酒店服务心理2

酒店服务心理未来社会不是给有“钱”人的也不是给有“权”人的而是给有“心”人准备的案例分析◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”◆服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务）过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值服务）案例分析于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务）案例分析第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。案例分析服务的涵义◆服务=伺候◆服务=工作◆服务=交往一、服务新视点服务新视点服务交往的职业特点：

◆交往带有商业性；◆交往对象具有不可选择性；◆交往双方的地位具有不平等性；◆交往短而浅。人际相互作用分析理论（P.A.C）人际沟通的理论又称相互作用分析理论。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来，从而影响人际沟通的。三种自我状态“父母自我状态”以权威与优越感为标志，表现为统治、责骂和其他专制作用。“成人自我状态”其特征是客观与理智。一般能与人平等交往。“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。（五）人际交交往中的知觉觉偏差（五）人际交交往中的知觉觉偏差◆眼见不为实◆知觉世界=心理世界二、对客人的的心理分析（一）客人的的角色特征1．客人是具具有优越感的的人2。客人是情情绪化的“自自由人”3。客人是来来寻求享受的的人4．客人是最最爱讲面子的的人◆马斯洛的需要要层次理论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要要二、对客人的的心理分析（二）客人需需求心理◆前厅服务心理理（获取尊重、快快捷服务、消消除陌生感）◆客房服务心理理（整洁、安静、安全、亲切））◆餐饮服务心理理（清洁卫生、快快速上菜、公平合理、尊尊重、位置与与环境）二、对客人的的心理分析（三）人文关关怀满足客人人的需要场景对比场景一：非住住店客人在没没有与饭店相相关部门联系系的情况下，，自由行走于于饭店各楼层层参观。二、对客人的的心理分析◆ＢＪ保安众多，却却无一人注意意到这种情况况。当终于有有一个保安发发现这名客人人后，即严厉厉地将客人喝喝住，用非常常粗暴的语气气审问了客人人的去向，表表示这是非公公共区域，不不允许随便走走动，随即用用对讲机叫人人：“有两个人在这这里闲逛，你你们来看看。。”◆ＨＫ首先，这种情情况是不会发发生在这里的的，因为万豪豪酒店电梯内内的客房楼层层按钮需有客客人自己的房房间钥匙插入入指定位置才才能按亮，即即只有住店客客人才能到达达客房楼层。。其次，当酒酒店保安人员员遇到上述问问题，他会客客气地询问客客人：“您是想继续参参观，还是不不感兴趣了？？如果想继续续参观的话，，我可以找相相应的主管部部门陪您参观观。”场景二：住店店客人到自助助餐厅用早餐餐。◆ＢＪ记者在在北京一家五五星级饭店吃吃过一次完全全“自助”的的早餐。进入入餐厅，无服服务生招呼入入座，给了客客人“足够””的自由空间间。直到最后后结账，终于于有人拿账单单来要求记者者签单，当然然是没有微笑笑的那种模式式化表情。◆ＨＫ一进餐餐厅，即有服服务生过来领领位，坐定后后，又有服务务生询问是否否需要咖啡或或茶。由始至至终，客人感感觉不到服务务生在身边的的忙乱，但只只要有需要，，服务生会第第一时间来到到客人面前，，面带微笑地地满足客人的的需要。场景三三：客客人衣衣装随随意。。◆ＢＪ虽然在在今天天，北北京的的饭店店早已已非拒拒百姓姓于千千里之之外的的地方方，客客人穿穿着随随意并并不会会被酒酒店工工作人人员拒拒之门门外，，但目目前的的一个个并不不让人人舒服服的现现象是是，客客人的的衣着着打扮扮及举举止还还是在在一定定程度度上决决定了了其得得到饭饭店服服务的的“星级”标准。。