电子商务介绍及其在旅游业中的应用

第六章电子商务及其在旅游业中的应用

本章主要内容：1、旅游电子商务的发展与市场定位2、电子商务在酒店网络定房中的应用3、电子商务在旅行社业务中的应用第一节旅游电子商务的发展与市场定位一、旅游电子商务

（一）旅游电子商务的概念

旅游电子商务以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。第一节旅游电子商务的发展与市场定位1）从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。它是在互联网的广阔联系和现代信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态旅游商务活动。现代信息技术旅游商务活动旅游电子商务第一节旅游电子商务的发展与市场定位2）从应用类型和环境来看，旅游电子商务分为三个层次：A、面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现旅游交易的电子贸易活动----网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和实现旅游交易的电子贸易活动----网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务。第一节旅游电子商务的发展与市场定位B、利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，主要是旅游企业建设内部网，使得内部管理信息化。C、外部环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。（二)旅游电子商务特性旅游电子商务的产品是旅游及其相关服务，购买和消费贯穿于游客的整个旅游过程。旅游电子商务的特性包括：1.聚合性2.有形性3.服务性4.便捷性5.优惠性6.个性化第一节旅游电子商务的发展与市场定位(三)旅游电子的功能旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面的几种“流”的有机结合、共同作用：信息流、资金流、物流和旅游流。旅游电子商务具有的功能：1.网上促销2.网上订购3.咨询洽谈4.网上支付5.传递服务6.交易管理(四)旅游电子商务的运作模式和优势旅游电子商务系统要素：平台供应商，B2B服务商，B2C服务商。旅游电子商务中各元素的关系旅游企业（B）政府管理部门（G）旅游消费者（C）1.运作模式B2BB2CC2CB2GC2G2.主要优势（1）交易无形化（2）交易便捷化（3）交易虚拟化（4）交易透明化（5）成本低廉化(五)旅游游电子商务务网站服务务功能与网网站类型1.服务功功能：（1）旅游游信息的汇汇集、传播播、检索和和导航。（2）旅游游产品在线线销售（3）个性性化定制服服务2.网站服服务内容：：（1）信息息查询服务务（2）在线线预定服务务（3）客户户服务（4）代理理人服务（5）旅游游社区服务务（6）特色色服务3.旅游电电子商务网网站类型：：（1）旅游游产品直接接供应商网网站广州白天鹅鹅（2）旅游游中介服务务提供商建建立的网站站携程网（3）地方方性旅游网网站张家界（4）政府府背景类网网站信天游（5）旅游游信息网站站中华旅游报报价网（6）在ICP门户户网站中的的旅游板块块第一节旅旅游电子子商务的发发展与市场场定位二、旅游电电子商务市市场（一）美国国旅游电子子商务网站站：旅游业的电电子化和网网络化成为为不可阻挡挡的历史潮潮流，席卷卷了从欧美美到亚太的的每一个国国家，北美美、日本和和欧洲一些些国家的旅旅游电子商商务网站和和在线交易易均已形成成了相当当可观的规规模。