟通艺术术内容大大纲纲电子商务务人才发发展现状状-存在的主主要问题题12电商成功功人士三三大必备备技能-沟通3有效的沟沟通技巧巧465高效沟通通的基本本步骤有效的肢肢体语言言成熟沟通通的十大大法则第一讲高高效沟沟通概述述决定业绩绩的三方方面：态态度、知知识、技技巧沟通技巧巧是成功功人士必必备的三三大基本本技能之之一沟通的涵涵义一、决定定电商团团队成员员业绩的的三方面面态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪薪有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人淘汰培训激劢晋升充分授权权沟通影响响指定导师师马上解聘聘态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪薪山鸡变凤凤凰的故故事?真实案例例分享：：网站开发发技术从从差到优优秀的转转变！二、电商商职业人人士必备备的三个个基本技技巧有效沟通通技巧（（后面详详细分享享）时间管理理技巧团队合作作技巧三、基本本技巧之之时间管管理时间管理理能力测测试结论：0~12分：你自自己没有有时间规规划，总总是让别别人牵着着鼻子走走。13~17分：你试试图掌握握自己的的时间，，却不能能持之以以恒。18~22分：你的的时间管管理状况况良好。。23~27分：你是是值得学学习的时时间管理理典范。。三、基本本技巧之之时间管管理时间管理理不好的的原因：：1、做事目目标不明明确。2、作风拖拖拉。3、缺乏优优先顺序序，抓不不住重点点。4、过于注注重细节节。5、做事有有头无尾尾。6、没有条条理，不不简洁，，简单的的事情复复杂化。。7、事必躬躬亲，不不懂得授授权。8、不会拒拒绝别人人的请求求。9、消极思思考。三、基本本技巧之之时间管管理重要=影响深远远紧急=必须马上上处理重轻急缓三、基本本技巧之之时间管管理重要=影响深远远紧急=必须马上上处理重轻急缓运营策略略制定电商成员员冲突电商品牌牌危机公公关客户投诉诉重要合作作伙伴维维护月度目标标制定执行进展展跟进电商平台台改版促销计划划日常人员员谈话无关推销销电话回复短信信息有事没事事开会帮别的同同事忙聊ＱＱ没目的交交谈聊天天玩游戏听音乐做私事三、基本本技巧之之时间管管理效果=达成预期期目标效率=产出/投入有效果有效率无效果有效率有效果无效率无效果无效率个人做时时间管理理方面的的一些心心得分享享：1、制定当当天明确确目标。。2、当天计计划按优优先级排排序贴到到工位上上，做完完一项划划个勾（（80/20原则））做有有效果果的事事，不不做有有效率率的事事。3、一天天时间间按70%时间算算，留留出30%的空余余时间间；4、坚持持养成成写工工作日日志的的习惯惯。5、实施施中敢敢于说说“不不”．．合理理拒绝绝别人人的请请求。。6、合理理授权权。7、自我我激励励。三、基基本技技巧之之时间间管理理群体团队1.自主性性2.思考性性3.合作性性4.目标性性groupteam参与型型领导导团队型型领导导≠监督型型领导导任何聚聚集在在一起起的群群体，，都可可以称称为为团体体，旅旅游团团、观观看球球赛的的人群群、在在同一一单位位工作作的一一群人人，在在一个个教室室里上上课的的学员员足球队队蓝蓝球球队小小偷神神七七发射射电商停停顿型型组织织图断层层断层层断层层断层层供应链链市场产品运营客服三、基基本技技巧之之团队队合作作高效电电商团团队的的特征征：1、共同同认可可清晰晰的工工作目目标。。2、团队队成员员具备备完成成目标标的技技能。。3、团队队成员员间相相互的的充分分信任任。。4、团队队成员员责任任心强强,勇于承承担责责任。。5、良好好的沟沟通氛氛围。。6、积极极主动动完成成各自自的工工作。。7、教练练型的的领导导。如何培培养团团队精精神不要常常常说说我以以为对外一一致说说我们们,不说你你我他他公司利利益大大于个个人利利益以主人人翁的的身份份参与与公司司建设设管理理学会宽宽容理理解他他人沟通的的重要要性应征工工作召开部部门会会议检讨工工作计计划员工绩绩效考考核讲电话话销售产产品电话销销售沟通的的重要要性实时演演讲顾客服服务接受媒媒体采采访家庭聚聚会亲子交交谈学校家家长会会婚事谘谘商朋友联联谊说明事事物、、传递递信息息：由发讯讯者陈陈述一一些事事实，，以便便影响响受讯讯者的的看法法、想想法。。