◆ＨＫ无论是是西服服革履履的客客人，，还是是T恤牛仔仔的客客人，，万豪豪酒店店都一一视同同仁，，他们们宣扬扬的豪豪华是是“适合自自己的的舒适适”，只要要客人人喜欢欢就是是最好好的，，并不不会因因此而而影响响其得得到的的微笑笑的真真诚度度。服务宗宗旨：：端正正心态态、尊尊重客客人、、注重重细节节、用用心服服务三、投投诉心心理（一））客人人投诉诉的概概念◆客人投投诉是是指饭饭店客客人对对饭店店的硬硬件设设施或或软件件服务务感到到不满满而采采取口口头或或书面面的正正式或或非正正式的的反映映。“头发发事件件”与与顾客客投诉诉处理理国庆节节那天天，几几位商商界老老板谈谈完生生意后后，相相约到到“ⅩⅩⅩ餐餐厅””共进进午餐餐，兼兼为其其中的的A老板的的爱女女庆祝祝生日日。一一道色色香味味俱佳佳的““油焖焖芥蓝蓝”上上来后后，大大家举举箸分分享。。忽然然，B老板将将菜吐吐到了了小碟碟里。。原来来，B老板感感到下下咽时时喉咙咙有异异样感感，吐吐出来来一看看，一一根长长长的的头发发与菜菜搅合合在一一起。。菜里里有头头发！！投诉心心理（（案例例分析析）“头发发事件件”与与顾客客投诉诉处理理◆过了一一会儿儿，一一个服服务员员走了了进来来，冲冲客人人说：：“各各位老老板，，我是是这儿儿的领领班，，出了了这样样的事事，实实在不不好意意思，，您们们看这这事怎怎么解解决？？”◆客人人反反问问：：““这这样样的的事事情情你你们们怎怎么么解解决决？？””◆领班班一一边边捏捏着着胸胸前前的的微微型型话话筒筒，，一一边边说说：：““我我们们一一般般是是给给您您再再换换一一个个菜菜，，或或免免收收这这道道菜菜的的菜菜金金。。””◆客人人坚坚持持要要酒酒店店老老板板出出面面对对话话，，领领班班的的答答复复是是““老老板板不不在在””。。（僵僵持持了了一一会会儿儿））◆领班班提提高高了了嗓嗓门门，，说说：：““我我的的权权限限是是换换个个菜菜或或免免这这个个菜菜的的菜菜金金，，你你们们看看着着办办吧吧。。””“头头发发事事件件””与与顾顾客客投投诉诉处处理理（又又拖拖延延了了十十来来分分钟钟）◆客人人提提出出只只付付酒酒水水钱钱、、不不付付菜菜金金的的方方案案，，并并指指出出我我们们身身为为企企业业管管理理者者，，不不会会有有意意为为难难，，而而是是对对酒酒店店的的管管理理失失误误的的惩惩戒戒，，以以避避免免出出现现更更为为严严重重的的失失误误。。（时时间间到到了了下下午午两两点点多多））◆客人人提议议签签单单，，让让其其老老板板随随后后找找客客人人处处理理。。“头头发发事事件件””与与顾顾客客投投诉诉处处理理◆客人人实实在在忍忍无无可可忍忍，，收收拾拾东东西西要要离离开开酒酒店店。。等等电电梯梯时时，，另另一一主主管管模模样样的的人人用用对对讲讲机机下下通通知知：：““都都到到楼楼下下，，他他们们要要走走””。。◆客人人已已经经进进入入电电梯梯时时，，主主管管快快速速跑跑过过来来，，拦拦住住客客人人，，说说：：““我我们们免免菜菜金金，，但但酒酒水水钱钱请请您您们们付付了了。。””◆埋单单后后到到酒酒店店门门口口，，几几个个保保安安正正严严阵阵以以待待，，好好象象还还没没收收到到撤撤离离的的指指令令。。“头头发发事事件件””与与顾顾客客投投诉诉处处理理◆首先先，，缺缺乏乏正正确确的的顾顾客客投投诉诉处处理理理理念念。。◆其次次，，缺缺乏乏专专业业的的培培训训。。◆其三三，，负负责责人人应应首首先先站站出出来来承承担担责责任任。。◆其四四，，承承担担目目前前的的最最大大损损失失，，避避免免今今后后的的更更大大损损失失。。“头头发发事事件件””与与顾顾客客投投诉诉处处理理分分析析三、、投投诉诉心心理理顾客客投投诉诉处处理理是是一一门门艺艺术术，，只只有有树树立立正正确确的的处处理理顾顾客客投投诉诉的的态态度度，，并并在在遇遇到到顾顾客客投投诉诉时时勇勇于于面面对对顾顾客客承承担担应应有有的的责责任任积积极极的的处处理理问问题题定定能能将将挽挽留留顾顾客客。。每每一一次次顾顾客客投投诉诉都都进进行行内内部部检检讨讨，，通通过过检检讨讨找找出出问问题题所所在在做做到到防防患患与与未未然然。。（二）投投诉的类类型1．对设设备的投投诉；2．．对服务务态度的的投诉；；3．对服服务质量量的投诉诉；4．对对异常事事件的投投诉；（三）客客人投诉诉时的一一般心理理求尊重心心理求发泄心心理求补偿心心理（四）处处理投诉诉的基本本原则1．