电商高效团队建设沟通技巧

电商从业者基础必修课

高效沟通艺术-电商高效团队建设徐得红内容大纲电子商务人才发展现状-存在的主要问题12电商成功人士三大必备技能-沟通3有效的沟通技巧465高效沟通的基本步骤有效的肢体语言成熟沟通的十大法则

人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……当我们电商从业者在更多地关注电子商务的电子的各种技术、方法时，千万不要忘记了商务的存在……做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成功……我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是由电商经理人所决定的……

中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自身做起……电商行业人才现状分析优越感张扬自我业务不精通欠合作欠沟通数据来源：电商高管俱乐部群友调研浮澡人才现状关键词电商行业人才现状分析业务不精通市场不了解产品不明白盲目追求高薪基础人才；教育无效化中层干部；管理经验，自身修为差高层缺实干；原埋名做事业的奇缺电商行业人才现状分析电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商组织对团队合作的要求更高……电商行业人才现状分析电商行业人才现状分析有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。沟通是建立高绩效电商团队的基石。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行业人才的现状，帮助大家一起成长，是你的职责所在；互动游戏在游戏中体会沟通艺术沟通游戏撕纸第一步、全体闭眼全过程不许问问题第二步、拿起纸第三步、将纸对折第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块第五步、再次对折第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块第七步、再次对折第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块第九步、睁开双眼第十步、打开你手中的纸第十一步、争开眼睛，把纸打开沟通游戏撕纸单向沟通及双向沟通区别完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。为什么完成第一步后结果不一样?为什么可以问问题后还是有误差?在游戏中体会沟通艺术沟通游戏戏撕纸纸在我们平平时的沟沟通过程程中，经经常使用用单向的的沟通方方式，结结果听者者总是见见仁见智智，个人人按照自自己的理理解来执执行，通通常都会会出现很很大的差差异。但但使用了了双向沟沟通之后后，又会会怎样呢呢，差异异依然存存在，虽虽然有改改善，但但增加了了沟通过过程的复复杂性。。所以什么么方法是是最好的的？这要要依据实实际情况况而定。。作为沟沟通的最最佳方式式要根据据不同的的场合及及环境而而定。在游戏中中体会沟沟通艺术术内容大大纲纲电子商务务人才发发展现状状-存在的主要问问题12电商成功人士士三大必备技技能-沟通3有效的沟通技技巧465高效沟通的基基本步骤有效的肢体语语言成熟沟通的十十大法则第一讲高效效沟通概述决定业绩的三三方面：态度度、知识、技技巧沟通技巧是成成功人士必备备的三大基本本技能之一沟通的涵义一、决定电商商团队成员业业绩的三方面面态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人淘汰培训激劢晋升充分授权沟通影响指定导师马上解聘态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪山鸡变凤凰的的故事?