客户服务理念与技能2

客户服务理念与技能

内容纲要

客户满意的理念

客户满意的技巧

处理客户不满

归纳总结客户满意理念有关的统计数据A公司的服务目标与“真理瞬间”A公司服务者的职责与素养总结：客户满意基本理念客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！A公司的服务目标—以客户为中心头脑风暴： 你对“标准、规范、专业、快捷”的理解A公司的服务目标—以客户为中心练习总结:对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：You-Attitude:“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的客户的需求了解客户是否满意跟进,升级参见《学员手册附件》：各个公司对于客户意识的诠释+A公司的服务目标—以客户为中心A公司客户期望得到什么:真理瞬间北欧航空公司（SAS）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念1980年亏损，JANCARLZON出任总经理；发现了真理的瞬间（MomentofTruth）现象；1981培训：“CustomerFocus”-核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈真理的瞬间是客户印象最深的“感受”影响客户决策和态度的“感受”；

能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.思考:回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会；在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？确保客户满意的关键人物任何一位有机会同A公司客户打交道的人.你!讨论:你你的工工作职职责是是什么么?劳动:情感服服务为为不可可或缺缺的一一部分分！体力劳劳动：：按照流流程规规定进进行的的工作作脑力劳劳动：：自己分分析、、解决决问题题；再创造造和增增值的的工作作情绪劳劳动对于自自身工工作的的热忱忱和自自己前前途的的承诺诺；对于客客户的的尊重重和感感激;客户满满意的的保障障;情绪是是可以以传染染的！！好的的情绪绪可以以确保保好的的工作作结果果A公司服服务者者必备备的素素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能心态训训练(ConfrontationRoom)目的：：锻炼炼你的的心理理承受受能力力活动形形式:要求：：1）提提问尖尖刻，，不要要求合合理性性;2）回回答者者面带带微笑笑，保保持持积极极的心心态面面对发发问心态训训练总总结颁奖：：最佳提提问者者奖：：评估标标准：：提问问尖刻刻，给给对方方造成成巨大大压力力；最佳答答辩者者奖：：评估标标准：：心理理承受受力强强，态态度积积极，，面带带微笑笑．心态训训练总总结请大家家思考考以下下问题题：在压力力大时时，我我能否否冷静静思考考；面临巨巨大压压力时时，我我能否否保持持积极极乐观观的态态度；；别人发难时时，我是否否只想和他他去争论，，很难作到到平和地解解释回答问问题；压力大时，，我能否清清楚地分析析判断问题题；压力大时，，我能否清清晰地表达达；压力大时，，我是否愿愿意主动地地组织协调调解决问题题；压力大时，，我是否只只注意自身身的感受，，而未留意意对方／周周围人的感感受．．．．总结：客户户满意基本本理念你工作的主主要目的：：工作应围绕绕什么中心心：工作追求的的目标：与客户的关关系：建立竞争优优势的关键键：明确服务对对象：重要的信息息来源：争取和保留留A公司的客户户以客户为中中心关注注客户感受受卓越的服务务质量建立庞大、、高效渠道道的益处综合服务的的不同A公司成功的的关键两种客户即即外部的和和A公司内部的的客户的反馈馈客户满意技技巧概念同客户情感感打交道处理客观事事物管理客户期期望值综合技巧演演练客户满意技技巧的概念念客户通过与与服务者的的交往产生生对于A公司的判断断；客户的判断断依据是他他的对于A公司、你的的部门及你你本人的““真理瞬间间”；当客户需要要服务者解解决问题的的时，或当当服务者处处理客户不不满时产生生的真理瞬瞬间最可能能成为判断断的依据；；结论：服务务者的客户户满意技巧巧如何，最最突出体现现在替客户解决决问题和处理客户不不满。