现代组织知识管理的科技观点概述

第十章组织知识管理的科技观点本章大纲第一节组织的知识管理与信息科技第二节支持知识管理的信息科技结构与分类第三节支持知识分享与传递的主要IT工具第四节支持知识存贮的主要IT工具第五节支持知识创造的主要IT工具第六节支持知识采集与利用的主要IT工具第七节整合型的知识管理系统1/15/202310.2支持知识管理的信息科技结构与分类以支持内隐与外显知识的角度来分类以支持知识格式型态的不同来分类以支持知识管理的不同步骤来分类整合型的知识管理IT平台结构1/15/2023表10-1支持外显知识存贮分享与内隐知识沟通的主要IT工具支持外显知识的主要IT工具支持内隐知识的主要IT工具存贮知识库文件管理系统案例推理系统常见问题解答集数据仓库工作流程系统万维网专家系统群组软件因特网／企业内部网络／企业外部网络群组决策支持系统电子视讯会议电子实务社群聊天室知识地图采集因特网／企业内部网络／企业外部网络搜寻引擎智能代理人内容导向搜寻1/15/202310.2.2以支持知识格式型态的不同来分类支持数字导向的知识管理IT工具支持文件导向的知识管理IT工具支持沟通讨论导向的知识管理IT工具支持智能型知识存贮导向的知识管理IT工具支持多媒体导向的知识管理IT系统1/15/2023表10-2支持不同知识格式型态的IT工具支持数字导向支持文件导向支持沟通讨论导向支持智能型知识存贮导向支持多媒体导向数据仓库数据挖掘方式模拟文件管理系统工作流程系统智能代理人搜寻引擎因特网电脑辅助设计文件探勘电子布告栏电子邮件群组软件聊天室电子视讯会议因特网企业内部网络企业外部网络电子论坛专家系统案例推理系统常见问题解答集(FAQ)智能代理人人工智能剧本模拟虚拟实境多媒体管理系统因特网电子视讯会议联机学习1/15/2023表10-3支持不同知识管理步骤的主要IT工具支持知识的定义支持知识的获取支持知识的创造支持知识的存贮支持知识的采集与利用支持知识的分享传递支持多种流程的整合型IT搜寻引擎智能代理人知识地图专家黄页企业内部网络企业外部网络因特网群组软件搜寻引擎协同商务绘图辅助的设计案例推理系统数据挖掘方式模拟协同过滤系统脑力激荡支持软件群组群体BBS聊天室虚拟实境软件万维网资料库数据仓库文件管理系统知识库工作流程系统常见问题集解答(FAQ)专家系统案例推理系统万维网搜寻引擎文件探勘联机即时分析介面设计软件企业门户网站智能代理人因特网万维网企业内部网络企业外部网络群组软件工作流程系统电子视讯会议e化企业社群BBS聊天室群组决策支持系统企业门户网站知识管理系统1/15/2023图10-1组织支持知识管理的整合性信息科技平台结构1/15/202310.3支持知识分享与传递的主要IT工具因特网万维网企业内部网络企业外部网络群组软件工作流程系统1/15/202310.3.1因特网因特网的主要特色因特网是以TCP/IP为协定标准。因特网是网络间的网络。如学术单位、研究单位等各式团体都可连接上网络，而使因特网使用者所享受的权益就愈大。因特网是一种阶层性的网络。因特网不属任何特定组织及管理机构。以封包交换(PacketSwitching)方式传递信息。许多网络服务提供业者提供用户上网服务。1/15/2023因特网（（续）因特网的的主要提提供功能能人际间沟沟通的功功能电子邮件件(E-mail)新闻群组组(UsenetNewsgroup)邮件清单单管理系系统(LISTSERV)联机聊天天(Chatting)远端登入入(TelNet)网络情报报检索的的功能档案传输输协定、、档案索索引系统统、地鼠鼠信息查查询系统统(Gopher)、VERONICA、广域信信息服务务器12/31/2022因特网（（续1）因特网对对知识管管理的主主要支持持功能知识分享享与沟通通：包括括利用E-mail、新闻群群组、聊聊天室。。知识的采采集：包包括档案案传输协协定、地地鼠信息息查询系系统、广广域信息息服务器器等。12/31/2022万维网万维网的主主要特性以主从结构构来采集、、存贮、编编排与显示示信息的系系统。跨平台系统统：万维网网利用开放放式的标准准。超媒体(Hypermedia)的信息内容容。动态的超链链结(Hyperlink)机制。可利用搜寻寻引擎快速速搜寻并链链结全世界界各地的节节点。万维网所具具备的简易易、友善介介面、便宜宜、多媒体体、动态链链结、弹性性大、开放放及标准化化等之特性性。