一流服务一流利润

一流服务，一流利润你对的期望……课程课程内容如何从不同角度看待顾客服务心态管理何为服务专业顾客服务员应具备的质素服务印象时刻与服务标准服务细节分析服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务如何从不同角度看顾客服务品牌与顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值附加价值角度100元货品价格=

成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格

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120货品价值物有所值物超所值口碑额外信息售后服务创意特色信心沟通柒牌产品的附加价值方便推广环境效率专业知识款式质地价格质量功能产品包装展示顾客角度顾客的的转变变

顾客的转变

对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它生意角角度：：顾客的的长远远价值值每件货品的平均价值$顾客的的寿命命价值值x口碑/声誉誉x每年惠惠顾次次数x顾客的的长远远价值值=购买系系列x顾客的的长远远价值值$1502103020$1,800,000产品平平均价价值（提供更更多选选择，，推荐荐重点点产品品）￥购买系系列（产品介介绍：：颜色色选择择、搭搭配、、陈列列等）x顾客的的寿命命价值值（客户关关系管管理、、服务务创新新）x口碑/声誉誉（品牌、、服务务和附附加价价值）x每年惠惠顾次次数（新鲜感感、购购买习习惯、、回头头客的的服务务方式式等）x顾客的的长远远价值值=提升顾顾客的的长远远价值值：$1502103020$5,670,000$1803123525个人利利益与与公司司利益益角度度不断扩扩充获得更更多利润增强市市场上上的竞争能能力口碑/声誉誉专业服服务的的公司司利益益个人利利益金钱地位面子市场的的领导导者得到顾顾客赞赞许得到公公司重重视专业服服务的的个人人利益益（外在在）专业满足感感自豪感感优越感感归属感感成长与与学习习团队成成就感感士气提提升专业服服务的的个人人利益益（内在在）小休什么是是服务务？服务＝＝以客为为先服务＝＝满足顾顾客需需要顾客需需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要要顾客需需要哪个更更重要要？小组讨讨论：：同样重重要！！个人需需要：：受尊尊重跟客人人打招招呼跟客人人点头头、微微笑及及有目目光接接触以姓氏氏称呼呼客人人实际需需要：：解决决实际际问题题提供客客人所所需的的货品品帮客人人调货货、换换货提供产产品知知识及及介绍绍洗涤涤方法法提供任任试任任换服服务个人需需要时时时存存在，我们们要令令客人人感觉觉时时时受尊尊重和和被重重视。。任何区区位头档了解由由海报报，模模特带带来的的信息息货场中中了解货货品推推广的的信息息、质质料、、价钱钱、款款式、、颜色色………给予专专业意意见、、解决决实际际问题题：找找人、、改裤裤、换换尺码码、换换颜色色………试衣间间收款处处尽快交交钱、、完成成交易易。如何令令对方方感觉觉受尊尊重和和被重重视？？多用魔魔术字字,如：：“请””““谢谢谢”““对不不起””““不客客气””““应该该的””““不不好意意思””……如何做做好顾顾客服服务请思考考：如何做做好顾顾客服服务态度知识技巧顾客满意专业知知识360度的的产品品知识识；竞品及及行业业动态态；有关时时尚及及流动动元素素的介介绍；；服务常常识；服务技技能沟通技技巧销售技技巧服务态态度专业的的形象象积极的的心态态以客为为尊如何做做好顾顾客服服务请思考考：一品人人生--1建大厦厦请分享享：你的启启发？？态度管管理行为结果负正态度负面想法正面思维苛刻

