上海联通某年营业服务能力提升方案

上海联通2010年营业服务能力提升方案上海联通服务监管部2010年5月目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划一、2010年营业服务能力提升总体思路2010年“营业服务能力提升”总体思路：

结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以“基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形象”，推动客户感知全面提升。杜绝客户对营业人员服务态度的投诉，进一步强化窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。通过“先支撑后监管”的理念，推动营业厅“向“三个中心”转型，以管理制度建设和人员素质提升为核心、着力于服务营销能力得到改善，实现服务营销一体化，全面提升客户感知。浅表性服务问题服务能力持续提升提升客户感知“零容忍”行动“客户感知保障”计划强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”“零容忍”行动：从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题二、“零容忍”行动服务态度冷漠“零容忍”业务办理差错“零容忍”现场管理不善“零容忍”“零容忍”行动零容忍具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月服务态度冷漠服务态度客户投诉（以1-5月份平均数为基准）

80%50%30%0杜绝推诿现象3%2%1%0业务办理差错业务差错客户投诉（以1-5月份平均数为基准）

80%50%30%0知识竞赛考核100%合格85%90%95%100%现场管理不善3G及VIP用户实现优先办理100%100%100%100%

100%营业厅环境整洁80%85%

90%

95%

100%营业厅秩序良好90%93%96%98%100%阶段目标完成后，加强监督，持续保持主要行动目标二、“零容忍”行动主要短板服务态度-情感需求业务能力-信息需求现场管理-环境需求浅表性服务问题1、服务推诿，不愿接待用户投诉；

2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范1、业务不熟练，办理时间长；

2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；

3、办理业务出现差错，导致用户投诉1、未实现VIP和3G客户优先办理；

2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱；3、营业厅服务环境不整洁；4、自助设备不可用；5、营业厅管理制度缺失二、“零容忍”行动分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—早晚班会规范化：做到早晚班会“一提问、二总结、三检查、四清点”，通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员的业务技能管理、情绪心态管理、基础流程管理等基层管理内容“一提问、二总结、三检查、四清点”：对重点业务进行抽查问答；总结上一天工作情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神面貌、检查工作流程；清点卡、清点机、清点款、清点票—日常服务抓关键：重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提出业务受理“七步骤”，“五声”服务的要求，培养营业员良好精神面貌“七步骤”：迎候示意笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票；资料凭证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑

“五声”：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—投诉处理，首问加闭环：规范投诉处理“六要点”，严加考核，落实到责任人。“六要点”：耐心倾听最重要；致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑难问题走通道；跟踪闭环别忘了二、“零容忍”行动2业务办理差错“零容忍”—加强培训力度，提升营业人员的业务能力：

由服务监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别负责业务培训、操作培训、新产品培训；由各区县每月组织考试，考试成绩列入区县的考核—组织开展“迎世博”服务竞赛，借力世博全面提升营业窗口服务能力：

组织所有窗口人员参加业务学习；

组织对各区县营业人员进行统一的考核，要求100%合格通过，持证上岗；—充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力：

