破解汽车快修美容店经营之谜的18个密决

●我们这个行业的现状是：大家都在摸着石头过河。所有的老板都被同一个问题困扰着：如何找到生存之道！有的从效劳上下功夫，治标不治本；有的从产品上下功夫，追求短期的高额利润；有的从品牌上下功夫，盲目崇拜，病急乱投医。这一切都是零件不是系统，是战术不是战略，是头疼医头不是整体提升。一个店经营得好，为什么开不好第二个店？为什么做大了人多了反而力不从心？因为你没有系统。前言1●逆水行舟不进那么退，很多时候不是你做的好，是别人做的比你差！不是你做的好，只是你做得早；不是你做的好，只是别人还没有顾及到。思想落后才是真的落后。

●小乌鸦去喝水，来到瓶子旁边，但瓶口太小，水面又低，它的嘴够不着喝水。乌鸦爸爸在旁边着急地责怪小乌鸦：为什么不赶快去叼石子。小乌鸦很纳闷，为什么要叼石子？乌鸦爸爸说，叼了石子放进瓶子，让水涨上来再喝啊！小乌鸦困惑地看着乌鸦爸爸，说，我有吸管，为什么偏偏要叼石子？思维在变化。2我们的总设计师邓小平曾说过三句即通俗又深刻的名言：不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。自古成败论英雄，超过别人一点点，别人就会嫉妒你；超过别人一大截，别人就会羡慕你。你要想别人羡慕，你就得取得成功。因为开展才是硬道理，赚钱才是硬指标。在这二者之间还有一句话：摸着石头过河。“摸着石头过河〞是国内汽车快修美容业的一道风景线。不管我们成认不成认，国内汽车快修美容业的开展都是老板自己摸索的，很多人是拿着时间和金钱换经验，根本上没有系统学习与教育。汽车快修美容业的店长有三拍：拍脑袋决策，拍胸脯保证，拍屁股走人。3●万条江河涌向大海，为什么最后只有长江和黄河？而我们也在寻求思想的改变，高度和角度决定一切。高度和角度决定着黄河水滔滔不绝，高度和角度也决定着企业的生命力。●高度影响未来，深度赢得现在！我们既要有一些具体的解决方案，也需要一些宏观的开展方向。那么，今天就让我们大家一起，共同探讨快速成长的捷径。4破解汽车快修美容店经营之谜的

18个秘诀5确保单店盈利盈利要能稳定模式能够复制凸显网络价值

秘诀要解决问题6秘诀之1

●成功＝工程＋团队＋营销策略

工程和工程组合：选择适宜的工程，制定科学的迎合市场需要的项目组合是店面经营成功的前提。

团队和团队长：有着强大执行力的团队和带兵有方的团队长是店面经营成功的保障。

营销环境和营销策略：装修装饰得当、有着浓厚营销气氛的销售环境〔卖什么吆喝什么〕，精心筹划、扣人心弦的营销策略是店面经营成功的有效手段。7●工程选择是店面最重要的定位之一○定位就是今后开展的细胞，以后按这个模式裂变。○定位就是店格，店的风格。○定位是搞清楚自己是干什么，区别于别人的是什么？然后让每一个环节的人都知道。○定位就可以用有限的力量和资源，在有限的方面获得集中优势，就是找突破口与契入点，是强化竞争有事的必要手段。○定位就是告诉你，不是什么你都会、都能、都想要。○专注产生精度、精度诞生深度、深度引发关注。8

选择比努力更重要：地点选择工程选择品牌选择团队选择团队长选择以上任何一个选择都可以决定一个店的命运，所以正确的选择非常重要，一旦选择失误，那么，越努力付出的代价将越沉重。9●团队的特点○共同的理想和价值取向○较大的互补性○无沟通障碍，有高度的共鸣感○宽阔的胸怀、能包容别人的短处○崇高的荣誉感和奉献精神○有强大个人魅力的团队长10铁三角团队搭配美容护理团队长快修快保团队长店总效劳营销团队长

团队长要求：●忠诚●专业●团队粘合力●培训能力

团队是战斗力的保证〔成败在于团队、铁打的营盘流水的兵〕11

丽车坊销售目标80万

第二军团快修养护军团第一军团效劳销售军团

第三军团美容护理军团■1+3〔n〕团队组建模式,一个团队＝三个作战军团销售组保险组前台机电组洗车组干车组项目组轮胎组钣喷组养护组拓展组12我们要建设什么样的团队

●一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢休的团队●一个懂得奉献、无怨无悔、以团队目标为己任的团队。●一个学习气氛浓厚、喜欢创新、特别善于包容的团队。●一个待人处世真诚、敢于面对自己的缺乏和缺憾并知错就改的团队。●一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。13

