酷派手机客户服务部年月工作指引

客户服务部4月工作指引2009年3月30日目录09年3月工作扼要总结09年4月主要工作指引1）省客服会议规划及执行

2）省客服拜访工作的推广3）4S店指导方案4）配件代理商全国实施及配套政策发布

5）其它重点工作

09年3月工作扼要总结一、重点完成08财年配件下沉和销售工作随着公司08财年3季度销量的持续提升（销量：9-10万台/月），为提高客户维修及时率，提升客户的满意度，决定增加对全国网点的配件库备，促进销量。

四季度目标冲刺完成情况，截止到3月29日：

1、四季度配件冲刺专项活动中，新增回款660万，销售金额612万，冲刺总目标达成率105.02％；2、全年配件销售完成1302万元，全国新增配件代理商26家。

完成较好的原因：

1、目标制定明确：根据全国各省的SELL-IN量及OUT趋势，测算网点的维修量趋势，制定了针对各省、网点配件下沉目标；

2、措施执行到位：回款计划预测准确，执行、跟进到位；

3、奖惩激励分明：实行目标完成竞赛制，制定专项激励考核方案，完成率排名前例予以奖励，完成率底的予以考核扣罚，达到冲刺的效果；

4、组织责任保障：各区域经理、部门经理分别与重点城市和省份的目标挂钩，个人月度考核与目标达成挂钩，目标责任有保障。二、完成配件代理工作

1、完成配件渠道的初步建设：

1）全国销售类配件切换期限：

A4月1日，全国网点停止销售非包装类配件；

B26配件代理重新订购包装类配件，本月全国配件代理发货88万。

2）渠道建设进度：

A原则：每省建设一家配件代理，优先选择本省核心网点，因客观原因建设不了，由制定其它省份覆盖；

B目前状况：截止3月30日，全国新增配件代理商24家（原有3家，退出1家），现有全国代理商26家。

2、草拟代理商考核的初步方案

1）渠道覆盖：A网点覆盖：100%（A级和B级网点）

B当地有效终端覆盖原则：T1（覆盖8个）/T（覆盖5个）

2）代理商考核的应用：实施奖惩和淘汰的依据

三、完成4S店的筹备工作为响应公司09财年“品牌年”的整体规划，全国服务网点的形象改造迫在眉睫，以提升公司整体的品牌形象；公司投入预算40万元（分硬件提供、费用补贴）

1）寻找行业标杆：对目前DOPODO和NOKIA的服务形象进行调研，借鉴和参考行业的标杆企业予以分析，以改善和提升我司服务的形象（见附件）；2）确定整体效果：根据公司整体销售买场的VI设计、服务特点、创新理念等围度，通过品牌部效果评估，确定我司精品形象网点（4S店）未来效果图；包括店名、主色调；空间功能分布；已经评审两次，现进入最后效果修正和制作中；

3）定义4S店：服务SERVISE、销售SALE、配件SPAREPART、体验反馈SURVEY；

4）整合资源：与市场部、销管部协调市场和产品资源投放，并初步确定，报公司审批。

四、省客服针对运营商、代理商的拜访推广工作运营商和代理商作为公司重要的合作伙伴，为维护双方合作关系，加深合作意向；客服部把运营商、代理商定位成省客服的重要拜访对象，省客服利用上门服务等各种服务手段，成为公司与运营商、代理商之间的关键纽带。为取得最佳的拜访效果，3月指定海南、广州、陕西、山东、南京、安徽、北京、吉林、河南共九省客服执行，除海南省暂未收到，其它省拜访情况见附件：

1）各省拜访已走访为主、电访为辅，拜访时目的明确，且形成文字总结备案，可全国推广；2）呼叫中心人员将在4月初根据一线记录的拜访总结回访。五、联合营销管理部和区域管理部发布办事处对省客服和网点的考核方案，4月份实施六、3月质量跟踪涉及机型区域主要问题是否关闭说明N68深圳投诉接听电话后仍然一直振动已关闭在情景模式里设置为先铃声后振动，当来电铃声响完第一次后，再等半秒钟接听电话，在通话过程中就会一直振动，挂断电话后正常。已反馈给成玮，找研发出补丁。已出补丁解决2938湛江神奇宝典189卡不可用已关闭189卡用的新电信参数，原版本存在用户名和密码必须一致的问题，不能手动修改，已出软件，正在验证。D18甘肃充电充不满已关闭原268C的客户更换为D18手机后，使用反馈D18手机充电总充不满。已出新软件解决，未发布。山东累计通话计时错误未关闭部分手机出现累计通话时间计算错误。详细故障见左附图。（可拉大）全国通话无声已关闭在情景模式把点屏音设置为响亮，再打开照相机，扬声器就会一直有背景电流音，此时呼出电话无送受话。拨放一次铃声就正常了。只要一运行照相机就可重现。已出软件解决，未发布目录09年3月工作扼要总结09年4月主要工作指引1）省客服会议规划及执行