表达感感情和和建立立关系系、树树立信信誉：由发发讯者者将自自己的的感觉觉、态态度表表达出出来，，使受受讯者者得到到感应应；建建立关关系彼彼此间间建立立和谐谐，甚甚至信信赖的的关系系。请求或或说服服对方方完成成任务务：为了了工作作顺利利推展展，或或者达达成某某种企企图、、目的的。沟通的的目的的沟通是是为了了一个个设定定的目标，把信息、、思想想和情感在个人人或群群体间间传递递，并并且达达成共同协协议的的过程程。什么是是沟通通要有一一个明明确的的目标标达成共共同的的协议议沟通信信息、、思想想和情情感沟通的的三大大要素素要有一一个明明确的的目标标在沟通通时，，见面面的第第一句句话应应该说说：““这次次我找找你的的目的的是……””在沟通通结束束时，，我们们一定定要用用这样样的话话来总总结：：“非常感感谢你你，通通过刚刚才交交流我我们现现在达达成了了这样样的协协议，，你看看是这这样的的一个个协议议吗？？”达成共共处协协议沟通的的两种种方式式沟通语言声音语语气非语言言书面口头肢体语语言身体动动作沟通的的最佳佳形式式：面面对面面沟通通单向沟沟通传送者者接受者者传送者者接受者者双向沟沟通单向沟涌双向沟通看电视头脑风爆收音机招聘面试学生上课员工绩效考核全员大会小规模会议公司年会新闻发布会命令下达谈判早期门户1.0微博互动2.0…………沟通的的三个个行为为听说问高效沟沟通的的三原原则谈论行行为不不谈论论个性性要明确确沟通通积极聆聆听缺乏信息或或知识。没有说明重重要性。只注重了表表达，而没没有注重倾倾听。没有完全理理解对方的的话，以致致询问不当当。时间太短。。不良的情绪绪。没有注重反反馈。没有理解他他人的需求求。职位的差距距、文化的的差距也会会造成很多多沟通的失失败。导致沟通失失败的原因因有哪些？？要有一个明明确的目标通过沟通与与别人达成成一个共识沟通的定义义---总结内容大大纲电子商务人人才发展现现状-存在的主要要问题12电商成功人人士三大必必备技能-沟通3有效的沟通通技巧465高效效沟沟通通的的基基本本步步骤骤有效效的的肢肢体体语语言言成熟熟沟沟通通的的十十大大法法则则1.引言言2.有效效发发送送信信息息的的技技巧巧3.关键键的的沟沟通通技技巧巧———积极极聆聆听听4.有效效反反馈馈技技巧巧第二二讲讲有有效效沟沟通通的的技技巧巧面对对面面的的沟沟通通是是最最好好的的沟沟通通方方式式接收收反馈馈发送送完整整沟沟通通的的过过程程沟通通的的过过程程是是一一个个双双向向的的循循环环：：发送送、、聆聆听听、、反反馈馈有效效发发送送信信息息技技巧巧引起起对对方方的的注注意意和和兴兴趣趣让对对方方了解解话中中的的意意思思使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，，同同时时，，产产生生行动动的意意识识。。PS：除除了了三三要要素素之之外外，，还还要要根根据据当当时时的的气气氛氛，，考考虑虑说说话话的的目目的的、、内内容容，，以以及及话话的的长长短短。。沟通通发发送送信信息息原原则则选择择恰恰当当的的沟沟通通时间，应充分考虑对方的情绪。注意意：：三要要赞美美与与鼓鼓励励的的话话要要说说感激激与与幽幽默默的的话话要要说说与人人格格有有关关的的话话要要说说三不不要要没有有准准备备的的话话不不要要说说没有有依依据据与与数数据据的的话话不不要要说说情绪欠佳的时时候不要说沟通的三要、、三不要有效聆听的技技巧给予对方高度度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见见增进了解掌握权力聆听别人说话话的目的增进个人的发发展和信心。增强管理技巧巧。增强解决问题题的能力。增强制订决策策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际际关系。