一套好的营销策略将使店面运营事半功倍

●营销策略：营销环境、营销工具、营销手段、鼓励措施是因因而果，相辅相成的。●营销手段：在店面运营的不同时期，营销手段都有所不同，

试业期：免费券＋体验卡

拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季＋Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ〔半年卡为主〕

成长期：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季＋甲、乙、丙、丁、戊〔年卡为主〕

稳定期：14●一定要把洗车作为店面的头等大事，财富之源。

洗车总原那么：多、快、好、省多：快：好：省：秘诀之215

三检制度：质检、交检、抽检●质检员：●交检、抽检：●交检、抽检的十个关键部位：前挡及雨水槽、倒车镜、轮胎、胎铃、车牌、车标、地毯、仪表台、前窗、烟灰缸

16

对洗好车辆的处理●摆放：将洗好的车辆有规律的整齐摆放。●套：将洗好并质检过的车辆用车衣覆盖●垫：在驾驶位车门旁整齐地放置脚垫●单：按规定将店面宣传单、例检单、美容工程查车单、轮胎平安检测单放在车内指定位置●贴：在作业完毕车辆后挡风玻璃左上角贴上店标17●车流量的大小是营业额上下的保障〔商圈战役〕秘诀之31819商圈地图20

小区促销常态化，循环往复，周而复始。

其它使客户倍增的广告宣传手段还有：小区展板、调查问卷、代言人、转介绍、信函〔多人、屡次〕、异业结盟、短信、公益活动、推介会、赞助、展览、礼品、试用、互连网、店总博克、儿童礼物、代金券、体验卡、优惠活动、回访、会员制、会员日等。21

河道理论●假设把店面比喻成一个鱼塘，老板就是一个渔夫。如果你希望鱼塘永远不会枯槁，且里面总会有打不完的鱼，那你就必须拥有往鱼塘里输送活水的水源。●上述林林总总的展业方法都是在拓展渠道。●每两个月一次的免费洗车卡，坚持不懈。22向自然界学习河道理论23竞争对手分布图24

竞争对手调查○咨询法：○暗访法：○消费法：○蹲点法：○卧底法：○参观法：竞争对手研究25

对手SWOT分析〔劣势、优势、威胁、时机〕

组织结构〔单店、总部与单店的管理架构〕

核心业务及核心工程〔主营与非主营〕

核心人才〔管理、技术、创新、营销等方面〕

营销手段、策略〔价格策略、通道渠道商、推广广告策略〕

鼓励措施：

客户资源：〔核心战场区域、表现、占有率〕

最新举措：

成功经验：

财务数据分析〔月收入、直接间接费用、毛利〕竞争对手分析26●不同胜过更好。黑加白百事可乐●理论：成为第一比做的更好更要。山峰------快餐------汽车------饮料------PC---------啤酒------研究竞争对手的目的27●不要做自己没能力做好或做的没有别人好的事情。

在店面产品和工程设置时，必须区分主流和非主流。只有主流工程才是店面持久赢利的支撑，即不能过分单一，也不能大而全。产品抓主流，工程抓主流，技术抓主流，车主抓主流，不要刻意地追求标新立异或不科学地追求差异化。非主流工程不做

工程集成〔纯美容工程就可细分为60-80项〕

将主流工程用最简洁明了的方式，以最快的速度让客户知晓。秘诀之428车漆局部：精细美容超级扮靓55、倒车雷达清洁1、车漆柏油清洗细部工程56、左右后视镜油膜清洁2、车漆表层杂质〔金属、化学物〕角度去除27、铝圈清洁护理57、钥匙孔清洁3、修补改善车漆外表之伤痕28、轮胎清洁、光亮护理4、车漆颜色复原复新护理29、雨刷、胶片清洁5、车漆颜色深层镜面护理30、雨刷摇臂清洁6、深浅以车系增艳护理31、雨刷水补充7、车漆金油层抗酸雨护理处理32、雨刷喷水孔清洁内装局部33、前车牌清洁8、车厢内高压蒸汽去除尘土34、后车牌清洁9、置物格、烟灰格清洁芳香35、水箱护罩镀铬去氧化处理10、座椅皮革杀菌清洁护理36、车头立标去氧化上腊处理11、光洁左右门板扶手、头枕清洁37、引擎头盖内侧门字部位光洁上腊护理12、全车厢地毯、踏垫清洁护理38、车头灯除污处理13、全车厢臭氧杀菌、清新、除臭护理39、车尾灯除污处理14、冷气口清洁除臭40、信号灯除污处理15、驾驶方向盘仪表台清洁工科41、车头灯镜面泼水处理16、清洁车内电气开关42、天窗周边除污光洁护理地17、清洁音响面板43、车边无条塑料清洁18、扬声器清洁44、左右门边缘深层光洁、上腊护理19、全车核桃木饰板上腊光亮处理45、门把手清洁上腊护理20、变速控制盘清洁46、加油孔内缘上腊防污护理21、遮阳板、化装镜清洁47、档泥板外侧保养护理行李厢局部48、全车标志及镀铭局部光洁22、行李厢吸尘49、后牌照灯清洁上腊23、行李厢蒸汽高温杀菌、消毒50、排气管除污上腊护理24、行李厢盖内部光洁51、天线去污保养25、行李厢内上腊护理52、全车玻璃油膜点污处理26、行李厢边缘沟槽光洁、上腊护理53、前档风玻璃拨水处理54、前、中、后防撞杆光洁共５７项美容工程汇总29丽车坊主流工程介绍17955附丽车坊?效劳宝典?30要牢记

