银行大堂经理客服与主动营销技巧

大堂经理客服与主动营销技巧第一单元

银行服务与营销的挑战招商银行信用卡成功的结论：强强联合细分目标精细运营分品牌运作银行品牌/服务123让客户首先想到你！客户的期望发生了什么变化？耐性差宽容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服务过程都是愉快的旅程“这次服务让我感觉很舒服，感觉很好”“增强客户体验,塑造客户感知”头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么?卓越的客户服务意识！银行未来核心竞争力是什么？还是服务!!!服务!!服务!人第二单元大堂经理角色定位及其工作流程大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。

中国银行大堂经理角色定位大堂经理角色定位角色需要的素质服务规范工作流程迎宾员具亲和力引导+引领咨询员业务熟悉，能够识别客户需求微笑+耐心交警现场管理水平有序+关怀营销员客户心理会说不如会问服务监督员懂得卓越服务标准观察+改善方案客户出气筒懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理换位思考+快速解决客户问题代表“银行”品牌形象亲和力代表“CEO”快速帮助客户解决问题负起责任来大堂经理在在营业厅团团队中的位位置网点负责人人柜员客户经理大堂经理顾客保安引见回馈交叉销售客户分流汇报指导咨询指导清洁2、工作流流程工作流程关关键点营业前工作准备个人工前准备营业环境准备业务资料准备营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导客户服务客户送别客户营业环境维护应对突发事件和服务补救客户服务技巧建议:大堂经理专专用工作夹夹网点客户经经理名片(网点服务名名片)自助设备使使用指南客户需填写写的空白凭凭条凭条填写样样本最新业务推推介宣传单单大堂经理使使用的管理理表格客户办理业业务需要身身份证或者者本人亲自自办理的业业务说明和和分类及收收费说明第三单元优质客户服服务2、硬件/服务3、流程4、服务人人员1、营业厅厅定位客户服务金金三角理论论营业厅服务营销中心品牌与产品宣传中心客户关系维系中心中间业务推广中心理财体验中心信息采集中心1、先了解解总行对未未来营业厅厅的定位1.被动服服务向差异化、个个性化主动服务转变2.员工向向客户理财顾顾问/服务务专家转变3.坐商向向走出去，请请进来转变由此产生的的转变2、硬件、、环境定位越来越多的的银行采用用零售理念念来来获取取更多的销销售机会通过设计，，影响客户户，使其：：很愉快地接接受营销或或服务花时间浏览览并研究银银行的服务务花时间和销销售人员谈谈话花更多钱愿意再次上上门客户空间的的重新设计计通过大厅布布局来控制制客户的流流向和行动动，鼓励客客户浏览产产品陈列利用客户的的等待时间间，建立关关注感分区服务的的目的提供尊贵服服务控制交易速速度客户空间设设计软区柔和的灯光光、舒适的的家具，让让客人减缓缓步伐，鼓鼓励他们参参观浏览更多地地陈列列产品品面对面面接触触，提提供信信用卡卡、个个人贷贷款、、挂失失等业业务更私密密的空空间，，复杂杂交易易，如如贷款款、理理财等等等案例1：招商银银行深深圳样样板营营业厅厅案例2：花旗银银行营营业厅厅服务务细节节结论零距离离安全隐私主动营营销客户感感知3、软软件/流程程营业厅厅定位跳出来来看客客户需需求:接触点点理论论服务圈停车到门口口进营业业厅咨询台台等候号号看号码码单候坐/闲逛逛柜台席席复印/填单单/证证件/签字字/付付钱业务台台席/找钱钱/接接受推推销走出导购取车门口目的步驟語言肌体动作切勿如何给客人欢迎的感觉服务大使主动上前与客人打招呼询问对方的需求然后指示他到适当的台位0900-1200说早上好,有什么可以帮到您？1200–1800說下午好，有什么可以帮到您？

