酒店公司营销部培训资料

全员销售概念：

即饭店内部全员促销，上至总经理到服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销的延续和延伸。益处：不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。

剖析节约成本益处

成本节约，企业效益增加，相应员工待遇提高。目的：（1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。（2）鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。目标：（1）告诉尽可能（潜在）客户关于饭店所销售的产品。（例：要知晓各个营业点所销售的产品，了如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐。）（2）使顾客产生购买欲。（3）要求客户购买。服务销售前提：

只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。硬件设施具备软件销售态度：

微笑服务、敬业精神、人性化销售、个性化销售、核心是优质服务·······首要表现是“微笑服务”，即是客人最最直接的问候候与友善。微笑服务是酒酒店员工最基基础的服务礼礼节和服务规规范，微笑是是一种待客态态度，也是酒酒店产品，更更是酒店最有有效的销售手手段，在酒店店中流传着这这样一句话：：菜品不足服服务补，服务务不足态度补补。这里的态态度就是要求求微笑服务。。从服务学来来看，“微笑服务＂在在本质上有两两个含义：微微笑服务既代代表了酒店对对客人热情欢欢迎的态度，，又代表了服服务人员对自自身职业有的的高度荣誉感感和责任心。。只有酒店管管理者为员工工创造一个温温暖、和谐、、向上的环境境，员工才会会有发自内心心的微笑。所所谓“只有满意的员员工，才有满满意的客人”正是由此而来来。要有“敬业精神”。记得曾有一位位资深的酒店店员工曾经深深有体会的说说：对酒店工工作的爱，对对客人的爱，，是员工热情情、真诚的源源泉。因为有有了爱，便有有了热情，便便有了真诚的的微笑。当然然管理制度和和服务环境的的优化也是“微笑服务”的保证。人性化销售：：真正抓住客人人的心，待客客如亲人，这这种理念要深深入骨髓，溢溢于言表，要要在每一个员员工的举手投投足之间表现现出来，使客客人在消费过过程留下极为为深刻印象，，觉得要留恋恋这美好时光光。个性化销售：：随着社会的进进步，人们物物质要求和精精神要求都在在向着更高层层次的方向发发展，不同层层次，不同消消费心理和消消费习惯的客客人，他们消消费的标准及及对酒店提供供的服务需求求是有区别的的，这就要求求服务人员既既要按照规定定的服务方式式和服务规范范来进行服务务，又要为客客人提供更加加有针对性的的服务，这样样才能够满足足客人极具个个性化的心理理需求。比如如，在一家餐餐馆就餐，服服务人员会针针对客人的爱爱好和就餐人人数来帮助客客人点菜；同同时根据客人人菜品消费的的档次高低来来推荐酒水；；在席间非常常讲究上菜的的时机和火候候，注意服务务细节；结账账时快速准确确。让客人既既体会到酒店店的热情服务务，又深刻感感受到酒店的的良苦用心和和默默关怀，，这样的酒店店怎么不会让让客人感动呢呢？现代销售售学有一句非非常通俗的话话：“销售不仅是让让客人满意，，更重要的是是让客人感动动。”只有这样，客客人才会由“头回客”变为“回头客”。服务销售核心心内容：优质质服务他最能直接地地影响酒店的的经济效益，，优质服务能能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人人高兴而来，，满意而去，，对酒店留下下良好回忆，，优质服务贯贯穿于从顾客客进店直至客客人离开的过过程。客人对对酒店服务质质量的评价，，是通过每个个部门，每一一个环节的工工作，透过每每一件事，甚甚至及细微的的小事，得出出结论的，从从而据此来确确定自己的消消费行为和消消费标准。一是待客公平平公道；二是注重工作作效率；三是细微服务务，也称为“个性化服务”即针对客人不不同的需求，，提供各种细细节性的服务务，来满足客客人的独特需需求，体现酒酒店对客人的的人性化关怀怀。优质服务包括括几个要点：：比如：客人还在就餐餐时会对就餐餐座位、菜品品口感、服务务细节或对客客房朝向、房房间布局、布布草配置等有有各自不同的的要求，餐厅厅或客房服务务人员随时关关注到这些并并及时更改原原有的工作标标准，来顺应应顾客的需求求。因此，优质服服务是一个全全方位的过程程，任何一个个环节的偏差差，都会影响响客人对酒店店的整体评价价。国外一位位酒店专家说说得好：酒店店销售的其实实是客人对酒酒店的感受，，是经历，是是回忆。这也也正是“服务销售”的关键所在。。服务销售重点点：是建立优质的的、高效的客客源网络。