真实案例分享享：网站开发技术术从差到优秀秀的转变！二、电商职业业人士必备的的三个基本技技巧有效沟通技巧巧（后面详细细分享）时间管理技巧巧团队合作技巧巧三、基本技巧巧之时间管理理时间管理能力力测试结论：0~12分：你自己没没有时间规划划，总是让别别人牵着鼻子子走。13~17分：你试图掌掌握自己的时时间，却不能能持之以恒。。18~22分：你的时间间管理状况良良好。23~27分：你是值得得学习的时间间管理典范。。三、基本技巧巧之时间管理理时间管理不好好的原因：1、做事目标不不明确。2、作风拖拉。。3、缺乏优先顺顺序，抓不住住重点。4、过于注重细细节。5、做事有头无无尾。6、没有条理，，不简洁，简简单的事情复复杂化。7、事必躬亲，，不懂得授权权。8、不会拒绝别别人的请求。。9、消极思考。。三、基本技巧巧之时间管理理重要=影响深远紧急=必须马上处理理重轻急缓三、基本技巧巧之时间管理理重要=影响深远紧急=必须马上处理理重轻急缓运营策略制定定电商成员冲突突电商品牌危机机公关客户投诉重要合作伙伴伴维护月度目标制定定执行进展跟进进电商平台改版版促销计划日常人员谈话话无关推销电话话回复短信息有事没事开会会帮别的同事忙忙聊ＱＱ没目的交谈聊聊天玩游戏听音乐做私事三、基本技巧巧之时间管理理效果=达成预期目标标效率=产出/投入有效果有效率无效果有效率有效果无效率无效果无效率个人做时间管管理方面的一一些心得分享享：1、制定当天明明确目标。2、当天计划按按优先级排序序贴到工位上上，做完一项项划个勾（80/20原则）做有效效果的事，不不做有效率的的事。3、一一天天时时间间按按70%时间间算算，，留留出出30%的空空余余时时间间；；4、坚坚持持养养成成写写工工作作日日志志的的习习惯惯。。5、实实施施中中敢敢于于说说““不不””．．合合理理拒拒绝绝别别人人的的请请求求。。6、合合理理授授权权。。7、自自我我激激励励。。三、、基基本本技技巧巧之之时时间间管管理理群体体团队队1.自主主性性2.思考考性性3.合作作性性4.目标标性性groupteam参与与型型领领导导团队队型型领领导导≠监督督型型领领导导任何何聚聚集集在在一一起起的的群群体体，，都都可可以以称称为为团团体体，，旅旅游游团团、、观观看看球球赛赛的的人人群群、、在在同同一一单单位位工工作作的的一一群群人人，，在在一一个个教教室室里里上上课课的的学学员员足球球队队蓝蓝球球队队小小偷偷神神七七发发射射电商商停停顿顿型型组组织织图图断层层断层层断层层断层层供应应链链市场场产品品运营营客服服三、、基基本本技技巧巧之之团团队队合合作作高效效电电商商团团队队的的特特征征：：1、共共同同认认可可清清晰晰的的工工作作目目标标。。2、团团队队成成员员具具备备完完成成目目标标的的技技能能。。3、团团队队成成员员间间相相互互的的充充分分信信任任。。4、团团队队成成员员责责任任心心强强,勇于于承承担担责责任任。。5、良良好好的的沟沟通通氛氛围围。。6、积积极极主主动动完完成成各各自自的的工工作作。。7、教教练练型型的的领领导导。。如何何培培养养团团队队精精神神不要要常常常常说说我我以以为为对外外一一致致说说我我们们,不说说你你我我他他公司司利利益益大大于于个个人人利利益益以主主人人翁翁的的身身份份参参与与公公司司建建设设管管理理学会会宽宽容容理理解解他他人人沟通通的的重重要要性性应征征工工作作召开开部部门门会会议议检讨讨工工作作计计划划员工工绩绩效效考考核核讲电电话话销售售产产品品电话话销销售售沟通通的的重重要要性性实时时演演讲讲顾客客服服务务接受受媒媒体体采采访访家庭聚聚会亲子交交谈学校家家长会会婚事谘谘商朋友联联谊说明事事物、、传递递信息息：由发讯讯者陈陈述一一些事事实，，以便便影响响受讯讯者的的看法法、想想法。。