铁路电话沟通技巧培训

沟通技巧佟童2012.5什么是沟通？情绪的转移，信息的传递，感情的互动。沟通是一种能力，不是本能。如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，而且是在很多人面前讲话！沟通的种类一、事实沟通二、情感沟通沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大基本构成部分文字语言肢体动作文字上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。早期的文字沟通语言大喊大叫悄悄话一样的话语可以表达出不一样的含义。肢体动作手势表情姿态语言与肢体语言的区别：语言：更擅长沟通的是信息；肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？沟通的双向性传送者接受者信息反馈你是否做到了双向沟通？沟通的的三个个行为为说听问语言沟沟通的的三个个行为为说听问高效沟沟通的的三个个原则则谈行为为，不不谈个个性。。明确沟沟通积极聆聆听原则一一：谈谈行为为，不不谈个个性对事不不对人人。针对事事件分分析原原因，，找出出解决决方法法，不不评价价事情情执行行者个个人怎怎么样样。在与人人打交交道时时切勿勿背后后议论论他人人。提工作作建议议时，，不要要因为为上司司的决决定不不符合合你的的价值值观，，就去去评价价上司司为人人。主题明明确（（最好好是一一个））。主题的的内容容、资资料齐齐全、、有说说明力力。思路与与条理理清晰晰：提提出问问题－－分析析问题题－解解决问问题。。原则二二：明明确沟沟通与领导导打交交道中中的运运用选择恰恰当的的时机机提议议资料、、讯息息和数数据极极具说说明力力质疑要要有答答案简明扼扼要、、重点点突出出微笑、、自信信、不不伤领领导自自尊。。小贴士士原则三三：积积极聆聆听听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次表演游游戏表情表演内容体会高兴的

向上级:我那里没车,怎么办?

向下级:你工作完成了没有?

不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。沮丧的愤怒的平和的亲切的沟通中中的态态度沟通中中表情情与沟沟通者者的态态度息息息相相关，，态度度决定定行动动。在沟通通中没没有一一个好好的态态度，，是不不可能能有好好的表表情与与语气气的。。沟通中中的态态度果敢的折衷合作回避迁就合作的强迫合作态态度——最有有效的的沟通通态度度序号测试要点自我测试1沟通中双方都能阐述担心的问题

