金融行业客户关系管理解决方案

Siebel金融行业客户关系管理解决方案日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍银行业CRM系统架构市场竞争对银行业务及策略的要求银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”认识、区分、开发并维护客户资源全面发展业务，特别是个金业务提供方便的、个性化的服务以提高客户 满意度/忠诚度全面、整合的内部流程实现高质量的客 户接触及服务建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享拓展新的同时整合全部的客户接触渠道全面支持、协调销售、市场营销及客户服务等所有客户交户流程为决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求银行业CRM-客户关系管理CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力CRMvs.ERP认识客户客户当前价值，战略价值，终生价值提高收入获取正确的、高潜值的客户不断满足客户需求，同时提高客户价值保留高价值的客户降低成本降低为低价值客户服务的成本发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户CRM实现客户策略的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程为银行实现最优的业务流程CRM实现客户全生命周期的管理潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理,理财服务客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能CRM确保银行长久的盈利能力客户的利润贡献获取客户成本发展和挽留客户成本附加价值交叉销售收入新销售收入基本销售收入提升销售收入客户生命周期价值增长成本降低日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍Siebel公司司1993年成成立立面向向客客户户解解决决方方案案的的全全球球领领导导者者客户户关关系系管管理理(CRM)企业商务务智能(BI)客户数据据整合(CDI)全球各地地5,300名名员工4,000多家客户户，320万实际用用户2004年销售收收入13.4亿美元Siebel的市场领领导地位位93-49596979899000102035百4千2万6万20万60万100万130万217万04Siebel实际用户数

