《酒店人力资源管理6600字【论文】》

酒店人力资源管理TOC\o"1-2"\h\u251541.引言 .引言2020年农历新年期间，酒店业预计农历新年期间将有超过4.5亿国内游客。由于突然的流行病一切都发生了改变，武汉以前所未有的方式爆发了新冠肺炎，它在国内和全球都迅速扩张。疫情的发展直接影响到社会的经济活动，包括最危险、最拥挤的旅游相关行业，如航空运输、旅游和酒店，因为许多酒店关闭，北京大学旅游研究与规划中心近日发表的一篇文章称：“如果三个月的僵局减少60%，三个月的恢复期减少30%，全国旅游业预计损失近3万亿元。在今年这是可能的。与“非典”后国家旅游局的估算相比，全国旅游业和旅游业的总损失约为2768亿元，相差10倍。南京金鹰作为一家大型的酒店，在此次的疫情之中也造成了极大的损失。面对这次的危机，南京金鹰酒店做出了很多措施，但最终，由于缺乏经验，它在某些方面存在问题。因此，笔者根据自己在南京金鹰酒店的实习，以具体的经历，着眼于南京金鹰酒店在此次疫情中的应对，分析其具体的做法，总结利弊，最后得出一些启发，可以为今后酒店再次面临同样危机时，做出更好的应对。2.研究综述和假设2.1酒店人力资源研究令人满意的人力资源管理能够快速响应市场需求，因而不易被竞争对手模仿。人力资源是酒店最好的资源，地位很高。既有酒店人力资源研究主要如下。一是关于酒店员工的研究。有学者基于对288位在职员工和已离职员工的抽样调查，讨论酒店员工人口统计数据与工作满意度之间的联系；发现酒店员工离职率与工作满意度和员工感知的工作重要性有关。此外，在国外的相关实证研究中欧发现，鼓励员工参与管理、认可员工以及提升员工在工作中的体验及感受，既能增加满意度，还能降低员工流动率。二是对专业领域，西方学者在其文献中指出，如今，管理者应通过提供更高服务质量、提高员工满意度和建立有效人力资源管理实践来不断提高酒店绩效，增强酒店竞争力。而我国的不少研究人员亦发现，人力资源的不足这个问题必须引起重视。值得酒店管理者关注。三是关于绩效、薪酬与领导风格方面的研究。Patiar（2020）以澳大利亚的三家高档酒店为研究对象，探讨了薪酬和福利在领导风格与部门绩效之间的关系中所起的作用，阐明了领导如何工作以提高绩效的潜在机制，并强调设计良好薪酬和福利制度对金鹰酒店的重要性。国内有相关专家（2019）对澳门和珠海金鹰酒店的实证研究发现，变革型领导能促进员工的组织认同与高任务绩效的产生。2.2本文研究假设酒店业目前发展潜力很大。相关研究成果已比较丰富，但还是需要加强，仍存在一些薄弱环节。其一，既有酒店人力资源管理研究多针对整个酒店行业研究相对贫乏。其二，既有研究不乏个案分析及模块分析，然而，缺乏对人力资源管理各个方面的深入分析和应对研究，例如劳动力、培训、绩效和薪酬。其三，应对疫情冲击的研究较为薄弱。受新冠肺炎疫情影响的旅游酒店业，在2020年初发生巨变。复盘深耕，需要激活引流、稳团队、谋未来，所以。疫情防控常态化背景下，酒店业的复苏与转型升级、风险应对的提升与战略目标的实现，都离不开人力资源支撑。但目前基于疫情防控常态化的酒店人力资源管理对策研究较为薄弱。针对此，本文以南京金鹰酒店为例，采用深度访谈的方法，对金鹰酒店普遍存在的人力资源管理问题进行归纳和分析;同时，充分考虑疫情防控的特殊性，必须得在各个方面都加强。3.南京金鹰酒店疫情期间的应对现状3.1做好防控检测措施疫情不会那么快结束，因此导致其放弃或推迟旅行计划。而且这个持续时间很长，愈加使得人们旅行行程的不确定性。若长期如此，消费的减少对酒店业、旅游业产生严重影响。所以必须想一个好办法，降低损失程度。以金鹰国际酒店来举例。