美国国是全球电电子商务发发展的领头头羊，可以以说它的发发展现状也也代表了了一定时期期内其他国国家电子商商务的发展展取向。美美国的旅游游网站及其其提供的服服务可大致致分为三大大类:第一节旅旅游电子子商务的发发展与市场场定位1、旅游搜搜索引擎。。和大多数搜搜索引擎支支持门户网网站或企业业网站的做做法类似，，所谓的旅旅游引擎包包括了服务务器、应用用软件以及及旅游相关关的内容。。微软旅游游科技堪称称最知名的的旅游引擎擎，它支支持了E、西北北航空、大大陆航空、、荷兰皇皇家航空以以及美国运运通的互动动网站。其其它较著名名的旅游搜搜寻引擎还还有位于加加州的GetT以及及德州的Sabre。第一节旅旅游电子子商务的发发展与市场场定位2、在线旅旅行社在在线旅行社社负责信息息的供给，，然后由旅旅客自行安安排旅游行行程，比传传统旅行社社更具弹弹性，也省省下不少联联络的时间间。在线旅旅行社提供供在线应用用与工具，，帮助使用用者直接接进入中央央订位系统统在第一时时间内获得得所需信息息。名列全全美前三位位的旅游网网站分别是是T、、E和和PreviewTravel。第一节旅旅游电子子商务的发发展与市场场定位3、、在在线线航航空空公公司司全美美五五大大航航空空公公司司的的四四家家以以世世界界第第一一大大航航空空公公司司美美国国联联合合航航空空公公司司为为首首联联合合经经营营网网上上旅旅游游业业务务，，共共同同提提供供网网上上订订票票等等一一揽揽子子旅旅游游服服务务。。在在线线航航空空公公司司有有些些使使用用外外包包的的旅旅游游引引擎擎技技术术，，另另一一些些则则自自行行研研发发或或外外包包给给小小型型的的系系统统开开发发厂厂商商。。（三三））我我国国旅旅游游电电子子商商务务市市场场潜潜力力在过过去去的的20年年，，中中国国已已经经从从旅旅游游资资源源大大国国发发展展成成为为亚亚洲洲旅旅游游大大国国，，今今后后20年年，，中中国国将将成成为为世世界界旅旅游游强强国国。。根根据据世世界界旅旅游游组组织织预预测测，，到到2020年年，，我我国国将将成成为为世世界界最最大大的的旅旅游游目目的的地地，，并并成成为为世世界界第第四四大大旅旅游游客客源源国国，，届届时时，，中中国国每每年年接接待待的的入入境境旅旅游游者者将将达达到到1.37亿亿，，每每年年也也将将有有1亿亿的的中中国国旅旅游游者者将将出出境境、、出出国国旅旅游游。。根根据据国国家家旅旅游游局局的的预预测测数数字字，，2020年年我我国国国国际际旅旅游游外外汇汇收收入入将将达达到到520亿亿到到750亿亿美美元元，，增增长长3.1倍倍到到4.9倍倍；；国国内内旅旅游游收收入入1.9万万亿亿到到2.7万万亿亿元元人人民民币币，，增增长长6.9倍倍到到10.3倍倍。。届届时时旅旅游游业业总总收收入入将将超超过过3.3万万亿亿元元人人民民币币，，相相当当于于国国内内生生产产总总值值的的8%，，比比目目前前增增长长近近一一倍倍。。第一节旅旅游游电子商商务的发发展与市市场定位位（四）旅游电子子商务发发展的未未来方向向1、电子商务务理念：：从“以以交易为为中心””到“以以服务为为中心””世界旅游游理事会会（WTTC）在其报报告“未未来旅游游业发展展：营造造客户中中心体系系”中指指出，““未来的旅旅游应向向增强与与客户的的双向交交流、改改善信息息服务、、通过个个性化服服务增加加附加值值的方向向发展。。旅游电电子商务务技术将将在这个个过程中中发挥作作用”。目前前我国网网上旅游游服务项项目少，，旅游网网站多为为面向散散客提供供订票，，订房，，“以交交易为中中心”色色彩较浓浓，而旅旅游者路路线自助助设计等等“个性性化旅游游”需求求尚难以以得到满满足。