酒店顾客服务的管理原则

认识我们的客人人力资源部二OO七年二月二十七日

第一节什么是客人

从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。客人的类型客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。住店客人：

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。“一样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。

从心理学角度来看，人的性格一般可分为

多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型血质活泼型客客人交往的技技巧：多血质的人感感情丰富，受受情感支配的的可能性较大大，所以应选选择轻松、活活泼的形式交交流，在他们们心情愉快时时迅速达成某某种协议。与胆汁质急躁躁型客人交往往的技巧：胆汁质急躁型型的人豪爽、、思维敏捷，，常常争强好好胜溢于言表表。与他们交交往应注意态态度温和亲切切，避其锋芒芒，以柔克刚刚。针对其特特点，适时当当众赞美，可可激励其热情情和积极性，，与其交谈要要坦荡，真诚诚开门见山，，中肯直接。。“弯弯绕””、“暗示””等手法作用用不大但“激激将法”却往往往可以奏效效。与粘液质稳定定型客人交往往的技巧：粘液质的人沉沉稳安静，不不轻易更改自自己的主张，，与他们交往往要施之以““情”，态度度要诚恳，作作风要踏实，，少说漂亮话话。多做实际际事，一旦获获得他们的友友谊，他们就就会对你真诚诚专一，情感感稳定，友谊谊延续也较为为持久。与抑郁质忧郁郁型客人交往往的技巧：抑郁质的客人人情感细腻，，不大合群。。与他们交往往要注意态度度始终如一。。第二节客客人的角色色客人是酒店的的“衣食父母母”，是他们们支付了酒店店赖以生存的的经费，酒店店经营的开支支，员工工资资和酒店的利利润。客人是是酒店真正的的“老板”，，是公司最重重要的人。客人是酒店的的服务对象，，正因为有了了客人，酒店店才有了生存存的基础。客客人的到来为为我们提供了了生活和就业业的机会，因因此客人光临临酒店不是对对我们的打扰扰，而是施恩恩于酒店。客客人是酒店生生意的源泉。。客人是来酒店店寻求服务的的人。他们的的合理愿望就就是我们必须须努力予以满满足的要求。。客人选择酒酒店的机会很很多，哪家酒酒店的服务好好，客人会选选择哪家酒店店。客人的要求总总是很多的，，我们的责任任就是在互利利的原则下给给每一位客人人提供迅速有有效的服务，，满足他们的的要求。只要要服务周到，，使其满意，，相信客人会会继续光临。。客人是付钱买买酒店服务的的人。客人愿愿为所得的服服务付出公平平的费用，良良好的服务会会使其感到物物有所值，而而慷慨解囊，，并多次惠顾顾，劣质服务务则使客人感感到深受欺诈诈。客人是有血有有肉有感情的的人。他们的的喜好和厌恶恶，难免有偏偏爱，世界上上没有任何两两个人是完全全一样的，我我们应真诚地地去体谅客人人，理解客人人，绝对不能能把客人理解解为登记册上上的一个符号号，或营业报报表上一个冰冰冷数字而对对之冷漠，厌厌烦。绝大多数的客客人是通情达达理的蓄意胡胡搅蛮缠的客客人毕竟是少少数。当客人人对服务提出出不满时，我我们应站在客客人的角度上上多检讨自己己的工作，多多挖掘不足，，不断改善，，使服务再上上一层楼的好好机会。顾客是“皇帝帝”之所以使用“皇帝”这个字眼是出出于对顾客的的尊重。对此此员工就有了了这样的理解解：顾客是皇皇帝，员工岂岂不是侍从，，顾客不就是是可以为所欲欲为了吗？（请大家讨论论）将顾客比作“皇帝”，目地就是为为突出顾客在在酒店中的重重要性和特殊殊性。作为“皇帝”，其地位是至至高无上的，，其服务要求求就是命令，，满足其服务务要求是我们们的第一任务务。这有助于于强化我们的的服务意识。。同时作为“皇皇帝”的顾客客，也是国家家的公民，他他的行为同样样受法律、受受社会道德行行为准则的约约束，所以““皇帝”也不不能为所欲为为，必须在国国家法律和道道德准则允许许范围内活动动。而为顾客提供供服务的员工工，只是酒店店这种场所中中向顾客提供供服务的人，，客只是社会会分工的不同同，并不是地地位高低身份份贵贱的区别别。同样，当当服务员到酒酒店以外的其其他地方作为为消费者，同同样也是“皇帝”。“顾客总是对的的”“金无足赤，人人无完人”，，人不可能无无错。顾客也也是人，失误误也在所难免免，之所以提提出“顾客总总是对的”就就是在处理与与顾客发生矛矛盾时，要以以顾客的角度度和为酒店争争取客源的角角度去考虑问问题。我们不应当面面指责客人，，不给客人难难堪巧妙地维维护其自尊，，给客人以下下台阶的机会会，从而使顾顾客不失面子子，而备受尊尊重，同时也也维护了酒店店形象，巩固固了顾客与酒酒店的良好关关系。当然，，“顾客总是是对的”，并并非绝对，如如果客人的行行为是违法的的则另当别论论了。第三节十十条服务顾顾客的原则站在顾客的立立场上考虑问问题，你惟一一的目标就是是满足他们的的一切需要。。顾客永永远是是对的的因为为只有有他们们才知知道自自己是是否完完全满满意，，是否否已得得到了了与他他所付付出的的金钱钱相称称的回回报。。要把顾顾客当当作长长期顾顾客来来耐心心热情情地接接待，，应杜杜绝在在接待待顾客客上的的任何何草率率，轻轻视态态度。。顾客有有其身身的价价值观观。如如果你你希望望他们们从你你那里里得到到了满满意，，你必必须学学会用用他们们的眼眼光来来看待待你的的服务务。有所要要求的的顾客客是否否能获获得充充足的的满意意感，，是酒酒店能能否真真正发发展兴兴旺的的关键键。以诚待待客。。当顾顾客较较注重重诚意意时，，你就就该充充分地地向他他表明明你对对这桩桩交易易的诚诚意。。给顾客客以意意外的的惊喜喜。要要想把把一位位不满满意顾顾客转转变为为满意意顾客客，必必须在在你原原先所所承诺诺的但但未提提供的的价值值外，，再附附加一一部分分额外外的价价值给给顾客客。要把每每个顾顾客都都当作作你长长期的的合伙伙伴，，而千千万不不能随随意应应付顾顾客。。制造、、销售售新产产品或或提供供劳务务的全全过程程，必必须遵遵循有有助于于提高高顾客客的满满意度度和忠忠诚度度的原原则。。每一组组织都都有其其自身身顾客客群。。只有有那些些能持持续给给顾客客以满满意的的公司司、才才能真真正兴兴旺发发达起起来，，并能能对其其自身身发展展充满满信心心。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:48:4615:48:4615:4812/31/20223:48:46PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:48:4615:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:48:4615:48:4615:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:48:4615:48:46December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:48:46下下午15:48:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:48:4715:48:4731December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:48:47下下午3:48下下午15:48:4712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:48:4715:48:4715:4812/31/20223:48:47PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:48:4715:48Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:48:4715:48:4715:48Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:4715:48:47December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:48:47下下午午15:48:4712月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:48下下午12月-2215:48December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:48:4715:48:4731December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:48:47下午午3:48下午午15:48:4712月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:48:4715:48:4715:4812/31/20223:48:47PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:48:4715:48Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。15:48:4715:48:4715:48Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力