2）省客服拜访工作的推广3）4S店指导方案4）配件代理商全国实施及配套政策发布

5）其它重点工作

09年4月工作计划指引（1）一、召开09财年省客服大会1、目的：1）总结分析08财年的客服工作；2）宣导和贯彻09财年的客服规划，统一思想；3）省客服与总部各职能部门经验交流和互动。2、原则：1）节约成本，精简会议日程和开支；2）达到效果，会议内容务实和成效。3、日程和内容（详见附件）：1）优秀省客服工作奖励和汇报；2）客服09财年的规划宣导；3）围绕客服09财年主要工作的议题讨论；4）主要核心操作业务的培训和交流；5）磨练意志，表达工作决心，野外拓展。二、4S店建设后续工作1）市场资源的申报：原则：4S店作为当地市办事处的有效终端，纳入公司、办事处的统一管理，成为公司销售规划、市场牵引的一部分，提升公司整体业绩，促进终端OUT。

序号政策/资源具体市场资源保证/措施备注1货源供应办事处梳理渠道代理商货源供应，对4S店给予优惠支持2厂家销售达量奖励办事处与4S店每月设定合理目标销量，对达标4S店给予销售达量奖励/礼品3形象专区硬件投入专区（背景墙）、专柜（至少3节柜）、灯箱片、包柱等4市场资源投放销售人员专职一名1）常规物料充足供应（折页/易拉宝/展架/堆头等）2）体验区宣传资料：最新软件、广告片等提供3）促销礼品5差异化推广手段短信推介、电话回访、上门服务（5000元以上机型的消费者可享受免费上门清洗、维修服务，1次/年）积分回馈、手机发烧友培训会2）硬件资源源申购：本着网点形形象统一、、成本节约约的原则，，促进公司司与服务代代理商的深深度合作，，经与品牌牌市场部、、市场管理理部协调，，需报采购购部申购配配套以下资资源：3）推广方案案制定和意意见征询：：规则：AT1/T2城市建设，，每城市一一家为原则则；B实力投入（（库存、备备机等）；；C合作期限和和08财年KPI排名。建设进度：：为有效监督督，从5月-12月份完成20家4S店建设服务代理的的义务：重点负责门门头灯箱、、天花、地地板、强面面的建设装饰审核、、监控：审核服务代代理，A装饰平面图图；B装饰设计图图；C预算+材质审核：办事处、客客服管理部部、品牌市市场部、公司批准序号项目名称标准规格（CM）单价1三节半销售柜1200×900×600(市场部提供)800元/节×3.52两个形象灯箱