2沟通中你是否积极并愿意解决问题

3沟通中你们是否共同研究解决方案

4对事不对人，不揭短，不指责

5沟通达成双赢目的，大家都获益

合作的的态度度平等！！双羸羸！有效沟沟通技技巧有效沟沟通的的8点点启示示沟通效效果的的来源源识别接接受与与抗拒拒消除抗抗拒的的技巧巧回应话话术有效沟沟通的的8点点启示示有效的的双向向沟通通的先先决条条件是是和谐谐气氛氛沟通的的方式式不能能一成成不变变应给别别人一一些空空间沟通的的意义义决定定于对对方的的回应应不要假假设直接对对话,坦而而言之之共同信信念与与共同同价值值是达达到良良好沟沟通的的重要要保证证坚持找找出新新的解解决方方法识别接接受与与抗拒拒接受的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（50%）没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小等声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。消除抗抗拒的的技巧巧举例：：你叫叫你一一名下下属去去替你你买咖咖啡，，他不不肯去去，表表现出出抗拒拒。你你怎么么样来来做？？以下是消除除抗拒法的的五个步骤骤，对应于于每个步骤骤，提供了了一个范例例句子（说说法），并并说明了为为什么这样样做（意义义）。消除抗拒的的技巧步骤说法意义说出他的抗拒你是说你不想替我去买咖啡?我明白你的意思说出他的感受我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?我了解你的感受建立一致意见其实我俩一向配合得很好,是吗?我们有很多一致的地方找出或有的潜伏理由或需要你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?我在乎你,我关心你找出共同解决办法让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗?凡事总有3个以上解决方案回应话术的的五种方法法复述感性回应例同隐喻先跟后带方法一：复复述重复对方刚刚说过的话话里的一些些重要的文文字，加上上开场白。。例如：“我我听到你说说……”、、“你刚才才说……””“看看我是是否听得清清楚，你说说……”作用：1、可以使使对方觉得得你在乎他他说的话；；2、使对方方觉得你想想很准确地地明白他的的意思；3、使对方方听清楚自自己所说的的话，以避避免错误；；4、加强对对方说话的的肯定性，，待之后重重提时对方方容易忆起起；5、给自己己一点时间间去做出更更好的构思思或者回答答。方法二：感感性回应把对方说的的话加上自自己的感受受再说出来来。例如：对方方说：“吃吃早餐对身身体很重要要！”你回应说：：“是啊！！我要吃饱饱了才开工工的，身体体暖暖的，，做事才有劲嘛嘛！你说对对吗？”感性回应是是把自己感感受提出来来与对方分分享，若对对方接受，，他也会与与你分享他他的感受。。能够分享享感受是一一个人接受受另一个人人的表示。。方法三：例例同把想对他说说的话化为为另一个的的故事。例如:“有有一个朋友友………””“听说有一一个…………..”“去年我在在北京遇到到……………”假借另一个个人的故事事把内心的的话说出来来，会使对对方完全感感受不到威威胁性或压压力，对方方因此会更更易接受。。方法四：隐隐喻借用完全不不同的角色色和背景去去含蓄地暗暗示一些你你想表达的的意思。例如:对方：“我我太软弱了了，所以觉觉得事事不不如意”。。你回应：““你令我想想到流水。。流水很软软弱，什么么东西都能能阻断流水，但但流水总能能无孔不入入，最终到到达它应到到达的地方方。”方法五：先先跟后带是先附和对对方的观点点，然后才才带他去你你想要他去去的方向。。附和对方说说话的技巧巧可以有3种方式：：取同：把焦点放在在对方说话话中他与你你一致的部部份。取异：把焦点放在在对方说话话中他与你你不同的部部份。全部：先接受对方方全部的话话。先跟后带——举例你说：“我我认为吃早早餐对健康康很重要，，所以我每每天早上都都吃两只鸡鸡蛋。”对方说：““鸡蛋的胆胆固醇太高高，我的早早餐决不会会有鸡蛋。。”回应1（取取同）：““哦，原来来你也有吃吃早餐的习习惯，你是是否觉得吃吃早餐对一一天的工作作有重要帮帮助呢？””回应2（取取异）：““你觉得鸡鸡蛋的胆固固醇对身体体不好，你你当然不会会以它作早早餐了，那那么，你的的早餐吃什什么呢？””回应3（全全部）：不不仅你这样样说，我以以前也是这这样理解的的，直到去去年我才看看到一篇科科技新知的的文章，发发觉原来胆胆固醇中也也有好坏之之分，且鸡鸡蛋给我们们的胆固醇醇好多过坏坏，鸡蛋中中一些营养养更是其他他食物中很很少能提供供的呢！！！你有兴趣趣看一看这这篇文章吗吗？”电话沟通技技巧积极的心态态（声音有有活力）电话沟通技技巧热情：保持持住我们的的热情，莫莫要产生职职业倦怠！！电话沟通技技巧自信：自信信产生信心心，客户才才会对我们们放心！电话沟通技技巧节奏：既然然无法改变变嗓音，就就需要更好好的掌握节节奏，让客客户听到你你想让他听听到的，从从而得到我我们需要的的！电话沟通技技巧语气不卑不不亢（帮人人务求人））电话沟通技技巧合适的语调调（勿高勿勿平淡），，音量（不大大不小）电话沟通技技巧简洁（口语语化）电话沟通技技巧停顿（吸引引、思考、、互动）我们的微笑笑客户能够够收到！坐飞机的小小故事怎样同事沟沟通1、与同事事相处尊重对方，，不可自傲傲自满，不不可凡事都都自认为有有一套。不讲同事的的坏话。不可自吹自自擂。多沟通、多多协调、多多合作。多站在对方方的角度想想问题，少少站在自己己的角度想想问题。别人不肯与与自己合作作，是因为为自己先不不与别人合合作。怎样与同级级人员沟通通2、与同事事合作五大大原则同事不会有有错如果同事有有错，一定定是我看错错如果不是我我看错，也也一定是因因为我的错错，才造成成同事的错错总之同事不不会有错只要认为同同事不会错错，与同事事相处一定定很不错怎样与下属属沟通1、与下属属相处讲话不可太太快，一句句一句讲清清楚讲话不可太太长，不可可哆嗦，不不可一再重重复讲话不可太太抽象，重重点要加强强，声音有有高低2、倾听的的艺术少讲多听，，不可打断断对方讲话话，轻松点点，不要让让对方有压压力认真听，不不可不耐烦烦，站在对对方立场想想控制情绪，，保持冷静静不争论，不不批评多发问，表表示认真在在听怎样与下属属沟通3、如何责责骂责骂什么事事情要明确确指出把事情搞清清楚后再责责骂不可当众人人之面责骂骂人只就事论事事，不搞人人身攻击不可骂粗话话，不可伤伤人自尊心心暴怒时最好好不要责骂骂下属与领导相处处的注意事事项与领导相处处的六大忌忌讳与领导相处处的六大忌忌讳不要冲撞上上级不要顾上不不顾下不要唯唯诺诺诺不要恃才傲傲物不要过于亲亲密不要过于疏疏远经典沟通十十五原则原则一：讲讲出来原则二：不不批评、不不责备、不不抱怨、不不攻击、不不说教。原则三：互互相尊重原则四：绝绝不口出恶恶言原则五：不不说不该说说的话原则六：情情绪中不要要沟通，尤尤其是不能能够做决定定的时候原则七：理理性的沟通通、不理性性不要沟通通原则八：觉觉知经典沟通原原则之------经典沟通原原则之--------原则九：承承认我错了了原则十：说说对不起原则十一：：让奇迹发发生原则十二：：爱原则十三：：等待转机机原则十四：：耐心原则十五：：智慧六种使他人人喜欢你的的方法真诚地关心心他人经常微笑记住，姓名名对任何人人而言，都都是最悦耳耳的语音聆听。鼓励励别人多谈谈他自己的的事谈论他人感感兴趣的话话题衷心让他人人觉得他很很重要谢谢聆听9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224:03:38PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:03:3816:03Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:03:3816:03:3816:03Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2216:03:3816:03:38December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:03:38下下午16:03:3812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:03下下午12月-2216:03December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3116:03:3816:03:3831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:03:38下午4:03下下午16:03:3812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224:03:38PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2216:03:3816:03Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:03:3816:03:3816:03Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2216:03:3816:03:38December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:03:38下下午16:03:3812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:03下下午午12月月-2216:03December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3116:03:3816:03:3831December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:03:38下午4:03下下午16:03:3812月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。16:03:3816:03:3816:0312/31/20224: