万科物业环境管理工作指引

环境管理工作指引目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1日常保洁管理计划管理保洁公司提供项目年度、月度工作计划，环境组审核同意后予以实施；编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；计划工作的变更需事先通报环境主管并确认后方可实施。工作计划须经环境主管、环境经理审批签字，方可生效；环境主管根据供方每日工作情况对计划执行情况予以核实。环境经理《保洁工作日报表》《保洁月度工作计划表》巡视管理根据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进彳丁巡视和检查；每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡检；对重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次；对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；对环境检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果；保洁公司每日上报《保洁工作日报表》，环境主管对当天工作完成情况进行核实；结合《保洁工作日报表》对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；环境主管每日对全场巡查不得少于2次，重点区域全面巡查不得少于4次；每周至少抽查1次闭店后清洁作业工作状况；环境主管每日下班前对《保洁日工作报表》进行检查审核，并报环境经理签字；环境经理每天对日检记录进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周管辖区域检查全面覆盖1次。环境经理《日常环境巡检表》《保洁工作日报表》《保洁服务质量标准》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件根据《保洁工作日报表》，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；重大活动时，必要时协调保洁供方调配资源。评估考核管理根据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；月末对日检考核情况进行统计，形成《月度考核统计表》并作为月度扣款的依据；每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；《供方工作评估表》评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。环境经理主持对保洁供方月度考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；环境经理对相关考核进行审批。环境经理《日常环境巡检表》《月度考核统计表》《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《保洁定量考核办法》费用结算管理依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；根据考核结果核算金额后上报地产公司；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。环境经理进行上报，物业总监进行复核。环境经理《供方工作评估表》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件2专项清洁管理石材养护管理根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划，相关计划经环境经理、物业总监审批后方可实施；依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量是否符合相关标准（石材光亮度等）；对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录，并限期整改，相关记录作为月度考核依据；养护时间基本为夜间闭店后进行；每月根据作业计划执行情况、以及《日常环境巡检表》相关信息进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。环境主管每天至少1次对石材养护工作质量进行监督检查，每周对石材养护作业过程至少2次监督检查；环境经理每周对石材养护作业过程至少1次监督检查，并对每日的《日常环境巡检表》进行审核；环境经理主持对石材养护月度考核工作，对相关考核数据、统计报表进行审核；环境经理《日常环境巡检表》《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件外墙清洗管理根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；外墙清洗过程中，对安全防护（警示X清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；当天对外墙清洗作业质量进行验收；对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，填写《供方工作评估表》，按合同相关约定进行付款。环境主管根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；环境主管负责对外墙清洗公司及人员相关证明文件进行审核；环境经理主持对外墙清洗考核工作，对相关考核数据进行审核。环境经理《专项作业检查记录表》《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》垃圾房管理对各商家垃圾定时收集、定点存放、垃圾收集及清运时间，根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；对检查过程进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按环境主管每天对垃圾房不少于2次巡视检查；环境经理每周对垃圾房不少于2次巡视检查，并监督环境主管的工作；环境经理《日常环境巡检表》《供方工作评估表》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。1.根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；2.专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；专业清洗管理3.重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防1.环境主管根据作业标准监督清洗工作进展处理进行检查监督；并监督检查；4.对检查过程进行记录，填写《专项作业检查记录2.环境主管负责对专业清洗公司及人员相关环境经理《专项作业检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整证明文件进行审核；查记录表》改效果；3.环境经理主持对专业清洗考核工作，对相关5.作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。考核数据、统计报表进行审核；31.根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿绿化养护工作计划；《日常环境巡化养绿化养护2.每日对供方绿化养护质量进行检查，包括：草坪、乔、灌木的长势、病虫害防治、施肥、灌溉、修剪、1.环境主管每日对全场全面巡查不得少于1次；环境经理每天对《日常环境巡检表》进行检检表》护及绿杂草拔除等，并就检查情况填写《日常环境巡检表》；对养护计划执行过程进行监督检查并记录，填写2.环境经理《供方工作评估表》绿化养护标准管理3.查并签字确认，每日对所管辖区域工作至少抽查1次；植《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落《供方不合格租实整改并验证整改效果；服务通知单》摆4.对养护人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件行抽查；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。绿植租摆管理根据现场环境需要以及营运部要制定绿植租摆方案每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行记录，填写《日常环境巡检表》，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。环境主管每日对全场全面巡查不得少于2次；环境经理每天对《日常环境巡检表》进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周对管辖区域全面检查1次；环境经理《供方工作评估表》《日常环境巡检表》《供方不合格服务通知单》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件4消杀管理消杀管理根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写《消杀工作记录表》；消杀管控要点为:计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。环境主管每日对全场巡查不得少于1次；环境经理每周对所管辖区域消杀工作至少抽查2次；环境经理《日常环境巡检表》《供方工作评估表》《消杀工作记录表》《供方不合格服务通知单》《消杀质量标准》5总体合同管理合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作，相关评估工作必须有营运部人员参与；供方未能通过年度评估，按商管公司招投标管理制度重新选定供方。环境经理负责在授权范围内合同的签订、变更、解除，并按要求提请有关流程审批；环境经理负责合同的具体执行及合同执行情况的监督跟进。环境经理《合同审批会签表》《供方年度复评审批表》《服务供方年度复评准则》

目录工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件保障档案管理对档案进行详细分类：如巡检记录、月度、年度评估、会议纪要、供方不合格服务通知单等；每月初对上月的各项档案资料进行整理和归档；2月份前完成上一年度档案的封存；按商管公司档案管理相关要求进行保存及销毁。环境主管每月初对上月的各项档案进行整理和归档；环境经理每月至少检查1次部门档案存档工作；环境经理人员管理对供方公司人员出勤情况进行有效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检查；对供方公司人员流动率进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。环境主管对上述要求每周不彳氐于3次检查；环境主管每月对供方的《现场人员基本情况统计表》进行检查核对1次；环境经理对上述要求每月不彳氐于1次抽查。环境经理《现场人员基本情况统计表》库房管理保证库房物料摆放整齐、有序；对耗材需账目清晰，建立台账；定期对库房进行检查，杜绝库房人员留宿及违章使用大功率电