12/31/2022万维网（续续）万维网对知知识管理的的支持知识的存贮贮知识的采集集12/31/2022企业内部网网络企业内部网网络的基本本概念是指「企业业内部利用用因特网／／万维网的的技术，设设置于防火火墙内，支支持内部员员工知识与与信息的存存取、传递递与内部沟沟通协调合合作的一个个企业内部部网络系统统。」企业内部网网络的主要要特色企业内部网网络由于是是企业内部部的网络，，因此与因因特网的特特色亦有所所不同，如如表10-4所示。12/31/2022表10-4企业内部网网络、因特特网与企业业外部网络络的比较分分析特色因特网企业内部网络企业外部网络对象一般大众主要是企业内部员工主要是与企业经营相关的外部供应商、顾客、合作伙伴范围防火墙之外的公共、广域网络(WAN)防火墙之内的企业各部门、网站及内部的区域网络(LAN)跨越特定组织之间的信息与知识的分享网络信息公开性的一般信息工作流程、交易与决策专用的信息与知识防火墙内企业愿意提供有助于对方经营的信息／知识设计依据与顾客面的互动来设计依据工作流程与决策需求来设计依据外部伙伴的需求而设计支持活动与顾客间的财务性交易活动员工间信息、知识分享与协调合作式的活动支持企业间信息、知识的分享与协同合作关键议题对消费者的行销、服务、市场竞争安全、强化员工的协调与知识分享安全、互信、团队合作精神与知识分享终极目标建立品牌知名度、全球化电子商务员工的团队合作、知识管理与学习型组织反应快速的供应链、协调合作、知识交流、战略联盟，形成生命共同体的优势竞争集团等12/31/2022企业内部网网络（续））企业内部网网络对知识识管理的主主要支持功功能知识的存贮贮及文件表表单管理包括文件表表单的制作作、存贮、、传递（无无纸化办公公室）。知识的采集集，提高企企业员工获获得各种信信息员工藉由企企业内部网网络之浏览览器来快速速取得企业业内部各种种多媒体文文件。知识的传递递，利用多多媒体的训训练教材来来训练员工工利用多媒体体的训练教教材，使员员工变成一一个知识工工作者。知识的分享享沟通，提提高员工的的协力合作作企业内部网网络可快速速地支持员员工间的意意见沟通、、专案讨论论、文件分分享、群组组行事历、、会议管理理、工作流流程、群体体决策等合合作功能。。12/31/2022企业外部网络络企业外部网络络的基本概念念企业利用因特特网的技术来来与外部相关关的供应商、、顾客、战略略伙伴相联结结，以提高彼彼此之间的信信息分享与协协同合作绩效效的网络系统统。企业外部网络络对知识管理理的主要支持持功能在知识的获取取与分享方面面企业与合作伙伙伴间可通过过企业外部网网络来彼此分分享所需的知知识与信息。。在知识的讨论论协调方面不同企业所组组成的专案团团队可在企业业外部网络上上讨论会议主主题。12/31/2022群组软件支持群组的系系统主要可分为两两大方面：促进群组非正正式与创造性性之互动的沟沟通系统。严谨的结构、、规则与程序序系统。群组软件的基基本概念与类类型群组软件，是是指一个能提提供各种相关关的功能与服服务来支持群群组协同工作作的信息系统统。主要的系统有有两种：一为专属式的的群组软件(ProprietaryGroupware)；一为利用因特特网开放技术术。12/31/2022群组软件（续续）群组软件对知知识管理的主主要支持功能能包括外显知识识文件的存贮贮、分享、传传递，以及内内隐知识的群群组讨论、电电子视讯会议议，因此其为为一个整合型型的群组知识识管理支持软软件。12/31/2022工作流程系统统是将工作人员员与程序间的的作业活动自自动化的一种种结构，一般般企业称之为为电子表单、、电子公文或或公文无纸化化系统。工作流程系统统的主要特色色机上作业。协同合作。支持工作流程程处理。可轻易追踪文文件。可轻易统计分分析出流程的的瓶颈。工作流程系统统常结合文件件与影像管理理系统，以管管理成千上万万的文件与公公文。12/31/2022工作流流程系系统（（续））工作流流程系系统对对知识识管理理的主主要支支持功功能存贮优优秀的的工作作流程程知识识。指导员员工的的工作作与彼彼此间间的协协调。。12/31/202210.4支持知知识存存贮的的主要要IT工具数据仓仓库文件管管理系系统专家系系统案例推推理系系统12/31/2022数据仓仓库数据仓仓库的的基本本定义义是指「「具有有主题题导向向(Subject-oriented)、整合合性(Integration)、时间间差异异性(Time-Variant)、不变变动性性(Nonvolatile)等特性性的一一种管管理性性资料料库，，目的的在于于能快快速支支持使使用者者的管管理决决策」」。