贵宾客户关系管理及日常维护

贵宾客户关系管理及日常维护XXX支行标杆网点导入欧阳莉2011年8月目录第一部分贵宾客户关系管理及日常维护的意义第二部分网点贵宾客户关系管理及日常维护流程思考：

贵宾客户关系管理及日常维护的意义？一、广西分行客户结构分析二、广西分行贵宾客户结构分析你感到吃惊吗？研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量

200420052006200720082009理想的状况：100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量

200420052006200720082009现实状况：X行每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标客户忠诚带来的价值低忠诚度的代价情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断帐户余额排序建立客户名单查看客户信息/建立客户信息档案第二部分：

贵宾客户关系管理及日常维护流程引入商机管理，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围发现潜在需求创造潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的业务的过程实现客户向签约客户转化的过程商机即客户需求商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。

商机管理业务

客户关系的分类农业银行二、确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护（一）客户分配流程分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。注：标标注““T”的流程程步骤骤需要要IT系统支支持（一））客户分分配流流程1.网网点可可供分分配的的客户户资源源有：：PCRM中需要要分配配的客客户名名单大堂经经理、、柜员员或其其他人人员记记录的的销售售线索索举办营营销活活动时时跟踪踪的客客户名名单行内其其他部部门推推荐的的客户户名单单调离或或其他他原因因需要要交接接的客客户其他渠道来来源的客户户名单1234562.分配原原则：(1)每位潜在贵贵宾客户必必须有一位位客户经理理跟进。(2)必须考虑客客户经理的的工作能力力与工作量量的平衡。。①钻石卡客客户：每30户客户配备备一名个人人客户经理理、每60名配备一名名提供后台台支持的财财富顾问或或理财顾问问；钻石卡卡客户可由由网点主任任重点进行行维护。②白金卡客客户：每100户配备一名名客户经理理、每400户配备一名名提供后台台支持的理理财顾问；；白金卡客客户可由客客户经理进进行维护。。③金卡客户户：每200户配备一名名客户经理理。对于贵贵宾客户较较多的网点点，客户经经理难以维维护所有金金卡客户，，可由大堂堂经理、柜柜员共同维维护。可将将年日均金金融资产在在20万-50万的金卡客客户分配给给大堂经理理进行维护护；年日均均金融资产产在10万-20万的客户分分配给柜员员进行维护护。注：标注““T”的流程步骤骤需要IT系统支持接受分配客客户及收集集其他潜在在客户流程程适用于客户户经理接受受行内分配配客户名单单并通过自自身渠道收收集潜在客客户。3.接受分配客客户及收集集其他潜在在客户流程程注：标注为为“R”的时刻为客客户关系维维护关键点点，标注为为“M”的时刻为销销售关键点点，标注““T”的流程步骤骤需要IT系统支持关系维护点点：预约客户：：预约客户户，应根据据客户之便便安排具体体事宜，避避免给客户户以极力邀邀请之感。。（2）制定邀约约见面计计划，确定定服务营销销关系（1）识别客户户签约/升级需求流流程该流程主要要用于与陌陌生客户建建立服务关关系（1）识别客户户签约/升级需求流流程①接到网点负负责人分配配的客户后后，查看客客户经理商商机进程表表，做好客客户沟通的的准备，制制定邀约见见面计划，，确定拜访访的方式，，预约客户户，预约客客户时要注注意应根据据客户之便便安排具体体事宜，避避免给客户户以极力邀邀请之感。。通过与客客户接触后后，初步了了解客户需需求，介绍绍我行的贵贵宾服务，，获取客户户对贵宾服服务的反馈馈情况。②对于潜在贵贵宾客户想想成为我行行贵宾客户户的客户，，引导客户户签约办理理贵宾卡；；对于不想想成为我行行贵宾客户户的客户终终止跟进；；对于接受受我行贵宾宾客户服务务的贵宾客客户，跟新新商机进程程表，撰写写客户沟通通报告，完完善贵宾客客户个人档档案。③贵宾客户个个人档案包包括：引入客户经经理撰写客客户沟通报报告机制，，网点负责责人定期检检视客户沟通报告，，及时了解解、跟进贵贵宾客户沟沟通情况17客户经理在在与客户沟沟通后，如如有针对客客户的重大大发现或商商机进展，，则需要撰撰写客户沟沟通报告。。