顾客期望不断提升更高的附加价值高高在上无中生有无理取闹思维维转转变变服务务是是一一种种态态度度真正正决决定定销销售售成成败败的的是是销销售售人人员员的的态态度度,而而不不单单只只是是他他们们的的行行为为正面面的的销销售售与与服服务务态态度度包包括括从从不不同同角角度度了了解解如如何何对对待待他他人人销售售态态度度包包括括明明白白他他人人的的感感受受,尊尊重重和和接接受受他他人人一个个专专业业的的销销售售与与服服务务人人员员可可以以从从不不同同的的角角度度去去了了解解顾顾客客的的需需要要，，以以培培养养良良好好的的服服务务态态度度专业业顾顾客客服服务务员员具具备备的的素素质质请思思考考：：专业业顾顾客客服服务务员员的的特特质质形象象内涵涵柒牌牌专业业顾顾客客服服务务员员的的特特质质——形形象象亲切切健康康阳光光乐观观开朗朗热情情柒牌牌专业业顾顾客客服服务务员员的的特特质质——内内涵涵乐于于助助人人热爱爱服服务务自尊尊自自重重求知知上上进进宽容容体体谅谅有高高要要求求柒牌牌小休休店铺铺服服务务标标准准服务务印印象象时时刻刻与与服服务务标标准准服务务印印象象时时刻刻----零售售就就是是细细节节顾客客决决定定是是否否在在店店铺铺购购买买产产品品，，是是根根据据他他对对店店铺铺的的任任何何一一个个细细节节所所接接触触的的感感觉觉。。店铺铺的的每每一一个个员员工工和和细细节节，，都都给给予予顾顾客客一一些些印印象象，，这这便便是是服服务务印印象象时时刻刻。。打招招呼呼留意意顾顾客客需需要要货品品介介绍绍附加加销销售售营业业前前准准备备安排排付付款款道别别提供供额外外资资讯讯试穿穿仪容容完成成售售货货过程程服务务与与销销售售印印象象时时刻刻售后后服服务务角色色演演练练服务务人人员员在在提提供供服服务务时时，，要要留留意意身身体体语语言言、、语语气气、、语语调调，，说说话话内内容容及及沟沟通通技技巧巧等等。。而而且且亦亦要要留留意意每每一一个个小小动动作作，，每每一一句句说说话话的的用用词词。。服务务标标准准是一套为服务员工而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。。请参参照照课课程程:第第30页页请参参照照课课程程:第第30页页你不不能能管管理理一一些些你不不能能标标准准化化的的事事八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉服务务八八步步曲曲角色色演演练练提升升服服务务，，我我们们最需需要要的的是是一一套套全全面面顾顾及及服服务务期期望望、、实实质质结结果果及及服服务务过过程程的的服服务务标标准准。。请参参照照课课程程:第第32页页个人成成长长及及工工作作满满足足感感赏罚罚分分明明家庭庭及及社社会会的的丰丰盛盛员工工请参参照照课课程程:第第34页页服务务标标准准的的好好处处顾客客满满意意对公公司司的的信信心心顾客请参照课课程:第第34页页服务标准准的好处处服务可可靠靠性及及一一致性性生意滔滔滔滔上下一一心心对公司请参照课课程:第第34页页服务标准准的好处处服务标准准控制关键键印象时时刻亲切迎宾宾关心顾客客产品介绍绍协助试穿穿5.处处理异议议6.赞赞美顾客客7.附附加推销销8.美美程服务务亲切迎宾宾点头笑容亲切切邀请式手手势亲切地语语调，避避免机械械化保持适当当距离（（避免太太远或太太近）利用有趣趣/新颖颖的话语语或推广广活动与与顾客打打招呼打招呼方方面，对对不同的的顾客有有固定的的良好表表现关心顾客客把握时机机，主动动发问了了解顾客客需要顾客询问问价钱时时，能先先回答货货品独特特卖点再再告知顾客价钱钱每次回答答顾客问问题后有有再询问问顾客需需要和爱爱好预留适当当空间，，让顾客客选购细心聆听听，不时时作出回回应复述顾客客需要产品介绍绍按顾客需需要作货货品介绍绍简略介绍绍货品的的特性、、优点、、好处/独独特销售售点有礼介绍绍配衬货货品给顾顾客主动邀请请顾客试试穿/试戴戴/接接触货货品如没有顾顾客所需需要的款款式时，，职员会会a.介绍绍其它类类似的款款式给顾顾客b.介绍绍其它颜颜色给顾顾客多拿至少少一件产产品给顾顾客试穿穿如没有顾顾客所需需要的尺尺码，职职员会a.有礼礼地邀请请顾客稍稍等去仓仓库取货货b.邀请请顾客先先看一下下其他货货品（配配衬/推推广）协助试穿穿复述顾客所所需货品品的款式式/尺码码有礼地邀邀请顾客客稍等以手势示示意及邀邀请顾客客到试衣衣间主动自我我介绍有礼询问问顾客称称谓把试穿的的货品挂挂在试衣衣间提醒顾客客不要弄弄花自己己的妆容容离开时，，请同事事协助留留意顾客客需要当顾客从从试身室室出来，，迅速地地提供服服务(在征得得顾客同同意后协协助整理理着装)处理异议议细心聆听听顾客异异议a.跟顾客保保持稳定定的目光光接触b.