数据仓仓库的的主要要特色色，参参见表表10-5。数据仓仓库对对知识识管理理的主主要支支持功功能在数据据导向向的知知识发发掘方方面，，数据据仓库库是一一个重重要的的存贮贮工具具。12/31/2022表10-5传统的的资料料管理理与数数据仓仓库工具特色传统的作业性资料库数据仓库资料的整合性个别孤立，没有整合；存贮在许多不同甚至不相容的平台整合企业内外各种类型的资料；汇整存贮于单一平台上资料的时间差异性只有一个时点的资料纪录包含目前与历史资料（5～10年）设计目的支持交易作业支持管理决策资料设计导向以程序作业流程来组织资料结构以企业主要决策主题来组织资料结构资料的变动性资料随时更新、互动资料一旦存入则不更新资料的一致性资料定义可能不一致单一标准的定义主要分析工具结构化查询语言(SQL)联机即时分析(OLAP)12/31/2022文件管管理系系统文件管管理系系统的的基本本概念念是指将将企业业内部部的纸纸本文文件资资料予予以电电子化化存贮贮、传传递、、搜寻寻与采采集，，形成成一个个无纸纸化的的办公公室(PaperlessOffice)。目前文文件管管理常常与其其他系系统整整合，，例如如工作作流程程系统统、群群组软软件、、因特特网、、企业业门户户网站站等。。文件管管理系系统对对知识识管理理的主主要支支持功功能许多组织织的知识识都是以以文件、、公文、、手册、、说明书书、蓝图图、合同同的方式式存贮。。12/31/2022专家系统统专家系统统的基本本概念是指将专专家的专专业技能能以经验验法则或或其他表表达方式式存放在在电脑的的知识库库内，再再经由系系统内推推理机制制的推理理作用来来提供专专家所需需的意见见，或指指导使用用者来解解决问题题。专家系统的系系统结构，参参见图10-2所示。12/31/2022图10-2专家系统的系系统结构图12/31/2022图10-3破产预测专专家系统之之六个判断断法则与推推理方式12/31/2022案例推理系系统案例推理系系统的基本本概念指将组织过过去所曾经经历诸多案案例（例如如信息系统统开发专案案）的过程程、问题、、解决方案案，以电子子化的方式式存贮在案案例库中，，并设计许许多属性(Attribute)来区分案例例的不同特特质（例如如系统规模模、支持功功能等），，当有新的的问题发生生时，使用用者可输入入相关的各各种属性，，此时系统统内的搜寻寻引擎便会会自动地搜搜寻属性最最为相近的的案例纪录录，并提供供最佳的解解决方案。。案例推理系系统对知识识管理的主主要支持功功能重要案例与与解决方案案知识的存存贮新进人员的的训练12/31/202210.5支持知识创创造的主要要IT工具数据挖掘方式模拟协调过滤机机制12/31/2022数据挖掘数据挖掘的的基本概念念是指「利用用统计、人人工智能(AI)或其他的分分析技术，，于企业之之大型资料料库（或仓仓储）内有有效寻找与与发掘资料料间隐藏的的关系与规规则，以作作为指导企企业之决策策制定」。。数据据挖挖掘掘的的主主要要分分析析类类型型联结结分分析析可指指出出变变数数与与变变数数间间的的联联结结关关系系。。次序序相相关关分分析析即找找出出变变数数与与变变数数间间，，事事件件随随时时间间而而联联结结的的关关系系。。分类即藉由目前的的分类，推论论出一套最有有效的规则来来识别群体的的类型。群集分析即利用一些特特性的组合来来对样本做群群体的分类。。预测分析是指以历史资资料来预测未未来的走向。。12/31/2022数据挖掘（续续）数据挖掘对知知识管理的主主要支持功能能由资料到知识识，提高企业业资料的加值值。发掘内隐的知知识。12/31/2022方式模模拟方式模模拟的的基本本概念念是指由由电脑脑去模模仿一一个复复杂的的过程程，进进行数数量庞庞大、、重复复的试试验，，以评评估、、预测测在不不同的的环境境下，，系统统所可可能产产生的的结果果。量化数数据的的模拟拟模拟工工厂中中的生生产排排程，，以支支持流流程设设计的的决策策。战略剧剧本的的模拟拟Beecham制药厂厂的进进阶竞竞争战战略模模拟系系统。。方式模模拟对对知识识管理理的主主要支支持功功能方式模模拟可可使决决策者者对知知识有有更深深入地地了解解。这这种工工具可可以训训练员员工养养成系系统的的思考考(SystematicThink)方式。。12/31/2022协调过过滤机机制是指利利用同同类型型老顾顾客的的资料料作分分析，，以便便了解解及预预测新新顾客客的行行为，，进而而提供供合适适的产产品。。