1800×1350

1500元/个×23五个产品灯箱

1200×1350

1300元/个×54一个体验柜

1200×900×800

900元/个5一个接待台

2400×900×600

2000元/个6一个液晶电视

40寸

3000元/个7两个沙发

1500元/个×2合计

21600元（预计）三、实施客客服项目化化管理1、目的：1）优化区域域经理工作作职责；2）发挥区域域经理一线线操作经验验的优势，，责任到位位；3）整体提升升总部对各各省、网点点的掌控，，推动战略略和战术的的落实。2、基本规则则：1）针对09财年的客服服规划，拟拟定完成09财年核心6项工作任务务；2）6项工作任务务实行项目目化管理，，三个区域域经理分别别负责6项任务的落落实和推动动，成为项项目的全国国操盘手；；3）考核以基基本KPI指标与项目目考核向结结合，作为为月度、季季度和年度度考核的依依据。四、完善网网点服务对对COOLPAD核心竞争力力的体现：：1、我司省客服服、授权服服务商可提提供其它品品牌手机的的数据导入入到酷派手手机的服务务；2、禁止我司司省客服、、授权服务务商提供酷酷派手机数数据（如通通讯录）导导入到其它它品牌手机机中这项服服务。五、配件代代理的运营营和管理1、配件代理理的运营：：1）代理省份份管辖网点点的订购流流程培训；；2）代理商买买场覆盖的的计划和落落实；3）代理商终终端数据的的反馈、分分析和应用用。2、配件代理理的管理1）渠道价格格的监督和和掌控。2）完善代理理商的考核核：3、制定配件件代理考核核的运用：：1）指定配件件代理的奖奖惩制度和和规则；2）实施优胜胜劣汰的机机制。序号考核项评分标准权重1有效终端覆盖量1）8家，得100分；2）7家得80分；3）6家得60分；4）低于6家得0分30%2配件计划达成率考核代理商计划和订购合理性20%3配件out完成率考核代理商的促销和消化能力20%4代理商配合度考核代理执行政策，及工作配合落实情况10%

5客户满意度考核代理商服务、支持下游客户的情况20%

六、培训工工作1、技术主任任培训培训内容时间安排考核方案《名词解释及相关技术》4月1日~4月10日学习4月11日~4月15日考核电话回访技术公告（09月3月）4月1日~4月15日学习4月16日~4月25日抽考TM群抽考和电话回访考核交叉2、销售人员员培训培训内容培训时间考核方案《名词解释及相关技术》4月3日~4月20日培训4月23日~4月29日抽考随堂考核《TD无线MODEM上网实操》4月3日~4月20日培训4月23日~4月29日抽考随堂考核相关培训教材4月2日后登陆FTP下载09年3月主要工作作指引（6）七、测试工工作安排1，重点测试试机型1）测试机型型：F69、6268H、S100(2017)、D21(2618)、E200(2019)、N900（9030）2）重点机型型：F69、6268H、S100、D212，测试稽核核和重点关关注内容1）稽核内容容：测试样样机出借管管控、测试试报表提交交完整度2）关注内容容：S100/D21网络兼容侧侧重音频测测试(上市准备)TD通信、脱网网、2/3G切换、新覆覆盖省份测测试；七、质量跟跟踪1，3月重点问题题质量跟踪踪对于已关闭闭问题的区区域四月重重点落实解解决方案是是否彻底解解决，力图图一次性解解决问题，，充分验证证避免反复复；未关闭问题题及时落实实临时策略略实施，避避免恶性投投诉产生，，要做到及及时响应、、及时反馈馈、及时处处理；近期地市音音频问题发发生较为频频繁，主要要表现在通通话变声、、回音、杂杂音，尤其其是在嘈杂杂环境下周周围人员杂杂音屏蔽不不足上，请请各省注意意发动客户户代表和城城市经理落落实地市体体验效果。。重点点关关注注：：TD机型型、、S100、D214月出出货货机机型型：：S100、D212、关关注注内内容容和和反反馈馈形形式式关注注内内容容：：1）各区区重重点点关关注注新新产产品品到到货货情情况况，，及及市市场场质质量量问问题题反反馈馈。。了了解解具具体体的的问问题题再再反反馈馈（（到到货货数数量量、、出出货货数数量量、、重重用用问问题题、、问问题题机机器器的的详详细细信信息息等等））；；2）D21存在在不不开开机机隐隐患患，，测测试试时时重重点点关关注注上上市市测测试试工工作作；；S100是低低端端机机，，稳稳定定性性和和通通话话质质量量是是关关注注重重点点。。反馈馈形形式式：：以质质量量跟跟踪踪日日报报的的形形式式反反馈馈，，至至少少两两天天反反馈馈一一次次。。反馈馈表表格格（以以2718为例例））END9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:49:1815:49:1815:4912/31/20223:49:18PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:49:1815:49Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:49:1815:49:1815:49Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:49:1815:49:18December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:49:18下下午15:49:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:49下下午12月-2215:49December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:49:1815:49:1831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:49:18下午午3:49下午午15:49:1812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:49:1815:49:1815:4912/31/20223:49:18PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:49:1815:49Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:49:1815:49:1815:49Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:49:1815:49:18December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:49:18下下午午15:49:1812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:49下下午午12月月-2215:49December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:49:1815:49:1831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:49: