银行网点服务与沟通技巧

银行网点服务与沟通技巧招商银行客服链---

怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？

“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。

我们面临的现状：竞争越来越激烈客户越来越挑剔市场越来越理性产品越来越繁杂激烈的竞争中，手机王国中的昔日黄花就是最好的佐证！招商银行——银行业服务水平的领军人物！在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？人无我有人有我优人优我精人精我转1好的服务是什么人民币是一样的，不管它从哪一家银行取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。服务是满足顾客需要的全过程。什么是服务顾客在服务务过程中会会有哪些需需求？隐性需求（（心理需求求）显性需求（（业务需求求）显性需求分分析表显性需求信息的需求解决问题的需求其他在哪里办业业务、找谁谁办、办理理业务的明明确等待时时间、了解解自己感兴兴趣的东西西准确办理业业务，解决决疑难问题题、节约时时间迅速办办理、学会会如何使用用、不满足足时有替代代方案享受特权或或者得到其其他利益隐性需求分分析表隐性需求生理需求安全需求尊重的需求被体谅的需求自我实现的需求没有口音障碍、等待或者者办理业务务时能坐一一会儿、温温度适宜、、光线适中中、口渴时时有水喝不要泄露个个人信息、、个人安全全不要受到到威胁被关注、被被礼貌对待待地、公平平对待、享享受到应该该享受的，，自己做决决定而不是是被人强迫迫的被理解、不不能因为问问了很简单单的问题或或者提出一一些额外的的要求而被被受到嘲讽讽突出自己的的个性和身身份服务的心理理分析理性服务和和感性服务务两个心理层层面的服务务，所达到到效果是完完全不一样样的！感性服务：：注重的是客客户的体验验、客户的的身份、客客户的好奇奇心。用最好的亲亲和力，去去满足客户户的这些需需求，可以以让客户产产生亲切感感和信任感感理性服务引导客户关关注产品的的价格、质质量、性能能等，打造造诚信的服服务品质主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客服务接触点点的主要构构成要素什么是服务务意识站在客户的的立场，为为客户着想想，为客户户做客户想想要我们做做的事情，，而不是我我们想为客客户做的！！良好的服务务意识：3、良好的服服务意识：：某人去买祭祭品，看到到居然有纸纸糊的苹果果手机。就就问：啊啊哈！苹果果手机5？老祖宗会会用吗？店老板白他他一眼说：：乔布斯都都亲自下去去教了，你你还操什么么心？他他便买了一一个，刚要要转身走，，老板提提醒：买个个手机套吧吧，下面蛮蛮潮湿的。。他说好，老老板接着说说：再买个个蓝牙耳机机吧，最近近下面也出出台了新交交规，开车车打电话抓抓得严。他又买了个个耳机，老老板继续续善意的提提醒到：最最重要的还还要买一个个充电器啊啊，别忘了了烧充电器器，回头祖祖宗找你要要就不好了了，光找你你要还是小小事，叫你你送去就麻麻烦了！他他又买了充充电器。这时候，客客户朝老板板要了名片片，老板问问要名片干干嘛，他说说我烧给祖祖宗，万一一有质量问问题我好让让我祖宗来来找你！！！我们在银行行的做法，，具有服务务意识吗？？营业大厅的的功能区划划分？网上银行的的安置点？？客户等候区区配备了哪哪些设施？？垃圾桶摆放放在哪里最最好？填单台有什什么要注意意的？…………2银行服务：：打造专业业的职业形形象她们给你的的感觉有什什么不同？？仪容（发型型、面部、、手部）仪表（着装装）仪态（站、、坐、蹲、、行）语言1.mp4发型发型标准：：干净整洁前前不过眉眉侧不过过耳后不不过领不染发，不不留鬓角☺女士长发须须用发网盘盘起☺女士可使用用黑色发卡卡，不可使使用彩色发发卡妆容标准：：女士淡妆上上岗，不浓浓妆艳抹男士不蓄须须指甲要求：干净整洁长度要求：：手心朝外外看时，指指甲长度不不超过1mm指甲油颜色色：透明色色或肉色着装制服标准：：☺着统一规定定制服☺制服干净整整洁，熨烫烫平整☺衬衣领口、、袖口干净净整洁☺皮鞋干净，，无灰尘污污垢☺女士衬衣下下摆扎入裙裙内☺女士须穿肉肉色丝袜和和黑皮鞋☺男士须穿衬衬衣打领带带，衬衣下下摆摆扎入裤内内☺男士穿深色色袜子和黑黑皮鞋皮鞋要每天天保持光亮亮整洁！