表达感感情和和建立立关系系、树树立信信誉：由发发讯者者将自自己的的感觉觉、态态度表表达出出来，，使受受讯者者得到到感应应；建建立关关系彼彼此间间建立立和谐谐，甚甚至信信赖的的关系系。请求或或说服服对方方完成成任务务：为了了工作作顺利利推展展，或或者达达成某某种企企图、、目的的。沟通的的目的的沟通是是为了了一个个设定定的目标，把信息、、思想想和情感在个人人或群群体间间传递递，并并且达达成共同协协议的的过程程。什么是是沟通通要有一一个明明确的的目标标达成共共同的的协议议沟通信信息、、思想想和情情感沟通的的三大大要素素要有一一个明明确的的目标标在沟通通时，，见面面的第第一句句话应应该说说：““这次次我找找你的的目的的是……””在沟通通结束束时，，我们们一定定要用用这样样的话话来总总结：：“非常感感谢你你，通通过刚刚才交交流我我们现现在达达成了了这样样的协协议，，你看看是这这样的的一个个协议议吗？？”达成共共处协协议沟通的的两种种方式式沟通语言声音语语气非语言言书面口头肢体语语言身体动动作沟通的的最佳佳形式式：面面对面面沟通通单向沟沟通传送者者接受者者传送者者接受者者双向沟沟通单向沟涌双向沟通看电视头脑风爆收音机招聘面试学生上课员工绩效考核全员大会小规模会议公司年会新闻发布会命令下达谈判早期门户1.0微博互动2.0…………沟通的的三个个行为为听说问高效沟沟通的的三原原则谈论行行为不不谈论论个性性要明确确沟通通积极聆聆听缺乏信信息或或知识识。没有说说明重重要性性。只注重重了表表达，，而没没有注注重倾倾听。。没有完完全理理解对对方的的话，，以致致询问问不当当。时间太太短。。不良的的情绪绪。没有注注重反反馈。。没有理理解他他人的的需求求。职位的的差距距、文文化的的差距距也会会造成成很多多沟通通的失失败。。导致沟沟通失失败的的原因因有哪哪些？？要有一一个明明确的的目标通过沟沟通与与别人人达成成一个个共识沟通的的定义义---总结内容容大大纲纲电子商商务人人才发发展现现状-存在的的主要要问题题12电商成成功人人士三三大必必备技技能-沟通3有效的的沟通通技巧巧465高效沟沟通的的基本本步骤骤有效的的肢体体语言言成熟沟沟通的的十大大法则则1.引言2.有效发发送信信息的的技巧巧3.关键的的沟通通技巧巧——积极聆聆听4.有效反反馈技技巧第二讲讲有有效效沟通通的技技巧面对面面的沟沟通是是最好好的沟沟通方方式接收反馈发送完整沟沟通的的过程程沟通的过程程是一个双双向的循环环：发送、聆听听、反馈有效发送信信息技巧引起对方的的注意和兴兴趣让对方了解话中的意思思使对方边听听边接受发发讯者的主主张，同时时，产生行动的意识。PS：除了三要要素之外，，还要根据据当时的的气氛，考考虑说话的的目的、内内容，以及及话的长短短。沟通发送信信息原则选择恰当的的沟通时间，应充分分考虑对方的情绪。。注意：三要赞美与鼓励励的话要说说感激与幽默默的话要说说与人格有关关的话要说说三不要没有准备的的话不要说说没有依据与与数据的话话不要说情绪欠佳的的时候不要要说沟通的三要要、三不要要有效聆听的的技巧给予对方高高度的尊重重获得信息追求乐趣收集回馈意意见增进了解掌握权力聆听别人说说话的目的的增进个人的的发展和信心。增强管理技技巧。增强解决问问题的能力力。增强制订决决策的能力力。增强你的说服能力。大大改善人人际关系。。获得加薪、晋升和嘉嘉奖。PS：前美国总总统柯林顿顿说：「倾倾听。用你你的双耳以以说服他人人。」培养聆听技技巧，可以以为个人带带来好处外来的干扰扰。以为自己知知道对方要要说的是什什么。没有养成良良好的倾听听习惯。听者的生理状况。听者的心理理状况。听者的先入为主的观念念。PS：不善于倾倾听的人是是自我中心心的，心不不在焉的、、不感兴趣趣的、冷漠漠无情的。。