电子商务及其在旅游业中的应用

第六章电子商务及其在旅游业中的应用

本章主要内容：1、旅游电子商务的发展与市场定位2、电子商务在酒店业中的应用3、电子商务在旅行社业务中的应用2006-09-031第一节旅游电子商务的发展与市场定位一、旅游电子商务的概念

旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。2006-09-032定义的说明从技术基础角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动；从应用类型和环境来看，旅游电子商务可分为三个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和、网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务；二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务；三是外部环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。2006-09-033二、旅游电子商务体系的组成和相关者完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基础上，由旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。2006-09-034旅游经济环境旅游企业、营销组织和旅游者网络信息系统专业的旅游网站运营商法律法规与市场管理社会环境配送环境支付结算技术环境旅游业电子商务体系旅游电子商务体系不是封闭的，而是开放的旅游业电子商务体系1、作为体系的旅游电子商务2006-09-035旅游机构的电子商务系统网络系统是媒介，管理信息系统是工具，站点是窗口2006-09-036旅游电子商务平台2006-09-037旅游电子商务业内电子分销系统C、业内电子分销系统计算机预定系统和全球分销系统是旅游业内部广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游中间商之间的国际电子分销网络，旅游中间商可以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交易和支付。2006-09-0383、旅游业电子商务体系的相关者旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的旅游机构以及专业旅游网站公司构筑旅游业电子商务体系的基本单元外，还有一部分机构或支持要素发挥作用。主要是：旅游电子商务的技术支持者---电子商务服务商；旅游电子商务的推进者、规范者----旅游信息化组织；电子支付体系；物流服务体系。旅游业电子商务体系的相关者2006-09-039A、系统支持服务商---旅游电子商务的技术支持者根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：接入服务商（InternetAccessProvider,IAP），它主要提供互联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。互联网服务提供商（InternetServiceProvider,ISP），它主要为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。应用服务系统提供商（ApplicationServiceProvider,ASP），它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决方案。这些服务一般由IT公司提供。旅游业电子商务体系的相关者2006-09-0310B、旅游信信息化组组织-----旅游电子子商务的的推进者者、规范范者开展电子子商务不不是单个个旅游企企业的事事，如果果个别旅旅游企业业建设了了完备的的电子商商务系统统，而其其合作伙伙伴还没没有实现现信息化化，或旅旅游者对对网络的的应用还还比较陌陌生，那那么企业业的电子子商务活活动依然然是难以以展开的的。旅游游电子商商务的普普及，需需要专业业的，广广泛服务务于行业业的引导导者，服服务者，，推动者者，规范范者。推动旅游营销销机构和和旅游企企业更好地在在旅游电电子商务务体系中中定位自自己，从从先进的的、新的的通信技技术中获获益。推进旅游游电子商商务标准化。制定旅游游网络电电子商务务的政策法规规。旅游业电电子商务务体系的的相关者者2006-09-0311当今国际际和国内内主要的的旅游信信息化组组织国际旅游游信息化化标准化化组织““开放旅游游联盟””（OpenTravelAlliance,OTA）。它联联合主要要的航空公司司、旅游游饭店、、旅游租租车公司司、娱乐乐服务企企业、旅旅行社、、全球分分销系统统、电子子商务技技术提供供商和其其他相关关机构。。旅游业电电子商务务体系的的相关者者2006-09-0312航空饭店租车其他旅游服务提供商组合旅游产品提供商由行业代表组成的协作机构旅游业通用信息交换标准旅游业各各个子行行业分别定义义其标准准用语和信息息数据格格式标准用语语或信息息标准被翻译译为标准准的通过计算算机语言言OTA的XML信息规范范使旅游电子子商务系系统更好好地互联互互通，简简化了在在线交易成成本OTA的工作目目标2006-09-0313政府旅游游业信息息化机构构和信息息化工程程。