袜子的颜色色、长度、、质地有讲讲究！看看下面哪哪个穿法让让我们的视视觉更舒服服？员工着装注注意事项着装搭配的的细节要领领不得配穿休休闲鞋、布布鞋、露趾趾露跟的凉凉拖鞋。眼神☺一般和对方方目光接触触的时间是是和对方相相处的总时时间的1/3，每次次看别人的的眼睛三秒秒左右，让让对方会感感觉得比较较自然。☺在向客户问问候、致意意、道别的的时候都应应面带微笑笑，用柔和和的目光去去注视对方方，以示尊尊敬和礼貌貌。☺要把目光柔柔和地照在在客户的脸脸上，而不不是单单注注视，否则则会让人感感觉不友善善。也不能能从脚底看看到头顶的的反复打量量对方。微笑微笑的基本本方法：☺放松面部肌肌肉，使嘴嘴角微微上上翘，让嘴嘴唇略呈弧弧形☺在不牵动鼻鼻子，不发发出笑声，，不露出牙牙龈的前提提下，微微微一笑。微笑的基本本要求：用心微笑眼中含笑站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势肢体语言站姿站姿的具体要要求:☺上身正直，头头正目平，微收下颌，面面带微笑。☺挺胸收腹腹，腰直肩平平，☺双臂自然然下垂，两腿腿站直,肌肉肉略有收缩感感。站立的标准坐姿坐姿坐姿基本要求求：：☺挺胸、拔背、、上体自然挺挺直，坐满椅子2/3。☺双目平视视，下颌微收收，双肩平正放松，双臂臂自然弯曲，，双手掌心向下置于于腿部或沙发发扶手。☺双膝自然并并拢，双脚尖尖向正前方或交叠。坐姿服务时，，要求将腰部部挺直，上身身趋近于柜台台，手臂自然然弯曲，将腕至肘部的的三分之二处处搭在桌面或或柜台边沿，，双手自然交交叠。走姿走姿的具体要要求:☺双目平视，下下颌微收，面面容平和自然然。☺肩平不摇，双双臂自然前后后摆动，摆幅幅为30—40cm为宜。☺挺胸，收腹，，立腰，起步步时身体微向向前倾，身体的重重量落于前脚脚掌，不要落落于后脚跟。☺前脚着地和后后脚离地时伸伸直膝部，步步频为每分钟100-120个单步。☺靠右侧行走，，乘坐滚梯也也要站在右侧侧。蹲姿蹲姿的场合：：☺整理工作环境境，捡拾地面面物品☺给予客人帮助助，提供必要要服务☺☺蹲姿的具体要要求:☺不宜突然下蹲蹲☺下蹲以一脚在在前，一脚在在后，自然下蹲。核心是：目光光与客户水平平相视给予客人帮助助时鞠躬鞠躬的具体要要求:☺点头致意，，打招呼的时时候，一定要要看着客人的眼眼睛。☺敬礼，从角度度上讲，是将将上半身向前前倾斜30度，，这种姿势适适用于迎送客客人等一般性问候候。☺深度敬礼，从从角度上讲，，是将上半身身向前倾斜45度，这种姿姿势通常是用用来向别人表示感感谢或道歉等等。手势手势的基本要要求：自然优雅，规规范适度手势的运用：：☺请、让、送☺引领客人☺递物接物☺招手致意语言问候语（您好）请求语（请）道谢语（谢谢）道歉语（对不起）道别语（再见）优质服务之文文明十字语调口语训练练序号具体场景文明用语1当客户进来的时候您好！（微笑点头致意）2询问客户的时候请问您办理什么业务？3当客户询问的时候应主动热情回答用户所提问题4需要客户等待的时候对不起，请您稍候，……；5客户等待之后对不起，让您久等了。6需要客户配合的时候请您……7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。9客户离去的时候请慢走。10遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。11客户对服务满意的时候您不必客气，这是我们应该做的。3银行服务：沟沟通技巧赢客客户不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关关系15%专业知识和技技术成功失败沟通人类最伟大的的成就来自沟沟通最大的失败，，来自不愿意意沟通沟通的重要性性使思想一致、、产生共识减少摩擦争执执与意见分歧歧疏导员工情绪绪、消除心理理困扰使员工了解组组织环境、减减少变革阻力力使管理者洞悉悉真相、排除除误解增进人员彼此此了解、改善善人际关系减少互相猜忌忌、增强团队队凝聚力沟通的四种基基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的意义沟通是指运用用语言、文字字或一些特定定的非语言行行为（指外表表、脸部表情情、肢体动作作），把自己己的想法、要要求等等表达达给对方。