(2004年四季度)0320万Gartner:各主要CRM供应商的实际用户数(2003年四季度)250万200万150万100万50万217万

36万18万16万5千

来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0第三方评评估报告告现场服务务B2BCRM客户服务与支持B2CCRM销售众多的行行业荣誉誉CRMB2B大型企业业套件领导者者CRMB2C套件领导导者者CRM销售套件件领导导者者CRM客户服务务与支持持领导导者者CRM现场服务务管理领导导者者GARTNER2004年度CRMMAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市场营销销与销售售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件件套件评评价行业获奖奖情况“其他产产品真正正争夺的的只是第第二名的的位置。。”—LizRoche,META集团，9/22/04资料来源源：META集团，““CRM应用软件件套件””，9/22/04资料来源源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场场营销钻钻石奖Siebel金融业CRM解决方案案20+为为行业定定制的方方案，金金融是其其中最重重要的行行业应用用10年内$30+亿的开发发投入,200+员工不断断开发,持续续每年投投入大约约$1亿融合了4000+客户户实施中中的最佳佳实践客户包含含全球最最大25家银行中中的20家前十大客客户共有有10,725个分支机机构中的的132,500个用户ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnology全球超过过600多个金融融业的客客户Siebel致力于服服务中国国客户CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel银行业CRM理念市场营销销、分析数据挖掘掘、知识获取取新老客户户群识别商机机，管理理销售周周期签单，建建立和巩巩固关系系产品销售售，帐户户开立服务客户户和及其其帐户银行CRM解决方案案的核心心，就是是跨部门门提供一一体化支支持客户户生命周周期的、、流畅的、、增值的的以客户户为中心心的管理理方法、、系统工工具和业业务流程程分析和考考量渠道客户经理理网银分支机构构呼叫中心心跨业务部部门、流流程、渠渠道零售金融融企业金融融资本市场场支持众多多金融产产品活期帐户户投资退休金个人理财财信用卡个人信贷贷、房贷贷商业信贷贷投资交易易支持各种种银行用用户客服代表表私人银行行家理财经理理客户经理理个人信贷贷分行经理理总行领导导Siebel金融业CRM解决方案案评估登记业务流程程客户客户信息信用卡总帐信贷帐户帐户开立交易管理业务分析析发展和培训合合作伙伴伴合作伙伴伴评估和和规划合作eCommerce合作伙伴伴分析合作伙伴伴绩效管管理招聘雇佣佣目标规划划存取信息息和资源源培训保有员工绩效管理理CRMERMPRM开发客户户客户支持保有客户多渠道管理理客户分析最大化客户户关系价值值SIEBELSMARTWEB架构分析财务管理会计采购核心业务系系统应用平台Siebel金融业CRM解决方案代理业务私人银行小企业业务务商业银行投资管理理财服务财产保险健康保险人寿保险零售金融机构金融保险业务CRM总体构架客户数据ERP银行核心系统信贷HRLegacy服务销售商机管理销售预测绩效考核交易管理区域分配产品申请客户开发Pipeline管理多渠道销售管理潜在客户多渠道服务管理服务请求服务安排客户满意管理客户管理服务分析证券管理金融帐户现金柜员服务移动功能数据分析最佳应用、及其商业模型客户Web&EmailCallCenter销售服务代理商市场客户价值管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计划促销市场活动管理资料派发Events管理统一集成平台Siebel营销自动化化解决方案案现时跟踪销售效果分分析合作伙伴分分析产品配置执行名单管理销售支持与与培训市场发展基基金现场销售Web/eMail合作伙伴呼叫中心内容管理客户群划分分提议管理创造性管理理多渠道执行行评估与分析析计划与预算算市场活动执执行市场活动计计划潜在客户分分配商机管理数据仓库商业战略与与计划研究与分析析目标与对象象市场程序设设计预算与审批批联系人管理理产品发展与与价格策略略市场资料数据集成市场活动绩绩效分析反馈这信息息分析财务分析商业促销分分析向上销售/交叉销售Win-Back合并关系管理渠道采购管理人事管理客户保持/忠诚度财务管理ERP直邮WirelessPOS市场活动管管理协作与市场场资料管理理市场事件管管理商业促销计计划反馈获取内容发布市场内容管管理内容分派资料分派公共关系管管理优惠管理供应商管理理Siebel销售自动化化解决方案案现场销售网页合作伙伴员工呼叫中心现场服务信息管理潜在客户分分配商机管理日常工作管管理资源分配销售预测销售分析计划、运作作销售效率销售流程管管理销售方法新的商业发发展向上销售/交叉销售申请技能培养实时交流日程管理方案建议书书、讲演稿稿客户群体覆盖计划区域管理指标分配奖励计划多渠道工作作流联系人管理理客户管理产品信息客户交流客户偏好竞争分析销售状况分分析客户分析日常工作分分析趋势分析需求分析报表统计个性化决策策支持业绩分析覆盖率分析析客户决策条条件自动报价客户拜访销售漏斗管管理销售团队计计划销售计划模模版Siebel客户服务解决决方案Web,emailwireless专业服务员工呼叫中心现场服务知识库管理服务助理智能化脚本任务分配器支持全球时间间图形化工作流流及时问题提升升服务分析与绩绩效服务请求管理理了解客户优化的应用客户信息面板板客户满意度调调查个性化目标化市场活活动多媒体界面客户管理客户满意矩阵阵联系人管理服务请求管理理合同与条款管管理资产管理任务分配与日日程表问题解决金融帐户管理理交易管理多渠道服务百百科全书高级查询直学功能知识识库数据有效性管管理日常任务管理理解决方案消息管理多渠道分析商机遇与销售状况管理理员工效率管理理合作伙伴管理理图表开支管理时间管理支持全球实施施安装结算新闻提供商账单系统关系管理渠道core外部系统Wireless提供商人事系统信用卡财务ERP拼写检查合作伙伴服务分析器柜员服务多渠道通用队列列和分派及时与高效的的服务检测结果销售生产力17%服务/联系中心生产力16%市场营销生产力12%客户满意度14%客户保留率10%收入增加10%-10.4%运营成本Siebel客户获得的前十项收益拥有了更为完整的客户视图将过去的人工操作流程自动化统一了全公司的业务流程提高了数据质量用一个系统取代了多种系统和数据库提高了销售工作效率/获得了客户的完整信息配置Siebel解决方案让我们的业务流程更加以客户为中心用户能够更好的查询数据，使用分析工具改进了销售和市场营销部门之间的沟通将最佳实践应用于整个企业90%的客客户愿意向其其他企业推荐Siebel95%的客户计划继继续使用Siebel解决方案观测到的客户户平均收益Siebel客户的反馈Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003日程银行业客户关关系管理Siebel客户关系管理理解决方案零售银行解决决方案企业银行解决决方案客户联系中心心解决方案客户分析解决决方案技术架构成功案例介绍绍客户推荐管理理自动业务线索索分派审批流程集成成拜访列表和商商机管理智能产品推荐荐迅速实现销售售全面客户信息息集成的财务规规划集成的市场数数据服务和投投资组合管理理多维度细分闭环的市场推推广>业业务线索>

