电子商务与CRM客户关系管理理论

1電子商務與客戶關係管理(e-commerce&CRM)23從SOGO談起崇光百貨成立至今十二年，成長迅速，營業額從第一年的三二億台幣，到一九九九年的二百四十四億，成長六．六倍太平洋建設集團旗下事業裡，崇光百貨的營業額及獲利率都是第一在《天下雜誌》五百大服務業調查中，名列第三十名4

在全台消費冷清的環境下，太平洋崇光週年慶，又創下台灣百貨業單店營業額的紀錄。他們的祕密武器是什麼？SOGO卡

5貼心服務贏得顧客心由於崇光百貨將近七成顧客是女性，因此，在彭婉如命案發生後，為了維護女性顧客的安全，推出了計程車管理制度為解決停車位不足的問題，崇光百貨在台北店附近租了幾個停車場，然後利用專用巴士接送顧客

6要取得顧客的高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提。這只有當顧客的個別需求得到真正的個性化對待而不是被當成統計上的一個數據、給予一般性滿足，才能達成

7顧客關係管理（CustomerRelationshipsManagement，）顧客關係管理的核心概念：CRM有多重要?顧客關係是企業的命脈8企業最重要資產是土地

廠房

品牌知名度

9企業最重要資產是顧客

愈能和顧客建立深厚關係的企業，就能爭取到更多的顧客終身消費值，也就更有價值。10網路電子商務顧客關係資料倉儲當電子商務和顧客關係管理的世界速度不斷增加…….策略性的領導可以將作業和分析系統的潛能結合在一體，使每一個人都可以讀取資料並服務他們的顧客。何謂電子商務何謂資料倉儲11電子商務(E-commerce)何謂電子商務務電子商務就是是把原本的傳傳統商業模式式運用在通訊訊網路上。也也就是電子商商務藉由電腦腦和通訊網路路來傳達資訊訊完成商品交交易的模式，，這裡的商品品可以是資訊訊，或者是實實際的物品。。B2B,B2C,C2C的形成12資料倉儲何謂資料倉儲儲謂資料倉儲？？簡言之：資資料倉儲僅是是一個特大型型的資料庫，，其將來自不不同作業系統統中之資料，，在建立關聯聯性後，以具具結構性之方方式加以存放放（特別是指指從線上處理理系統所得來來的資料）13電子商商務(E-commerce)時代的的一個趨趨勢三三種種變化化趨勢：：全球球十億億台電電腦連連上網網路變化一一：所所有行行業都都是服服務業業變化二二：虛虛擬企企業成成為主主流變化三三：電電子流流程再再造決決定競競爭力力未來沒沒有所所謂的的Internet產業，，因為為每一一個企企業都都是Internet企業對Internet的反應應，將將決定定企業業的生生存14不管微微軟總總裁蓋蓋茲所所說的的數位位神經經系統統，或或是現現在熱熱門的的電子子商業業，指指的都都是同同一件件事:企業必必須進進行電電子流流程再再造電子流流程再再造，，就是是讓企企業的的所有有流程程都透透過網網路整整合在在一起起，資資訊可可以即即時、、正確確地流流通，，提升升企業業做決決策的的速度度網路經經濟的的發達達導致致行銷策策略的的演變變15行銷策策略的的演變變理由:客戶是是維持持公司司生存存的根根本贏得顧顧客一一世忠忠誠行銷策策略的的演進進由傳傳統的的產品品導向向(Product-driven)逐逐漸演演變為為市場場導向向(Market-driven)，，「大眾眾行銷銷」時時代趨趨於沒沒落，，新崛崛起的的行銷銷模式式是「「互動動式行行銷」」，或或所謂謂的「「顧客客關係係管理理」量身打打造專專屬服服務16主動式式資料料倉儲儲策略略主動式式資料料倉儲儲執行行作業業必須須能支支援即即時分分析作作業，，在任任何和和所有有接觸觸點協協助管管理顧顧客關關係。。在競競爭係係企業業環境境中注注重顧顧客關關係管管理的的做法法，將將使企企業在在一對一一的關關係建立過過程中中，由由企業業主導導顧客客反映映的能能力。。---------17example：戴爾example：賓士汽汽車example：華航香香港發發生空空難example：大約一一年前前，一一位花花旗信信用卡卡的用用戶到到法國國出差差上述例例子，，成功功關鍵鍵在於於：迅速掌掌握客客戶需需求，，如何何掌握握客戶戶需求求18主動式式資料料倉儲儲是電子商商務(E-commerce)成功的的關鍵鍵資料倉倉儲本本來就就是電子商商務(E-commerce)的最重重要一一環。。19網際網網路上上的電電子商商務的的主動式式資料料倉儲儲其特特性在在：1.跨跨平台台的資資料整整合2.多多構面面分析析(Multi-DimensionalAnalysis)3.線線上分分析處處理(OLAP,On-lineAnalyticalProcessing)4.資資料搜搜尋(DataMining)20引進主動式式資料料倉儲儲，其其原因因在於於：在高度度競爭爭的市市場中中，客客戶可可以輕輕易變變更不不同的的往來來銀行行、銷銷售公公司或或供應應商等等，因因此一一個企企業為為了維維持龐龐大的的市場場佔有有率，，必須須付出出極高高的成成本一對一一的關關係行行銷21一對一一行銷銷由來來：：關鍵鍵：：目的的：：贏得得顧顧客客一一世世忠忠誠誠例如如：：22如何何從從顧顧客客關關係係管管理理得得到到經經濟濟效效益益※透過過對對所所收收集集的的大大量量詳詳細細資資料料的的篩篩選選，，找找出出有有意意義義之之特特徵徵與與關關係係，，是是一一種種科科學學。。同時時也也是是一一種種藝藝術術-------------------23顧客客關關係係管管理理的的關關鍵鍵●敏捷捷的的反反應應●對抗抗競競爭爭●正確確的的直直效效行行銷銷行行為為●更好好的的投投資資組組合合管管理理●找出出使使公公司司獲獲利利的的客客戶戶●更聰明的的行銷方方法●通路分析析●留住客戶戶（滿意意與不滿滿意）●競爭速度度24瑪麗‧莫道爾爾所言：：「網路路消費者者爭奪戰戰仍方興興未艾，，勝利者者可能是是老字號號，也可可能是新