第一节旅旅游游电子商商务的发发展与市市场定位位2、旅游电子子商务体体系的演演进：增增进互联联与整合合未来几年年中，旅旅游业信信息技术术不仅在在单项上上能得到到改进，，而且旅旅游信息息技术的的应用模模块将被被更好地地整合为为一体。。行业内内将形成成提供覆覆盖范围围广、成成本低廉廉的旅游游业通讯讯交流平平台，使使旅游企企业之间间增进交交流与合合作，为为游客创创造一体体化的旅旅游服务务感受；；第一节旅旅游游电子商商务的发发展与市市场定位位3、建立旅游游电子商商务标准准与规范范首先是规规范化。。建立健全全旅游电电子商务务规范体体系，为为旅游电电子商务务的实施施和监管管、企业业和消费费者的市市场行为为、信息息内容和和流程、、技术产产品和服服务等提提供指导导与约束束，预先先把那些些对旅游游电子商商务活动动可能产产生不利利影响的的潜在因因素加以以防范，，是推动动旅游电电子商务务持续、、稳定、、健康、、高效发发展的关关键。其次是标标准化。。旅游电子子商务的的本质在在于互联联。食、、住、行行、游、、购、娱娱等各类类旅游企企业之间间、旅游游企业内内部信息息系统与与旅游电电子商务务平台之之间、旅旅游业与与银行、、海关、、公安的的信息系系统之间间应能实实现互联联互通，，以自动动处理频频繁的信信息数据据交换。。4、新技术应应用：移移动电子子商务将将成为主主流移动电子子商务将将成为一一个新的的切入点点，结合合智能网网络技术术，真正正实现以以人为中中心的旅旅游电子子商务应应用。未未来对旅旅游业最最重要的的移动电电子商务务技术包包括：移动支付付——顾客客无论在在何时何何地，通通过移动动电话等等终端就就能完成成对企业业或对个个人的安安全的资资金支付付；短信息服服务——以低低成本高高效率的的信息交交流方式式，随时时随地把把顾客、、旅游中中间商和和旅游服服务企业业联系在在一起，，预订的的结果、、航班的的延迟等等信息皆皆可随时时通知旅旅游者；；“基于位位置的服服务”——这是是专门针针对流动动的旅游游者的服服务：““事先将将个人的的数据输输入移动动电话或或PDA，那么我我位于某某一个点点上的时时候，它它会告诉诉我，附附近哪里里有电影影院，将将放映什什么电影影是我可可能感兴兴趣的，，哪里有有我喜欢欢的书，，哪里有有我喜欢欢吃的菜菜，我会会知道去去机场会会不会晚晚点，如如果已经经晚了，，那么下下一班是是几点，，它不会会把巴黎黎的飞机机时刻表表发给我我，而是是只把北北京的时时刻表给给我。这这些完全全是由移移动性带带来的，，固定的的Internet服务不不是这这样的的”。。这些技技术的的应用用将使使旅游游电子子商务务服务务功能能更加加完善善，应应用更更加普普及。第三节节旅旅游游电子子商务务在饭饭店网网络中中的应应用信息技技术和和电子子商务务手段段的应应用，，是当当今饭饭店变变化得得最快快的方方向之之一。。在我我国旅旅游各各分支支行业业中，，饭店店业也也是应应用电电子商商务技技术相相对较较早和和较多多的行行业。。网络络化经经营在在饭店店市场场中具具有巨巨大的的发展展潜力力和空空间。。一饭饭店电电子商商务（一））电子子商务务与饭饭店经经营管管理作用：：1.增增加饭饭店的的经营营产品品2.拓拓宽饭饭店的的销售售市场场3.改改善饭饭店的的采购购管理理（二））电子子商务务与饭饭店销销售1.商商务饭饭店将将优先先发展展电子子商务务2.销销售方方式冲冲突明明显3.饭饭店独独立开开展网网上营营销的的势头头弱4.互互联网网给创创新型型旅游游饭店店提供供机会会：国际化化差异化化价值增增值互联和和分销销提供额额外技技术支支持（三））饭店店电子子商务务的发发展环环境1.市市场变变化追追求大大品牌牌两条途途径：：饭店店联号号经营营进入旅旅游品品牌2.国国内饭饭店体体制转转变的的障碍碍二饭饭店店网络络预定定（1））饭店店预定定客人在在未到到达前前向饭饭店提提出用用房的的具体体要求求，称称为预预定。。