12/31/202210.6支持知知识采采集利利用的的主要要IT工具智能代代理人人智能代代理人人支持持知识识管理理的主主要任任务与与功能能12/31/2022智能代理人人智能代理人人的定义是指用来协协助使用者者完成某些些特定目的的及任务的的一些软件件程序，其其本身具有有某种程度度之智能、、知识，以以及独立、、自主的特特性，又称称为软件代代理人(SoftwareAgent)、Wizard、Knowbots等。智能代理人人的特性自主性不干扰性专一性有学习能力力有条件式的的处理能力力有互动性(Interactive)12/31/2022智能代理人人支持知识识管理的主主要任务与与功能智能代理人人的主要任任务与类型型包括下列列主要四大大项：信息与知识识的浏览与与采集因特网智能能代理人。。智能型索引引代理人。。网站浏览协协助代理人人。决策支持与与强化员工工的知识智能代理人人可观察、、记录、提提醒、建议议使用者最最新的知识识与工作的的方式。存贮重要知知识，减少少重复费时时的作业常见问题解解答集代理理人。电子邮件代代理人。自动执行专专家的任务务使用者介面面智能代理理人。试算表智能能代理人。。12/31/202210.7整合型的知知识管理系系统整合型知识识管理系统统的基本概概念企业门户网网站主要的知识识管理系统统开发工具具与产品12/31/2022整合型知知识管理理系统的的基本概概念是指专为为支持组组织知识识管理所所开发的的信息系系统，且且具备支支持知识识管理各各流程的的主要功功能，又又分为一一般整合合型的知知识管理理系统；；或专属属型的知知识管理理系统产产品。12/31/2022企业门户户网站企业门户户网站的的定义企业为支支持整体体的运作作，整合合了企业业内外部部各种结结构与非非结构、、静态与与动态的的信息资资源与运运用，利利用单一一介面，，以个人人化的需需求呈现现，并依依据企业业不同的的目标战战略与对对象，而而有不同同的形式式与支持持重点。。企业门户户网站有有下列几几个重点点：单一门户户整合结构构与非结结构知识识整合静态态与动态态知识重视视企业内内外部知知识的分分享与互互动个人化企业门户户网站不不只是企企业内部部网络，，只着重重于万维维网上信信息的采采集与分分享，其其更包含含了：(1)动态结构构化；(2)动态非结结构化；；(3)静态结构构化；(4)静态非结结构化这这四个部部分。12/31/2022图10-4企业的信信息资源源范畴最佳实务、各种文件、书籍(3)各种事件、讨论互动过程、决策(2)资料库、数据仓库、信息系统、表格(4)工作流程、会议纪录(1)非结构化化结构化静态动态12/31/2022企业门户网站站（续1）企业门户网站站的主要功能能与目的企业门户网站站的主要功能能信息搜寻功能能内容管理功能能商业智能功能能协同运作功能能个人化功能工作流程管理理功能信息管理与安安全机制功能能出版与订阅功功能12/31/2022图10-5企业门户网站站的主要功能能结构图信息搜寻个人化内容管理出版与订阅信息管理与安全机制商业智能工作流程管理协同运作企业门户网站的主要功能12/31/2022企业门门户网网站（（续2）企业门门户网网站的的主要要目的的支持企企业内内部的的知识识管理理有效的的辅助助企业业决策策作成成支持企企业外外部的的知识识分享享与协协同商商务支持知知识工工作者者建构构一个个量身身订作作的虚虚拟工工作环环境支持e化企业业社群群的成成立12/31/2022主要的的知识识管理理系统统开发发工具具与产产品IBM/Lotus的KnowledgeDiscoveryMicrosoft的知识识管理理系统统结构构12/31/2022图10-6IBM/Lotus的KnowledgeDiscovery结构构知识识采集集知识识再再利用用知识识的的定义义知识识的的组织织企业门户网站E-mailLotusExtendedSearchLotusSametimeIBMEIP知识搜寻知识地图专家黄页工作流程管理LotusWorkflow知识分类目录LotusDiscoveryServerLotusDominoNotes联机学习LotusLearingSpaceQ&A联机评量12/31/2022图10-7Microsoft的知识智能型型搜寻寻专家家自动化化工作作流程程知识门门户网网站单一门门户网网站个人身身份辨辨识智能型型动态态资料料之呈呈现内容管管理文件管管理系系统联机学学习专案管管理即时协协同运运作电子视视讯会会议联机通通讯e化企业业社群群社群文文件库库讨论区区行事历历分享享工作指指派商业智智能分析服服务数据挖挖掘决策支支持系系统无线通通讯管管