针对营业人员进行知识库使用技巧培训；改变考核规则，通过推广、检查、考核，促进营业人员养成使用知识树查询的习惯与10010操作能手进行直接交流使用心得，提高查询速度、精度—每月业务差错案例分析：每月提取营业人员业务差错数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警示营业人员降低业务受理差错率。二、“零容忍忍”行动3现场管理不善善“零容忍””—掌握营业厅忙忙时/闲时，并予以以公布：统计营业厅每每月、每周、、每日忙闲时时，作为排班班依据网站公布营业业厅忙时/闲时，事先疏疏导客流量—科学合理排班班，维持营业业厅良好秩序序：根据忙闲时制制定月度排班班计划，设置置3GVIP客户专席；现场业务流量量，灵活配置置安排人员和和调整台席数数量在遇突发事件件或客流高峰峰期时，应主主动上前关怀怀客户，迅速速疏导客流量量二、“零容忍忍”行动3现场管理不善善“零容忍””—标准化手册建建立规范营业厅管管理制度，对对基础的岗位位管理、现场场管理、人员员管理、形象象管理、日常常管理、业务务管理等进行行梳理、优化化与完善，以以适应3G时代全业务模模式下的营业业厅发展—营业厅环境整整治：组织进行营业业厅维修工作作，保证营业业厅能提供用用户一个好的的环境；建设营业厅LED屏，辅助营业业厅进行业务务宣传；—营业厅自助设设备更新，并并引导用户使使用营业人员引导导和帮助用户户使用营业厅厅内自助终端端和网上营业业厅更新自助终端端，引入具备备付款功能的的自助终端目录录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”客户感知提升升服务营销一体体化能力业务能力营销意识服务意识基础管理现场管理服务文化基础服务能力力“服务提升保保障”计划：：以实现3G服务领先为中中心任务，把把改进服务、、提升客户感感知作为重点点，提升营业业渠道用户满满意度，创新新服务管理模模式，突破服服务短板，推推动服务营销销一体化进程程，帮助区县县建立和完善善服务体系，，坚实管理基基础，成熟服服务队伍，实实现自我管理理，为明年专专项服务考核核和监管打好好基础，全面面提升上海联联通营业厅的的服务竞争实实力三、“服务提提升保障”计计划提升项目具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月基础管理服务蓝图展示关键服务流程50%100%建立标准化的分层级营业管理工具100%业务能力100%符合业务受理“七步骤”要求自营厅30%自营厅100%合作厅50%合作厅80%设置3G服务能手自营厅30%自营厅100%营销意识主动推送业务单页，实施一句话营销3个区县试点全部区县推广服务创新，推送服务卡推出VIP卡100%推动VIP卡2个区县试点营业卡全部区县推广服务意识100%实现“五声服务”自营厅100%合作厅100%现场管理用户等候关怀自营厅30%自营厅100%提升计划主要要目标及进度度三、“服务提提升保障”计计划三、“服务提提升保障”计计划1基础服务能力力提升基础管理—绘制服务蓝图图展示关键服服务流程改变原有的流流程设计和展展示是站在公公司管理的角角度进行管理理，而是从站在客户看看待服务过程程的观点出发，，逆向导入到到服务流程中中，使服务更更贴近客户的的真实需求—建立和完善标标准化的基层层管理工具管理工具分层级—分为营业员自自身管理、营营业厅管理、、区县管理三三个层级管理工具标准化—确定管理节点点、设计专门门表格、明确确落实要求、、统一填写规规范管理工具的作作用—管理节点明确确，落实情况况可见，管理理过程可追溯溯—建立信息交互互平台，通过过流程穿越，，推动产品、、业务、政策策等向用户满满意调整建立客我信息交互互的平台—收集营业人员员感知到的用用户不方便的的地方、客户户合理化建议议、与同行业业的对标信息息、营业服务务和业务受理理问题建立后台服服务前前台的的机制制—建立对对一线线及时时的信信息收收集、、协调调解决决、全全面反反馈的的机制制—参与业业务产产品前前期开开发，，规范范产品品开发发流程程，简简化营营业受受理三、“服服务提升升保障””计划1基础服务务能力提提升现场管理理—对于排队队等候用用户的主主动关怀怀：通过询问问用户办办理什么么业务、、向用户户递送业业务单片片、引导导用户使使用自助助系统、、提示用用户可能能需要的的排队时时间、主主动倒水水等一系系列的关关怀措施施，舒缓缓用户长长时间排排队的焦焦虑情绪绪，提升升用户的的满意度度—明确营业业厅服务务考核监监控体系系：三个层级级—市公司对对区县、、区县对对营业厅厅及厅经经理、厅厅经理对对营业员员通过基础础管理工工具的应应用，明明确现场场管理的的标准，，实现现现场管理理的规范范帮助区县建建立体系，，实现自我我约束、自自我管理三、“服务务提升保障障”计划