客人人预先先要求求饭店店为其其在某某一段段时间间内保保留客客房所所履行行的手手续叫叫客房房预定定。（2））饭店店网络络预定定的优优劣势势优势：：1.方方便快快捷2.扩扩大预预定消消费群群体3.使使饭店店产品品有形形化，，增强强信任任度存在问题：：1.缩小饭饭店预定的的内容，服服务项目单单一2.网站重重复建设，，内容陈旧旧3.网站定定位面过窄窄4.网站商商业信用度度低5.饭店与与网站联络络脱节（3）饭店店网络预定定网站类型型1.饭店产产品的直接接供应商建建设的网站站希尔顿饭店店集团2.专业饭饭店网站中国饭店预预定网3.专业旅旅游网站中国旅行总总社4.综合性性网站的旅旅游频道新浪网旅游游频道（4）饭店店网络预定定的程序1.选择目目标饭店2.选择目目标产品3.明确客客人资料4.确认预预定5.预定的的变更，取取消与抵店店前的准备备工作第四节旅旅行社电电子商务“金旅工程”“金旅工程”是国家信息息网络系统统重要组成成部分，是是旅游部门门参与国家家旅游业信信息化建设设的重要基基石。金旅旅工程是覆覆盖全国旅旅游部门的的国家——省——市——企业四级的的计算机网网络系统，，建成后，，将为提高高旅游行业业整体管理理水平、运运行效率、、改进业务务流程、重重组行业资资源等方面面提供强有有力的技术术支持；同同时，全面面发展旅游游电子商务务，与国际际接轨，为为世界旅游游电子商务务市场提供供服务。第四节旅旅行社电电子商务“金旅工程”可概括为“三网一库”，即内部办办公网、管管理业务网网、公众商商务网和公公用数据库库。内部办公网网将国家旅旅游局与国国务院办公公网相连，，为国家旅旅游局提供供一个与国国务院办公公网和各部部门进行安安全保密和和内部文件件交换网络络，实现内内部办公自自动化。业业务管理网网则着力建建立一个旅旅游系统内内部信息上上传下达的的渠道和功功能完善的的业务管理理平台，实实现各项业业务处理的的自动化。。公众商务务网主要建建立一个可可供各旅游游企业进行行供求信息息交换、电电子商务运运作的中国国旅游电子子商厦，向向旅游企业业提供整套套的电子商商务解决方方案。旅游游企业在内内可从事网网上同业交交易，为全全球互联网网用户提供供旅游产品品在线订购购等电子商商务活动。。公用数据据库则是以以上三网的的公用数据据库。第四节旅旅行社电电子商务一、“金旅工程”的目标和建建设方针金旅工程由由两个基本本的部分组组成，一是是政府旅游游管理电子子化，利用用现代化技技术手段管管理旅游业业；二是利利用网络技技术发展旅旅游电子商商务，与国国际接轨。。总的目标标是最大限限度地整合合国内外旅旅游信息资资源，力争争在三至五五年内，建建设和完善善政府系统统办公自动动化网络和和面向旅游游市场的电电子商务系系统。第三节旅旅行社电电子商务国家旅游局局计划在2001年初步建立立全国旅游游部门的国国家—省（自治区区、直辖市市）—重点旅游城城市—旅游企业四四级计算机机网络，重重点建立起起面向全国国旅游部门门的，包含含旅游业的的业务处理理、信息管管理和执法法管理的现现代化信息息系统，初初步形成旅旅游电子政政府的基本本骨架；同同时，该系系统也将建建立一个旅旅游电子商商务的标准准平台，建建立行业标标准，提供供对旅游电电子商务应应用环境与与网上安全全、支付手手段的支撑撑，支持国国内企业向向电子旅游游企业转型型。第四节旅旅行社电电子商务二、管理业业务网的主主要任务和和功能建设设按照金旅工工程的框架架规划，国国家旅游局局将与各地地旅游管理理部门建立立管理业务务网。管理理业务网的的主要目标标是建立一一个旅游系系统内部信信息上传下下达的渠道道和功能完完善的业务务管理平台台，实现各各项业务处处理的自动动化，提高高工作效率率，使旅游游业的行业业管理工作作上一个台台阶。