电子商务之客户关系管理

第3章電子商務之客戶關係管理

3.1客戶關係管理3.1何謂客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement）□客戶關係管理運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠度（CustomerLoyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。

電子商務第3章電子商務之客戶關係管理3.1客戶關係管理（續）3.1客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement）□80/20法則

80%的營收來自20%的顧客電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement（續）□顧客關係管理系統導入可以為企業經營帶來以下效益☆協助推展行銷業務☆提升經營績效☆提升顧客服務的品質與公司的形象第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1企業導入CRM系統的動機□蒐集潛在客戶，培養客戶，此步驟以銷售為重□提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，此步驟以提昇企業的品牌權益為重□客戶行為模式分析建立，主動服務，此步驟以提昇企業最大價值為重第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1企業導入CRM所遇到的瓶頸或障礙☆成效不如預期的理想

☆專案推動的預算、時程失控

☆業務或管理方式改變，員工不願意配合第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1顧客關係管理步驟☆收集資料☆分類與建立模式☆規劃與設計行銷活動☆例行活動測試、執行與整合☆實行績效的分析與衡量

第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1系統導入的關鍵成功因素

☆高階主管的全力支持☆深度思考影響企業績效的重點☆建立明確的預期達成目標☆尋找適合的CRM產品型態第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1運用顧客關係管理成功的關鍵成功因素

☆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用。

☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。

☆依據利潤貢獻度區隔顧客。

☆客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。

☆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當的資源。

☆建立實驗組與對照組，以證明其推動的成效。第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1顧客關係管理的四大循環階段

☆知識發掘

☆市場規劃

☆顧客互動

☆分析與修正第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國內外領導廠商3.2CRM之國外領導廠商☆思愛普（SAP）第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國國內外領領導廠商商3.2CRM之之國外領領導廠商商☆仁科（PeopleSoft）第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.2CRM之之國外領領導廠商商☆SAS3.2CRM之國國內外領領導廠商商第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.2CRM之之國外領領導廠商商☆艾克（Akup）3.2CRM之國國內外領領導廠商商第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.2CRM之之國外領領導廠商商☆Teradata3.2CRM之國國內外領領導廠商商第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.2CRM之國國內外領領導廠商商(續)3.2CRM之之國內領領導廠商商☆叡揚第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.2CRM之之國內領領導廠商商☆普揚3.2CRM之國國內外領領導廠商商(續)第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務LexisNexis第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務SunriseMedical第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務P&G（（China））第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務研華科技技第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務元大京華華證券第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務惠普第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務戴爾電腦腦第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務聯邦快遞遞第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務台灣大哥哥大第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.3CRM在電子子商務之之應用實實例與策策略電子商務務3.4CRM在電子子商務未未來發展展之趨勢勢3.4CRM應應用發展展現況企業擁有有遍佈於於世界各各地的跨跨國性企企業，這這些跨國國性企業業必須將將每一分分公司的的資料庫庫加以完完全的整整合才可可以對每每一位客客戶以全全方位的的切入點點來進行行檢視與與分析，，以協助助企業能能夠做好好完整的的顧客關關係管理理系統。。第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理電子商務務3.4全球市場場趨勢分分析我國顧客客關係管管理發展展環境分分析金融業中中各銀行行信用卡卡中心與與電信業業者算是是國內CRM應應用的先先驅（Pilot）在在台灣最最主要的的信用卡卡發卡銀銀行，花花旗銀行行與中國國信託，，為了提提供信用用卡使用用者更完完善的行行銷服務務，引進進電腦電電話整合合技術來來協助服服務中心心對傳統統客戶的的服務功功能。第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.4CRM在電子子商務未未來發展展之趨勢勢(續)電子商務務3.4CRM的的漣漪效效應將CRM看成漸漸層式漣漣漪，可可看出由由內圍至至外圍，，建置的的成本將將會愈來來愈大，，而成效效卻愈不不明顯。。第3章電電子商務務之客戶戶關係管管理3.4CRM在電子子商務未未來發展展之趨勢勢(續)電子商務務第3章客戶關係係管理本章節出出現的名名詞＞顧客關係係管理（（CustomerRelationshipManagement））＞顧客滿滿意度度（CustomerSatisfaction）＞顧客忠忠誠度度（CustomerLoyalty））＞產品（（Product））＞服務（（Service））＞持續性性的關關係行行銷（（ContinuousRelationshipMarketing））＞一對一一行銷銷的概概念（（OneToOneMarketing）＞企業再再造（（Re-Engineering）＞潛在客客戶（（PotentialCustomer）第3章章電電子商商務之之客戶戶關係係管理理電子商商務本章節節出現現的名名詞＞接觸管管理（（ContactManagement）＞客戶服服務（（CustomerCare））＞前台（（FrontOffice）＞銷售自自動化化（SaleForceAutomation；SFA）＞資料倉倉儲（（DataWarehouse）＞決策支支援系系統（（DecisionSupportSystem；；DSS））＞客製化化（Customized））＞商業智智慧（（BusinessIntelligence））＞交叉銷銷售（（CrossSelling））第3章章電電子商商務之之客戶戶關係係管理理第3章章客戶關關係管管理(續)電子商商務本章節節出現現的名名詞＞電腦電電話整整合（（CTI））＞客戶服服務中中心（（CallCenter））＞口袋型型電腦腦（PocketPC））＞客戶關關係管管理功功能模模組(OperationalCRM)＞多維度度分析析(AnalyticalCRM)＞互動管管道功功能模模組(CollaborativeCRM)＞商業總總覽（（BusinessDirectory）＞委外服服務（（Outsourcing））＞分析（（Analytical）第3章章電電子商商務之之客戶戶關係係管理理第3章章客戶關關係管管理(續)電子商商務本章節節出現現的名名詞＞流程（（Operational））＞協同（（Collaborative））＞電話行行銷（（Telemarketing））＞執行能能力（（abilitytoexecute）＞構想的的完整整性（（completenessofvision）＞企業入入門網網站（（CorporatePortal）＞產品關關聯分分析（（AssociationAnalysis）＞重要客客戶（（majoraccount））＞直銷（（directsales）第3章章電電子商商務之之客戶戶關係係管理理第3章章客戶關關係管管理(續)電子商商務本章節節出現現的名名詞＞間接銷銷售模模式（（indirectsales）＞資料同同步（（Synchronization））＞銷售個個案（（SalesOpportunity））＞企業資資源管管理（（EnterpriseResourcePlanning）＞資料採採擷（（DataMining））＞模組（（Module）＞BTO（BuildtoOrder））＞電子交交易市市集（（e-marketplace））＞退款（（refund）第3章章電電子商商務之之客戶戶關係係管理理第3章章客戶關關係管管理(續)電子商商務本章節節出現現的名名詞＞到府