潜在客户户转化投资回回报率Siebel零售银行解决决方案基于关系的销售内部流程优化客户价值驱动动的营销集成的客户经经理桌面应用用客户为中心的服务客户知识驱动的客客户服务客户经理工作作主页360度客户户视图客户帐户信息息帐户交易详细细特点和收益产品比较财务帐户产品使用联系历史概况需求分析告警评估客户价值值特征客户信息帐户信信息产品信信息产品推推荐准确的的交叉叉销售售需求分分析推荐产产品产品详详细信信息执行快快速报报价及及推荐荐立即实实现产产品申申请自动填填写并并丰富富申请请详细细信息息集成审审批流流程业务流流程的的最佳佳实践践客户外部应应用系系统提供必必要信信息开始销售代表业务分分析师师结束：：拒绝申申请请请求获取申申请具具体信信息申请和和成交交定义数数据验验证规规则提供披披露内内容消费者者信用用管理理局同意披披露定义披披露要要求合格？？结束分析关关键指指标预审是否消费者者欺诈诈系统统定支票票沟通申申请状状态和跟进进行动动提供签签名卡卡现有客客户？？设立帐帐户是否自动填填入已已知信信息定卡开设帐帐户定义跟跟进行行动定义合合格条条件预置的的最佳佳业务务流程程营销市场推广活动创建产品方案潜在客户管理销售交叉和升级销售创建和跟踪商机向导式销售开户开户（存款、投资）审贷放贷服务和维护服务处理直通车基于案例的服务管理主动客户维护交易管理帐户查询交易发布客户联系人管理客户预警客户交户历史管理智能的的个性性化交交互巩巩固客客户关关系最佳实践Siebel理财服服务解解决方方案根据客客户的的财务务规划划和投投资组组合目目标自自动生生成可可能受受到市市场事事件影影响的的客户户清单单针对性性地拜拜访那那些受受市场场事件件影响响最大大的客客户根据客客户的的等级级设定定拜访访的优优先顺顺序基于投投资组组合目目标给给出个个人化化的财财务建建议自动生生成客客户拜拜访清清单发生市市场事事件，，财务务顾问问将采采取行行动日程银行业业客户户关系系管理理Siebel客户关关系管管理解解决方方案零售银银行解解决方方案企业银银行解解决方方案客户联联系中中心解解决方方案客户分分析解解决方方案技术架架构成功案案例介介绍全面面客客户户描描述述企业业拜拜访访报报告告增值值个个人人化化服服务务主动动的的呼呼出出服服务务和和保保有有一致致化化的的信信贷贷请请求求处处理理流程程化化的的帐帐户户开开设设关系驱动的销售客户为中心的服务端对端信贷管理利润、风险驱动的客户规划工作效率客户户Siebel企业业银银行行解解决决方方案案企业业客客户户战战略略规规划划客户户利利润润分分析析(RAROC)客户户风风险险分分析析流程程化化生生成成建建议议书书和和信信贷贷文文档档管管理理高效效的的产产品品配配置置全面面企企业业客客户户信信息息管管理理企业业连连带带关关系系管管理理内嵌嵌的的销销售售方方法法论论-企企业业销销售售过过程程客户户战战略略规规划划报报告告客户户组组织织架架构构分分析析客户户拜拜访访报报告告商机机发发现现、、跟跟踪踪与与管管理理商业业贷贷款款管管理理贷款款风风险险管管理理整合合的的信信贷贷审审批批流流程程丰富富的的业业务务分分布布报报表表、、行行业业趋趋势势分分析析日程程银行行业业客客户户关关系系管管理理Siebel客户户关关系系管管理理解解决决方方案案零售售银银行行解解决决方方案案企业业银银行行解解决决方方案案客户户联联系系中中心心解解决决方方案案客户户分分析析解解决决方方案案技术术架架构构成功功案案例例介介绍绍Siebel7ApplicationServerSiebel联系系中中心心系系统统构构架架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolutionKanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmtAspect,BluePumpkinSmartMachineseMation,QuestraSiebelFieldServiceServiceLogisticsServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueueSiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel联系中中心支支持复复杂系系统环环境统一的的多渠渠道平平台应应用管管理所所有客客户联联系电话、电子子邮件件、网网络、、传真真、实实施聊聊天、、互动动、IVR和IP电话强大的的通讯讯基础础设施施CTI工具栏栏热键通用队队列全球时时区支支持动态呼叫脚脚本Siebel多渠道道联系系中心心解决决方案案增强渠渠道服服务及及执行行能力力服务请求管理建立和和跟踪踪服务务请求基于技技能动态分配服服务请求动态关关联协协议条条款，，保障障服务务等级级请求升级和和监控控服务务水平在线知知识库库，用用于常常见问问题解解答预置金金融交交易资金转转账交易明明细查查询余额查查询账单支支付强大的的知识识管理理、发发掘能能力查询中中心可进入入应用用内任任何地地方打开、、预览览、附附加、、设置置支持在在Siebel数据库库内各各个字字段查查询查询结结果的的可视视性控控制百科全全书提提供产产品信信息产品细细节费用、、费率率和条条件产品比比较产品资资料基于全全面客客户了了解的的营销销活动动执行行呼叫指指南响应类类型