管理理业务网的的首要条件件，是建立立以国家旅旅游局为中中心，地方方各级旅游游主管部门门为节点的的网络，形形成功能完完善、科学学规范、安安全实用、、覆盖全国国的旅游管管理虚拟专专网。管理理业务网充充分利用国国家公众网网络的优势势条件，各各地旅游部部门可根据据本身信息息处理量和和资金条件件，选择不不同的接入入方式，包包括卫星网网络、DDN专线、ISDN或电话拨号号上网等方方式，与国国家旅游局局信息中心心连通。第四节旅旅行社电电子商务三、建设国国家级旅游游电子商务务网金旅工程将将建设面向向国内外市市场的公共共商务网。。公共商务务网的主要要目标，是是建设一个个公共的商商务平台和和信息服务务平台，向向旅游企业业提供电子子商务的整整套解决方方案。同时时，公共商商务网还将将建立一套套中国旅游游电子商务务的标准结结构体系，，为将来旅旅游行业电电子化的规规范化发展展打下坚实实的基础。。公共商务务网主要处处理为公众众和旅游企企业服务的的业务，包包括综合信信息发布、、宣传促销销、电子商商务公共服服务、支付付平台、旅旅游超市和和其他通用用应用服务务。第四节旅旅行社电电子商务旅游电子商商务使自助助线路，自自助出游成成为现实，，同时可使使旅行社占占有相当数数量的信息息，能对市市场的细微微变化作出出灵敏的反反应，通过过全国范围围内的预警警系统及时时协调供需需矛盾，疏疏导客源，，有利于旅旅游市场的的健康全方方位开发和和旅游业的的持续发展展。第四节旅旅行社电电子商务一、电子商商务对旅行行社的冲击击旅行社在分分销渠道中中最突出的的特征和贡贡献是：组合包价旅旅游，即把各种种产品组合合进“旅游游包价”或或“全包旅旅游”中。。旅游包价将将机位与饭饭店床位组组合起来使使其价格对对旅游度假假者来说更更有吸引力力，是一种种通过批量量购买的折折扣实现规规模经济。。第四节旅旅行社电电子商务电子商务给给旅行社带带来的冲击击：1.弱化了了旅行社提提供信息的的职能。旅游电子商商务使旅游游企业和潜潜在旅游者者直接通过过网络这个个中介成交交，而这种种交流可以以避免繁杂杂的中间过过程，减少少信息失真真，节约交交易费用，，提供物美美价廉的旅旅游产品，，从而降低低和弱化传传统旅行社社提供信息息职能。2.弱化旅旅行社代理理职能旅游企业可可以通过预预定的形式式在网上直直接销售旅旅游产品，，可以省去去由旅行社社向潜在旅旅游者推销销自己的产产品，且促促成其消费费行为所付付佣金，节节约开支，，降低成本本。3.提供旅旅游增值服服务－－新浪网网推出的““香格里拉拉摄影采风风探险”；；－－华夏旅旅游网和雅雅宝竞价交交易网在北北京，上海，广州联联合推出““1500元游拉萨萨”特别活活动二、电子商商务对旅行行社业务的的影响1.导致旅旅游中间商商重新定位位产生价值链链重组，包包括游客网网上预定，，直接和旅旅游资源商商交易；原原来主要负负责地接业业务的旅行行社进行网网上销售，，通过网站站完成交易易，减少对对传统旅行行社业业务务的依赖。。大旅行社纵纵向联合；；小旅行社超超细分市场场个性化和和特色化经经营2.产生生旅行社社服务市市场的分分散化新新格局（1）旅旅行服务务本地化化（2）交交通业主主自营化化（3）出出现大型型销售商商（4）买买方需求求和买方方地域分分散3.决定定旅行社社的未来来竞争能能力利用电子子商务建建立起与与合作伙伙伴和顾顾客之间间的互动动平台，，提供创创新的，，个性化化的，有有竞争力力的旅游游包价，，提供真真正具有有高附加加值的旅旅游产品品，采取取多渠道道战略，，最终提提高旅行行社的未未来竞争争力。三旅行行社电子子商务存存在的问问题1.旅游游电子商商务发展展仍不完完善网络的可可操作性性较差用户分布布不均匀匀安全性和和速度是是网络发发展的瓶瓶颈网络信誉誉无法保保障2.旅游游电子商商务缺乏乏旅行社社的个性性化服务务“没有导游游的旅游游是不完完美的，，甚至是是没有灵灵魂的旅旅游”3.