自从疫情初期，金鹰国际酒店就迅速启动疾病防控工作，成立了以总经理为首的应急预案小组，从环境消毒、物资配套、员工防护等方面采取防控措施：①每天对酒店入口、电梯间、卫生间、公共区域及每一个岗点进行消毒。②客人和酒店工作人员进入酒店必须戴口罩，并积极与酒店工作人员一起测量体温。③在酒店公共区域及各个岗点摆放了免洗手消毒液。作为酒店在经营管理中，新型冠状病毒发生后作出了有针对性地防范疫情严重蔓延的工作，让顾客满意才行。3.2加大宣传，恢复良好形象南京金鹰酒店多角度践行企业社会责任有将疫情捐款、捐赠等公益行为举措，通过自有平台及外部流量渠道对外发声。南京金鹰国际酒店就采取了送温暖的行为，树立企业良好的形象。此外，酒店好必须有所作为才可以。于2020年2月20日在总经理的带领下到达了南京市幼保健院，给日夜坚守在于病毒奋战在第一战线的医护人员带了大厨们精心准备的爱心午餐、新鲜水果、果汁。为此，在南京电视台十八频道献爱心为医护工作者送爱心盒饭活动中，金鹰国际酒店收获到了采访，也收获到了良好的正面形象。3.3改变销售策略南京金鹰酒店为了积极响应政府的防疫工作，及时调整了销售策略，主要是在“食”和“宿”两个方面。食在金鹰：因配合政府防疫工作，满园春中餐厅和大华西餐厅已暂停营业，因此金鹰酒店提供美味自提服务；金鹰外卖保“胃”你!中餐、西餐、各式多人套餐，从金鹰盐水鸭，甄选卤味，再到三明治及精致甜点。宿在金鹰：酒店推出了安心连住套餐，连住7日享受入住当日最优房价的七折；连住14日享受入住当日最优房价的六折。4.南京金鹰酒店疫情期间人力资源管理存在的问题4.1员工流动率较高调查结果显示，基层员工大多在金鹰酒店工作一到三年就跳槽，管理岗位的职员平均有在三家酒店服务过的经历，且跳槽的原因大都与薪酬和职位的提升相关。酒店员工的高流动性，既影响了员工配置，更影响了对员工的培训投入，还会降低管理效率。从总体情况上看，这类群体主要有以下几类。1）以下是原因：一方面，酒店把新招聘的大学生大都安排在餐饮部、客房部、前厅部等岗位，工作强度大，岗位进入壁垒低。大学生们学习了专业知识，经过了专业的训练，认为可以大展抱负，但长期从事普通服务员的角色，背离了自己期望。其次，酒店希望输入高学历的大学生，但对这些学生应该如何培养缺少规划。高学历的大学生是酒店未来潜在的管理人才。如果只在乎人才招聘而忽视人才长期发展管理，势必会造成人才流失。2）中高层管理人员。毫无疑问，从事酒店业的中高层管理人员是新酒店筹备最渴求的人才。一方面，跳槽到新酒店的标的通常是职位的提升，相对于在原酒店职位提升更快，更容易感受到自身价值；另一方面，中高层管理人员亦希望感受不同的企业文化以及新的工作体验。因此，跳槽到另一家酒店更符合他们自身期望。4.2员工招聘与配置不合理一般来说，招聘分线上和线下，线上一般就是那些常见的app，线下一般就是宣传。调查结果显示，酒店招聘多为解决部门岗位应急需求而开展，招聘渠道也以能快速补充人力为目标而选择，缺乏长远和系统规划。酒店需要大量基层服务人员，网络招聘是弥补岗位空缺的一种较为快捷的方式。校园招聘因具有求职者应聘率高、岗位匹配度高等优点，是金鹰酒店非常青睐的招聘渠道。但大学生入职后若与自己的期望所背离，所以他们的成功性就很高。人才市场招聘时，酒店更看重应聘者的专业技能及工作经验。一般来讲，人才市场的求职者大都处于待业状态或者需要换一份工作，他们的入职意愿会更高。内部推荐是酒店行业比较通俗的做法，基层人员尤为重要。招聘人员的稳定性相对于其他渠道招聘的人员会更好，但也会出现若介绍人离职时，会对被介绍人产生一定影响的情况。