产品和工程创新，不断地追求差异化是使店面永远充满活力重要因素31●需求在于挖掘，成交的密决是秘诀之5寻找需求+满足需求32100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车

进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店

需求储量33切望闻问工程组蓝色，养护组橙色

寻找需求的最有效方法就是车辆点检34外部内部底部养护组工程组查车顺序外部彩绘轮胎组轮胎气嘴氮气发动机35养护工程查车单36美容工程查车单37轮胎平安检测单38●人欲善其事，必先利其器。

主要工程、主流工程的设备和效劳工具一定要配细配齐，要追求设备的先进性。这是实力的表达，要展示给客户，也是客户信心的来源。

洗车设备、养护设备、轮胎设备、氮气机…

工具分施工工具和营销工具，但往往施工工具又是最好的营销工具：施工工具：美容工具、专业工具车营销工具：车漆亮度检测仪，车漆厚度检测仪…秘诀之6

394041●最大限度地开发利用店面管道资源，开展异业联合

银行管道

保险公司管道

证券营业部管道

移动公司管道

其他代办管道秘诀之７

提供解决方案42拓客沙龙要约十大技巧与保险公司合作与银行合作与移动公司合作与学校合作与目标客户必须关心的琐事挂钩与电信公司合作与保媒体合作与会员俱乐部合作利用短信锁定客户与证券公司合作43兴趣类活动类讲座类拓客沙龙魅力人生投资理财色彩瑜伽美姿美仪风水八卦中医养生心灵鸡汤国学天地军民共建佛事生活情系渔村爱心放送采摘节野外活动艺术插花咖啡文化红酒文化茶文化香水文化44秘诀之8●易于理解、便于操作、行之有效的薪资体系是确保公平、稳定员工队伍的前提。

薪资体系的制定原那么○不低于本市同行业的中上水平○明确各工种，普工与技工的薪资晋升序列及相关规定与标准○小步快跑○明确的晋级条件和标准附

丽车坊薪资体系〔参考〕45●科学合理的鼓励体系是保证盈利稳定的重要手段

月经营任务必须合理地分解到部门，部门分解到班组。月递增系数必须科学合理。

各业务班组根据当月任务的完成情况提取总奖金，工程主管在按多劳多得的原那么在组内分配。

商圈拓展部门的考核指标为当月日均来店车流量，美容一部〔洗车〕的考核指标为当月日均洗车量及有效投诉次数。46组别结构丽车坊干车组改装组钣喷组养护组快修组拓展组项目组美容部维修部销售组市场部前台财务组后勤组综合部保险组洗车组47●给自己选定一个或几个学习标杆和竞争对手。

标杆：距离和自己店面较远所有方面或大局部都比自己做的要好

竞争对手：距离和自己店面较近，处在同一个商圈。所有方面或大局部都比自己做的都和自己差不多。秘诀之９48从前有一只年迈的青蛙长期居住在井底。一天，大海里的一只青蛙来到它的面前。井蛙问：“你是从哪里来的？〞海蛙答复：“我从大海来。〞井蛙问：“你的海有多大呢？〞海蛙说：“大海非常非常大。〞井蛙问：“那么，有我这个井的四分之一大吗？〞海蛙连连摇头：“远远不止。〞井蛙又问：“那么，有没有它的一半大？〞海蛙还是边摇头边说：“不止不止。〞井蛙继续问：“难道有这个井这么大吗？〞海蛙依旧重复着前面的话：“不止不止。〞井蛙听了非常生气：“绝不可能!滚出去，你这个骗子。〞井蛙和海蛙的故事49

同行是最好的老师，要善于学习，骄兵必败。

●老板、店长要经常带着自己的核心骨干参观同行，了解行业动向，及时调整战略战术。●长时间不去了解同行或不想了解同行的管理人员一般都是传统型、靠吃老本有刚愎自用的行业“老人〞，这种人一般没有创新意识，不堪大用。●“三人行必有吾师〞，骄兵必败。50

