项目一建立和管理客户关系培训课件

项目一建立和管理客户关系教学内容模块1建立客户关系1模块2管理客户关系2教学目标最终目标：

掌握客户关系的建立与管理的基本要求促成目标：掌握寻找潜在客户的技巧潜在客户的选择方法能与客户有效沟通能对客户进行分类、熟练搜集和整理客户信息能很好的维护客户关系、能判断客户的风险偏好

工作任务

业务场景实地了解银行、证券、保险公司客户关系的建立方法实地了解银行、证券、保险公司客户关系建立后的管理模式商业银行个人业务部、商业银行营业厅、证券公司理财中心、保险公司营业部、客户所在地等。主要参与人：客户经理、大堂经理，个人客户经理。模块1建立客户关系寻找潜在客户如何寻找潜在客户目标客户选择方法识别客户与客户建立关系与客户有效沟通认知沟通选择沟通的类别了解沟通的层次熟知沟通的步骤不同类型的客户沟通技巧签署理财协议捕捉成交时机运用成交策略签订理财合同或协议步骤一寻找潜在客户如何寻找潜在客户选择目标市场营销策略的选择寻找潜在客户普访寻找、连锁介绍、借助专业人士帮助、资料查阅寻找、行业金融机构活动寻找开发和争取潜在客户目标客户的选择方法目标客户的选择标准一个目标客户终生价值或潜在价值的大与小，与客户的收入状况、资产状况、需求方案及与金融机构的合作倾向、关系、文化兼容性等息息相关。因此目标客户选择标准应包括客户诚信度、经济实力、工作能力、理财需求、开发成本等。目标客户选择方法捕鱼策略、采蘑菇策略、声东击西策略步骤二与客户有效沟通认知沟通的含义沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。理财沟通就是恰当的利用传播媒介，传递理财信息、理念到目标客户，最终达成为客户理财的过程。如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于客户经理及其理财产品呢?要使沟通有效，要注意以下几个方面：选择沟通的类别理财规划师的的态度——应该如何何对待客户？？尊敬真诚理解和包容自知和自制交流的手段———语言常见的语言交交流形式解释安慰建议提问总结需注意的问题题尽量使用第一一人称的代词词“我、我们们的…”不要使用“保保证”、“肯肯定”、“必必然”等具有有承诺性质质的措辞不得在介绍所所在机构时，，贬损其他机机构避免使用命令令语气，如““您必须向我我们提供真实实信息”、““把您的保单拿来来”交流的手段———行为肢体语言客户的坐姿客户胳膊和腿腿的变化面部表情眼睛嗓音语调和音量的的变化了解沟通的层层次随意性沟通建立沟通平台台事实性沟通收集客户信息息深层次沟通情感层面以及及对事物和问问题深层次的的看法沟通步骤介绍绍：事前准备确认需求阐述观点介绍理财产品处理质疑达成协议沟通的步骤共同实施不同人际风格格客户分析一一览表学会不同类型型的客户沟通通技巧步骤三签签署理财协议议委托人受托人签订合同捕捉成交时机排除重大异议认同重大利益发出购买信号运用成交策略直接请求法利益成交法水到渠成签订理财合同或协议模块2管理客户关系系4321维护客户关系分析客户风险偏好收集和管理客户信息认知客户关系管理什么是客户关关系管理？CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客客户关系管理理。通过对客户详详细资料的深深入分析，来来提高客户满满意程度，从从而提高企业业的竞争力的的一种手段客户关系是指指围绕客户生生命周期发生生、发展的信信息归集。客户关系管理理的核心是客户价值管理理，通过“一对对一”营销原原则，满足不不同价值客户户的个性化需需求，提高客客户忠诚度和保有率，实现客户价价值持续贡献献，从而全面面提升企业盈盈利能力。步骤一认认知客户关关系管理认知客户关系管理对客户进行分类管理市场管理营销管理客户服务据与客户可能成交的紧迫性分类据客户对理财业务的价值分类据客户有无投资经验分类技术支持了解客户关系系管理的内容容紧迫性分类渴望客户——1个月内可能成成交有望客户——3个月内可能成成交观望客户——超过3个月才可能成成交价值分类白金客户——1%黄金客户——4%铁客户——15%铅客户——80%步骤二收收集和管理客客户信息信息收集客户信息管理客户信息客户信息运用步骤三分分析客户风险险偏好家庭生命周期BECDA青年单身期家庭形成期家庭成长期衰老期家庭成熟期家庭生命周期期不同阶段特特点及理财模模式每个同学选择择一个自己熟熟悉的家庭（（含自己家庭庭），分析其其所经历和将将要进入的周周期，了解其其主要收支和和面临的风险险，寻找合适适的理财模式式。判断客户的风风险偏好非常进取型温和进取型中庸稳健型温和保守型非常保守型评估客户的风险偏好步骤四维维护客户关关系稳定现有客户突破潜在客户发掘未来客户找出需要特别呵护的客户关系增进感情交流建立良好关系培养忠实的高素质理财专业人员维护客户关系的手段制造客户离开的障碍