客户满意技技巧：播放一段录录音带：思考：请告诉我你你听完这段段录音的感感受同客户的情情感打交道道服务者替客客户解决问问题的第一一件事永远远是处理客客户的情感感；情感服务也也是工作一一部分;处理客户情情感的三部部曲提高语言的的感染力.同客户的情情感打交道道处理客户情情感的三步步曲:表达服务意意愿体谅客户情情感表示承担责责任表达服务意意愿向客户表明明你乐于替替他/她服服务；客户将根据据你的服务务意愿和态态度来评判判A公司；与客户的每每一次交往往都成为积积极的“瞬瞬间”；控制你的偏偏见和举止止；体谅情感表示关注他他人情感关心他人培养双方间间和睦关系系及感情；；体现对客户户的尊敬以以及对其情情感的认同同请客户发泄泄不满；承担责任把你的姓名名告诉客户户；向客户明确确保证你将将负责替他他/她解决决问题；确保该问题题得到令客客户满意的的解决；使用“我””而不是““我们”；；言出必行。。提高语言的的感染力通过语言表表达服务热热情提高声音的的感染力:语调的升降降音调的高低低语速的缓急急语气的强弱弱发掘和有效效利用自己己的语言特特点提高语言的的感染力提高语言本本身的感染染力:简洁：职业：口头头语；自信：讲话话准确，亲亲切方言的改善善:口音音和用词用词准确：：象印在报纸纸上一样；同客户情感感打交道练习：根据自己对对于声音的的印象来填填写学员手手册附件练练习(5分分钟)；分组演练：：（2０分分钟）按小组实施施：客户／／服务提供供者／观察察员自己设定场场景轮换角色注意：1、严格遵遵守“处理理情感三部部曲”2、在情景景演练中，，要结合培培训内容，，强化语言言的感染力力处理客观事事物方面的的技巧仅处理客户户情感是否否就够了？？客户的根本本需要是解解决问题；；在处理好客客户情感方方面的问题题还要解决决客户的实实际问题。。课堂练习：：拼图游戏戏两人一组，，背靠背或或面对面而而坐；一个人描述述另一个人拼拼出图形只允许口头头交流；时间：10分钟；思考：从这这个游戏中中你体会到到了什么？？处理问问题技技巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳小组讨论：：获取信息息小组讨论：：要想有效地地解决各种种客户的不不同问题，，A公司的服务务者应该获获取哪些信信息？如何获取？？课堂陈述需要获取什什么信息技术方面：：电脑本身的的背景信息息:此次技术问问题:问清此问题题的波及面面及严重程程度客户情况:客户技术水水平:客户所在行行业,公司司,及工作作客户性格特特征客户心理和和情绪状态态客户期望值值及其解决决方案需要获取什什么信息A公司的情况况:本部门:制制度,要求,工作流流程其他他部部门门:工工作作范范围围,流流程程,要要求求其他他背背景景情情况况:行业业背背景景情情况况经济济背背景景情情况况如何何从从客客户户处处获获取取更更多多信信息息通过过电电话话:积极极地地倾倾听听探问问事事实实面对对面面:还需需注注意意观观察察表表情情,留留意意暗暗示示.两种种获获取取信信息息的的策策略略与与方方法法：：离线线(日日常常的的积积累累):知知识识、、经经验验,、、交交流流、、锻锻炼炼机机会会在线线(临临场场发发挥挥)：：心心态态、、技技巧巧与与经经验验?分析析问问题题判断断客客户户的的真真实实需需求求判断断我我们们自自身身的的条条件件确认认最最可可行行的的和和最最可可能能被被接接受受的的建建议议和和建建议议概概念念结合合客客户户的的需需求求及及我我们们的的具具体体条条件件开开发发一一一一个个或或若若干干个个可可行行的的建建议议提供供信信息息与与建建议议帮助助客客户户了了解解情情况况,以以解解决决问问题题;为满满足足顾顾客客需需求求而而向向他他们们提提供供清清楚楚，，相相关关和和完完整整的的信信息息：：谁谁，，什什么么，，哪哪里里，，何何时时，，为为什什么么和和怎怎样样提供供信信息息，，以以帮帮助助得得到到信信息息注：了解解客客户户可可能能的的接接受受程程度度及及建建议议；；建议议不不宜宜过过多多在客客户户意意见见的的基基础础上上加加入入自自己己的的建建议议。。当客客户户的的建建议议难难以以接接受受时时，，要要肯肯定定客客户户意意见见中中积积极极的的部部分分，，并并巧巧妙妙的的讲讲出出自自己己的的看看法法检验验理理解解目的的：：在在与与客客户户交交往往的的整整个个过过程程中中确确认认你你对对客客户户的的期期望望，，感感受受及及情情况况的的理理解解程程度度；；检验验你你对对客客户户的的理理解解克服服胆胆怯怯心心理理避免免使使用用客客户户的的原原话话来来核核查查避免免反反复复问问检验验客客户户对对你你的的理理解解：：检验验客客户户是是否否接接受受总结结归归纳纳总结结水水平平是是衡衡量量职职业业素素养养的的重重要要标标准准之之一一目的的在在于于重重申申要要点点以以减减少少误误解解及及想想当当然然，，同同时时增增强强客客户户的的信信任任感感同检检验验理理解解结结合合使使用用，，有有效效性性会会大大大大加加强强电话话上上总总结结要要强强调调结论论和行动动以积积极极的的态态度度结结束束谈谈话话，，感感谢谢对对方方管理理客客户户期期望望值值同一一问问题题，，不不同同客客户户会会有有不不同同需需求求客户户满满意意本本质质上上是是判判断断客客户户期期望望值值与与你你的的服服务务能能力力之之差差异异期望望值值＞＞解解决决方方案案时时，，引引起起客客户户不不满满，，此此时时需需要要管管理理客客户户期期望望值值你无无权权评评价价客客户户的的期望望值值是是否否合合理理但你你有有机机会会管管理理客户户的的期期望望值值！！管理理客客户户期期望望值值的的原原则则关注注客客户户““情情感感期期望望值值””及时时并并强强调调不不确确定定因因素素戒除除自自身身恐恐惧惧心心理理避免免主主观观定定义义客客户户期期望望值值管理理客客户户期期望望值值的的技技巧巧不要要争争辩辩，，或或将将自自己己的的观观点点强强加加于于人人：：不不利利于于客客户户接接受受；；判断断客客户户的的期期望望值值是是否否真真实实，，还还是是虚虚张张声声势势：：在在线线与与离离线线；；尽全全力力去去满满足足客客户户的的期期望望值值我能能做做到到哪哪一一步步？？我们们能能做做到到哪哪一一步步？？集集体体力力量量，，资资源源的的利利用用通过过对对流流程程和和政政策策的的调调整整寻寻找找客客户户满满意意与与成成本本间间的的平平衡衡点点强调调通通过过自自身身的的语语言言，，举举止止及及态态度度，，消消除除问问题题本本身身的的负负面面影影响响，，让让客客户户更更易易接接收收你你的的建建议议；；展示示积积极极的的结结果果，，强强调调““能能够够””向向客客户户提提供供什什么么服服务务以以及及这这些些服服务务的的价价值值服务务技技巧巧综综合合角角色色演演练练小组组演演练练(8分分钟钟)3人人小小组组：：客客户户、、服服务务者者、、观观察察者者；；演练练中中客客户户扮扮演演者者要要强强调调难难度度；；轮流流演演练练课堂堂演演练练(20分分钟钟):选择择部部分分小小组组成成员员课课堂堂演演练练；；对于于演演练练进进行行评评议议案例例背背景景见见学学员员手手册册附附件件案例例研研讨讨以小小组组为为单单位位进进行行研研讨讨阅读读案案例例(10分分钟钟)个人人阅阅读读、、小小组组成成员员分分工工小组组讨讨论论案案例例(10分分钟钟)课堂堂讨讨论论(10分分钟钟)客户户在在接接受受厂厂商商服服务务的的过过程程中中有有哪哪些些不不愉愉快快的的经经历历？？如如果果您您是是客客户户，，会会有有什什么么感感受受？？厂商商在在客客户户服服务务意意识识方方面面有有哪哪些些影影响响客客户户满满意意的的表表现现？？厂商商在在进进行行客客户户服服务务过过程程中中有有什什么么不不当当的的行行为为？？这个个案案例例对对于于A公司司的的服服务务者者有有什什么么启启示示？？本案案例例给给我我们们什什么么启启示示？？互联联网网时时代代消消费费者者已已经经成成为为媒媒体体的的主主人人厂商商难难以以靠靠权权力力或或传传媒媒生生存存；；要想想获获利利一一定定要要令令消消费费者者满满意意，，厂厂商商别别无无选选择择！！社会会的的整整体体服服务务意意识识差差A公司司的的机机会会但是是社社会会对对于于A公司司这这样样的的国国内内大大型型IT公司司要要求求更更高高客户户意意识识=商商业业意意识识=职职业业意意识识树立立正正确确的的客客户户意意识识是是企企业业能能够够得得到到商商业业机机会会、、个个人人能能够够得得到到工工作作机机会会的的前前提提我们们是是否否有有时时认认为为客客户户刁刁蛮蛮？？本案案例例给给我我们们什什么么启启示示？？要达达到到目目的的还还需需要要适适当当的的技技巧巧律师信、打官官司能够达到到目的吗？