获得加薪、晋升和嘉奖奖。PS：前美国总统统柯林顿说：：「倾听。用用你的双耳以以说服他人。。」培养聆听技巧巧，可以为个个人带来好处处外来的干扰。。以为自己知道道对方要说的的是什么。没有养成良好好的倾听习惯惯。听者的生理状况。听者的心理状状况。听者的先入为主的观念。。PS：不善于倾听听的人是自我我中心的，心心不在焉的、、不感兴趣的的、冷漠无情情的。聆听不良的原原因适应讲话者的的风格眼耳并用首先寻求理解解他人，然后后再被他人理理解鼓励他人表达达自己，表示示赞同聆听全部信息息表现出有兴趣趣聆听聆听的原则有效聆听的步步骤准备聆听在沟通过程中中采取积极的的行动通知对方如果果你没听清、、理解有效聆听的五五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆聆听背对背:忽略的听A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心心的听心心相印：同同心的听情绪低落到士士气高涨的转转变?真实案例分享享：产品经理的蜕蜕变!有效反馈技巧巧反馈—沟通双方期望望得到一种信信息的回流，，给对方一个个建议，目的的是帮助对方方把工作做得得的更好。反馈有两种：：正面的反馈:直接肯定,给予认同!建设性反馈:先肯定,再提中肯建议议!内容大纲纲电子商务人才才发展现状-存在的主要问问题12电商成功人士士三大必备技技能-沟通3有效的沟通技技巧45高效沟通的基基本步骤有效的肢体语语言成熟沟通的十十大法则1.引言——信任是沟通的的基础2.有效沟通的五五种态度3.建立合作态度度的技巧4.有效利用肢体体语言的技巧巧5.沟通视窗第三讲有有效的肢体语语言有效的肢体语语言可可以赢得别人人对你的信任任信任是沟通的的基础有效沟通的五五种态度强迫合作折衷回避迁迁就就果敢的合作的沟通的五种态态度合作的态度合作态度具体体的表象上下级之间要要建立合作态态度合作态度具体体的表象双方都能够阐阐明各自自所担心的问问题积极并愿意解解决问题共同研究解决决决问的方案案对事不对人，，不揭短，不不指责达成双赢的目目的，大家都都获益最多上下级之间要要建建立立合作态度有效利用肢体体语言有效利用肢体体语言第一印象：决决定性的七秒秒种有效利用肢体体语言说话语气及音音色的运用沟通视窗及运运用技巧第一印象：决决定性的的七秒钟我们永远没有有第二次机会会对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象象的要素好的印象，是是成功的一半半成功的生涯，，不能全靠才才干和努力，，好形象也是是一个优势条条件，足以使使能力强的人人如虎添翼。。你的肢体语言，乐观的的神态，服装等无声的讯息息，能塑造你你的形象，深深深影响你给给别人的第一印印象。第一印象不光光是靠语言制制造的人人都具有运运用身体语言言沟通的能力。口语沟通是间间断的，身体体语言的沟通通是一个不停停息，不间断断的过程。身体语言有私私密特征，在在特定情境中中具有别人难难以理解的特特殊含义。身体语言的速速度，可以自自己掌握，可可快可慢。身体语言可以以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以以很容易学习习，口语学习习则不然。身体语言具有有简约沟通的特殊功功能。通过身体语言言实现的沟通通，称作非语言沟通，也也可以说是身身体语言沟通通。眼睛的沟通。。姿势／动作的的沟通。手势／面部表表情的沟通。。声音／言语表表情的沟通。。人体空间位置置的沟通。穿著／装饰的的沟通。要达到最有效效的人际沟通通，除具备说说话的技巧之之外，还要学学习到以下的的六种技巧才才行。好的肢体语言言友好开放性的的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语语言眼睛左顾右盼盼注意力不集中中不礼貌的动作作拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握——?摊开手——?手挠后脑勺——?双手叉腰——?