真心心诚意的的帮助客客人解决决问题。。2．绝不不与客人人争辨。。3．不损损害酒店店的利益益。（五）处处理客人人投诉与与抱怨的的七大步步骤①耐心多多一点：：②态度好好一点：：③动作快快一点：：④语言得得体一点点：⑤补偿多多一点：：⑥层次高高一点：：⑦办法多多一点：：服务交往往中的心心理差异异多血质－－活泼型型这一类型型的顾客客一般表表现为活活泼好动动反应应迅速善于交交际但兴兴趣易变变具有外外倾性。。他们常常常主动动与餐厅厅服务人人员攀谈谈，并很很快与之之熟悉并并交上朋朋友，但但这种友友谊常常常多变而而不牢固固；他们们在点菜菜时往往往过于匆匆忙，过过后可能能改变主主意而退退菜；他他们喜欢欢尝新、、尝鲜，，但又很很快厌倦倦；他们们的想象象力和联联想力丰丰富，受受菜名、、菜肴的的造型、、器皿及及就餐环环境影响响较大，，但有时时注意力力不够集集中，表表情外露露。服务对策策服务员在在可能的的情况下下要主主动同这这一类型型的消费费者交谈谈，但不不应有过过多重复复，否则则他们会会不耐烦烦。要多多向他们们提供新新菜信息息，但要要让他们们进行主主动选择择，遇到到他们要要求退菜菜情况，，应尽量量满足他他们的要要求。服务交往往中的心心理差异异粘液质－－安静型型：这一一类型的的顾客一一般表现现为安静静、稳定定、克制制力强、、很少发发脾气、、沉默寡寡言；他他们不够够灵活，，不善于于转移注注意力，，喜欢清清静、熟熟悉的就就餐环境境，不易易受服务务员现场场促销的的影响，，对各类类菜肴喜喜欢细心心比较，，缓慢决决定。领位服务时，，应尽量安排排他们坐在较较为僻静的地地方，点菜服服务时，尽量量向他们提供供一些熟悉的的菜肴，还要要顺其心愿，，不要过早表表述服务员自自己的建议，，给他们足够够时间进行选选择，不要过过多催促，不不要同他们进进行太多交谈谈或表现出过过多的热情，，要把握好服服务的“度””。服务对策胆汁质－兴奋奋型：这一类类型的顾客一一般表现为热热情、开朗、、直率、精力力旺盛、容易易冲动、性情情急躁，具有有很强的外倾倾性；他们点点菜迅速，很很少过多考虑虑，容易接受受服务员的意意见，喜欢品品尝新菜；比比较粗心，容容易遗失所带带物品。服务交往中的的心理差异点菜服务时，，尽量推荐新新菜，要主动动进行现场促促销，但不要要与他们争执执，万一出现现矛盾应避其其锋芒；在上上菜、结账时时尽量迅速，，就餐后提醒醒他们不要遗遗忘所带物品品。服务对策抑郁制－敏感感型：这一类类型的顾客一一般沉默寡言言，不善交际际，对新环境境、新事物难难于适应；缺缺乏活力，情情绪不够稳定定；遇事敏感感多疑，言行行谨小慎微，，内心复杂，，较少外露。。服务交往中的的心理差异领位时尽量安安排僻静处，，如果临时需需调整座位，，一定要讲清清原因，以免免引起他们的的猜测和不满满。服务时应应注意尊重他他们，服务语语言要清楚明明了，与他们们谈话要恰到到好处。在他他们需要服务务时，要热情情相待。服务对策9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:46:4915:46:4915:4612/31/20223:46:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:46:4915:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:46:4915:46:4915:46Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:46:4915:46:49December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:49下下午15:46:4912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:46下下午12月-2215:46December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作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