是否有过这样样的经历：拼拼命努力地满满足客户的需需求，客户却却仍然不满意意有效管理和利利用客户信息息满意的客户将将带来更多的的客户与满意意；不满的客客户会威胁公公司的生存确保客户满意意是有效管理理和利用客户户信息的关键键与客户作对必必输无疑赢得了官司，，丢失了市场场处理客户不满满处理客户不满满的重要性处理客户不满满的原则处理客户不满满的程序处理客户不满满的注意事项项与技巧处理客户不满满综合演练处理客户不满满的重要性在不满客户中中，只有4%的提出投诉诉；但所有不满的的人都会将不不满告诉另外外的10~20人；被告之者中13%又继续续将这个坏消消息传播给另另外的10~20人；得到满意服务务的客户会将将他们的经历历告诉2~5个人；网络时代，消消费者已经成成为媒体的主主人...如果投诉的问问题得到有效效的解决，70%的人会会成为回头客客；如果问题得到到及时有效的的解决，95%的会成为为回头客这些数字说明明了什么？（（一）1个人表达不不满；25个人实际际已经不满；；最多可能已有有500人被被告知这个坏坏消息；最多又可能有有1300人人得到这个坏坏消息；结论：当1个人表达不满满时，可能已已经有25+500+1300=1825人知道了你的的服务不好这这个坏消息。。这些数字说明明了什么？（（二）好事不出门，，坏事传千里里；网络时代瞬间间传万里客户不满不但但要处理，还还要及时处理理；因客户不满造造成的浪费是是最不应该的的；处理好客户的的不满，重新新赢得客户是是最有效的获获利手段之一一。A公司的客户为为什么会不满满A公司的客户不不满时想得到到什么处理客户不满满的原则正确的态度：：关注客户感受受：设身处地：理理解客户感受受关注客户的需需求，而非你你认为应该做做的事情对客户善意的的出发点报有有信心，尽管管他有可能犯犯错误积极热情和感感激的态度要注意控制自自己的情绪和和言行，避免免激化矛盾及时处理判断客户是否否产生不满：：可能随时爆爆发继续应用处理理情感，处理理问题的方法法营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识处理客户不满满的程序营造气氛目的稳定客户的情情绪；使客户开始同同A公司的服务者者为解决问题题而沟通主要方法处理客户情感感三部曲；注意：此时不不要急于涉及及具体技术问问题，除非客客户要求诊断问题目的了解客观情况况和客户的感感受；分析并确认客客户的需求、、期望值及解解决问题的意意向主要方法：处理情感三部部曲：表达服务意愿愿；体谅情感；表示承担客户户的责任处理问题：获取和提供信信息；分析问题；核查理解和总总结归纳寻求方案目的向客户建议可可行的解决方方案；征求客户对于于方案的意见见，并争取客客户参与方案案；主要方法：处理情感：体谅情感；表示承担客户户的责任处理问题：获取和提供信信息；核查理解和总总结归纳达成共识目的同客户就以下下方面达成一一致；解决方案；行动计划；预期结果主要方法：处理情感：表示承担客户户的责任处理问题：核查理解和总总结归纳贯彻落实目的确保同客户达达成的协议得得到落实；通过与客户的的持续沟通确确保客户满意意，特别是当当发生变故时时。主要方法处理情感三部部曲；处理问题；综合应用-注注意事项与技技巧：传递坏消息的的方法；注意避免处理理客户不满的的错误行为注意事项与技技巧传递坏消息处理客户不满满时的错误行行为与正确行行为传递坏消息原原则与技巧尽快告知：传传递一个还是是二个坏消息息告知的方法有有二种：坏好；好坏强调积极的一一面：做了什什么？与客户的利益益相联系避免“否定词词”的出现如何道歉：无需的道歉如果你在纠正正/弥补错误误，强调你提提供的，而非非你纠正的需要道歉时：：尽早、简洁洁、真诚处理客户不满满的常见错误误行为争辩、争吵、、打断客户教育、批评、、讽刺客户直接拒绝客户户暗示客户有错错误强调自己正确确的方面、不不承认错误表示或暗示客客户不重要认为投诉、抱抱怨是针对个个人的不及时通知变变故以为用户容易易打发语言含糊、打打太极拳怀疑客户的诚诚实责备和批评自自己的同事、、表白自己的的成绩为解决问题设设置障碍（期期待用户打退退堂鼓）假装关关注：：虽然然言语语体现现关心心，却却忘记记客户户的关关键需需求；；在事实实澄清清以前前便承承担责责任拖延或或隐瞒瞒。处理客客户不不满的的正确确行为为令客户户感到到舒适适、放放松；；语气平平和，，让客客户发发泄怒怒气；；表示理理解和和关注注，并并作记记录；；体现紧紧迫感感；如有错错误，，立即即承认认；明确表表示承承担替替客户户解决决问题题的责责任；；同客户户一起起找出出解决决办法法；如果难难以独独立处处理，，尽快快转给给相应应部门门或请请示上上司。。