CRM系统中的商业智能技术客户关系管理

客户关系管理第章系统中的商业智能技术数据仓库技术数据挖掘理解三种技术的的应用本章主要内容：联机分析处理商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库第一节数据仓库概述客户关系管理第章系统中的商业智能技术数据仓库数据仓库()是一个面向主题的()、集成的()、非易失的()随时间变化的()数据集合，用于支持管理决策。面向主题集成性非易失性时变性商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库数据仓库的定义客户关系管理第章系统中的商业智能技术数据粒度粒度级别综合程度数据量数据细节（详细度）高高小低低低大高数据分割商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库数据仓库与数据库的区别客户关系管理第章系统中的商业智能技术特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存储读写操作多为只读使用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出数据仓库与数据仓库的区别商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库数据仓库的体系结构客户关系管理第章系统中的商业智能技术企业外部数据数据仓库存储

数据

元数据

业务操作型系统数据清洗/转换数据提取提取仓库数据挖掘系统/数据展现系统数据集市数据集市数据集市数据集市数据仓库的体系结构图商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库操作数据存储客户关系管理第章系统中的商业智能技术操作数据存储是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。应用商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库第二节在数据仓库中的应用客户关系管理第章系统中的商业智能技术联机分析处理

是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。变量维维的层次维成员事实多维数据立方体相关逻辑概念商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库多维数据模型上的操作客户关系管理第章系统中的商业智能技术OLAP的分析动作数据切片数据切块数据钻取数据聚集数据旋转商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库的特点客户关系管理第章系统中的商业智能技术20073季20071季20061季20063季20074季20072季20064季20062季a1a2北京上海东京大阪钻取聚集a2a120062007中国日本20062007北京上海东京大阪a1a220062007A1200230A2456478A3100120A1A2A320062004561002007230478120数据钻取与聚集数据旋转商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库的应用客户关系管理第章系统中的商业智能技术冰箱销售第季度，冰箱在什么地区销售情况最好？第季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？第季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？产品地点时间电视冰箱空调华东东北西北2006.42007.12007.22007.3冰箱运用数据切片来分析商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术冰箱44899西北79954华东36040东北25309浙江29344江苏17866吉林18174辽宁西北东北华东冰箱24632陕西20267甘肃25301山东运用数据据钻取来来分析商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术年季年季年季电视冰箱空调数量数量数量西北陕西西安咸阳甘肃兰州天水华东山东济南青岛浙江杭州宁波江苏南京苏州东北吉林长春四平辽宁沈阳大连商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库第三节数数据仓仓库在中中的应用用客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术用户信息实用者

知识挖掘者

客户数据仓库的功能动态、整整合的客客户数据据管理和和查询功功能基于数据据库的客客户关系系结构和和忠诚客客户识别别功能基于数据据仓库的的信息共共享功能能基于数据据库支持持的客户户购买行行为参考考功能基于数据据库支持持的客户户流失警警示功能能商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库客户数据据仓库的的系统结结构客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术客户数据据仓库的的体系结结构数据挖掘对分析的结果进行评估客户信息客户活动清洗、转换外部数据联机分析处理数据仓库数据准备客户数据集市商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库客户数据据仓库的的设计客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术客户数据据仓库的的设计分析建立企业模型

概念模型设计

逻辑模型设计

物理模型设计

确定系统边界及主题域技术准备工作确定数据的存储结构

确定数据存放位置

确定存储分配

商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库客户数据据仓库的的建设数数据据仓库应应用的效效益分析析客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术客户数据仓库的建设数据信息息的搜集集和集成成确保数据据的质量量按规则更更新数据据,保持持对已有有客户的的看法数据仓库库统一共共享，以以发挥最最大效益分析定性分析方法

定量分析方法商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库第四节数数据挖挖掘的基基本概念念客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术数据挖掘掘数据挖掘掘（））是从大大量的、、不完全全的、有有噪声的、模模糊的、、随机的的实际应应用数据据中提取取人们感感兴趣的的知识，这些些知识是是隐含的的、事先先未知的的、潜在在有用的的信息。。它是通过分分析数据据发现数数据内部部的信息息和知识识过程。。数据挖掘掘定义首首先强调调了数据据挖掘的的基础是是大量数数据，所所以数据挖挖掘应该该具有高高效处理理大量数数据的能能力。这这也是目目前数据挖掘技技术的一一个难题题，一些些算法在在小数据据集上效效果很好好，但数据量增增加到一一定程度度，算法法的实现现代价过过大、效效率太低低，甚至无法实实现。商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库数据挖掘掘的数据据来源客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术数据来源事务数据据库高级数据据库数据仓库库关系数据据库商业智能能的应用客户智能能基本概念念基本概念念数据挖掘掘的应用的应用基本概念念与的算法数据仓库库中常用的的数据挖挖掘算法法客户关系系管理第章系系统中的的商业智智能技术术数据挖掘算法孤立点分分析关联分析析分类分析析聚类分析析序列模式式分析商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术