如我国国国家旅游游局、地地方旅游游局的信信息中心心，负责责旅游业业信息化化的规划划、管理理、组织织和事业业发展职职能，在在全行业业内贯彻彻和落实实中央关关于信息息化工作作的方针针政策，，推进旅旅游业的的信息化化工作。。旅游业电电子商务务体系的的相关者者2006-09-0314旅游商务务交易直直至旅游游活动完完成的过过程可拆拆解为不不同侧面面的几种种“流””的有机机结合、、共同作作用：信息流、、资金流流、物流流和旅游游流。旅游业电电子商务务体系的的信息功功能旅游业电电子商务务体系需需要处理理复杂的的信息流流程，为为旅游业业中的信信息沟通通、交易易提供服服务。其其中，不不仅包括括旅游信信息的有有序传递，还包括括信息的的合理组织、再再造、提提供查询询等功能。。三、旅游游电子商商务体系系的主要要功能2006-09-0315旅游电子子商务的的信息流流分为基本信息息流和交交易信息息流。旅游电子子商务的的基本信信息流：：基本信信息流是是开放的的，不涉涉密的，，通常包包括：旅游机构构在其网网站上发布介绍绍旅游地地各种情情况的资资料，形形象宣传传以及旅旅游产品品信息，，提供旅旅游者查查询；旅游机构构通过信息中介介发布信息息；旅游企业业之间通通过相互访问问网站，了解产产品和服服务，发发掘合作作机会。。旅游者查查询旅游游信息，向旅游游机构网网站或信信息中介介反馈信息息，包括登登记个人人资料、、留言等等信息；；旅游机构构通过客客户信息息数据库库，主动动通过电电子邮件件等手段段向潜客客户发送送信息，，实现主动营销销。旅游电子子商务体体系的主主要功能能2006-09-0316旅游电子子商务的的交易信信息。与基本信信息不同同，交易易信息流流是一对对一的、、封闭的的、不作作为公开开信息发发布的。。如：旅游者的的旅游预预订信息息、旅游游企业之之间的电电子交易易等。旅游电子子商务体体系的主主要功能能2006-09-0317需求方供给方提供产品信息查找产品信息寻盘发盘还盘和交易预订付款发货/提供服务交易准备交易磋商交易完成旅游电子子交易的的信息流流程旅游电子子商务体体系的主主要功能能2006-09-0318旅游电子子商务过过程：四四流的有有机结合合，一个个完整的的旅游交交易过程程包括信息流、、资金流流、物流流和旅游游流。电子商商务不但但要解决决信息的的网上交交换，还还要解决决资金的的网上交交换。旅游电子商务务体系的主要要功能2006-09-0319旅游者物流服务商CA认证服务金融服务商旅游企业旅游服务接待过程支付认证信息认证信息划帐认证信息交流/预订/确认票据传递票据传递旅游流人/物和服务的组组织信息流资金流物流旅游流旅游商务过程程中的信息流流、资金流、物流和和旅游流2006-09-0320四、旅游电子子商务的主要要应用领域旅游电子商务务的主要应用用领域也就是是旅游电子商商务发挥功能能的重要方面面，包括：基于互联网的的旅游信息服服务、计算机机预订系统和和全球分销系系统、互联网网旅游分销系系统、旅游机机构的客户关关系管理与数数据营销。2006-09-03211、基于互联网网的旅游信息息服务互联网的旅游游信息服务过过程包括系统统地采集、整整理、提供旅旅游信息，为为旅游者决策策、筹划旅游游、开展旅游游活动帮助，，激发潜在的的旅游消费者者。旅游信息服务务系统收集汇汇总旅游信息息，对旅游信信息按分类分分级进行编码码。见下图旅旅游信息编码码表：旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0322一级分类码二级分类码三级分类码四级分类码1旅游资源11自然风光……….111山石洞……….1101名山岳……….2交通信息21对外交通……….211公路……….21101一般公路……….3餐饮住宿4购物信息41土特产品……….41001茶叶……….5娱乐休闲6旅游管理监督部门7旅游服务机构8自然社会环境信息旅游信息编码码表2006-09-03232、计算机预订订系统和全球球分销系统计算机预订系系统和饭店集集团中央预订订系统：计算算机预订系统统（ComputerReservationSystem,CRS）是一个专供供旅游内部使使用的电脑预预订网络，一一端联系航空空公司、饭店店等旅游服务务供应单位，，一端联系分分布在各地的的旅行社等销销售单位，辅辅助旅游产品品分销。旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0324全球分销系统统的概念和特特征全球分销系统统（GlobalDistributionSystem,GDS）是近１０年年以来获得迅迅速发展的新新型电子商务务营销网络，，是为代理人人提供航空和和旅游产品分分销服务的计计算机技术及及网络服务系系统的总称。。功能：提供航空时间间表、航空剩剩余机位维护护和搜索；提供有关其他他旅游项目和和可提供性的的信息，如包包价旅游、汽汽车租赁等；；票务、预订和和销售，实现现分时交易处处理、同时允允许多个用户户的在线处理理；维护基于乘客客的姓名记录录的客户信息息；费用报价及规规则的维护和和搜索；管理功能：提提供旅游代理理人收益管理理的规划和决决策支持系统统旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0325３、互联网分分销和旅游预预订旅游分销预订订分为四种模模式：B2B、B2E、B2C、C2B１）旅游企业业间电子商务务（B2B）企业间的电子子商务指企业业之间通过网网络信息手段段实现相互之之间的一对一一或一对多的的交易，如采采购、分销等等。