综合演演练：：处理理客户户不满满根据散散发材材料中中的情情节在在课堂堂上进进行角角色演演练；；学员及及讲师师提供供反馈馈意见见；模拟实实际场场景演演练课程总总结客户服服务调调查问问卷总总结IT服务行行业展展望由行为为到素素养客户满满意的的关键键感受与与行动动计划划总结：：回顾顾客户户服务务调查查问卷卷经过两两天的的学习习，我我们是是否对对于客客户服服务的的理念念与技技能有有了不不同的的认识识？再来看看一看看我们们的问问卷该该选什什么？？还有哪哪些问问题？？市场形形态厂商策策略总结：：IT服务行行业展展望市场的的发展展带来来企业业关键键竞争争优势势的变变化；；随着市市场的的成熟熟，服服务将将成为为一个个企业业能否否成功功的关关键因因素；；社会对对于专专业服服务人人才的的需求求将与与日俱俱增；；能够有有机会会成为为A公司服服务者者中的的一员员不但但令人人自豪豪，亦亦是个个人的的职业业生涯涯发展展中难难得的的机遇遇！计划市场政府关系个人销售权力市场数量市场大众传播质量市场服务咨询由行为为到素素养什么是是职业业素养养职业素素养的的内涵涵实现客客户满满意与与职业业素养养的关关系什么是是职业业素养养职业素素养是是一种种个人人行为为规范范及行行为本本身，，它可可以确确保商务工工作的的有效效实施施；在商务务活动动中被被他人人接受受；在商务务活动动中得得到他他人的的尊重重；取得预预期商商务成成果；；建立长长期良良好的的商业业合作作或同同事关关系。。言谈衣着仪表举止人格职业素素养的的内涵涵有效解解决问题的的能力力有效的的沟通行行为良好的的商务礼礼仪但职业业素养养并不不是这这三个个方面面的简简单叠叠加，，而是是这三三方面面优异异而产产生的的整体体行为为的变变化。。职业素素养需需要长长期的的、有有意识识的培培育与与磨炼炼。实现客客户满满意需需要高高的职职业素素养客户服服务千千差万万别，，许多多情形形不可可预见见客户越越来越越多地地从整整体来来考察察服务务者处理客客户不不满的的第一一需要要是避避免客客户不不满职业素素养可可以赢赢得客客户的的尊重重业务能能力客户满意是否能能够仅仅凭技技术和和业务务能力力？技术水水平工作效效率相关知知识A公司的的经验验努力工工作解决问问题业务能能力客户满意客户满满意的的理念念与态态度先处理理情感感然后解解决问问题确认客客户满满意客户的的最终终需要要是解解决问问题技术水水平工作效效率相关知知识A公司的的经验验努力工工作解决问题处理事物处理情感业务能力客户满意收集信信息分析问问题提供信信息核查理理解归纳总总结表达服服务意意愿体谅情情感表示承承担替替客户户解决决问题题的责责任需要实实用的的技巧巧来令令客户户满意意技术水水平工作效效率相关知知识A公司的的经验验努力工工作客户满满意的的理念念与态态度先处理理情感感然后解解决问问题确认客客户满满意职业素养解决问问题处理情情感处理事事物业务能能力客户满意综合养修客户满满意及及服务务水平平的整整体提提高商务礼礼仪综合沟沟通技技能综合解解决问问题技技能客户满满意最最终来来自其其“真真理的的瞬间间”-即客客户满满意的的感受受感受与与行动动计划划讲出您您在客客户满满意培培训中中感受受最深深之处处；今后具具体改改进方方案9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:35:2006:35:2006:3512/31/20226:35:20AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:2006:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:35:2006:35:2006:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:35:2006:35:20December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:20上午06:35:2012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:2006:35:2031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:35:20上午午6:35上午午06:35:2012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果