客户沟通报报告用于记记录沟通过过程中的关关键信息，，包括沟通通要点、客客户提出的的需求/问题、下一一步行动计计划等。网点负责人人检视客户户经理撰写写的沟通报报告，检视视客户经理理与客户沟沟通的有效效性及合规规性、工作作进度、联联络情况等等。远期，客户户沟通报告告应通过系系统提交流程改进重重点注：标注为为“R”的时刻为客客户关系维维护关键点点，标注为为“M”的时刻为销销售关键点点，标注““T”的流程步骤骤需要IT系统支持关系维护点点：发放贵宾卡卡：柜员微微笑为客户户发放贵宾宾卡，对客客户成为农农行贵宾客客户表示欢欢迎，最好好附送客户户欢迎信。。进行风险测测评并录入入PCRM系统：客户户经理指导导客户完成成风险测评评表，向客客户解释每每项测评的的含义，确确保测评结结果的准确确性。特殊准入审审批规则：：金卡等级级，由网点点负责人审审批；白金金卡，由二二级分行有有权审批人人审批；钻钻石卡，由由一级分行行有权审批批人审批。。风险测评有有效期原则则上为1年，如1年中客户风风险状况（（资产、收收入、风险险偏好、负负债状况等等）发生变变化，则需需重新进行行测评，并并更新测评评结果。（2）贵宾客户户准入与签签约流程该适用于客客户经理发发展或升级级贵宾客户户，不涉及及网点间转转签约的申申请（三）贵宾宾客户的识识别建档a)网点负责人人和个人客客户经理负负责每月按按照贵宾客客户准入标标准利用PCRM系统对本网网点的客户户进行筛选选识别。b)对于符合准准入标准的的客户要及及时指派专专职个人客客户经理对对其进行维维护与管理理。c)个人客户经经理要在一一周内通过过短信、电电话、上门门维护等方方式对指派派给自己的的客户要及及时跟进，，利用PCRM系统做好客客户建档和和信息更新新。二、确立服服务关系的的客户维护护客户的分群群管理确认各类客客户的维护护目标制定日常管管理计划，，选择维护护内容计划执行与与检查(一)客户户的分群管管理客户分群：：根据客户户的特性和和风险属性性将客户分分群，并针针对每个分分群：1.订定不同的的维护目标标预先联络哪哪些重要客客户？什么时候联联络客户？？联系客户的的频率：多多久联络一一次？2.发展出专属属的营销方方法以符合合该分群的的需求：不同客群用用什么样的的销售话术术？适合推荐哪哪类产品？？适合提供哪哪些服务？？客户分群的的好处：经筛选过的的客户，营营销更容易易些可以提高客客户经营的的效率（发发展时间、、话术、适适合产品））减低被拒绝绝的几率免去被客户户拒绝的困困扰(一)客户户的分群管管理1.按资产产贡献度分分类1金卡客户：前12个月日均金融资产10万元（含）—100万元。2白金卡客户：前12个月日均金融资产达到100万元（含）至500万元。3钻石卡客户：前12个月日均金融资产达到500万元（含）以上。(一)客户户的分群管管理2.按职业信息息分类（1）政府官员员（2）一般公务务员（3）企业高管管（4）企业中层层（5）私营企业业家（6）学者专家家（7）文艺体育育明星（8）高收入家家庭主妇3.根据客客户取向特特征分类（1）关系系取向（2）价值值取向（3）服务务取向(一)客户户的分群管管理1.根据客户取取向特征分分类，确定定维护内容容取向特征维护内容关系取向以情感关怀为主价值取向以售后跟踪、财富诊断为主服务取向以售后跟踪、客户活动为主(二)确认认各类客户户的维护目目标(二)确认认各类客户户的维护目目标2.根据客户价价值分类，，确定维护护频率（1）重复营销销（3）向上营销销（2）交叉营销销（4）诊断式产产品组合营营销3.客户价值提提升方式与与技巧（5）圈子营销(1)客户价值提提升方法与与技巧—重复营销接触营销对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向客户推荐同系列类似产品电话营销在客户产品即将到期时，打电话向客户推荐同系列类似产品活动营销举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同系列类似产品的客户重复营销方方法(1）客户价值值提升方法法与技巧—重复营销重复营销示示例存款房贷基金（分红）理财产品储蓄类理财财产品气球贷存贷双赢汽车贷款存单质押贷贷款黄金分红型保险险同类型理财财产品同风险等级级的其它投投资产品传世之宝(2)客户价值提提升方法与与技巧—交叉营销交叉营销方法接触营销对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，根据客户需求，从资产配置角度和服务渠道整合角度营销相关的金融产品。电话营销、活动营销根据已经了解的需求和偏好，打电话向已经购买产品的客户推荐与需求相关的产品；或通过电话邀约客户参加相关产品的推介会。(2)客户价值提提升方法与与技巧—交叉营销客户已持有有产品白金贷记卡卡“传世之宝宝”存贷贷双双赢赢网上上银银行行基金金宝宝气球球贷贷双利利丰丰交叉销售产品如何匹配？可交交叉叉销销售售的的产产品品?(2)交叉叉销销售售———交叉叉销销售售产产品品匹匹配配表表