聆听不良的的原因适应讲话者者的风格眼耳并用首先寻求理理解他人，，然后再被被他人理解解鼓励他人表表达自己，，表示赞同同聆听全部信信息表现出有兴兴趣聆听聆听的原则则有效聆听的的步骤准备聆听听在沟通过过程中采采取积极极的行动动通知对方方如果你你没听清清、理解解有效聆听听的五个个层次听而不闻闻假装聆听听选择性聆聆听专注的聆聆听设身处地地的聆听听背对背:忽略的听听A说,B想别的:假装的听听A说,B猛丢:选择的听听A、B都有心：：专心的的听心心相印印：同心心的听情绪低落落到士气气高涨的的转变?真实案例例分享：：产品经理理的蜕变变!有效反馈馈技巧反馈—沟通双方方期望得得到一种种信息的的回流，，给对方方一个建建议，目目的是帮帮助对方方把工作作做得的的更好。。反馈有两两种：正面的反反馈:直接肯定定,给予认同同!建设性反反馈:先肯定,再提中肯肯建议!内容大大纲纲电子商务务人才发发展现状状-存在的主主要问题题12电商成功功人士三三大必备备技能-沟通3有效的沟沟通技巧巧465高效沟通通的基本本步骤有效的肢肢体语言言成熟沟通通的十大大法则1.引言——信任是沟沟通的基基础2.有效沟通通的五种种态度3.建立合作作态度的的技巧4.有效利用用肢体语语言的技技巧5.沟通视窗窗第三讲有有效效的肢体体语言有效的肢肢体语言言可可以赢得得别人对对你的信信任信任是沟沟通的基基础有效沟通通的五种种态度强迫合作折衷回避迁迁就果敢的合作的沟通的五五种态度度合作的态态度合作态度度具体的的表象上下级之之间要建建立合作作态度合作态度度具体的的表象双方都能能够阐阐明各各自所担担心的问问题积极并愿愿意解决决问题共同研究究解决决决问的方方案对事不对对人，不不揭短，，不指责责达成双赢赢的目的的，大家家都获益益最多上下级之之间要建建立合合作态度度有效利用用肢体语语言有效利用用肢体语语言第一印象：决决定性的七秒秒种有效利用肢体体语言说话语气及音音色的运用沟通视窗及运运用技巧第一印象：决决定性的的七秒钟我们永远没有有第二次机会会对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象象的要素好的印象，是是成功的一半半成功的生涯，，不能全靠才才干和努力，，好形象也是是一个优势条条件，足以使使能力强的人人如虎添翼。。你的肢体语言，乐观的的神态，服装等无声的讯息息，能塑造你你的形象，深深深影响你给给别人的第一印印象。第一印象不光光是靠语言制制造的人人都具有运运用身体语言言沟通的能力。口语沟通是间间断的，身体体语言的沟通通是一个不停停息，不间断断的过程。身体语言有私私密特征，在在特定情境中中具有别人难难以理解的特特殊含义。身体语言的速速度，可以自自己掌握，可可快可慢。身体语言可以以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以以很容易学习习，口语学习习则不然。身体语言具有有简约沟通的特殊功功能。通过身体语言言实现的沟通通，称作非语言沟通，也也可以说是身身体语言沟通通。眼睛的沟通。。姿势／动作的的沟通。手势／面部表表情的沟通。。声音／言语表表情的沟通。。人体空间位置置的沟通。穿著／装饰的的沟通。要达到最有效效的人际沟通通，除具备说说话的技巧之之外，还要学学习到以下的的六种技巧才才行。好的肢体语言言友好开放性的的动作面带微笑眼神的交流不好的肢体语语言眼睛左顾右盼盼注意力不集中中不礼貌的动作作拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握——?摊开手——?手挠后脑勺——?双手叉腰——?手势拍手手———高兴兴捶胸胸———悲痛痛挥拳拳———愤怒怒手相相握握———急躁躁摊开开手手———真诚诚、、坦坦然然无无可可奈奈何何手挠挠后后脑脑勺勺———尴尬尬、、为为难难、、不不好好意意思思双手手叉叉腰腰———挑战战、、示示威威、、自自豪豪手势势身体体姿姿势势要注注意意场场合合和和人人物物点头头———?摇头头———?昂首首———?垂头头———?侧看看———?