旅行行社对待待旅游电电子商务务技术发发展的观观念滞后后国内旅行行社电子子商务的的发展固定日程程线路，，双向，，收取佣佣金的简简单旅游游服务将将逐渐萎萎缩，自自身无旅旅游资源源，无交交通设备备，无经经济实力力的“三三无”的的旅行社社在市场场上将难难以立足足。第四节旅旅行行社电子子商务三、中青旅旅旅游信息息化应用用案例1、起步步阶段：：1989年，中中青旅开开始想搞搞信息化化。刚刚刚从北京京师范大大学研究究生毕业业的杨寅寅立通过过老师的的推荐来来到中青青旅。一一开始做做了业务务的信息息化，做做了两三三年以后后，非常常费劲。。当时中中青旅的的电脑都都还很少少，没有有条件来来实现，，无论硬硬件、软软件、员员工的素素质、旅旅游业的的环境，，都不能能支持系系统的正正常事实实，后来来这个业业务信息息化最终终不了了了之。第四节旅旅行行社电子子商务2、发展展阶段根据对行行业政策策走向和和竞争形形势的判判断，以以及对自自身资源源优势的的分析，，中青旅旅总部将将发展战战略调整整为“以资本运运营为核核心，以以高科技技为动力力，构建建以旅游游为支柱柱的控股股型现代代企业””，由效益益引导型型向战略略推进型型转变，，掌控资资源，调调整结构构，创新新模式，，确立优优势，迅迅速提升升企业核核心竞争争能力。。第四节旅旅行行社电子子商务从2000年起起，公司司经营模模式由““被动坐坐等客户户旅游””模式向向“主动寻找找客户旅旅游”模式转变变。2000年年6月电电子商务务网站““青旅在线线”开通，同同年8月月十几家家连锁店店在北京京城区开开业，中中青旅走走上了““电子商务务+连锁锁店”的销售售模式。。第四节旅旅行行社电子子商务在公司高高层正确确战略的的指导下下，公司司的业务务量升幅幅巨大，，同时也也带来了了一个问问题———业务量快快速增长长的同时时，人力力成本也也飞速增增加而且且巨大的的业务量量会导致致业务处处理人员员异常繁繁忙甚至至出错。。业务规模模的迅速速扩张和和销售模模式的转转变需要要信息技技术的强强有力支支持。尤尤其是2000年8月月后，连连锁店建建立以后后，异地地销售必必须要业业务系统统来支持持。第四节旅旅行行社电子子商务2000年11月，信信息化项项目开始始正式对对外招标标，当时时共有6家ERP厂商商参加竞竞标，经经过深思思熟虑和和综合考考察评标标，最终终选择了了在企业业信息化化领域具具有丰富富经验的的ERP软件供供应商———山东东浪潮通通用软件件有限公公司，作作为其长长期的战战略合作作伙伴。。2001年4月，公公司ERP一期期项目正正式启动动，中青旅成成为国内内第一家家全面引引入ERP的旅旅行社。第四节旅旅行行社电子子商务中青旅和浪潮潮通软合作，，根据业务的的发展需要，，对系统做了了一个整体的的规划。项目目共分三期规规划：第一期项目主主要实现旅游游业务处理和和财务处理功功能，主要包包括连锁销售售系统、国内内团操作系统统、出境团操操作系统、单单团核算系统统、财务系统统等，从而实实现旅游业务务从开团、销销售、单团核核算、到财务务的集成处理理。另外，还还要实现ERP系统与青青旅在线网站站系统、酒店店和机票预订订中心系统的的对接。第二期项目主主要实现入境境游子系统、、导游和车队队管理、以及及CRM系统统，以期把客客户资源整合合起来，更为为主动的为客客户提供专业业的服务。第三期主要实实现办公自动动化、人力资资源管理以及及各分子公司司的财务和业业务管理系统统。第四节旅旅行社电子商商务系统对业务管管理的帮助主主要体现在以以下几个方面面：1、全面支持持公司战略发发展需求。从从战略层面来来看，ERP系统为中青青旅向集团化化迈进提供了了强有力的支支持，使得并并购、战略联联盟的运作没没有仅仅停留留在战略层面面上，更从