网上银行、手机银行金卡以上的借记卡消息服务传世之宝5.理财产品白金贷记卡网上银行消息服务基金定投债券信用卡基金“传世之宝”贵宾卡网银手机银行短信通知保险贷记卡其他理财产品基金存贷双赢消息服务手机银行信用卡保险产品基金理财产品网上银行（2）交交叉叉销销售售———交叉叉销销售售产产品品匹匹配配表表存贷双赢贵宾卡网银、手机银行消息服务保险贷记卡其他理财产品网上银行消息服务传世之宝国债信用卡基金网上银行消息服务信用卡货币型基金产品金卡与贵宾服务基金宝气球贷双利丰（3）客客户户价价值值提提升升方方法法与与技技巧巧—向上上营营销销向上上营营销销方法法接触营销电话营销首先查看客户之前购买过的产品和服务，然后向客户推荐更高级别的产品和服务活动营销举办产品推荐活动时，可以邀约之前购买过同系列较低级别产品的客户（如推气球贷可邀约一般按揭贷款客户；推白金贷记卡可邀约一般贷记卡客户）（3）客客户户价价值值提提升升方方法法与与技技巧巧—向上上营营销销向上上营营销销示示例例存款客户向大额存款客户推介本外币理财产品贷款客户向申请小额抵／质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐气球贷和存贷双赢产品贵宾卡未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡，如白金卡贷记卡客户向持普卡的贵宾客户推介金卡或白金贷记卡（4）客客户户价价值值提提升升方方法法与与技技巧巧—诊断断式式产产品品组组合合营营销销宏观诊断/基金诊断风险测试挑选产品与客户沟通诊断报告保存客户档案后期客户维护（4）客户户价值值提升升方法法与技技巧—诊断式式产品品组合合营销销投资领领域与与经济济指标标关系系图(5)客户价价值提提升方方法与与技巧巧—圈子营营销