购买商品{}{}{}{}规则置信度∧∧∧∧∧∧关联分析{F}25%项集支持度{A}100%{B}100%{C}50%{D}75%{E}50%根据最小支持度60%得频繁项集L1连接产生候选集项集支持度{A}100%{B}100%{D}75%项集{A,B}{A,D}集{B,D}计算支持度项集支持度{A,B}100%{A,D}100%{B,D}75%全部满足最小支持度连接产生新的候选集项集{A,B,D}支持度75%商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术序列模式分析析C=先购买了商品X的组数先购买了商品X在购买商品Y的组数S=总组数先购买了商品X在购买商品Y的组数置信度支持度客户号日期商品号数量甲乙时间分类表序列规则商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术AllCreditRiskGood:3Bad:4Debt=LowCreditRiskGood:3Bad:1Debt=HighCreditRiskGood:0Bad:3EmploymentType=Self-employedCreditRiskGood:0Bad:1EmploymentType=salariedCreditRiskGood:3Bad:0债务情况收入情况工作类型信用风险分类分析决策树商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术聚类分析相异度距离0d(2,1)0d(3,1)d(3,2)0

d(n,1)d(n,2)……0xi1xj12+xi2xj22+…+xipxjp2

（a）（b）（c）平均算法的过过程商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库数据挖掘与联联机分析处理理的比较客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术与数据挖掘能自自动地发现隐隐藏在大量数数据中的隐含含模式，它与其他分析析型工具最大大的不同在于于它的分析过过程是自动的的。数据挖掘的用用户不必提出出确切的问题题，而只需挖挖掘工具去挖挖掘隐藏的模式式并预测未来来的趋势，这这样更有利于于发现未知的的事实。与数据挖掘相相比，更多地地依靠用户输输入问题和假假设，但用户先入为为主的局限性性可能会限制制问题和假设设的范围，从从而影响最终的的结论。因此此，作为验证证型分析工具具，更需要对用户需求求有全面而深深入的了解。。商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库数据挖掘的基基本步骤客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术数据挖掘的基基本步骤模型实施建立数据挖掘库分析数据建立模型模型评估与验证确定分析和预测目标修改模型商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库第五节数据据挖掘在中的的应用客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术数据挖掘在中的应用客户分类客户识别和客客户保留客户忠诚度分分析客户赢利率分分析个性化营销商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术数据挖掘在工具的选择公司的数据挖挖掘需求是短短期行为还是是长期使用公司的数据挖挖掘经验和水水平公司的数据状状态公司的预算工具的性能商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库第六节商业业智能客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术商业智能商业智能是从从大量的数据据和信息中发发掘有用的知知识，并用于决策以增增加商业利润润，是一个从从数据到信息息到知识的处理过程。。商业智能用用来辅助商业业活动作出快快速反应，加快知识的获获取速度，减减少企业不确确定性因素的的影响。因此满足管理理层和决策层层对信息知识识的时间性和和准确性的要求。商业智能是从从大量的数据据和信息中发发掘有用的知知识，并用于决策以增增加商业利润润，是一个从从数据到信息息到知识的处理过程。。商业智能用用来辅助商业业活动作出快快速反应，加快知识的的获取速度，，减少企业不不确定性因素素的影响。因此满足管理理层和决策层层对信息知识识的时间性和和准确性的要求。商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术商业智能系统的的数据处理循环企业决策层OLAP数据挖掘数据存储提取、清洗、转化业务数据库商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应用基本概念与的算法数据仓库客户关系管理理第章系系统中的商商业智能技术术与、的区别商业智能的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘的应用的应应用用基本本概概念念与的算算法法数据据仓仓库库使用用对对象象范范围围:商业业智智能能的的使使用用对对象象既既有有企企业业经经理理一一类类的的企企业领领导导和和高高层层决决策策者者，，又又有有企企业业内内部部各各部部门门的的职职能人人员员，，还还包包括括客客户户、、供供应应商商、、合合作作伙伙伴伴等等企企业业外部部用用户户。。具有有的的功功能能:商业业智智能能具具有有传传统统、、所所不不具具有有的的强强大大的数数据据管管理理、、数数据据分分析析与与知知识识发发现现能能力力。。客户户关关系系管管理理第章章系系统统中中的的商商业业智智能能技技术术与、、的的区区别别商业业智智能能的应应用用客户户智智能能基本本概概念念基本本概概念念数据据挖挖掘掘的应应用用的应应用用基本本概概念念与的算算法法数据据仓仓库库知识识库库状状态态:传统统的的、、中中的的知知识识库库是是在在建建立立的系系统统中中设设置置好好的的，，库库中中的的知知识识很很少少发发生生变化化。。即即使使发发生生变变化化，，也也采采用用定定期期认认为为更更新的的方方法法修修改改。。而而系系统统是是一一个个闭闭合合循循环环的动动态态系系统统。。客户户关关系系管管理理第章章系系统统中中的的商商业业智智能能技技术术支撑技术：数据仓库为平台，数据挖掘OLAP互补，进行分析

商业智能的发展商业业智智能能的应应用用客户户智智能能基本本概概念念基本本概概念念数据据挖挖掘掘的应应用用的应应用用基本本概概念念与的算算法法数据据仓仓库库体系系结结构构：：以以服服务务形形式式提提供，，以以形形式式发发放放应应用用的分析析结果果是新新的发发展趋趋势。。应用系系统：：系系统将将更具具专业业化行行业化化的特特点，，与与企业业门户户、企企业应应用集集成紧紧密相相连客户关关系管管理第章系系统中中的商商业智智能技技术客户智智能客户智智能是是创新新和使使用客客户知知识，，帮助助企业业提高高优化化客户户关系系的决决策能能力和和整体体运营营能力力的概概念、、方法法、过过程以以及软软件的的集合合。商业智智能的应用用客户智智能基本概概念基本概概念数据挖挖掘的应用用的应用用基本概概念与的算法法数据仓仓库客户关关系管管理第章系系统中中的商商业智智能技技术客户智能的理解

理论基础信息系统层面数据分析知识发现战略商业智智能的应用用客户智智能基本概概念基本概概念数据挖挖掘的应用用的应用用基本概概念与的算法法数据仓仓库客户