参与沟通，要要有两方当事事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确确定你真正了了解沟通的内内容，才算达达到沟通的目目的。沟通重要原则则平等：平等待人，沟沟通和人际关关系的前提和和基础信用：既是沟通的原原则也是做人人的根基互利：物质上和精神神上的互利平等：真诚合作用词错误，辞辞不达意咬文嚼字，过过于啰嗦不善言辞，口口齿不清只要别人听自自己的态度不正确对接收方反应应不灵敏沟通的主要障障碍（传递方方）经过他人传递递而误会环境选择不当当沟通时机不当当有人破坏、挑挑衅沟通的主要障障碍（传递管管道）先入为主（第第一印象）听不清楚选择性地倾听听偏见（刻板印印象）光环效应（晕晕轮效应）情绪不佳没有注意言外外之意沟通的主要障障碍（接收方方）一个人的口头头沟通能力好好坏，决定了了你在工作、、社交和个人人生活中的品品质和效益。。口头沟通－－如何提升升你的表达能能力、说明力力引起对方的注注意和兴趣让对方了解话话中的意思使对方边听边边接受发讯者者的主张，同同时，产生行行动的意识。。口头沟通三要要素除了三要素之之外，还要根根据当时的气气氛，考虑说说话的目的、、内容，以及及话的长短。。举出具体的实实例提出证据以数字来说明明运用专家或证证人的供词诉诸对方的视视、听、触、、嗅、味五种种感觉示范无往不胜的说说服法沟通的最终目目的是说服他他人采取积极极正确的行动动。哇！你好厉害害哦！哇！太棒了！！哇！你真是不不简单！哇！你真行！！PS：避免说些负负面刺伤别人人的口头禅！！口头沟通时，，多说些正面面赞美别人的的口头禅沟通的四大媒媒介（听、说说、读、写））中，花费时时间最多的是是在听别人说说话。有人统计：工工作中每天有有四分之三的的时间花在言言语沟通上，，其中有一半半以上的时间间是用来倾听听的。绝大多数人天天生就有听力力（听得见声声音的能力）），但听得懂懂别人说话的的能力，则是是需要后天学学习才会具备备。倾听是成功的右手手，说服是成成功的左手。。给予对方高度度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见见增进了解倾听别人说话话的目的增强管理技巧巧增强解决问题题能力增强决策能力力增强说服能力力大大改善人际际关系PS：前美国总统统柯林顿说：：“倾听——用你的双耳以以说服他人”。培养倾听技巧巧，可以为个个人带来好处处外来的干扰以为自己知道道对方要说的的是什么没有养成良好好的倾听习惯惯听者的生理状状况听者的心理状状况听者的先入为为主的观念倾听不良的原原因培养主动倾听听技巧深呼吸，从一一数到二十。。找一个让自己己一定要注意意听的理由。。在脑中把对方方的话转换成成自己能了解解的话。保持目光接触触：眼睛所在在，耳朵会相相随。用倾听「耐心心、专心、用用心、欢喜心心」四心，做做一位好听众众。处理方法是：：要察言观色，，听话同时要要注意方的身身体语言、姿姿势、表情。。察觉非语言的的信息培养主动倾听听的心态。刻意练习倾听听。营造一个有利利于倾听的环环境、氛围。。多留意自己的的肢体语言。。避免仓促判断断。用同理心来倾倾听。有效培养倾听听能力的六个个秘诀好的印象，是是成功的一半半，往往第一印象象要极为重要要。成功的生涯，，不能全靠才才干和努力，，好形象也是是一个优势条条件，足以使使能力强的人人如虎添翼。。非语言沟通的的艺术和技巧巧肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象象第一印象不光光是靠语言制制造的评书演员最为为典型三个因素影响响沟通的有效效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作1.眼睛是灵魂之之窗。人的一一切情绪、态态度和感情的的变化，都可可以从眼睛理理显示出来。。2.在非语言沟通通中，眼神居居首位，其次次才是微笑和和点头。用眼睛沟通向说话者保持持一定的目光光接触，显示示正在倾听对对方的说话。。可以实现各种种情感的交流流。可以调整和控控制沟通的互互动程度。可以传送肯定定、否定、提提醒、监督等等讯息。