1234定期给给客户户发送送有价价值的的市场场信息息和产产品信信息，，并鼓鼓励客客户转转发给给他的的朋友友；陪同客客户参参加他他经常常出席席的俱俱乐部部活动动、协协会活活动、、派对对等，，让客客户帮帮你介介绍熟熟悉的的朋友友。到客户户的单单位进进行拜拜访，，找机机会让让他给给你介介绍周周边的的同事事举办活活动时时，对对带朋朋友的的客户户给予予一定定奖励励，鼓鼓励客客户转转介绍绍；1.贵宾客客户定定期联联系制制度保持日日常联联络流流程的的目的的是根根据客客户重重要等等级定定期联联系客客户，，或根根据需需要不不定期期联系系客户户，以以巩固固客户户关系系、发发现客客户需需求。。业务规规则：：客户经经理每每周至至少联联系10个管户户客户户，保保证每每个管管户客客户每每季度度至少少被联联系1次。原则上上钻石石卡客客户，，每月月至少少电话话联络络2次或面面见1次；对对白金金卡客客户每每月至至少电电话4次或面面见2次；金金卡客客户主主要做做好日日常金金融服服务，，对一一周未未来办办理业业务的的金卡卡客户户要进进行电电话跟跟踪。。短信联络。。遇重大节节假日、客客户生日或或新产品发发行以及客客户持有理理财产品收收益变化，，网点主任任或客户经经理应主动动发送短信信表达祝贺贺或提醒。。同时，将将理财中心心下发的资资讯及时发发送相关客客户手中，，确保资讯讯及时性。。（三）制定定日常管理理计划，选选择维护内内容2.网点日日常客户维维护流程在与客户面面谈的过程程中，客户户经理须时时刻倾听并并认真记录录客户需求求，时刻给给客户以被被关注及接接受专业服服务的感觉觉。注：标注为为“R”的时刻为客客户关系维维护关键点点，标注为为“M”的时刻为销销售关键点点，标注““T”的流程步骤骤需要IT系统支持侦测联络事事件：客户经理从从PCRM系统及外部部事件中获获悉有价值值的客户联联络事件，，以此作为为与客户日日常联络的的前提；客户联络事事件分为四四类：个人人生活阶段段事件、行行为事件、、产品事件件、外部事事件。个人生活阶阶段性事件件：生活关关怀，如生生日、纪念念日、节日日提醒等；；行为事件：：客户大额额资产变动动、存款、、本利丰等等理财产品品到期提示示；产品事件：：新产品、、产品优惠惠活动信息息；外部事件：：社会大事事、银行活活动组织等等事件。获取外部事事件：客户户经理从社社会或银行行所组织的的活动中，，获取客户户联络事件件。客户经理分分析这些事事件与客户户的关联性性，查看商商机进度表表，确定需需要联络的的客户或客客户群体及及联络方式式。（1）通过其他他方式与客客户沟通：：对于不需需要进行面面谈的客户户，通过电电话，短信信，邮件等等其他客户户喜好的方方式与客户户取得联系系。（2）与客户当当面沟通：：对于需要要面谈的客客户，判断断约见面谈谈是否需要要我行其他他员工参与与协助，如如果需要，，相关人员员共同进行行面谈准备备，约见客客户；如果果客户经理理一人就可可以完成面面谈行为，，则由客户户经理单独独准备约见见客户。在在与客户面面谈的过程程中，客户户经理须时时刻倾听并并认真记录录客户需求求，时刻给给客户以被被关注及接接受专业服服务的感觉觉。（3）在沟通过过程中要撰撰写沟通报报告，需要要在PCRM系统更新信信息的要及及时更新，，在沟通过过程中发现现销售机会会，要及时时更新商机机状态，制制定销售计计划。2.标杆网网点日常客客户维护标标准流程3.贵宾客客户的厅堂堂服务流程程大堂经理第第一时间上上前热情询询问进入营营业大厅的的客户，若若发现为熟熟悉的贵宾宾客户，应应在第一时时间上前正正确称呼客客户，将客客户引导给给管户经理理。若为非本网网点钻石卡卡客户，应应直接引导导客户给网网点主任；；若为非本本网点白金金卡或金卡卡客户，应应引导客户户给客户经经理，客户户引导完毕毕由网点主主任或客户户经理提供供标准化尊尊贵服务。。（1）个人人贵宾客户户服务流程程（2）提供供尊贵服务务对于识别出出的个人贵贵宾客户，，营业网点点应按照钻钻石卡、白白金卡、金金卡三个不不同的客户户层级，为为前来营业业网点的个个人贵宾客客户提供差差异化、标标准化和规规范化的尊尊贵服务。。白金卡和和钻石卡客客户接待可可选择在主主任室或专专职个人客客户经理办办公场所等等相对私密密和尽量不不受影响的的地方。所所有个人贵贵宾客户在在营业网点点均享受优优先服务，，其优先顺顺序为钻石石卡客户--白金卡客户户--金卡客户。。各层级个个人贵宾客客户差异化化服务标准准如下：（3）各层级个个人贵宾客客户差异化化服务标准准接待及陪同同人员：网网点主任服务场所：：贵宾室服务标准：：①优先：相相对其他所所有等级客客户优先办办理业务。。②优惠：享享受钻石卡卡提供的各各项优惠政政策和各项项增值服务务。③优质：享享受“五个个一”服务务：a.一声问候。。大堂经理理、客户经经理或网点点主任，主主动相迎，，保持微笑笑，亲切问问候；b.一杯茶或咖咖啡。根据据客户喜好好，为客户户提供一杯杯高档茶或或咖啡；c.一名专职的的客户经理理。网点主主任为专职职客户经理理，负责接接待和全程程协助钻石石卡客户办办理业务；；d.一张名片。。对于非本本行贵宾客客户，网点点主任应主主动奉上本本人名片，，亮名身份份，同时注注意留下客客户联络方方式；e.一份份宣宣传传材材料料。。提提供供一一份份热热销销产产品品、、新新增增服服务务宣宣传传材材料料，，对对于于非非本本网网点点钻钻石石卡卡客客户户还还需需提提供供有有关关本本网网点点服服务务介介绍绍的的单单折折。。钻石石卡卡客客户户：：白金金卡卡客客户户：：接待待及及陪陪同同人人员员：：专专职职个个人人客客户户经经理理服务务场场所所：：贵贵宾宾室室服务务标标准准：：①优优先先：：相相对对金金卡卡和和普普通通卡卡客客户户优优先先办办理理业业务务。。②优惠：享受受白金卡提供供的各项优惠惠政策。③优质：享受受“五个一””服务：a.一声问候。大大堂经理、客客户经理或网网点主任，主主动相迎，保保持微笑，亲亲切问候；b.一杯茶或咖啡啡。根据客户户喜好，为客客户提供一杯杯中档茶或咖咖啡；c.一名专职的客客户经理。网网点主任或专专职客户经理理负责接待和和全程协助白白金卡客户办办理业务；d.一张名片。对对于非本行贵贵宾客户，网网点主任或客客户经理应主主动奉上本人人名片，亮名名身份，同时时留下客户的的联系方式；；e.一份宣传材料料。提供一份份热销产品、、新增服务宣宣传材料，对对于非本网点点白金卡客户户还需提供有有关本网点服服务介绍的单单折。金卡客户：接待及陪同人人员：由网点点视具体情况况确定服务场所：由由网点视具体体情况确定服务标准：①优先：相对对普通卡客户户优先办理业业务。②优惠：享受受金卡提供的的各项优惠政政策。③优质：享受受“二个一””服务：a.一声问候。网网点主任、大大堂经理或客客户经理，主主动相迎，保保持微笑，亲亲切问候；b.一份宣传材料料。提供一份份热销产品的的宣传材料。。（1）日常情感关关怀（3）举办客户活活动（2）产品售后跟跟踪（4）定期财富富诊断2.客户维护方方式与技巧巧第1类