1基础服务能能力提升服务文化—团队文化建建设通过倡导““双向感恩”，引导大大家正确处处理员工、、企业、客客户三者之之间关系，，实现客户关怀，将关怀之情情融入每一一个客户接接触瞬间，，提高客户户的感知度度，创造营营业服务文文化价值观—感恩大家，谢谢你们们为公司的的发展尽心心尽力；感恩用户，谢谢他们们使用联通通的产品和和服务；感恩联通，为我们提提供创造自自身价值的的平台目的—通过深入开开展以“感感恩文化””为主题的的团队建设设，提升员员工的凝聚聚力和向心心力，形成成和谐有序序、积极向向上的工作作氛围业务能力—整合培训力力量，完善善分层培训训体系，建建立分级培培训队伍成立市公司级的的虚拟培训训队伍，充分利用用10010、主要区县县和各产品品部门的相相关人员组组成一支人人员复用的的培训师队队伍，主要要培训区县县培训师推动建立区县级的落落地培训队队伍，通过区县县培训师和和厅经理形形成快速有有效的落地地培训机制制—设置3G服务能手，，实现差异异化服务推动各区县县和华盛对对每个自营营营业厅设设置2名3G服务能手加强专业培培训，并统统一编制电电子版3G手机操作手册册—持续推进服务务竞赛和知识识树的使用开展“精英版版”服务技能大赛赛2服务营销一体体化能力提升升三、“服务提提升保障”计计划营销意识—全面覆盖用户户需求在服务中实现现营销，在营营销中体现服服务根据用户诉求求，整合各渠渠道在营业界界面的营销体体系，形成协协同机制—主动营销宣传传，进行一句句话营销在用户办理业业务结束后，，向用户主动推送业务务单片，请用户关注注公司新推的的业务在用户办理业业务过程中，，针对用户消消费和套餐情情况，推荐增值业务务—3G业务体验营销销根据3GVIP客户个性化需需求，营业厅厅给予客户免免费体验的环环境，在客户户体验的同时时，营业人员员根据客户需需要，推荐各各类3G业务并提供3G体验卡，增强强客户对3G业务关注度及及使用感受2服务营销一体体化能力提升升三、“服务提提升保障”计计划三、“服务提提升保障”计计划服务意识—服务创新，在在细节上提升升用户的满意意度推出3GVIP服务卡—向来厅的VIP用户主动推送送，分层分级级服务推出营业厅服务卡卡—向来厅的全部部用户发放，，方便用户了了解营业厅及及其他服务渠渠道的服务措措施忙闲时公布—通过网站和服服务卡公布营营业厅每月、、每周忙闲时时，给予用户户提示，减少少排队等候时时间开展”服务创新”金点子竞赛、、服务风采展展示活动—3G资费介绍印制3G产品资费介绍绍和用户常见见问题FAQ，通过简单易易懂的语言对对一些通用问问题进行说明明，在耐心向向用户解释辅辅导的同时,向用户进行发发放,方便客户理解解3G产品的资费情情况,打消用户顾虑虑2服务营销一体体化能力提升升我们有信心，，在各个区县县的持续推进进下，在各位位营业人员的的不断努力下下，一定会不不断提升上海海联通的营业业客户满意！！结束语结束语请各个区县认认真落实，制制定各区县的的落地方案和和实施计划，，与下周五前前上报服务监监管部服务监管部将将根据市公司司的统一部署署及各区县的的计划，进行行专项检查、、专项通报9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:22上午午1月-2303:22January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:22:2703:22:2703:221/5/20233:22:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:22:2703:22Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:22:2703:22:2703:22Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:22:2703:22:27January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:22:27上上午03:22:271月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:22上上午午1月月-2303:22January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/53:22:2703:22:2705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:22:27上午3:22上上午03:22:271月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如