头部部动动作作点头头———同意意摇头头———否定定昂首首———骄傲傲垂头头———沮丧丧侧看——不服头部动动作作面部表情情（一））不感兴趣趣/漠不关心心的充满敌意意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展展的/负气的天真/喜悦的，，童真可可爱的不感兴趣趣/漠不关心心的充满敌敌意/讥讽的愉快的的愤怒的的不快的的/愁眉不展展的/负气的天真/喜悦的，，童真可可爱的面部表情情（二））褪色的/疲倦的/麻木不仁仁的有点愤怒怒的、微微微懊恼恼的假装开心心不开心/苦恼的不能肯定定的、怀怀疑的深感苦恼恼的褪色的的/疲倦的/麻木不仁仁的有点愤愤怒的、、微微懊懊恼的假装开开心不开心心/苦恼的不能肯肯定的、、怀疑的的深感苦苦恼的两腿姿姿势势两腿腿分开：：？两腿腿交叉：：？并拢拢双腿：：？两腿姿姿势势两腿腿分开：：稳定和自自信两腿腿交叉：：害羞胆怯怯或不热热情、不不融洽并拢拢双腿：：正经、严严肃和拘拘谨如：立正正、正襟襟危坐说话语气气及音色色的运用用不同的产产音色高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话话的语气气（7%）你在说说什么（38%）你是是怎么么说的的（55%）你的的身体体语言言沟通视视窗-盲区自我我寻求反反馈给予反馈沟通视视窗图图公开区区盲盲区区隐蔽区区未未知知区了解不不了了解了解不了解他人内容容大大纲纲电子商商务人人才发发展现现状-存在的的主要要问题题12电商成成功人人士三三大必必备技技能-沟通3有效的的沟通通技巧巧465高效沟沟通的的基本本步骤骤有效的的肢体体语言言成熟沟沟通的的十大大法则则成熟沟沟通的的十大大法则则成熟沟沟通的的十大大法则则（一一）以开放放性的的话语语问问问题关于这这个，，你还还有什什么可可以告告诉我我的呢呢？你觉得得，什什么是是最大大的问问题呢呢？那表示示有什什么更更重要要的事事情呢呢？有没有有从另另一个个角度度去观观察呢呢？“××””的反应应会是是如何何呢？？你觉得得，““××””的能力力可以以负责责些什什么呢呢？成熟沟沟通的的十大大法则则（二二）发问明明确，，针对对事情情事件究究竟是是如何何发生生的？？谁需要要负责责呢？？在什么么时候候发生生的呢呢？怎样发发生的的呢？？当时的的情况况是怎怎样的的？最后的的结果果是什什么？？成熟沟沟通的的十大大法则则（三三）显示出出关心心，及及了解解对手手的感感受你真的的感到到不开开心，，是吗吗？我可以以理解解你的的感受受我可以以理解解这些些事是是你十十分担担心我已经经清楚楚为何何你如如此沮沮丧了了我可以以体会会你当当时伤伤心的的程度度成熟沟沟通的的十大大法则则（四四）促使对对方说说得更更清楚楚、明明白你可否否告诉诉我这这件事事的来来龙去去脉为了让我更更容易了解解，请你用用另一种方方式告诉我我，好吗？？这是不是关关于……专心聆听点头回应：：嗯、好、、哦、唔成熟沟通的的十大法则则（五）成熟沟通的的十大法则则（六）倘若你真是是做错了，，要大方坦坦白地承认认这一点是我我错了，我我没弄清楚楚你是对的，，我了解我我错误之处处这样说是有有道理的，，我应该……谢谢你的指指正，让我我立即了解解成熟沟通的的十大法则则（七）预留余地，，具有弹性性，别逼到到死角或许，我们们可以试试试别的办法法这是否是唯唯一的方法法呢倘若采用别别的途径又又如何呢可否我们从从这个角度度来看？下下一次，我我们可否采采用……寻找真相这消息来自自哪里？这些数据正正确吗？我们有没有有征询“××”的意见/忠告？我看过另外外一些详细细的资料，，在……我想，这需需要做一个个新的调查查我们可否信信赖这份资资料这些都是最最新的资料料吗成熟沟通的的十大法则则（八）用慈爱式关关怀语气引引导，表示示关心没错！这的的确令人气气恼，让我我们来想想想办法没错！真是是让人气愤愤，但我（（们）可以以…你有足够的的理由对这这事不关心心，不过，，从另一方方来看…详细告诉我我一切吧！！我们可能能找出途径径来解