智能脚脚本电子邮邮件响响应发送和排队队客户交互历历史集成解解决方方案知识库库个性化化响应应邮件模模板拼写检查电子营销集集成网络协作互互动实时将将座席席与客客户相相连提高交交易完完成率率与客客户满满意度度多种交交互方方法：：协作浏浏览IP电话文字聊聊天鼠标指指针服务质质量实实时监监控分析未未完成成的活活动数数量状态优先级级销售阶阶段产品线线行业地区按未完完成的的服务务请求求标识识重要要客户户和家家庭预警近近期内内没有有活动动的客客户日程银行业业客户户关系系管理理Siebel客户关系管管理解决方方案零售银行解解决方案企业银行解解决方案客户联系中中心解决方方案客户分析解解决方案技术架构成功案例介介绍TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis报表Whathappened?分析Whydidithappen?计划Whatshouldhappen?预测Whatwillhappen?优化Whatcanhappen?日常报表客户积分卡卡预测型数据据挖掘客户行为模模型多维分析描述型数据据挖掘收限条件业业务优化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics满足全方位位分析需求求自定义查询询名次供应商市场份额1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%许可证收入入(百万美元元)在整个商业智能系统市市场中发展展最快客户分析系系统领域的的领袖业界最强的的客户分析析、商务智智能方案来源:2003IDC全球客户分分析应用系系统厂商排排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增长率SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics实现高投资资回报预构建的银银行业分析析应用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式仪表表板主动告警预测分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向业务用用户的自助助式服务信信息访问与OCRM无缝集成，，实时指导导业务操作作大量预置的的分析应用用保证快速速部署，实实现高ROI企业完整的的BI平台实现对对整个企业业数据的实实时的洞察察力企业数据来来源SiebelOLTPSiebel数据仓库企业级的数据仓库SiebelAnalytics技术平台完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。Siebel分析服务器器数据挖掘引引擎计算和整合合缓存移动分析Delivers智能仪表盘盘Answers智能互动管理器器营销细分WebServicesMiner传统的商业智能运营智能移动智能主动智能预测性分析析目标客户面向外部应应用程序智智能基于API的开放式SQL运行在所有有领先的RDBMS上Siebel分析紧密围围绕银行业业关键策略略Banker降低成本保留客户提高客户盈利风险监控风险控制渠道组织员工客户营销产品客户分析标识客户、、家庭等级级收入所管理的资资产分支机构产品线地区客户群体的的属性类型平均年龄价值地区客户群体的的分布及变变化趋势行业地区产品持有数数投资目标价值忠诚度营销分析营销活动的的绩效分析析营销活动计计分卡商机转化率率,订单转转化率，线线索质量，，线索平均均成本客户响应分分析坐席，渠道道效率客户洞察力力客户细分客户行为影影响分析客户流失风风险分析营销计划地区，部门门，产品等等支出分析析收入效果分分析销售分析销售效率分分析销售预测，，任务额及及实际销售售比较分析析销售漏斗，，销售预测测和历史趋趋势间的三三角比较分分析预测准确性性分析销售售机机会会分分布布，，地地区区，，行行业业，，订订单单额额销售售地地区区、、客客户户覆覆盖盖率率分分析析客户户拜拜访访比比较较分分析析，，地地区区，，人人员员竞争争分分析析赢、、输输单单原原因因分分析析地区区、、团团队队、、产产品品、、订订单单额额服务务分分析析待完完成成业业务务量量分分析析状态态优先先级级销售售阶阶段段产品品线线行业业地区区服务务请请求求分分析析客户户群群体体产品品地区区渠道道休眠眠客客户户预预警警SiebelAnalytics个人人银银行行应应用用120+预定定义义业业务务报报表表高管管消费费者者银银行行信用用信用用卡卡私人人银银行行营销销客户户帐帐户户和和产产品品持持有有类类型型及及数数量量分分析析重点点产产品品的的收收入入、、盈盈利利性性及及持持有有分分布布预定定义义的的操操作作型型CRM映射射、、集集成成以以快快速速创创建建预预警警SiebelAnalytics企业业银银行行应应用用为公公司司银银行行业业务务特特制制的的仪仪表表盘盘及及80+的报报表表:机构构销销售售投资资银银行行公司司和和商商业业银银行行理财财管管理理投资资资资产产查看看贷贷款款请请求求的的分分布布及及行行业业趋趋势势季度度批准准标标准准产品品线线地区区行业业风险险暴暴露露标识识现现金金形形势势Siebel银行分析解决决方案风险经理理财顾问客户分析服务分析营销分析顾客分析高管分析服务请求时时效顾客

满意意度解决

率服务代表效效率推荐人

分析析服务

趋势其他…市场活动记记分卡响应

率客户生命周周期价值产品

倾向性性销售线索分析忠诚度与流流失其他…拜访

报告告信用

风险险流失

趋势客户门户分分析成熟度

分析析事件

触发发其他…产品销售趋趋势推荐人

跟踪踪家庭

渗透度度产品

捆绑产品

倾向性性产品

盈利性性其他…业务

绩效销售

绩效市场

结果服务

有效性性产品

趋势资产

价值其他…帐户

趋势势开户数量钱夹

份额不良行为分析持有物

价值值欺诈

预测其他…分行经理高管柜员信贷经理商业银行市场人员销售分析用户主题业务主题日程银行业客户关关系管理Siebel客户关系管理理解决方案零售银行解决决方案企业银行解决决方案客户联系中心心解决方案客户分析解决决方案技术架构成功案例介绍绍SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)数据库DBServerObjectManagerDataManager外部系统EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服务器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer负载均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企业级应用支支撑清晰分离用户户界面、业务务对象、数据据管理各个层层面原数据驱动、、描述型应用用开发高可重重用性性业务务设计计多渠道道、各各流程程公用用业务务组件件对象管管理器器eAI数据管管理器器界面逻逻辑最终界界面产产生用户界界面UISiebel数据库库其他系系统外部数据库库Siebel先进的的N层应用用架构构Siebel广泛的的系统统平台台支持持用户端应用方案浏览器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系统:Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服务器HP-UXApache-based网络服务器v.1.0.06.01IBMHTTP服务器2.0SunONE网络服务器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0应用服务器平台HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服务器/AS/数据中心MicrosoftWindows2003服务器/AS/数据中心数据库服务器平台IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML网络服服务器器OLTPOLTPSQLEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层用户界面层商业逻辑层

EAIJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和和异步步程序化化(COM,Java,…….)信息基基础(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定长长度,CSV,iDOC,……)Siebel全面的的集成成技术术OLTP网络服服务器器OLTPOLTPSQL大量分分批整整合OLTPDBDB服务为为导向向的整整合用户界界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初初始或或定期期分批批复制制为数据据模型型转换换提供供统一一的界界面可在台台式机机上进进行程程序整整合支持门门户技技术AppAppEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层

用户界面层商业逻辑层

EAISiebel高可用用性的的Web界面最小的的屏幕幕刷新新日历/币种控控制点击选选择记记录方便的的保存存托拽方方式的的列排排序定制列列的宽宽度选择列列表的的弹出出窗口口完全的的键盘盘使用用在选择择列表表之前前输入入全球化化和本本地化化Unicode,UTF-8支持全球化化支持持全球数数据通用时时间码码(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化化支持持日期和和时间间多字节节双向输输入多币种种拼写检检查电话脚脚本,模板多语言言支持持汉语(简体体和繁繁体),捷克语语,英英语,丹麦语语,荷荷兰兰语,法语,芬兰语语,德德语语,意意大大利语语,日日语语,韩语,葡葡萄牙牙语(巴西西和欧欧洲),西班牙牙语,瑞瑞典语语,希希伯伯莱语语,阿阿拉拉伯语语SiebelTools强大的的开发发环境境BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客户数据Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定定义底底层数数据结结构、、中间间业务务逻辑辑、以以及最最终用用户界界面，，全面面支持持各应应用、、各渠渠道、、各平平台业务逻逻辑也也可在在应用用环境境中由由管理理用户户修改改原数据据全部部储存存在Siebel数据库库中,简简化系系统升升级过过程SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebelTools企业级级团队队开发发环境境支持多多团队队的平平行开开发及及版本本控制制多个开发团团队协作程序员“CheckOut”项目并将其其置入本地地库环境进进行配置完成后，他他们将项目目“CheckIn””主仓库中可选择与外外部源代码码版本控制制软件(SCCS)整合加锁/CheckOutProject1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9132Project5Project1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9Project5配置Project5Project5本地库主仓库可选择SCCS解锁/CheckInSiebel优秀的系统统性能客户端性能能表现服务器端性性能表现日程银行业客户户关系管理理Siebel客户关系管管理解决方方案零售银行解解决方案企业银行解解决方案客户联系中中心解决方方案客户分析解解决方案技术架构成功案例介介绍Fleet通过Siebel呼呼叫中心技术增加销售1000亿美元资产产250个基于银行和和800个连接用户用于呼叫中心的的SiebeleFinance无缝与电话系统统集成减少呼叫时间代理培训时间减减少达三分分之一从第一天增加加交叉销售售率“我们的最终终目标是避避免竞争。。我们相信信SiebelSystems会帮助我们实实现这个目目标。”FleetBoston企业金融服服务案例公司背景商业环境较大地依赖赖于利息及及手续费收收入与无数个金金融服务方方面的大型合并企企业的激烈竞争争越来越难与与竞争对手手区分产品品提供缺乏有效的的战略推动动关系获利利能力采用防御性性的销售途途经，作为为商业银行行的标准做做法美国第七大大金融控股股公司，拥拥有1900亿美元资产产服务于20多个国家的的2000万零售银行行、投资服服务和商业业金融服务务客户商业金融融服务：：约产生银银行115亿美元年年收入的的50%30,000个商业用用户东北部第第一大商商业银行行CompanyFleetBoston企业金融融服务案案例问题解决方案案效果Siebel解决方案案2000年部署Siebel金融2,000名销售和和服务人人员2002年部署SiebelERM2,000名关系经经理和产产品专家家特征：账户计划划活动管理理联系管理理在线业务务工作流流程ERM门户包括括：客户信息息内部文件件第三方新新闻服务务内容管理理能力雇员提高了市市场和产产品渗透透，尤其其在非信信用产品品方面重新将销销售重点点转变到到最有利利的客户户机会增加基于于解决方方案的营营销，而而不是简简单地推推销产品品通过自动动化定价价、批准准流程提提高效率率客户提前达18个月帮助助预测客客户需求求客户细分分提供了了适当水水平的服服务和支支持加强关系系经理、、产品专专家和客客户服务务之间的的协调，，导致满满意度的的提高雇员客户、产产品和市市场信息息散布在在信息孤孤岛中关系经理理和产品品专家之之间销售售工作的的不一致致导致低低效的交交叉销售售世界各地地雇员共共享基础础客户信信息的工工具不足足客户侧重于短短期的收收益评价价不一致的的客户服服务导致致较差的的满意度度提供主动动服务却却针对不不感兴趣趣的客户户群体Siebel实施效果果降低管理理成本3–5%通过降低低成本得得到200%技术投资资回报与电子邮邮件、文文件管理理、定价价和信用用批准系系统以及及外部商商业情报报来源无无缝集成成商业效果果（12个月后后）实施效果果交叉销售售收入+15%单一客户户产品拥