客户关系管理成功实施的关键

运用智能商务工具和技术

将为企业带来成功刘建民博士首席顾问数据挖掘与数据分析业务汉得信息技术有限公司1客户关系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客户关系管理的简称。它是了解客户需求和行为的一种有效战略，以建立起更强大的客户关系。毕竟，良好的客户关系是成功的核心…...2客户关系管理（CRM）CRM的目标？CRM旨在帮助企业通过运用技术和人力资源洞察客户的行为和他们的价值。如果成功实施，CRM将为企业带来：-提供更好的客户服务-更高效的电话中心-更有效的广泛销售-帮助销售人员更快捷地达成销售-简化市场和销售流程-挖掘新客户-更合理的客户分类-更好的产品利用-更好的坏帐收款策略-更好的客户忠实度-实现客户终身价值的最大化3客户关系管理（CRM）这一切听起来太美妙了！如何才能实现呢？这不是简单地购买软件并安装就能实现。为使CRM真正有效，一个组织必须明确它在寻找什么样的客户信息，又将如何使用这些信息。比如，许多金融机构根据客户在生活中不同阶段对金融产品的不同需求，推出适合的产品，比如房屋贷款或退休金存款的设立。4客户关系管理（CRM）下一步，必须研究所有客户信息来源的方式，这些数据储存在哪里又是如何储存，以及这些数据目前是如何利用。比如有这样一个公司，它通过一系列的不同渠道同客户进行联系，包括信件、网站、商店、电话中心、mobilesalesforcestaff、市场和广告。一个坚固的CRM系统将连接起各个环节。通过操作系统（比如销售和库存系统）和数据统计系统收集数据，有助于将这些数据进行分类。5客户关系管理（CRM）然后，公司的统计师通过对这些数据的分析就能对每位客户获得一个全方位的了解并能指出哪些地区需要改进服务。比如，一个客户在一家银行申请住房贷款、商业贷款、退休金存款帐号并开立一个很大的商业户头，这样每当银行与该客户发生业务联系时，该客户都值得受到银行优良的服务。6客户关系管理（CRM）什么样的迹象能够表明企业需要实施CRM项目？似乎没有。但是有一个测试实施CRM项目必要性的方法就是数一下客户有多少与公司联系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系统提供的集中化的客户管理。7客户关系管理（CRM)实施CRM需要多长时间？比CRM软件的销售员告诉你的时间要更长一点。一些供应商甚至宣称他们的CRM解决方案在一周之内可以上线。从长远来看，这样的软件并不十分有用因为它们不能提供所需的跨部门的全方位客户概况。这一切决定于实施项目及相关部件的复杂性。8客户关系管理（CRM）实施CRM要花多少钱？最近（2001）一项由DataWarehousingInstitute在超过1600多家企业和IT公司中进行的调查表明，有近50%公司的CRM项目预算在500，000美元以内。这表明CRM不一定是笔大开销。然而，也有一部分公司的CRM项目预算超过一亿美元。9客户关系管理（CRM）CRM系统收集什么类型的数据？市场促销效果数据产品运送和完成订单的数据销售和采购数据客户帐目信息网络登记数据服务和支持记录有关客户的数据（如教育、收入、年龄、婚姻等）网络销售数据贷款业的支付行为数据10客户关系管理理（CRM）CRM成功实施的关关键是什么？？通过建立实实验性项目和和里程碑把CRM项目分成可以以掌握的分段段。从一个实实验性的项目目开始所有相相关部门共同同合作使项目目迅速开展又又保持较小规规模和足够的的弹性，边实实施边不断调调整。保证CRM计划还包含建建立一个可扩扩的架构。不要低估估所要收集数数据的规模（（非常多）。。并且如果需需要扩大数据据系统的时候候，具备扩大大的能力。仔细考虑你你要收集什么么样的数据又又如何储存这这些数据。抓抓住这些想法法然后储存一一切可以储存存的数据，尽尽管通常没有有理由。储存存无用的数据据是浪费时间间和金钱。认识到每个个客户都是一一个不同的个个人，有不同同的需求，所所以应受到不不同的服务。。一个CRM系统应该具备备，例如，内内部调整价格格的灵活性。。11客户关系管理理（CRM）什么原因会致致使CRM项目的失败？？