为获得优秀高级管理人才，金鹰酒店也会借助专业的招聘机构（猎头）为自己寻找高层管理人员。可以确定的是，酒店总监及以上级别的员工，在行业内是炙手可热的。4.3员工培训与人力资源开发不到位培训是一种管理工具，可以积极引导员工行为，改善您的工作体验并为您的客户提供优质服务。酒店人事管理为主营业务，酒店培训无论对顾客、员工乃至酒店自身都具有十分重要的意义，值得重视。调研发现，不少金鹰酒店拥有非常完善的培训体系。尤其是国际品牌酒店，拥有全球培训资源，同时充分利用了这一资源。总体信息是，有不少酒店由于人员流动高，运作缺少人力，导致运作部门没有充足时间对员工进行培训，许多员工刚加入就被赶鸭子上架进行工作，完善的培训体系无法很好地落实。与此同时，酒店对员工进行培训之后的收效不太明显，只是整体上有一点改进。存在的问题主要有:培训计划与培训标准执行力不够，培训内容偏离需求，培训师的培训方法不够科学，因此员工干事的积极性都不高。培训评估工作做得不够等。这些方面都需要改进，从而让培训更有效率，落到实处。4.4绩效评估不够严谨科学绩效评估是金鹰酒店管理人员的重要职责之一。管理人员把员工实际工作表现与工作标准加以比较，实际绩效高于工作标准则应予以奖励，那么正确的做法就是对其进行鼓励。根据调查结果，金鹰酒店在绩效评估方面存在的问题主要是，考核标准过于单一，不够严谨科学，没有从战略高度制定绩效评价标准与方法。一些金鹰酒店把绩效看作一种结果指标去评估，而另一些则从行为过程角度去考量，还需注意的就是一定要长时间地去考察。在既有评估模式下，即使有金鹰酒店做到工作过程和工作结果相结合，但由于考核者的主观偏差，也可能会对绩效评估结果造成一定影响，丧失公正性。绩效评估误差主要表现在情感效应、趋中效应、晕轮效应、暗示效应、刻板印象、近因效应、对照效应以及外界压力等方面。有的金鹰酒店并没有在绩效评估中与员工进行有效沟通，这一点需要改进。在评估结束后，部分酒店的考评者也没有进行绩效反馈，直接对考核不达标的员工进行劝退、调岗或者减薪等，丧失了公平性。如果绩效评估方法不恰当，可能会造成酒店员工之间不正当竞争，影响酒店和谐发展，对员工培养也会产生障碍。5.对南京金鹰酒店人力资源管理提出的建议5.1科学招聘与配置员工，减少员工流失率招聘与配置员工，任何岗位都想要寻找优秀的员工，所以要想一个好的办法才行，在制定招聘计划时，要注重对员工的一个培训，不然对于工作他们无从下手，当酒店管理岗位出现空缺，从现有员工中内部晋升是比较合适的选择。所以一定要做好每一步，其次，内部晋升人员不需要再进行入职培训，他们能够迅速熟悉和适应新岗位，保持企业内部稳定。内部招聘能准确度量岗位与员工的匹配度，降低招聘成本和风险，有利于员工发展与稳定。但若仅用内部招聘，会丧失吸引外部人才和引入新思想的机会，可能为近亲繁殖提供了空间。因此，采取什么样俄方是很重要，人力资源部与管理层应认真度量。因此需要搞好各方面的制度，以及通过职业招聘机构进行人员招聘等。各种招聘方式有其自身优缺点，完善各个环节，准确判定岗位用人需求及相关要求，进行精准定位，对于校园招聘的大学生，金鹰酒店应根据其能力和特点，确定合理培养计划，不应长期安置在餐饮和客房等部门。要建立更为高效的人才引进和保留体系，如与院校合作构建项目制来共同培养酒店人才，以任务为导向让学生进入酒店环境中，并通过合理评估及培训加快其升职加薪速度。要明确时间节点，如大学一年级开始介入了解酒店，学习基础服务；大学二年级进行相应督导培训并承担类似工作；大学三年级开始主管类的技能培训等，让学生获得在毕业后即能胜任的知识和技能。针对内部正式员工，也要建立相应机制，如完成指定培训课程，即可获得相应晋升机会等。