重要节日、客户生日、客户重要纪念日客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…）其他与客户共同话题（宠物、子女教育…）第2类定期/不定期的小型客户意见调查与反馈（1）日常情感感关怀账户到期提提醒（存款款到期、信信用卡还款款、贷款到到期、逾期期等）账户收益提提醒账户异动提提醒（基金金净值异动动、分红等等账户止盈止止损提醒客户已购产产品的相关关市场信息息和服务信信息（2）产品售后后跟踪第1类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第2类理财知识类讲座行情分析类讲座（3）举办客户户活动对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正（4）定期财富富诊断钻石买家新新开户，立立刻上前见见客户；准快好享办办业务，留留下名片常常联络；遇到假日好好时候，联联络感情多多问侯；业务产品新新来到，把把握机会祥祥介绍；演示机会不不错过，体体验营销创创感知；明朝有意抱抱琴来，一一见钟情定定成败；客户享用好好食物，回回访跟踪时时维护；若是客户有有难时，伸伸出双手急急援助；抱怨投诉浪浪打浪，悉悉心处理显显真诚；欢歌笑语曲曲终撒，百百折不挠一一线牵。特殊关怀个人特殊时期组织活动有效服务如何维护？？细节决定成成败细心体现关关怀关怀的十大大关键时刻刻关怀的锦囊囊妙计基础类关怀电话联络短信沟通礼品赠送4.计划执执行与检查查客户经理每每周五上报报自己的商商机进程表表，网点负负责人汇总总本网点每每周的商机机进展情况况，比对商商机进展进进程与业务务目标的差差距，周一一主持周业业务例会，，客户经理理回顾周商商机进展与与成果。网网点负责人人根据商机机进展进度度与客户经经理共同讨讨论，提出出解决方案案，结合月月度行动计计划，客户户经理探讨讨下周工作作计划与商商机预测。。网点负责责人总结下下周工作计计划。（1）客户户档案制度度客户经理要要建立和完完善所管理理客户的信信息档案，，抓住每次次跟客户联联系和沟通通的机会，，不断收集集客户信息息在个人优优质客户管管理系统（（PCRM）上及时准准确地录入入、补充或或更新客户户信息资料料，并对其其进行动态态的维护和和管理。（2）客户户精细化管管理制度。。客户经理要要对所管理理的每一位位客户进行行分析，充充分利用所所有可能获获得的客户户信息，了了解客户需需求，评估估客户贡献献度和忠诚诚度，撰写写分析评估估报告，