不同胜过更好，情报收集的重要性。

●老板是情报部部长，首席情报员。●要善于总结、提炼、模仿、超越最终到达不同。51●学习并超越标杆和竞争对手，尽可能做到区域第一

在硬件环境的设置上：〔让顾客耳目一新，同时表达实力。〕

在经营管理上：以持续增强自身的学习力和员工的学习力进行动态管理。

在客户效劳上：以优质、正规、体贴的效劳标准进行管理。

在工程设置上：有效地进行工程组合

在竞争策略上：采用差异化竞争和领先竞争52●保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最正确的待客状态。

店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具〔吸尘器〕、张贴画、标语、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。秘诀之1053

装修可简约但不能简单，要特别注重细节，要在细节上征服客户。前卫领先的店面设计和细节装修能给客户信赖感。

店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到效劳的品位。54●合理、成熟的效劳流程是店面科学管理的灵魂

流程要有灵魂，不能为流程而流程。

流程的设计依据之一销售需要。接到车后要有一个规定性的、习惯性的效劳流程，定这个流程的依据是什么？销售------要买雨刮，就要在喷水时先看雨刮是否该换，要买玻璃水就要检查储水器，洗完车后把车用千斤顶顶起检查轮胎情况，是否磨损、是否平安、是否有钉子、是否该更换，这是轮胎促销的绝招。秘诀之1155

流程的设计依据之二是效劳需要。控制质量、减少失误、管控重点，是效劳更加细腻，更加标准化。

流程的设计依据之三是管理需要。是管理有据可依，将投诉消灭在流程里，用制度和流程控制“跑冒滴漏〞56丽车坊店面效劳流程附：57●我们大家所从事的这个行业，最终做的还是人的生意，充分地管理、使用好这个人群才能持续开展。

客户效劳的最高境界是一对一效劳，在力所能及的根底上充分满足客户需求。会员制效劳为这一境界的的实现提供了可能性。

客户效劳的最有效手段是不断地与客户进行沟通，会员制效劳就是要解决沟通问题。在竞争这么剧烈的前提下，只有通过会员制才能有效地锁定客户。秘诀之1258

会员的入会条件和待遇：

会员活动：

会员日：一年举办１－2次会员日○回馈会员○将滞销品迅速变成现金的重要途径○会员日的举办方法59丽车坊会员效劳体系60地网天网人际网天网会员效劳会员效劳网站会员短信平台丽车坊连锁效劳机构的会员效劳体系由三大网络有机整合而成：

人际网通过员工与会员，会员与会员之间的直接沟通交流，建立起感情和信任关系的会员关系网络地网通过密集的连锁门店，直接对会员及其车辆提供面对面的效劳。61●口碑是广告的５０倍

你的市场在哪里○在消费者脑子里，因为影响顾客购置行为的是顾客的认知。也就是说看他能不能想到你。○认知大于事实，认知不等于事实。○占领思想比占领市场更为重要，你有没有市场就看客户会不会喜欢你。

100－1＝0一个满意的客户会把遭遇告诉2-3个人，一个不满意的顾客会把遭遇告诉最少10个人，古人云：好事不出门，坏事传千里。秘诀之1362失去一个顾客不仅意味着失去单个客户的营业额和持续购置，更可怕的是，他意味着你将失去一个具有无限消费潜力的客户群。所以，亲爱的各位员工，我们一定要牢记，一次劣资的效劳，将摧毁你以前费尽心血铸造的信任体系。一次劣资的效劳造成的坏影响，可以抵消100次优质效劳产生的好影响。63●品牌=品质×传播速度

强烈建议给你的店见一个小网站。

网站的威力是巨大的，○信息功能：宣传树立品牌；介绍产品和效劳；提供便捷，海量的汽车资讯。发布活动信息；○沟通功能：通过及时电子邮件，博克，论坛等多种沟通手段，使会员群体间的沟通更加高效充分；○效劳功能：网上入会；预约效劳；资料查询；信息共享；处理投诉。○交易功能：应用电子银行，突破空间限制，实现快捷缴费。附举例：深圳宏卿轮胎店的网站秘诀之1464能迅速有效地提高品牌传播速度、增强客户认知、强制性增强客户记忆力常用方法还有：

店贴：

随车点检单：

出门凭证〔提车单、出门卡〕65●回访和访谈是店总了解市场，正确评估店面效劳素质并及时作出调整决策的最有效手段。

回访：回访专员回放、部经理回访、店总回访

访谈：效劳专员访谈〔贵宾诤言〕、店总访谈

丽车坊会员的点对点效劳；秘诀之1566●培训固定化，日常化，娱乐化，化整为零。

让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。

演练与实操考核

员工特别是核心员工是