通通过大量的、、细致的一线线服务工作，，提高经济效效益是短期目目标，也是立立竿见影的，，往往受到许许多管理者的的高度重视；；殊不知，通通过这种长期期的服务销售售工作，更为为重要的是酒酒店可以据此此建立自己的的销售网络。。大量的回头头客不仅带来来效益，更多多的是为酒店店带来信誉，，是客人对酒酒店的信任。。酒店可以据据此建立客户户信息档案，，不仅专业的的销售人员要要与之保持联联系，而且通通过一线服务务人员来加强强与客人的沟沟通，使之在在情感上对酒酒店产生认同同和依赖感，，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境境界。在竞争争激烈的酒店店销售市场，，这是一笔无无形的财富。。这是服务销销售的最终目目的。服务销售的重重要补充手段段：及时、、妥善善处理理好顾顾客投投诉。。由于于酒店店工作作是人人与人人直接接接触触，是是面对对面的的相处处，所所以具具有较较强的的随意意性和和突然然性；；再加加上服服务人人员从从整体体上来来看素素质不不仅相相同，，管理理也存存在不不尽合合理和和科学学的疏疏漏，，所以以存在在问题题是在在所难难免的的。对对于问问题的的存在在，要要求服服务人人员要要端正正对投投诉的的态度度。按按照科科学的的管理理理论论，“只有投投诉的的客人人才是是酒店店最忠忠诚的的客人人”。酒店店最怕怕那些些有意意见不不投诉诉，悄悄悄离离开，，以后后再也也不来来酒店店的客客人。。因为为只有有客人人投诉诉的问问题，，酒店店最重重视，，解决决的最最快，，客人人不提提的毛毛病，，却容容易被被忽视视。所所以国国外有有些企企业会会花重重金购购买客客人的的意见见，这这正是是出于于对市市场的的全面面考虑虑。处理投投诉应应把握握三条条原则则：一：是是客人人永远远是对对的，，即真真心实实意帮帮助客客人解解决问问题，，这是是基本本原则则；二：是是绝不不与客客人争争议，，给足足客人人面子子，吧吧“对”让给给客人人，这这是基基本技技巧；；三：是是善于于引导导平衡衡客人人和酒酒店的的利益益，这这是工工作标标准准。俗话说说：不不打不不相识识。投投诉是是酒店店和客客人之之间的的恩怨怨，是是纠纷纷，更更是缘缘分，，化解解投诉诉是双双方进进一步步加深深认识识的桥桥梁，，也是是良好好的工工作契契机。。酒店店可以以借助助于此此来完完善服服务和和管理理工作作，重重新获获得客客人信信赖。。这是是服务务销售售的有有效补补充手手段。。以上是是服务务销售售在酒酒店的的实际际应用用。上上至总总经理理，下下至普普通员员工，，都可可以通通过为为客人人提供供服务务来达达到销销售的的目的的。在在服务务过程程中的的销售售才是是最直直接的的销售售，每每一位位员工工都是是销售售人员员，在在服务务中销销售，，提高高酒店店的市市场竞竞争力力。1在企业内部部，只有成成本。21世纪，没有有危机感是是最大的危危机。如果有一个个项目，首首先要考虑虑有没有人人来做。如果没有人人做，就要要放弃，这这是一个必必要条件。。20世纪是生产产率的世纪纪，21世纪是质量量的世纪，，质量是和和平占领市市场最有效效的武器。。把一件简单单的事做好好就不简单单，把每一一件平凡的的事做好就就不平凡。。自古以来的伟伟人，大多是是抱着不屈不不挠的精神，，从逆境中挣挣扎奋斗过来来的。31-12月月-2215:4512月-22科学技术的进进步将会给人人们的生活带带来巨大的影影响，而人们们要不断适应应这种时代的的变化，而不不要坐等未来来，失去自我我发展的良好好机2022/12/31会。2022/12/3115:45:28不只奖励成功功，而且奖励励失败。一个人人想要要成功功，就就要学学会在在机遇遇从头头顶上上飞过过时跳跳起来来抓住住它。。这样样逮到到机遇遇的机机会就就会增增大。。15:45:2815:4512月月-22公平不不是总总存在在的，，在生生活学学习的的各个个方面面总有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要适适应它它，并并坚持持到底底，总总能收收到意意想不不到的的成效效。花费数数百元元买一一本书书，便便可以以获得得别人人的智智慧经经验。。然而而，如如果你你全盘盘模仿仿，不不加思思考，，那有有时就就会画画虎不不成反反类犬犬。不能搞平平均主义义，平均均主义惩惩罚表现现好的，，鼓励表表现差的的，得来来的只是是一支坏坏的职工工队伍。。12月-2215:45利人为利利已的根根基，商商业经营营上老是是为自己己着想，，而不顾顾及到他他人，利利也就可可能随之之“飞””了。管理就是是把复杂杂的问题题简单化化，把混混乱的事事情规范范化。质量等于利利润。12月-2215:4515:45:28失败并非坏坏事，一次次失败能教教会你许多多，甚至比比你大学里里所学的还还有用。喷泉的高度度不会超过过它的源头头;一个人的事事业也是这这样，他的的成就绝不不会超过自自己的信念念。31-12月-22机会并不会会自动地转转化为钞票票只花一元钱的的顾客，比花花一百元的顾顾客，对生意意的兴隆更具具有根本性的的影响力。