可以传达出对对事情的信心心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是是身体语言沟沟通中第一重重要的方法。。你的姿势正反反应你内心对对自己的想法法，也同时可可以显示你对对别人的态度度。在需要表示对对别人尊重的的情境之下，，坐姿要腰板板挺直，身体体微微向前倾倾，有时也不不妨正襟危坐坐。成功的沟通方方式。成功之之道：自重而而不傲慢。善用你的姿势势、动作进行行沟通1.微笑可以缩短距离离。笑口常开，到到处吃得开。。微笑、赞美、、勤问候是沟沟通时的必修修学分。肚量大，脾气气小，常微笑笑，病就好。。2.观察并模仿活活跃于政界或或商界，充满满自信，精力力充沛的演说说家。3.你的手势要大大方、丰富以以及具有美感感。善用你的手势势、面部表情情进行沟通一个人说话的的声音、语调调和他的面貌貌表情一样重重要。（占38%）要把声音利用用到最大限度度，就是要用用横膈膜（丹丹田）呼吸，，而不是用胸胸部呼吸。最受欢迎的声声音、语调是是：(1)带着微笑的脸脸说话，声音音中带着笑纹纹。(2)声音中带着诚诚恳的感情。。研究指出：透透过电话沟通通，你说话的的声调，抑扬扬顿挫、共鸣鸣感，决定了了你谈话内容容可信度的84%。放松、呼吸、、发声、共鸣鸣是形成声音音表情的四个个因素。学习用你的声声音作为你沟沟通的利器衣着外表是打打给世人看的的自我。衣服不代表人人品，却代表表整个人发出出的讯息。服饰包括服装装、化妆、发发型到配件都都在透露一个个人有关的信信息。注意穿着／装装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：好的服务是用顾客期望被被对待的方式式来服务顾客客。好的服务是普通的人把普普通的事情做做得非常不普普通。好的服务不是天生具有有的，是训练练出来的。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:07:4116:07:4116:0712/31/20224:07:41PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2216:07:4116:07Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:07:4116:07:4116:07Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:07:4116:07:41December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:07:41下午午16:07:4112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:07下下午12月-2216:07December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3116:07:4116:07:4131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:07:41下下午4:07下下午午16:07:4112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:07:4116:07:4116:0712/31/20224:07:41PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2216:07:4116:07Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:07:4116:07:4116:07Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:07:4116:07:41December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:07:41下下午16:07:4112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:07下下午午12月月-2216:07December31,202216、少年