点头/微笑笑/「「唔」」以示认认同有礼地表表示明白白和理解解顾客的的异议有礼地回回答顾客客的异议议用其他顾顾客购买买的例子子加以证证明以增增强顾客客信心赞美顾客客给予专业业及正面面的评价价（赞赏效效果、配配衬等））根据顾客客的喜好好，顾客客试穿后后再介绍绍其它货货品（已提前前准备在在顾客面面前）能够有效效的抓住住购买信信号达成成协议附加推销销主动推荐荐配衬货货品主动推荐荐新到货货品或畅畅销货品品主动推荐荐推广货货品推荐要具具体美程服务务有礼邀请请顾客稍稍等确认所购购货品件件数及总总额双手接收收并递交交钞票/信用卡卡/小票票有礼提供供附加价价值服务务（如洗涤涤资料、、退货事事宜、修修改时间间及取货货日期））小心处理理包装双手及有有礼貌地地把货品品交给顾顾客有礼地邀邀请顾客客留下联联络电话话，以便便日后有有新货通通知向顾客道道谢，邀邀请再次次光临角色扮演演全面服务务管理优质服务务概念服务与优优质服务务的概念念事前期待待<实实际效果果满满意意成成为为常客事前期待待>实实际效果果不不满意意不不再光光顾事前期待待=实实际效果果满满意或或不确定定竞争对手手的对象象优质服务务的服务务是例1：当客人买买的货品品缺货时时，可登登记客人人的电话话及地址址，在有有货时立立刻通知知客人或或安排送送货；例2下雨时，，可将纸纸巾派给给身上留留有雨点点的人；；若见小朋朋友吃东东西，亦亦可将纸纸巾给予予小孩；；若客人要要求，也也须将纸纸巾给予予；优质的服服务是优质的服服务是例3称呼客人人姓氏，，尤其是是熟客；；优质的服服务是例4当客人携携带很多多东西时时，可主主动用纸纸袋帮助助客人装装好，方方便其购购物；更更可主动动帮客人人将其东东西放在在收银处处附近，，待购物物完毕后后才拿回回（但要要提醒客客人不要要摆放贵贵重的物物品；卓越的顾顾客服务务是：满足需求求心情愉悦悦致顾客：：过去，有有句祈祷祷词“祝祝福我们们房中的的陌生人””。因因为希希尔顿顿饭店店是为为顾客客服务务的有有感情的的人的的组织织，而而不是是赚钱钱的机机器，，我希望上上帝保保佑每每位住住客平平安。希希望这这儿成成为您您的第第二个家家，希希望那那些您您爱的的人在您您的梦梦里或或头脑脑中和和您在一一起，，也许许我们们不能能相识，，但希希望您您像在在家里里一样舒舒适、、愉快快。也许是是工作作把您您带到到这里里，希希望您您一切顺顺利，，如果果您将将离开开，那那祝福福您一一路平安安。我们每每个人人都是是人生生的旅旅行者者，从从出生生到走向向人生生终点点。希希望您在每每一个个驿站站都能能生活得充充实、、快乐乐，有有益于社会会，并并与那那些深深爱您的人人一同同分享享。服务是是态度度(尊尊重、、体谅谅、接接纳)服务是是动作作服务是是价值值观和和人生生观服务是是修养养自尊和和自信信敏感和和同理理心高情绪绪智能能耐性和和坚持持服务需需要:服务技技巧一一览表表1.专专业地地打招招呼2.经经常用用“魔魔术””字句句3.用用欢迎迎的反反应来来面对对客户户所提提出的的要求求4.用用姓氏氏尊称称对方方5.主主动地地打招招呼6.主主动介介绍自自己服务技技巧一一览表表7.从从客户户的角角度解解释8.耐耐心解解释9.不不要提提供简简短答答案10.表示示热心心帮忙忙11.表示示明白白及关关心12.当要要求客客户提提供多多些资资料时时，先先向客客户解解释原原因服务技技巧一一览表表13.主动动地跟跟进（（例如如：通通知客客户事事件的的进度度）14.有礼礼地提提醒及及教育育客户户关于于工作作程序序15.如有有需要要，告告知客客户等等候时时间16.多作作响应应17.提供供其它它建议议18.与客客户达达致共共识服务技技巧一一览表表19.让客客户明明白你你已尽尽力帮帮他20.防止止出现现“静静寂””时刻刻21.经常常通知知客户户进度度22.向客客户道道歉23.如有有需要要，给给予口口头承承诺24.以““魔术术”字字句结结束对对话故事分分享：：邮差差弗雷雷德9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:09:1003:09:1003:091/5/20233:09:10AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:09:1003:09:10January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:09:10上午午03:09:101月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:09上上午午1月-2303:09January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:09:1003:09:1005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:09:10上午3:09上上午03:09:101月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:09:1003:09:1003:091/5/20233:09:10AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:09:1003:09:10January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:10上上午03:09:101月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023