在旅游电电子商务中，，B2B交易形式包括括：旅游企业之间间的产品代理理，如旅行社社代定机票与与饭店客房，，旅游代理商商代售旅游批批发商的旅游游线路产品；；组团之间的相相互拼团；旅游地接社批批量订购当地地旅游饭店客客房、景区门门票；客源地组团社社与目的地地地接社之间的的委托、支付付关系；旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0326２）旅游企业业对企业类客客户的电子商商务（B2E）Ｅ：与旅游企企业有频繁业业务联系，或或为之提供商商务旅行管理理服务的非旅旅游类企业、、机构、机关关。大型企业常须须处理大量的的公务出差、、会议展览、、奖励旅游事事物。他们常常会选择和专专业的旅游社社合作，由旅旅行社提供专专业的商务旅旅行预算和旅旅行方案咨询询，开展商务务旅游全程代代理。旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0327３）旅游企业业对旅游者的的电子商务（（B2C）旅游企业对旅旅游者（个人人客户）的电电子商务基本本等同电子旅旅游零售。旅旅游散客通过过网络获取信信息，设计旅旅游活动日程程表，预订旅旅游饭店客房房、车船机票票等，或报名名参加旅行团团。旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0328４）旅游者对对旅游企业的的电子商务（（C2B）旅游企业C2B电子商务主要要是通过电子子中间商进行行，上网的旅旅游者可以直直接发布需求求信息，旅游游企业查询后后，双方通过过交流自愿达达成交易。旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0329旅游者旅游企业电子中间商（专业旅游网网站、门户网站旅游频道道）旅游电子商务务的主要应用用领域2006-09-0330（二）推动我国旅游游电子商务发发展的几个重重点1、推动广大中小小企业的电子子商务参与我国的旅游企企业90%以上为中小旅旅游企业，这这些中小旅游游企业对电子子商务的应用用程度普遍较较低，究其主主要原因：一是资金壁垒垒，即实施电子商商务的投资相相对于企业资资金能力、赢赢利潜力来说说显得过高；；二是观念制约约，即许多企业对对电子商务理理解片面化，，且不具备与与实施信息化化相适应的人人员素质、标标准化业务流流程等；三是信息危机机，即不少中小旅旅游企业曾经经建设过网站站或网页但收收效甚微，影影响了他们继继续参与电子子商务的信心心和动力。推动旅游电子子商务发展的的几个重点2006-09-03312、开辟投融资渠渠道，充分利利用资本市场场传统旅游企业业通过旅游电电子商务实现现经营业态升升级，其中造造成的巨额资资金缺口可以以通过资本市市场的上市以以及配股等筹筹资手段予以以解决。推动旅游电子子商务发展的的几个重点2006-09-03321、电子商务理念念：从“以交交易为中心””到“以服务务为中心”世界旅游理事事会（WTTC）在其报告““未来旅游业业发展：营造造客户中心体体系”中指出出，“未来的旅游应应向增强与客客户的双向交交流、改善信信息服务、通通过个性化服服务增加附加加值的方向发发展。旅游电电子商务技术术将在这个过过程中发挥作作用”。目前我国国网上旅游服服务项目少，，旅游网站多多为面向散客客提供订票，，订房，“以以交易为中心心”色彩较浓浓，而旅游者者路线自助设设计等“个性性化旅游”需需求尚难以得得到满足。（三）旅游电电子商务发展展的未来方向向2006-09-0333目前的旅游电子商务未来发展趋势以达成交易为关注为中心。以提供个性化客户服务为关注中心，将服务作为销售的前提以交易效率为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合个性的产品，提高利润提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息；旅游企业与客户的双向沟通更加方便。组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化定制针对大众的一般需求设计，或粗略划分的细分市场在市场细分上做得更细致，更精确2006-09-03342、旅游电子商务务体系的演进进：增进互联联与整合未来几年中，，旅游业信息息技术不仅在在单项上能得得到改进，而而且旅游信息息技术的应用用模块将被更更好地整合为为一体。行业业内将形成提提供覆盖范围围广、成本低低廉的旅游业通讯交交流平台，使旅游企业业之间增进交交流与合作，，为游客创造造一体化的旅旅游服务感受受；旅游电子商务务发展的未来来方向2006-09-03353、建立旅游电子子商务标准与与规范发展重点：首先是规范化化。建立健全旅游游电子商务规范体系，为旅游电子子商务的实施和监管、企业和消费者者的市场行为为、信息内容容和流程、技技术产品和服服务等提供指指导与约束，，预先把那些些对旅游电子子商务活动可可能产生不利利影响的潜在在因素加以防防范，是推动动旅游电子商商务持续、稳稳定、健康、、高效发展的的关键。其次是