微笑点头眼神接触15度鞠躬提醒精神打量客人敷衍态度与同事在闲谈说笑讲私人电话

邀请客人到自己的台位例句：早上好！

先生，请到这边来，有什么可以帮到您?站立用欢迎手势指示客人來你的台位说下一位

询问客人姓氏快速办理业务进行交叉销售识别引导客户例句：先生，我是XXX，请问貴姓？请问有什么可以幫到您？眼神接触了解客户需求后派发宣传单供客人阅读說：叫什么名？有什么事呀？花旗银银行的的标准准4、服服务的的人营业厅厅定位“人””带来来的挑挑战个人情情绪化化投诉和和纠纷纷难以以处理理抽屉里里的““超级级标准准”顾客不不是标标准化化顾客超超长等等候削削弱营营销吸吸引力力100-1=？？100+1=？？客户感感知到到的服服务类类型第一种种：冰冰冷型型第二种种：工工厂型型第三种种：友友好动动物园园型第四种种：优优质服服务优质服服务――完美每每一个个细节的结果果黄金法法则想要客客户怎怎样对对待你你你就怎怎样去去对待待客户户白金法法则客户希希望你你怎么么对待待他你就怎怎么对对待他他优质客客户服服务的的两个个重要要理念念第四单单元沟沟通通与亲亲和力力塑造造礼节接、递递物品品（双双手／／不抛抛、摔摔／物物品正正对客客户／／尖端端不可可指向向对方方）引领（（客户户左前前方，，转弯弯伸手手示意意）行礼（（点头头礼／／欠身身礼／／鞠躬躬礼））握手的的礼节节顺序：：上级级在先先、主主人在在先、、长者者在先先、女女性在在先与多人人握手手:先同性性后异异性、、先长长辈后后晚辈辈、先先职位位高者者后职职位低低者、、先已已婚者者后未未婚者者时间：：3——5秒秒为宜宜力度：：不宜宜过大大，但但也不不宜毫毫无力力度不可有有的握握手方方式：击剑式式握手手死鱼式式握手手手扣手手式握握手虎钳式式握手手摇晃的的握手手握手的的忌讳讳:左手戴手套套不专心心坐着握握手持久握握手“度””“假笑笑”总总比没没有““笑””好“假笑笑”习习惯了了，再再加上上感情情关于职职业微微笑目光交交流向客户户表达达关注注和欢欢迎！！让让客户户感受受亲情情和尊尊重！！模拟1：充充满亲亲切感感的眼眼神模拟2：眼眼神含含笑习惯表表达：：“这是银银行的的规定定”专业表表达““人民民银行目目前确确实是是这样样规定定的·····现在这这种情情况，，肯定定给您您造成成了不不必要要的麻麻烦，，实在很很抱歉歉，要要不您您．．．．．．．．．”服务过过程中中的语语言表表达技技巧赞美客客户寻找““赞美美点””说出来来让对对方听听到发自内内心年轻男人中年男人女人1性格努力过程外形2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品位5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8异性朋友信用智慧服务亲亲和力力提升升的““三三管其其下””1、抓抓“一一头一一尾””2、““写实实制度度”姓名坐姿站姿主动迎客服务用语唱收唱给当面清点主动营销双手递接微笑做一安二三解释使用标标准：：每天天不定定时检检查/一天天检查查最少少2次次结果：：当班班结束束后公公布（（有相相应的的奖惩惩措施施）“让客客户参参与监监督””““让员员工愉愉快接接受””3、与与客户户互动动第五单单元现现场场管理理1、客户户分流流与安安抚大分流流-整整体分分流/不同同时间间段分分流长远战战略：：客户户教育育3步步走（（教-确认认-提提供资资料））小分流流-关关注客客户心心态与与感受受-降降低期期望/提供供便利利柜台分分流技技巧：：接一一安二二招呼呼三／／温馨馨提示示牌低峰期期与客客户进进行深深度沟沟通，，了解解客户户需求求，增增加交交叉销销售的的机会会锦囊案例：：招商商银行行牺牲牲满意意度，，教育育客户户使用用电子子渠道道与自自助渠渠道２、关关注重重点客客户３、环环境与与设备备维护护管理需需要标标准化化标准需需要表表格化化表格用用来管管细节节理念要要点问题客客户类类型1、情情绪易易变型型客户户（1））自自我情情绪管管理较较差（（2）控控制制能力力弱2、刻刻薄型型客户户（1））发发泄心心中的的不满满（（2）自自卑卑感/需需要被被关注注3、疑心心型客户户（1）不不相信服服务人员员（（2）希希望有证证据的说说服4、挑剔剔型客户户（1）易易受第一一印象影影响（（2））希望获获得优惠惠或者礼礼物安慰关心事实行动先处理心心情再处处理事情情(义正词““婉”\理直气气“和””)客户抱怨怨与投诉诉处理技巧及时跟进进让客户体体面下台台阶易人、易易地、易易时处理理原则在无法改改变结果果的情况况下改变变客户的的感受５、客户户意见处处理对顾客意意见的有有效回复复对于留言言的回复复，写给给谁看？？时限的承承诺回复通知知方式如何确保保不“遗遗失”对当事人人的处理理登记制度度应付交差差标准化个性化☆☆☆☆☆☆案例：中中国移动动营业厅典型投投诉问题题处理过程上墙墙公布案例：客户意见见回复技技巧热情礼貌貌问好(确认客户户身份)身份告之之陈述回访访事件关注客户户反应给予客户户建议感谢客户户完美的结结束电话话6、会议管管理与主主持案例：花花旗银行行营业厅厅会议模模式案例：花班会管理理（晨会/班后会会/周会会/例会会）需要达成成目标（（目的））需要有议议题（解解决什么么问题））需要高效效（10-15分钟））需要首尾尾呼应需要有流流程和会会议准备备早会：激励会，，不发布布负面消消息，让让员工轮轮流组织和主主持会议议。班后会：：总结会，，让员工工自己提提出问题题，让员员工自己提出出改善计计划。不不开疲劳劳会！成功会议议原则第六单元元