5.2优化培训体系与方法，建立长效激励机制诺贝尔经济学奖得主西奥多•舒尔茨曾提到，智力开发很重要，同样，企业的未来取决于对员工的智力投资。培训和激励是人力资源开发的重要工具，是提高酒店员工整体素质和竞争力所必需的。在当前诸多金鹰酒店培训效果不佳的情况下，优化培训体系、改进培训内容和方法显得尤为重要。培训的需求分析要全面，前线的每一个人，从决策层到管理层，都需要接受适当的培训。在培训内容方面，一线员工必须促进学习和技能发展，提高整体素质。中层管理者要加强管理和团队协作能力的学习和提升，而且不能单方面的进行培训，与时俱进，为酒店未来航行掌好舵。在培训方法上，应掌握成人培训特点，多运用参与性教学方法。同时，培训内容还可以增加综合性培训，如花艺、茶艺、香水等生活品质类但是实用性和趣味性更强的培训，以及增加演说能力、自我解决问题的能力、社交软件使用能力的培训O一方面，要增加学员的培训意愿性；另一方面，要顺应酒店行业发展和客人体验需求。在培训方式上，要注重多方面的全面发展，如在线学习、多媒体学习、碎片化学习、集中学习、拓展训练、专题研讨等。员工培训是系统化的工作，培训计划的制定要从整体上考虑，不能头痛医头，脚痛医脚。酒店在建构培训体系时，应遵循“评估培训需求T制定培训计划T实施员工培训（强化培训管理、把握培训技巧）-评估培训效果”的流程。5.3健全绩效管理与考核机制，加强反馈与沟通绩效考核是一个长期的过程，不能以单一维度或简单标准进行考核，也不能因一次考评决定员工最终评价。事实上，如果某些情况发生变化，员工的结果可能会发生变化。绩效考核的最终目标应该是激励，而不是排斥。美国管理专家MichaelLeBoeuf指出，绩效管理非绩效考核。管理者要重视绩效管理过程，不能只侧重于绩效考核这一环节。绩效考核结果，必须是一个长期的过程，应肯定其贡献，而后帮助其找出不足，帮助他们改进绩效。绩效考核是绩效管理的一部分，考核结果是酒店员工培训和管理的参考资料。因此，金鹰酒店应建立绩效管理机制，而非实行单独的绩效考核。事实上，许多金鹰酒店仍是采用单一的绩效考核来判断员工的绩效，这是需要改进的。绩效评估的方法有很多种，任何方法都是为内容服务的，不必照搬照套某一成功方法。应针对本酒店特点，探索出适合的最具可操作性的方法。绩效评估完成后，需要进行绩效反馈，使员工能够根据酒店的目标不断改进绩效。5.3完善薪酬福利体系，合理提高一线员工薪资水平因此，在当前条件下继续维持现有工作状况，但不具备激励作用。金鹰酒店流失率高的群体主要为一线员工。合理提高一线员工薪资水平，可以增强保健因素的作用。酒店在设计员工薪酬时，应根据岗位要求、职责、工作强度等进行综合评估，确定不同薪酬结构，改进直接和间接工资分配模式，保证员工工资稳定增长。薪酬福利体系要与酒店经营战略相匹配，员工薪酬也不应一成不变，要在酒店发展规划下进行适宜调整。在做好薪酬成本控制基础上，酒店应根据自身经营状况和外部市场变化，相应地调整工资水平和人员配置结构；以适应当前金鹰酒店发展需要。酒店作为盈利性企业，需要考虑成本，需要考量日益增加的人工成本投入。可通过合并岗位、简化工作流程、使用科技工具等方式提升工作效率。通过在不影响客户体验的情况下减少员工和能源成本，提高员工个人收入。既满足企业运作需求，也更好满足员工薪酬诉求，并达到稳定员工队伍的目的。6.总结国内酒店市场受疫情影响出现暴跌，在温和增长后情况有所好转。酒店行业的个性化产品线和传统营销模式正面临着年轻化、个性化、多元化消费群体的需求，面临前所未有的挑战。酒店管理者需要了解数字化和IT转型趋势，了解酒店运营管理智能化实施的重要性，了解从以产品为中心的商业