手势拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、、不好意思双手叉腰——挑战、示威、、自豪手势身体姿势要注意场合和和人物点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?头部动作作点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动作作面部表情（一一）不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的的愉快的的愤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/负气的的天真/喜悦的的，童童真可可爱的的不感兴兴趣/漠不关关心的的充满满敌意意/讥讽的的愉快快的愤怒怒的不快快的/愁眉不不展的的/负气的的天真真/喜悦的的，童童真可可爱的的面部表表情（（二））褪色的的/疲倦的的/麻木不不仁的的有点愤愤怒的的、微微微懊懊恼的的假装开开心不开心心/苦恼的的不能肯肯定的的、怀怀疑的的深感苦苦恼的的褪色色的/疲倦的的/麻木不不仁的的有点点愤怒怒的、、微微微懊恼恼的假装装开心心不开开心/苦恼的的不能能肯定定的、、怀疑疑的深感感苦恼恼的两腿腿姿姿势势两两腿分分开：：？两两腿交交叉：：？并并拢双双腿：：？两腿腿姿姿势势两两腿分分开：：稳定和和自信信两两腿交交叉：：害羞胆胆怯或或不热热情、、不融融洽并并拢双双腿：：正经、、严肃肃和拘拘谨如：立立正、、正襟襟危坐坐说话语语气及及音色色的运运用不同的的产音音色高兴的的伤心的的愤怒的的亲切的的平和的的注意说说话的的语气气（7%）你在在说什什么（38%）你是是怎么么说的的（55%）你的的身体体语言言沟通视视窗-盲区自我我寻求反反馈给予反馈沟通视视窗图图公开区区盲盲区区隐蔽区区未未知知区了解不不了了解了解不了解他人内容容大大纲纲电子商商务人人才发发展现现状-存在的的主要要问题题12电商成成功人人士三三大必必备技技能-沟通3有效的的沟通通技巧巧465高效沟沟通的的基本本步骤骤有效的的肢体体语言言成熟沟沟通的的十大大法则则成熟沟沟通的的十大大法则则成熟沟沟通的的十大大法则则（一一）以开放放性的的话语语问问问题关于这这个，，你还还有什什么可可以告告诉我我的呢呢？你觉得得，什什么是是最大大的问问题呢呢？那表示示有什什么更更重要要的事事情呢呢？有没有有从另另一个个角度度去观观察呢呢？“××””的反应应会是是如何何呢？？你觉得得，““××””的能力力可以以负责责些什什么呢呢？成熟沟沟通的的十大大法则则（二二）发问明明确，，针对对事情情事件究究竟是是如何何发生生的？？谁需要要负责责呢？？在什么么时候候发生生的呢呢？怎样发发生的的呢？？当时的的情况况是怎怎样的的？最后的的结果果是什什么？？成熟沟沟通的的十大大法则则（三三）显示出出关心心，及及了解解对手手的感感受你真的的感到到不开开心，，是吗吗？我可以以理解解你的的感受受我可以理解解这些事是是你十分担担心我已经清楚楚为何你如如此沮丧了了我可以体会会你当时伤伤心的程度度成熟沟通的的十大法则则（四）促使对方说说得更清楚楚、明白你可否告诉诉我这件事事的来龙去去脉为了让我更更容易了解解，请你用用另一种方方式告诉我我，好吗？？这是不是关关于……专心聆听点头回应：：嗯、好、、哦、唔成熟沟通的的十大法则则（五）成熟沟通的的十大法则则（六）倘若你真是是做错了，，要大方坦坦白地承认认这一点是我我错了，我我没弄清楚楚你是对的的，我了了解我错错误之处处这样说是是有道理理的，我我应该……谢谢你的的指正，，让我立立即了解解成熟沟通通的十大大法则（（七）预留余地地，具有有弹性，，别逼到到死角或许，我我们可以以试试别别的办法法这是否是是唯一的的方法呢呢倘若采用用别的途途径又如如何呢可否我们们从这个个角度来来看？下下一次，，我们可可否采用用……寻找真相相这消息来来自哪里里？这些数据据正确吗吗？我们有没没有征询询“××”的意见/忠告？我看过另另外一些些详细的的资料，，在……我想，这这需要做