15:45:2819:1112月-22做事事，，不不止止是是人人家家要要我我做做才才做做，，而而是是人人家家没没要要我我做做也也争争着着去去做做。。这这样样，，才才做做得得有有趣趣味味，，也也就就会会有有收收获获。。12月月-2212月月-22战略略越越精精炼炼，，就就越越容容易易被被彻彻底底地地执执行行。。他之之所所以以为为自自己己所所领领导导的的微微软软而而感感到到自自豪豪，，是是因因为为在在这这个个团团体体中中聚聚集集了了一一大大批批与与他他一一样样热热爱爱微微软软事事业业的的人人。。2022/12/3115:45:28一个个成成功功的的决决策策，，等等于于90%的信信息息加加上上10%的直直觉觉。。我们并不鄙弃弃一切有恶习习的人，但我我们鄙弃一点点美德都没有有的人。12月-2215:4515:45:2812月-2212月-2215:4512月-2215:4515:45:2815:45:28在市场竞争的的条件下，首首先是员工素素质的竞争。。建立自信的最最快最确实的的方法，就是是去做你害怕怕的事，直到到你获得成功功的经验。管理不是独裁裁，一个家公公司的最高管管理阶层必须须有能力领导导和管理员工工。在没出出现不不同意意见之之前，，不做做出任任何决决策。。3:45:28下下午12月月-22细节的的不等等式意意味着着1%的错误误会导导致100%的错误误。第一，，不许许说竞竞争对对手的的坏话话；第第二，，不许许说竞竞争对对手的的坏话话；第第三，，还是是不许许说竞竞争对对手的的坏话话。加强用用水设设备管管理，，堵塞塞水的的跑冒冒滴漏漏！我今天天就要要打败败你，，我不不睡觉觉也要要打败败你，，这是是我们们的文文化。。今后的的世界界，并并不是是以武武力统统治，，而是是以创创意支支配。。省钱就就是挣挣钱。。3:45下下午午2022/12/3115:45失败是是成大大事者者之母母。创新就就是创创造一一种资资源。。幸运之之神会会光顾顾世界界上的的每一一个人人，但但如果果她发发现这这个人人并没没有准准备好好要迎迎接她她时，，她就就会从从大门门里走走进来来，然然后从从窗子子里飞飞出去去。一个有有信念念者所所开发发出的的力量量，大大于99个只有有兴趣趣者。。产品品质质量量是是生生产产出出来来的的，，不不是是检检验验出出来来的的。。2022/12/3115:45:28将合合适适的的人人请请上上车车，，不不合合适适的的人人请请下下车车。。2022/12/3115:45:28授权权并并信信任任才才是是有有效效的的授授权权之之道道。。领导导者者是是能能够够将将一一群群人人带带到到他他们们自自认认为为去去不不了了的的地地方方的的人人。。谢谢谢各各位位！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:45:2815:45:2815:4512/31/20223:45:28PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:45:2815:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:45:2915:45:2915:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:45:2915:45:29December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:45:29下午15:45:2912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:45:2915:45:2931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:45:29下午3:45下下午15:45:2912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:45:2915:45:2915:4512/31/20223:45:29PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:45:2915:45Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:45:2915:45:2915:45Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:2915:45:29December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20223:45:29下午午15:45:2912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:45:2915:45:2931December202217、空山新新雨