理财财产品营营销技巧巧银行销售售的四个个等级被动服务务接受询问问/转帐帐/余额额查询柜员眼睛里只有自己己的产品品推销员为客户提提供方案案理财规划划师合作伙伴伴关系伙伴关系系销售收集有效效信息（（案例：：花旗客客户档案案）识别有价价值客户户客户喜欢欢的沟通通方式客户性格格类型分分析客户理财财动机与与心理满足客户户的期望望一、客户户分析2、识别有有价值客客户（案案例分析析）3、“客户喜欢欢的沟通通方式””需要明确确几个方方面1)让客户与与你的沟沟通养成成习惯2)频率共振振4、客户四种种性格类类型分析析5、客户理财财动机与与心理(互动)保本基本收益预期收益心理满足客户理财财消费心心理分析析-1客户类型消费心理对应营销技巧女性客户

相对缺乏理性

容易受环境影响单身贵族

服务要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，享受更好的服务。冷静而客观。他们更相信专家。与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。老年客户

经济自主自立

态度谨慎

（街道、社区）居民

投资心理

安全心理便利心理品牌心理

客户理财财消费心心理分-2客户类型消费心理对应营销技巧老板一族

（1）炫耀心理

（2）要“面子”心理（3）富不外露的心理（4）理财心理

企业家

（1）追求品味

（2）理性理财

工薪族

（1）新潮型

（2）理性型

生意人

（1）快捷（2）理性理财知识分子、专家

a．

个性化追求

b．

私密性

c．

身份属性追求

d．

自我价值追求

e．

自尊性的体现

６、满足足客户的的期望受欢迎的的期望被尊重的的期望及时服务务的期望望有序服务务的期望望被称赞的的期望被记住的的期望产品独特的关键卖点该卖点针对的客户类型二、用产产品卖点点打动客客户三、几几个理理财工工具理财金金字塔塔黄金理理财比72法则富兰克林工作法理财金金字塔塔股票股票型型基金金货币型型基金金债券教育基基金银行存存款、、人寿寿保险险风险管管理20%投资理理财30%生活支支出50%黄金理理财比比率“72”定定律经经验法法则72除除上该该年利利率，，就可可以概概略算算出投投资变变成2倍得时间72/2.25=32，大约约是32年年72/1.80=40，大约约是40年年“富兰克林林”对比法法优点缺点竞争对手产产品自己银行产产品专业术语口口语化四、销售对对话5.过程中中让客户感感受到尊敬敬4.遭到拒拒绝后的下下台词3.有效提问-建立客户户互动关系系2.话题““切入点””是关键1、营造良良好沟通氛氛围

2、、有效提问问引爆需求求

3、有有效介绍业业务

4、、处理异议议

5、建建议行动6、感谢谢客户并结结束对话五、现场销销售的6步成诗1、营造良良好沟通氛氛围2、有效提提问引爆客客户需求让客户成为为主角问到客户的的“痛”3、有效介介绍产品避免“背””专业知识识给客户““听”关键技巧：：FABE法则介绍产品的的FABE法则产品名称

Feature产品特色/特点Advantage

最大优点Benefit产品优点带来的好处(利益）Evidence案例证明（示范）4、处理客客户异议1．沉默型型-设计封封闭式问题题2．借口型型-认同客客户借口，，探询原因因3．批评型型-认同客客户批评，，采用对比比4．问题型型-详细解解答客户问问题5．怀疑型型-数据和和案例说话话5、建议行行动建议客户下下决定的技技巧-让客客户听到钱钱袋子的声声音主动提出交交易指导客户做做出购买决决定（假设设成交法/请求成交交法/选择择法/利益益说明法/机会不再再法/激励励法/起死死回生法））6、感谢客客户结束对对话感谢客户信信任请求客户转转介再一次感谢谢客户工作就是快快乐快乐源自内内心9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十二月月20224:06:05下午16:06:0512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:06:05下下午4:06下下午16:06:0512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:06:0516:06:05December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:06:05下午16:06:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:06:05下午4:06下下午