有许多原因因。从一开始始，与客户关关系链中相关关人员缺乏沟沟通而导致对对客户的了解解有偏差。沟沟通不足将引引起技术的实实施缺乏适合合的支持或是是公司内部相相关部门的支支持。例如，，如果销售人人员不完全信信任系统的好好处，他们可可能不输入决决定项目成败败的有关客户户数据。一家家列入财富500强的公公司已经是第第四次实施CRM项目，主要原原因就是其销销售人员抵制制所有前期共共享客户数据据的努力。12客户关系管理理（CRM）CRM在哪些行业实实施得较“广广泛”？如同大多数领领先技术的实实施，CRM在金融服务和和电信业中运运用的比较广广泛。其他行行业包括：消消费品制造业业、零售业和和高科技企业业。哪些行业又落落后于这个浪浪潮？重工业制造。。13银行和金融机机构中的智能能化商务应用用系统信贷风险管理理市场风险管管理数据库营销销（客户数据据收集）客户管理（（预付、prompricing、贷款信用的应应用……)欺诈行为检检定执行公平贷贷款，保护消消费者利益的的法律14银行和金融机机构中的智能能化商务应用用系统完单数据分析析（能力模型型）客户对不同同渠道偏好的的分析（信贷贷风险、客户户购买、客户户管理、欺诈诈行为）金融数据分分析资产管理广告效果分分析15数据分析工具具一览SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16数据分析工具具一览Brio(可用于商业））NEAT(网络分析工工具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商业，，适合商业活活动管理和数数据分析。17模型循环周期期搜寻数据-数据库（一一贯性和完整整性）-客户行为数数据很重要，，不要仅仅局局限在描述性性数据。-追踪正反两两方面的数据据。（好的和和坏的）-timeseries开发模型实施模型模型性能的追追踪和评估-与最初执行行情况相比性性能是否退化化-实际准确度度与预期的比比较搜寻数据18数据库营销和和CRM中的商务智能能化传统惯例：-靠个人经验验，没有追踪踪，规模较小小，地区性，，难于普及，，没有规模经经济效益、缺缺乏连贯性。。商业惯例改变变了，当-数据规模迅迅速扩大-计算机硬件件作用更加强强大-数学运算愈愈趋成熟-竞争越来越越激烈19数据库营销和和CRM中的数据分析析数据库营销和和CRM中的数据分析析-市场分割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“数据开发发”-数据分析模模型（帐户、、贷款层面））logitMultinamialogitOLSHazard-其它20数据库营销和和CRM中的数据分析析模型选择-合适测试-liftchart-模拟-crossvalidation21数据库营销和和CRM中的数据开发发数据开发应用用系统-1996数数据开发的早早期尝试建立立在线银行数数据库营销。。统计模型CARTAI（信息获取）-随后并入EnterpriseMiner(fromSAS)22数据开发应用用系统中的常常见问题如何决定建立立何种模型-商业目标-假设测试-实施-法律约束-内部接受23数据开发应用用系统中的常常见问题数据库样本-平衡与不平平衡各类选择模型性能评估估首先要有商商业战略24数据开发应用用系统中的常常见问题使用模型以实实施商业战略略-scorecutoff-金融和成本信信息-目标评估何时更新模型型-经过一段时时间模型效率率降低，引起起的原因：市场环境的的变化个人情况的的变化回报率减少少（相反：由由事件引起））25数据开发应用用系统中的常常见问题何时更新模型型-经过一段时时间模型效率率降低，引起起的原因：人口的迁移移内部政策的的改变26在数据开发中中获得的教训训数据的不一致致性-模型功能会会因为不同价价值引起的不不一致性而削削弱准确的沟通-不要任意假假设，在实施施模型数据过过程中一切都都可能出错在实施中对可可能发生情况况预先进行调调整-goodseparationvs预期回应根据据数据27在数据开发中中获得的教训训建立一支控制制团队-花钱是短期期的，从长远远看将获得更更多利益-与经理们协协商再一次强调，